Även en reakund kan bli stamkund!

Det var midseason sale i Rizzo på fashionabla Biblioteksgatan i Stockholm och några modeller såldes ut till kraftiga rabatter. I butiken fanns två potentiella kunder ute efter kap.

Den första kunden, en äldre man tittade på tofflor som på rean kostade några hundralappar. Han lotsades till ett köp på ett vänligt sätt och fick även tips på hur tofflorna skulle skötas för att hålla längre.

Den andra tittade på ett par Converse som var kraftigt nedsatta till 399 kr. De fanns i två färger, blå och mockagula. Den senare färgen fanns inte i rätt storlek, men trots att det var rea och lågt pris erbjöd sig expediten att ringa till andra butiker för att kolla om de hade den i lager. Även denna kund fick goda råd om hur skorna skulle tas om hand.

Helt klart ett kundbemötande klart över förväntan och som skapade förutsättningar för två återbesök på Rizzo. I både fallen visade expediten att hon gillade sitt jobb och månade om kunden, även efter att de köpt skorna. Hon lyckades med att kombinera kompetens, bemötande och tillgänglighet. Då skall det mycket till om det går fel.

Satish

From good enough to bad – på en vecka!

I ett tidigare inlägg kunde vi berätta om skillnaden på två nya restauranger i nya MOOD gallerian. Den ena, EAT, hanterade kundförfrågningar bättre än sin Tapas konkurrent. Man hade kunnat tro att detta försprång skulle sporra och stimulera dem till att behålla försprånget, men tyvärr verkar det ha fått motsatt effekt.

Kanske kände EAT att det var taskigt mot sin granne att vara bättre och ville jämna ut oddsen genom att sänka sig till deras nivå eller så blev de högmodiga av den initiala rusningen av gäster.

Peppad av det tidigare inlägget besökte jag EAT med stora förväntningar. Om man som jag och många med mig beställde mat vid baren i gallerian och sedan inte fick sin beställning, fick man till svar från personalen bakom disken; Du har inte beställt det du säger och jag har gjort rätt!

Det blev upp till kunderna att hämta sina kvitton och bevisa för personalen att de visst hade beställt det de sagt. Inte ens när personalen blev överbevisad bad de om ursäkt eller visade någon ödmjukhet inför kunderna – de var bara till besvär.

Hade man som vårt sällskap haft fräckheten att beställa flera rätter och bara fick hälften var nästa svar i bästa hands-up anda; Det är inte mitt problem, rätterna kommer från olika kök. Det fattar du väl? När nästa rätt väl kom så var det samma brist på ödmjukhet och empati från personalen.

Kanske skulle gallerian byta namn till MOD, för det är nog vad som krävs om man skall våga sig på ett nytt försök på någon av restaurangerna. Undrar vad som händer om någon vågar sig på att handla i någon av klädaffärerna?

Satish