Vem ger bäst service 2013?

Nu är det snart dags för prisutdelning till de företag som av svenska folket anses ge bäst service! Resultatet som ligger till grund för ServiceScore 2013 baseras på drygt 2000 svar! Samtidigt som vi kan se att vissa branscher och företag får högre omdömen ser vi tyvärr även motsatsen.

För ett år sedan var det 12% av de tillfrågade som ansåg att de ofta eller alltid fick service över förväntan. Denna siffra har på ett år sjunkit till 9% :( . Desto roligare är det att de som ofta eller alltid känner att de får service under förväntan har minskat från 27% till 24% :).

Det är inte enbart företag som ingår i mätningen. Myndigheterna ingår som en egen klass och Polisen som får mycket stryk i media nämns av många som exempel på den bästa serviceupplevelsen!

”Passpolisen i Helsingborg, jag hade ett litet sår ovanför läppen som blev svart på bilden och hon lät mig ta om och om, lånade ut en concealer som skulle täcka såret. Till slut var det jag som sa att jag fick nöja mig med bilden! Super go kvinna!”    

”Jag var hos polisen i Hallsberg och skulle förnya mitt pass och det var bråttom. De hjälpte mig så över förväntan att jag blev helt stum. DET hade jag INTE förväntat mig :D”  

I mätningen ser vi precis som tidigare att de som bor i mindre städer upplever sig få en generellt sett högre service i sina kontakter med företag. Även detta är något som kommenteras av de tillfrågade i undersökningen!    

”Bästa servicen är ofta i små samhällen med personer som älskar sitt jobb. De ser det mer som en syssla som de gör med glädje, alltid.”    

När det gäller de bästa serviceupplevelserna är det ofta en medarbetare som kliver fram och gör det där oväntade. Tänka om alla fungerade på samma sätt!

”En i personalen hos Pressbyrån på Centralstationen i Stockholm har vid ett flertal tillfällen när jag besökt dem sent på kvällen varit väldigt trevlig, tillmötesgående och tagit sig tid att prata med kunderna medan han gör sitt jobb. Mycket trevligt!”  

Vissa företag har även förstått att service inte enbart är en kostnad. Genom att hjälpa kunden och ge service i en situation där kundnyttan blir stor blir oftast resultatet fler eller bättre affärer!

”Min dotters splitternya mobil blev stulen och jag hade inte råd att köpa en ny. Jag hade inte tagit någon försäkring och hemförsäkringen hade för hög självrisk. Då gick jag tillbaka till The Phone House, där jag hade köpt mobilen och de ordnade med en ny. De tog bort alla extra avgifter som det skulle ha inneburit och förlängde abonnemanget så det skulle täcka upp den extra kostnaden för dem, men inte drabba mig utgiftsmässigt och gav mig en ny mobil. Jag och min flicka blev mycket tacksamma! De räddade mig i en mycket svår situation.”                          

Att service inte enbart ges med personliga verktyg blir alltmer tydligt och syns förstås även i vår undersökning!

”När jag beställer film och musik på nätet tar det inte lång tid, det finns rekommendationer i rutan till höger och leveranstiden är oftast kort. Dessutom får man en fri frakt-kod inför nästa tillfälle och ett mindre erbjudande i paketet. Det är bra service! (Ginza)”    

Den 10/4 presenterar vi de företag och myndigheter som får högst betyg av svenska folket när det gäller att ge service – det vill säga att ta hand om allt det där runtomkring! Självklart presenterar vi alla vinnare så fort vi kan. Hör av dig om du vill vara med LIVE!

Anders och Satish

 

Premiären på Stadsteatern – allt annat än succé för den tänkta publiken

Lördagen den 16:e mars var det premiär på Samuel Becketts pjäs med Ingvar Hirdwall i huvudrollen. Biljetter köptes i god tid via Stadsteaterns hemsida och på dessa står mycket tydligt tiden för föreställningens start – kl. 19.00. Vi anländer i god tid till föreställningen och ser fram emot denna – speciellt med hr Hirdwall – mannen som aldrig gör en dålig föreställning.


I ingången och i foajén är det helt tomt och utanför Lilla Scenen står en medarbetare från Stadsteatern som förklarar att föreställningen av någon anledning blev flyttad till kl. 17.00 och att detta hade meddelats alla biljettinnehavare. Eftersom vi var biljettinnehavare och inte hade aviserats så var den informationen fel. Det första av flera skulle det visa sig.

