Är det en hållbar strategi att som den stora telekomoperatören bygga sin affärsmodell på att medvetet trötta ut kunder som söker rättning när företaget har gjort fel?

Den stora telekomoperatören har precis som sina konkurrenter en ambitiös och välklingande programförklaring på sin hemsida och kring CSR eller Code of conduct. Det talas av vikten av kommunikation, att hjälpa sina kunder och att man står upp för grundläggande värderingar i alla sina relationer.

I den årliga ServiceScore mätningen som bygger på mer än 2000 svenska konsumenters serviceupplevelser kom de så kallade Telekomföretagen sämst ut vad gäller upplevd service och företaget i detta exempel var inte en vinnare ens bland dessa aktuella företagen.

När vi tar del av hur företaget omsätter sina fina ord i sina dagliga möten med kunder kan vi inte låta bli att reflektera över varför det är så stor skillnad mellan ord och handling. Är det bara brister i organisation och ledning eller finns det en helt annan bakomliggande strategi?

Bygger företagets affärsmodell på upplevd kundnytta eller på att kunderna inte hittar överdebiteringar?

De senaste åren har vi och nära vänner haft ett antal minst sagt märkliga upplevelser av det aktuella företagets sätt att hantera problem som de själva har orsakat. Det har gått så långt att vi måste fråga oss om det inte är en medveten strategi från företagets sida.

Företagets ledning tycks resonera att alltid är det några som inte märker om de felaktigt påförts kostnader. Lägger vi sedan till en krånglig och tidsödande process för att hantera reklamationer är det alltid några som på marginalen ger upp. Med stora kunddatabaser blir stora pengar på kort sikt även om det bara är en procent av kundstocken som råkar illa ut.

Ett dyrt Norgebesök

Det värsta exemplet som vi tagit del av är den person som besökte Norge på semester och som i den efterföljande telefonräkningen har en post på över 8000 kr för dessa dagar. Han kontaktar kundtjänst och reklamerar fakturan samt begär ut underlag för debiteringen. Efter flera försök av företaget att blanda bort korten visar det sig att det inte finns några underlag för de 8000 kr. Ingen kan förklara hur de 8000 kr har dykt upp på personens faktura.

Trots att det är uppenbart att det var företaget som gjort fel, fick kunden lägga massor av tid och kraft under ett helt år för att få bort överdebiteringen. Du kanske undrar om operatören kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Han fick inte ens en ursäkt.

Unga och framtidens konsumenter viftas bort av företaget och dess återförsäljare

Nästa exempel är dottern som för två år sedan under en kampanj skaffar ett abonnemang med så kallad Fri och obegränsad surf samt en samtalspott. När första fakturan kommer visar det sig att det inte är detta abonnemang som loggats till hennes konto. Dottern kontaktar den ansvariga på den dåvarande butiken i Stockholm, men han hör aldrig av sig. Det är först hennes far kopplas in som ärendet överhuvudtaget får någon uppmärksamhet. Om det var för att hon var ung, var kvinna eller kombinationen ung och kvinna som gjorde att hennes reklamation ignorerades kommer vi aldrig att få veta.

Trots att det är uppenbart att företaget gjort fel tar det ändå ytterligare tre besök till butiken och ett antal veckor innan felet är korrigerat.

Du kanske undrar om de kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte. Vare sig far eller dotter fick någon ursäkt från företagets sida.

Två år senare lockar en återförsäljare till företaget med ett erbjudande att förlänga abonnemanget mot en iPhone 5, men med oförändrade villkor. Nu upprepas historien igen – vid första fakturan blir det uppenbart att något blivit fel eftersom nya villkor gäller för abonnemanget. På samma sätt som tidigare är det ingen som hör av sig när hon som kund ringer och försöker få rättelse är det ingen som återkommer.

Med stigande räkningar och endast studiemedel blir det snart kris och då får pappa åter gå in i ärendet. Han tillskriver både återförsäljaren och företaget i ärendet. Återförsäljaren återkommer relativt snart och det visar sig mycket riktigt att de lovat alldeles för mycket till dottern och att det ska gå att häva köpet. Företaget som ansvarar för återförsäljaren är helt tysta utom att de vid tre tillfällen ber om dotterns personnummer och kundnummer.

