Ibland blir det fel – men det viktiga är att det finns en vilja att ställa tillrätta

DHL det globala transport- och kurirföretaget har marknadsfört sig med ett motto att de överkommer alla problem för att säkerställa att deras paket går fram. De ägs av tyska Posten och säger sig vara världens ledande företag på området.

I förra veckan fick jag ett sms om att ett paket hade kommit och att det fanns att avhämtas på Pressbyrån på Strandbergsvägen i Stockholm. Jag åkte dit fredag kväll för att hämta paketet. Pressbyrån var stängd och saknade information om öppettider eftersom det täcktes av en metall jalusi. Åkte dit vid flera tillfällen på lördagen – samma resultat. Det visar sig att utlämningsstället har stängt när mottagarna kan hämta – denna Pressbyrån är endast öppet under kontorstid.

Vanligtvis skickas paketen till Coop som har öppet sju dagar i veckan. Tänkte att man likt Postens tjänster kunde dirigera om mitt paket till Coop och ringde till DHL´s kundtjänst. Tyvärr gick inte detta enligt den medarbetare jag fick kontakt med.

Nu var man verkligen det stora företaget som inte ville överkomma några svårigheter. Det var deras system som gällde och ramavtalet med Pressbyrån medgav inte anpassning till lokala öppettider. När det gällde det aktuella paketet var avsändaren tvungen att kontakta dem och styra om det till ett annat uthämtningsställe. 

Intrycket var att det egentligen var mitt fel att det blivit som det blev trots att jag inte haft någon möjlighet att påverka detta.

Lite yrkesskadad av arbetet med service testade jag ändå att skicka in ett mail till DHL´s kundservice och fick en reaktion klart över förväntan. Efter cirka 30 minuter ringer en dam som lyssnar på problemet och förklarar hur det fungerar, men lovar att lämna ärendet vidare till ansvarig. Runda arkivet tänker jag tyst för mig själv som den servicecyniker man blivit.

Ytterligare 2 timmar senare ringer samma dam igen. Hon har gått till sin chef och lagt fram problemet eftersom hon ansåg att det fanns en bugg i systemet. Chefen har i sin tur pratat med ytterligare ett par personer och de ska se om de kan ta bort Pressbyråer med korta öppettider.

Det löste inte mitt problem, men de visade i handling att de lyssnar och framförallt var damen ett exempel på en person som tog både sitt arbete och sina kunder på allvar. För henne var kunder inte ett problem som skulle rundas utan istället skulle deras problem lösas. Det finns hopp för DHL.

Satish