Då börjar hon att försöka förklara att det nog egentligen var vårt fel att vi missat föreställningen, eftersom vi inte hade angett kontaktuppgifter vid biljettköpet. Detta gjorde hon utan att kolla några som helst uppgifter om oss.

Alla som vet något om e-handel vet att biljetter inte kan skickas som pdf filer om det inte finns en e-postadress att skicka mail till, så den logiken haltade redan från start. Hon informerade oss att ytterligare fyra personer hade drabbats på samma sätt som oss denna kväll.

Nu var nästa etapp biljettkassan och en Anna helt uppenbart utan någon som helst serviceutbildning. Hon tycktes tro att om hon bara sa att hon beklagade det inträffade så skulle vi som försmådda besökare blir nöjda och glada. Att en hel lördagskväll var förstörd och likaså en teaterupplevelse hade hon väldigt svårt att förstå. Absolution eller tio Ave Maria fungerar inte på besviken besökare en lördagskväll.

Anna och hennes kollega tittade på en lista och sa att man ringt ett nummer en gång, men utan att få svar. Vilket nummer de hade ringt ville de inte uppge, men vi kan konstatera att vårt hemtelefonnummer som har telefonsvarare inte har något meddelande och på samma sätt fanns inte någon meddelande på någon av familjens mobiltelefoner.

Att skicka ett e-postmeddelande var otänkbart eftersom Anna hävdade att de inte hade den e-postadress som bevisligen hade fått biljetterna sig tillsänd. Samma adress är fortfarande aktuell som vid beställningen. Hur detta förhöll sig kunde de inte reda ut, utan påstod att e-handelssystemet inte kunde innehålla e-postadresser.

Anna och hennes kollega ansåg att man som teaterbesökare ska ha klart för sig hur jobbigt det är för dem, personalen, att kontakta 200 kunder med biljetter och att varje kund bara kan få en kontakt eller ett försök. Någon möjlighet att söka andra alternativa vägar skulle vara alldeles för mycket arbete.

Anna tycktes inte för ett ögonblick vända på steken och tänka att det är extremt jobbigt för en besökare att inte få besked eller att man som besökare inte bryr sig om hur jobbigt det är att kontakta besökare om teatern väljer att flytta en föreställning. Det är ju inte kunden som tagit detta beslut.

Om nu man överhuvudtaget hade ringt upp oss och andra kunder så var den fortsatt jakt eller viljan att lämna ett meddelande inte särskilt betungande. Nu var det inte 200 kunder som behövde sökas via andra kanaler utan enligt den egna personalen endast 6 besökare som inte hade aviserats. Troligen begränsas sökningen till endast 3 biljettköpare vilket även för Anna inte borde vara oöverstigligt. I detta aktuella fallet finns dessutom bara en person i hela Sverige med biljettköparens namn. Namnet är sökbart via alla de söktjänster som kostnadsfritt erbjuds via internet – och mailadressen finns som sagt redan hos Stadsteatern.

Den aktuella veckan hade någon dessutom varit hemma alla veckans kvällar utom kvällen innan, vilket ytterligare väcker misstanken att den så kallade uppringningen endast var fingerad.

När det gäller Stadsteatern tycker man synd om skådespelare och alla som arbetar med föreställningen, för deras insats står sig slätt om resten av den personal som möter kunderna så uppenbart struntar i både kundernas problem eller upplevelse.

Om det bristande engagemanget har att göra med att detta är timanställd extrapersonal eller tryggheten med en kommunal anställning är inte lätt att avgöra. En sak är säker, den bristande empatin och insatsen för att a) hitta besökare och b) ta hand om katastrofen är mycket påtaglig och skadlig för vilket företag som helst med eller utan kommunalt stöd.

Hur det slutade? Biljettkontoret ansåg att föreställningen var inställd och den enda kompensationen vi erbjöds var pengarna tillbaka – inget för det besvär de åsamkat oss eller de andra fyra besökarna. Jag begärde och fick numret till den ansvariga chefen. Där gick det inte att nå någon eller ens lämna ett meddelande på mobilsvararen. Är någon förvånad längre?

Våra studier visar att reklamationer bäst hanteras snabbt, generöst och genom att förvissa sig om att en kund verkligen blir nöjd. Att göra sig otillgänglig, vilseföra kunden eller bjuda med armbågen bygger inte bra relationer med kunder i någon bransch. Sagorna blir bäst återgivna på Stadsteaterns scener, inte av Anna och hennes kollegor.