Pappa ringer in till kundtjänst och efter en lång väntan visar det sig att kundtjänst inte har tillgång till alla fakta och inte heller till de brev som gått in till företaget. De kan inget göra utan ber kunden återkomma. En ganska lustig begäran eftersom företaget själva inte vill återkomma.

Först efter ett tredje brev till företaget och denna gång till företagets vd händer det något. Då återkommer inte vd men väl en annan medarbetare och slutligen verkar det som om rättelserna är gjorda, men det syns först om ytterligare någon månad. Det tog över 3 månader, 3 brev, ett tiotal mail och många samtal att fixa detta.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

På samma sätt även i andra sammanhang

Vid ett annat tillfälle hade företaget en drive med rabatt för familjemedlemmar som tecknade avtal för mobiltelefoner – ett erbjudande som hustrun fastnade för. Denna gång i företagets butik på Kungsholmen i Stockholm.

Samma visa denna gång. Ett ganska krångligt upplägg krävde först en ordentlig genomgång för att kolla upp och förstå, sedan blev det ändå fel och krävde återbesök för att få korrigerat.

När mobilen sedan blev stulen föreslogs ytterligare ett upplägg med nytt abonnemang (har personalen bonus på nytecknade abonnemang som driver ett visst beteende) och att använda det gamla för surf. Inte heller detta fungerade felfritt från början.

Du kanske undrar om företaget kompenserade kunden för allt arbete och tid denne hade lagt? Nej – tyvärr inte.

Nu sitter vi bara och väntar ut bindningstiden för dessa två abonnemang under hösten 2013 för att kunna byta till annan operatör.

Är detta bara toppen av isberget eller en slump?

När man tänker på det är det konstigt att alla fel alltid blir till kundens nackdel hos företaget. Om det var slumpen skulle registreringen slumpa varannan till kundens fördel och varannan till kundens nackdel.

Jag besökte några av de största och mest erfarna återförsäljarna som erbjuder samtliga operatörer berättade om våra upplevelser och frågade hur de upplevde problemen.

Svaren bekräftade samma bild. Deras erfarenheter är att operatörer verkar sätta i system att nöta ut kunder. Det aktuella företaget på det sätt som jag har beskrivit i detta inlägg och en av dess konkurrenter som lägger på kostnader och avgifter som om de upptäcks genast tas bort.

Kanske är det däremot ingen slump att telekom som bransch ligger i botten när det gäller kundernas upplevelser. Å andra sidan verkar det lämna ett hål i marknaden för den aktör som bestämmer sig för att köra en alternativ strategi.

Har ni liknande eller värre upplevelser?

Denna gång har vi medvetet valt att inte namnge företaget eftersom vi har lärt oss att det ofta blir kontraproduktivt när vi sedan har kontakt med dess företrädare. Istället för att fokusera sig på lösningar så blir agerande defensivt.

Vi vill lyfta fram ett agerande och visa på vilken potential ett mer kundorienterat servicekoncept skulle kunna innebära.

Samtidigt vet vi att ju fler exempel vi kan visa upp desto mer lyssnar företagen. Har du eller dina vänner/familj mindre goda exempel från telekomföretagen (telefoni, bredband och tv) tar vi gärna del av dessa.

Ps. Företräder du någon av de stora operatörerna och är intresserad av att ge dina kunder bra serviceupplevelser är du förstås välkommen att höra av dig så lovar vi att berätta vem den icke namngivne operatören är!

Satish

Om kunden inte har förstått beror det kanske på otydlighet från företagets sida!

I det nya området Hornsbergs Strand som växer fram på nordvästra Kungsholmen har det gamla Skogaholmsbageriet konverterats till ett köpcentrum med ICA Maxi Lindhagen och Systembolaget som sina stora dragplåster. Även med ett växande befolkningsunderlag allt eftersom nya bostäder färdigställs, har centrumet en ambition att locka andra kunder än de boende från närliggande områden som Essingeöarna och resten av Kungsholmen.

