Ibland hörs ett jubel I företaget – vi har fått ett ramavtal vilket genast intecknas som ett bevis på att intäkterna kommer att flöda. En annan gång är ett tecknat abonnemang som får samma positiva reaktion trots att kunden inte börjat använda det ännu.
Om orsaken till att kunden inte kommit igång beror på att de inte lyckats i sitt användande är baksidan på det jubel som hörs från det levererande företaget snarare svordomar, frustration och vrede i kundledet.
Då är det desto roligare att konstatera att det finns raka motsatsen och det hos ett företag som har ett ganska skamfilat rykte för sin service – Com Hem.
I dagarna har vår bostadsrättsförening tecknat ett gruppavtal på bredband med högre hastighet 100 Mbit med Com Hem. Det innebär att vi måste byta ut modemet som vi tidigare har haft och anmäla det önskade bytet till Com Hem. Så långt inga problem och modemet kom mycket riktigt någon dag senare i posten.
I helgen var det så dags att installera modemet och lådan öppnades förväntansfullt – allt var med utom installationsanvisningen. För en med tummen mitt i handen blir det frustration direkt och jag laddar tålamodsbehållaren eftersom mina förväntningar är en lång lång väntan.
När jag ringer kom hem ligger jag som nummer 1 i kön och inom någon minut har jag fått hjälp. Den unge mannen konstaterar att detta är något som hans kollega på bredbandssupport ska fixa.
Sex minuters väntan och sedan får jag tala med en ung tjej, vi kan kalla henne för Anna, som är lugnet själv. Hon ber mig ta med telefon och modem till den gamla anslutningen och ger mig instruktioner på hur jag ska byta det gamla mot det nya. Jag tackar och gör mig beredd att lägga på eftersom man ”vet” hur fort de vill bli av med sina kunder, men nej. Jag väntar tills jag vet att allt har gått bra.
Iphone på högtalare och sedan ger jag och mina två tummar mitt i handen på att fixa problemet. Uppmuntrande tillrop från Anna då och då och till slut har modemen bytt plats. Nu gäller det att få igång den och fortfarande är Anna kvar och lotsar mig.
Lampor blinkar och för en otålig användare tycks det ta en evighet, men Anna ger inte några tecken på att ha tröttnat på sin opraktiska kund utan meddelar att programvaran uppdateras och att det kan ta lite tid, men att hon ser att uppkopplingen är igång. Simsalabim nu är modemet inkopplat och jag säger tack igen, men så lätt blir man inte av med Anna.
”Kan vi inte kolla så att du får din dator att fungera på det nya nätverket, jag hänger kvar säger Anna.” Sagt och gjort – nedför trapporna och leta upp min Mac. Hittar ganska snart det nya nätverket och loggar in med lösenordet som Anna berättat var man hittar. Allt som allt hade vi kontakt i cirka 16 min och hon lyckades lösa allt under denna tid.
Alldeles själv kunde jag sedan koppla upp de trådlösa skrivarna mot det nya nätverket – helt hopplös som elev var jag nog inte trots allt.
Visserligen ringde jag Com Hem med väldigt låga förväntningar som var relativt lätta att överträffa, men jag tror att oavsett bolag eller varumärke hade både hennes tålamod och pedagogiska förmåga lämnat efter sig en känsla klart över förväntan.
Från en mer affärsmässig vinkling är det säkert en bra affär för Com Hem att få mig att lyckas under ett, låt vara längre, samtal än att jag ringt upp ett antal gånger. Ännu viktigare är att jag kom igång med det nya snabbare bredbandet vid första försöket och därmed upplever att jag har fått värde för mina pengar.
Den känslan skulle jag vilja få från fler aktörer.
Satish