Om varje upplevelse klart över förväntan ger eko hos tio andra potentiella kunder, ger en motsatt upplevelse – klart under förväntan – skalv hos minst tio gånger fler.  Då går ridån tungt ner och stannar nere. Några inrop till Stadsteaterns personal blir det inte denna eller andra kvällar.

Satish

Delad glädje är dubbel glädje! ☺ x 2

Tänk att ibland blir det så där fantastiskt bra. Tråkigt då att det mycket oftare bara blir nästan bra. Igår var det upplagt för en riktig höjdarkväll med final i melodifestival och dessutom på plats med dottern för att se och höra LIVE. Nu tror ni att jag ska klaga på logistiken. Det finns inga P-platser, långt att gå på glashala isbeklädda trottoarer, dåligt skyltat eller fast i stillastående bilkö. Nej, absolut inte. Måste säga att om den som hörsammar uppmaningarna från lokalradion att lämna bilen hemma och ta sig till arenan med de spårburna alternativen har mycket att vinna. Knappa 10 minuters promenad från Solna C kändes inte särskilt jobbigt. Prata om förhoppningar på vägen dit och analysera resultatet på vägen därifrån.

Noterade att det var ganska gott om försäljare med lågor på magen längs den knappa kilometern från stationen till arenan. De sålde öronproppar för 10 kronor paret. Överhörde en familj som gick snett framför att vi väntar och köper på detta på Friends Arena, det kanske till och med delas ut gratis. Tyckte detta lät mycket bra och värmdes ytterligare av att jag kanske just hade sparat 20 kronor.

Garderade mig ytterligare genom att stanna till vid en grillkiosk. En korv med bröd skulle säkert kosta minst 25 kronor inne på arenan. Hur skulle skattebetalarna i Solna annars få avkastning på sin investering.

Väl inne på arenan hittade vi snabbt våra platser, men det var något som inte kändes riktigt bra. Ljudvolymen var extremt hög och det var bara förbandet som spelade. Sensorn som sitter på väggen i Friskis & Svettis jympalokal hade först lyst intensivt rött för att sedan sprängas. Jag gick ut för att leta rätt på de där gratispropparna. Där fanns gott om personal med lådor på magen men det var inte öronproppar som delades ut, enbart smakprov på någon ny tillplattad favoritkaka. Hittade snabbt en funktionär, de fanns överallt, och frågade var man kunde köpa öronproppar. Hon kliade sig lite i huvudet och sprang sedan för att fråga någon som såg ut att vara någon slags chef. Hon skakade dock på huvudet och sade att detta inte fanns till försäljning.

Jag måste beundra alla de säljare som hade förstått att detta behov skulle uppstå. Att det sedan var 28 000 potentiella kunder och att vinsten på varje par öronproppar var minst 8 kronor gör inte saken sämre. Här fanns stora pengar att tjäna. De enda som inte förstått detta var de som arbetar med att planera evenemangen på arenan. Nåväl, med lite uppfinningsrikedom fixade vi våra egna öronproppar med hjälp av servetter från caféet. Min dotter kunde dölja de vita kvastarna med sitt långa hår medan jag roade den närmaste omgivningen med mitt för kvällen lite udda utseende.

En timme in i programmet började det suga i kaffe- och godistarmen. Problemet var bara att det inte fanns någon paus som när man går på hockey eller fotboll. Började titta efter försäljare med låda på magen. Förstod efter ett tag att det inte skulle komma någon. Tävlingsbidragen avlöste varandra och man ville ju inte missa Lorene, Carola eller den slutliga redovisningen av omröstningen. Så det blev inget kaffe, inga kakor, inga popcorn, ingen läsk och inget godis.

Vad vill jag säga med detta? En begränsad plats med 28 000 besökare som köpt en biljett till ett evenemang. En tydlig produkt som i och för sig helt ensam kommer att motsvara förväntningarna och glädja köparen. Men runt omkring denna produkt, massvis med möjligheter som skulle kunna göra att besökarna fick ut mer av sitt besök på arenan.

Friends Arena skulle kunna sälja mer och tjäna mer pengar samtidigt som besökarna skulle bli lyckligare – oavsett om rätt låt vann eller inte!

Anders