Konkurrensen är hård med Matpressen vid DN Skrapan och inte mindre än fyra stora butiker kring Fridhemsplan däribland Daglivs som länge var en av Sveriges största innerstadsbutiker.

Gratis parkering en lockvara

Alltfler barnfamiljer väljer att bo kvar i stan och även om andelen unga människor med körkort minskar, har en stor andel av dessa bil som de använder när de storhandlar. Daglivs har sedan länge erbjudit gratis parkering om man handlar för mer än 500 kr.

Det nya centrumet anpassade sig till de nya reglerna och erbjöd redan från start 2 timmars gratis parkering om man använde P-skiva och markerade tiden. Ett smidigt system med minimalt med administration för kund och butiker.

Efter drygt 2 år byter man plötsligt system och nu ska kunden betala minimum 20 kr för att parkera och får 20 kr tillbaka om de handlar för +100 kr i ICA Maxi. Ingen rabatt om man handlar i de andra affärerna. Lite krångligare och inte minst en ny rutin att lära sig.

När företaget tröttnat på budskapet har kunden precis börjat att uppfatta en förändring!

Det nya systemet lanserades med stora skyltar och säkert en högre tolerans, men sedan blir det säkert lite tjatigt från centrumets sida och då blir de endast mindre och mer diskreta informationsskyltar kvar.

När dottern återkommer från sina studier i Uppsala och åker för att handla har hon givetvis det gamla systemet kvar i ryggmärgen och när endast en liten skylt i en fullsatt hiss upplyser om förändringen går den spårlöst förbi.

Samtidigt som hon handlar är det privata parkeringsbolaget alerta som hökar i garaget och när hon återvänder till bilen är den lappad med en p-bot. Tungt och dyrt för en student utan pengar som vänder sig till kundtjänst. De hänvisar till chefen på ICA Maxi – Mats Larsson.

Snabb och empatisk hantering av reklamation lägger grunden till fortsatt kundrelation

Dottern skriver ett mail till Mats Larsson som beskriver det som skett och ber om förståelse. Det är nu han överträffar förväntningarna och mer eller mindre 100 % agerar i enlighet med rekommendationen i vår bok – ”Service så mycket mer än ett leende”.

Rätt beslut ett; han tar tag i denna fråga själv.

Rätt beslut två; han återkommer snabbt – redan samma dag.

Rätt beslut tre; han ger en förklaring till det nya systemet som bygger att skapa omsättning på platser och därmed möjlighet för fler kunder att parkera.

Rätt beslut fyra; han visar empati och avskriver p-boten trots att butiken inte gjort något formellt fel.

Resultatet – en mycket nöjd dotter fortsätter att vara stamkund på ICA Maxi Lindhagen när hon är hemma från Uppsala och Mats Larssons agerande gör också att föräldrarna förstärks i sitt val av denna butik.

Sensmoralen är att om fler företag skulle se på sina kundrelationer som Mats Larsson gör – att då och då ta mindre kostnader för att säkra en lång relation med sina kunder istället för att optimera varje liten affär, skulle kunderna har fler solskenshistorier att berätta istället för ångestladdade möten att förmedla.

Satish

Ursäkta – men jag ska inte köpa något!

Tänk dig att du går in i en affär som är fylld av saker som du vill ha. Det är välstädat och prydligt, så där som du önskade att det alltid såg ut där hemma. På väg in i affären finns ett litet rum med bord och stolar där du kan sitta ned och läsa dagens tidning ifall personalen skulle råka befinna sig på lunch när du kommer. I tidningsstället finns de stora dagstidningarna, Dagens Industri för den som orkar på semestern, samt ett antal lokaltidningar. Känns extra lyxigt när eftersändningen på tidningen som vanligt inte fungerat de första åtta dagarna när man som bäst behöver den.

Du frågar personalen om något och de släpper allt de håller på med och skyndar ut för att hjälpa dig hitta rätt. Ett par turister kommer in och frågar vad det kostar att använda datorn och Internetuppkopplingen. ”It’s free säger en vänlig kvinna och ler”. Du hittar ett par filmer som du skulle vilja se och får låna dem i två veckor – gratis förstås. Passar på att låna några böcker som verkar spännande. Utan att behöva fråga passar personalen på att informera dig om att det bara är att ringa om du skulle behöva längre tid för att se filmerna. Då förlänger vi ditt lån förstås utan extra kostnad – hur nu det går till med en kostnad som inte finns från början.

