Efter besöket på en hemsida, middagen på en krog, natten på ett hotell får man ibland en webbenkät där man ombeds fylla i vad man tycker och i vissa fall svara på några öppna frågor. Detsamma gäller vad man tycker om bankkontakten, försäkringsbolaget eller till och med statliga myndigheter.
Frågan många ställer sig är om någon över huvudtaget läser dessa enkäter. Det tycks inte spela någon roll hur kritisk man är eller vilka förslag man kommer med – det är en kompakt mur av tystnad och inaktivitet som möter oss.
I det landskapet är det ganska enkelt att överträffa kundernas förväntningar, det handlar bara om att höra av sig. Att klart överträffa dem handlar om att höra av sig om det som kunden gett synpunkter på.
Idag fick jag en nära enkätupplevelse. Efter mitt besök på Elite Plaza Hotel i Göteborg förra veckan fick jag en kundenkät via e-post. Fyllde i den och hade lite synpunkter. En dag senare hade någon på hotellet uppenbarligen läst mina svar. Jag blev kontaktad av en medarbetare på hotellet som svarade på kritiken och beklagade bristerna.
Utan att jag bett om kompensation – så allvarliga var inte felen – erbjöds jag en uppgradering och ett presentkort nästa gång jag bor på hotellet.
Elites agerande visar på flera saker; det första och kanske viktigaste – att de verkligen vill få ta del av kundernas synpunkter – någon läser mitt mail. Det andra att de inte bara läser utan agerar på det de läser. Tredje intrycket – de går inte i försvar utan accepterar kundens upplevelse.
Hade jag skrivit detta inlägg där jag uttrycker min uppskattning om inte alla tre faktorerna varit uppfyllda – troligen inte. Båda blir vinnare – jag får en upplevelse klart över min förväntan och Elite blir vinnare – jag berättar om det för andra i digitala media vilket med all säkerhet är klart över deras förväntan.
Var jag först kollar nästa gång det är aktuellt med övernattning? Det lär bli hos det företag som tar mig som kund på allvar.
Satish