Har bokat morgontåget till Falun från Stockholm med SJ. Något har uppenbarligen hänt över natt så jag får både sms och e-post på morgonen att nu ska SJ sätta in ett Loktåg och det är fritt att sitta var som helst i tåget. Man blev inte mycket klokare på budskapet, men som alltid tänker man att det bara är jag som inte förstår fikonspråket – förlåt fackspråket – från SJ.
Kommer i god tid till centralen och ser att SJ på skyltar lyfter fram att det just är ett ”Loktåg” som vi ska åka med. Skönt tänker man, för utan lok lär jag inte komma till Falun. På perrongen står en glad konduktör och det visar sig att i stort sett alla frågar samma fråga – vad är ett Loktåg. Han ler lite generat och säger att det är sådant som man säger på SJ och att det annars skulle ha varit ett snabbtåg och visst har det också lok.
Tåget var inte fullsatt, men det rådde en viss förvirring hos både passagerare och personal vilka delar som var första respektive andra klass. I slutändan visade det sig att alla första klass inte fick plats utan en del fick sitta i andra klass. Den lilla frukosten som ingår i biljetten fanns för alla passagerare att hämta i Bistron, men de som köpt en större frukost hade man inte tänkt på.
På samma sätt hade man inte dimensionerat antalet tidningar efter antal passagerare så många blev utan. Internet finns tydligen inte på Loktåg.
Nu grep den som var serviceansvarig ombord in och tog ett oväntat initiativ. Han väntade inte på ytterligare missnöje utan bestämde sig för att möta kunderna där de var och gick följaktligen ut i vagnarna. För den som predikar service var det en fröjd att se honom in action. Han gick fram till varje passagerare och bad om ursäkt för att bytet av tåg orsakat dem problem. Utan att de bad om det erbjöd han alla en värdekupong att använda vid nästa tågresa och uppmanade dessutom dem som ville ha pengar tillbaka att kontakta kundtjänst eftersom han tyvärr inte kunde åtgärda detta samt informerade om processen för detta. Inte nog med att han med sin pro-aktivitet tog udden av mångas irritation – det kändes som om han brydde sig om passagerarna på riktigt. Här fanns inte något påklistrat leende.
Tänk vilken effekt det hade haft om hela kedjan talade kundernas språk. Här räddade den mänskliga faktorn situationen.
Falun i oktober 2013
Satish Sen