Det jag beskriver är förstås ett bibliotek. Ett bibliotek i allmänhet och biblioteket i Ydre i synnerhet. Fantastiskt med denna lyx så nära och så tillgängligt för ALLA. En oas där inte pengarna styr och där inte prislappen avgör hur mycket service du ska förvänta dig att få. Så befriande och samtidigt berusande med känslan av att någon bryr sig om dig på riktigt.

Precis om alla skolbarn borde ha ett antal bibliotekstimmar på schemat för att inte missa denna skatt bland skatter borde alla som arbetar i butik besöka ett bibliotek för att se och lära. Se hur service ges på riktigt och lära sig att hjälpa även om det inte leder till köp! Kan inte förstå att denna butik gapar tom och att det på många andra ställen köas för att betala och i bästa fall få ett ”Hej – vad vill du köpa?”. Och förresten, du får en plastpåse att bära hem det du lånat i utan att behöva betala 2 kronor!

Måste även i detta sammanhang lyfta fram en annan slitvarg i servicesammanhang. Det känns nästan overkligt att Siv Finndahl, vår egen lantbrevbärare, ringer och frågar om hon ska ta med ett paket, som man annars måste åka fyra mil tur och retur för att hämta. Inte heller här känner jag igen mig. Någon som tar sig tid att ge denna extra service utan att ta betalt är något som är klart över det förväntade.

Idag skiner solen igen! Jag tror jag ska gå ner till postlådan och säga hej till Siv och sedan blir det en sväng in till biblioteket för att läsa lite skvaller och kanske låna en film eller två. Allt detta utan att det kostar mig en endaste krona – allt kostar inte tänk på det, vare sig du ska sälja eller köpa.

Anders

Blyga pojkar får inte kyssa vackra flickor!

Om detta stämmer så kommer Arbetsförmedlingen aldrig att vinna förtroendet åter, Teleoperatören 3 aldrig att tjäna stora pengar eller alla restauranger aldrig att få riktigt nöjda gäster

Min servicespaning denna första semestervecka handlar om att våga fråga! Varför ska det vara så svårt att ställa en enkel fråga till en kund? Är det för att man är rädd för svaret eller saknas modet helt enkelt? Tre små exempel får visa vad det hela handlar om.

För precis två veckor sedan förlängde jag mitt abonnemang hos 3 med 24 månader. En ny Iphone-5 och mobilt bredband med router på köpet avgjorde saken. Innan jag skrev på alla papper frågade jag för säkerhets skull hur stort minne telefonen hade. Tyvärr blev svaret detsamma som när jag ett och ett halvt år tidigare förlängde för att byta upp mig till en Iphone-4S, ”den har 16 GB” – svarade säljaren nöjd. Återigen utgick 3 från att jag ville ha det billigaste i sin ständiga strävan att få nöjdare kunder. Jag kan avslöja att i mitt och säkert många andras fall är det kanske inte det för stunden lägsta priset som avgör. Kände en rysning när jag tänkte på hur jag förra gången försökte säkerhetskopiera in 32 GB till en mobil med 16GB. Det fick helt enkelt inte plats med följden att allt jag hade sparat raderades.

Förklarade nu att jag hade en mobil med 64GB och gärna ville ha lika mycket minne eller mer om det fanns. ”Oj, då blir det dyrare” – svarade säljaren och såg antagligen en fara i att missa sin provision. Jag lugnade honom och han försäkrade mig att den nya mobilen skulle komma med paket inom ett par dagar.

Jag är jättenöjd med 3 och särskilt med deras täckning men skulle säkert vara supernöjd om jag någon gång fick frågan ”vad är du ute efter” istället för att bli erbjuden det billigaste alternativet i tron att detta gör mig nöjdare eller kanske för att få en säker provision för nytt abonnemang.

Har ännu inte sett till något paketoch på frågan när det skulle komma fick jag svaret att de skickar när den finns på lager igen, det är så få som beställer mobiler med så mycket minne….

Arbetsförmedlingen hamnar i botten när det gäller förtroendet för myndigheter enligt den senaste mätningen. Enligt Patrik Karlsson på Svenskt Näringsliv beror detta på dålig ”service” och Angela Bermudez-Svankvist hoppas på bättre tider och högre siffror. Om 10-15 år är det inte lika hög arbetslöshet och då kommer förtroendet att öka. Precis som om den service som ges skulle vara beroende av konjunkturen!

Nej, det handlar nog snarare om att man såväl från Svenskt Näringslivs som från Arbetsförmedlingens sida inte har någon riktig koll på vad service egentligen är!

I Arbetsförmedlingens vision lyfts service fram som något centralt. Problemet är bara att man egentligen menar tjänst när man pratar om service. Alla tjänster är avgiftsfria står det att läsa på förstasidan! (ok men vem betalar i så fall) Enligt definitionen som vi arbetar med i ServiceScore är service, ”allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”, eller med andra ord, det man inte betalar för. Kanske att Arbetsförmedlingen skulle fråga sina kunder vad de är ute efter och inte bara ta för givet att det är ”ett nytt jobb”. Jag som arbetsgivare har aldrig fått någon fråga i mina kontakter med AF, endast påpekanden om att annonsen inte kan publiceras då den innehåller fel. Kom igen Arbetsförmedlingen, våga fråga! Om ni hör av er så lovar jag att hjälpa er att återvinna förtroendet med hjälp av ”SERVICE på riktigt”.

Så till sist restaurangerna, eller kanske rättare sagt till de som arbetar där. Förundras över hur svårt det kan vara att prata med sina gäster. Har ni någonsin fått frågan om ni vill sitta vid något särskilt bord när ni ”bokar bord”?! Inte ens när hovmästaren ska anvisa plats har jag fått frågan om var jag föredrar att sitta. Det känns ofta som om man blir placerad där det är bekvämast eller bäst för personalen. Hojta gärna till med exempel på restauranger som inte arbetar på detta sätt!

Det är förresten inte bara bordsplacering man kan fråga om. Nu senast beställde jag Schnitzel och kulpotatis på anrika Ydregården i Österbymo. Vad hade ni svarat på frågan, hur många potatisar vill du ha? Jag fick ingen fråga och fjorton potatisar när det hade räckt med tre!

Som ni säkert har förstått är budskapet att våga fråga mer! Men samtidigt är det ingen idé att fråga om man inte gör det för att man bryr sig på riktigt. Har lagt märke till att personalen på McDonald’s aldrig frågar om jag vill ha socker när jag beställer kaffe i drive-thru. Samtidigt får jag alltid frågan om jag vill ha socker eller grädde när påtåren serveras om bord på flygplanet. Vilken är likheten? Jo, ingen bryr sig på riktigt. Jag har en stark känsla av att McDonald’s personalen struntar i om jag saknar socker när jag kommit ut på E4:an utan möjlighet att vända. Jag har också en stark känsla av att flygvärdinnorna frågar för att slippa onödiga promenader till de som kommer på att de vill ha socker eller mjölk. Det är betydligt lättare att lyfta armen och trycka på en knapp än att göra U-sväng på motorvägen.

Anders

Epilog

Efter att ha skrivit bloggen åkte jag för att äta lunch, denna gång på pizzerian i Österbymo. Beställde en Pizza Salami till mig själv och en barnpizza Margerita till dottern. När vi skulle gå vinkade pizzabagaren, Halil, på oss bakom disken. Han undrade om jag inte gillade Fefferoni. ”Jag ser att du inte ätit upp alla, sade han”. Nej, de var goda svarade jag – kanske lite starka så det räckte med fyra. Med anledning av vad jag skrivit bara någon timme tidigare blev jag förstås nyfiken. ”Varför bryr du dig om att fråga detta?” undrade jag. Han svarade snabbt och utan tvekan. ”Du förstår – jag vill att allt ska vara perfekt för mina gäster. Nästa gång vet jag att du vill ha fyra”.