För några år sedan när olika teorier för management gick tretton på dussinet, var det någon som gjorde humor även av detta. The Mushroom Theory förklarades på detta sätt; How to run talent and a company? Feed them (your staff) shit, keep them in the dark and hope that they will grow.
Kul som ett skämt på fredagens afterwork och aldrig trodde man att någon skulle ta denna teori på allvar och dessutom använda den gentemot sina kunder, speciellt inte i en bransch där service tidigt var en konkurrensfördel med Avis – we try harder som föregångare.
Gissa om man blir paff när man plötsligt ställs inför en konkurrent till Avis som plötsligt praktiserar precis detta och inte ens agerar när det blir varse om problemet.
Ska åka från Landvetter till Trollhättan och inser att flygtaxi blir väldigt dyrt. Bättre att hyra en bil istället och kanske få chansen att testa en modell som jag tidigare inte fått bekanta mig med. Väljer att boka en Mini Clubman 4WD på Sixt och får en bekräftelse på min bokning. Ser verkligen fram emot att få testköra just denna modell även om det är många mil och kvällskörning.
Får sedan ytterligare ett mail som jag inte kan förstå innebörden av och skickar för säkerhets skull ett mail till Sixt där jag ber dem bekräfta att min bokning gäller. Får snabbt en bekräftelse att bilen är beställd och jag kan hämta den avtalad dag och tid. Sedan tänker jag inte mer på detta.
Landar på Landvetter och går förväntansfullt till Sixt kontor och där tar man fram handlingar på en Mercedes B-klasse. Påpekar att det inte är den bil som jag har beställt och fått bekräftat. Får då höra att jag förmodligen inte kan läsa bekräftelsen (med tydlig hänvisning till att jag måste ha läs- och skrivsvårigheter) för det har aldrig funnits en Mini Clubman att hyra på Landvetter. Ber flickan ta fram mailet, men hon kommer de inte åt dessa, säger personen i fråga.
Erbjuds en annan bil, ännu en Mercedes, men det är inte den bil som jag sett fram emot att få köra. Hon kan heller inte förklara varför bilen finns som ett alternativ när den inte finns att boka.
Klart missnöjd ber jag dem avboka mina kommande bokningar, vilket hon lovar att göra. Efter min hyra får jag en webbenkät som jag fyller i och där klargör jag mitt missnöje, men det leder inte till någon kontakt eller åtgärd.
Några dagar senare är det dags för min nästa resa till Göteborg och eftersom jag inte fått någon bekräftelse på min avbokning skickar jag ett mail och efterfrågar en sådan. Det visar sig att flickan inte har uppfyllt sitt löfte, men den som jag gör avbokningen hos (ännu en kvinnlig medarbetare) efterfrågar varför och jag ger henne svaret men det leder inte till någon annan åtgärd än att hon ber om ursäkt och hoppas att jag blir kund igen.
När jag stillsamt frågar varför skulle jag bli det efter den förolämpande behandlingen jag fått och efter att jag faktiskt fått en extra bekräftelse, efterfrågas min tidigare mailväxling. Den fick hon och sedan dess har det varit väldigt tyst som det inte finns något mer att gömma sig bakom.
The Mushroom Theory inom Sixt skulle fritt översatt kunna översättas i en praxis som innebär att om det blir fel börja med att skylla på kundens oförmåga, när han inte är nöjd låt bokningarna vara kvar och hoppas att han inte märker detta. När man efterfrågar feedback från kund – tig ihjäl den om det visar sig vara negativt och när personalen ljuger för att rädda sitt eget skinn – håll hellre dem om ryggen än kunderna. Under tiden hoppas Sixt precis som i den ursprungliga teorin att kundrelationen ska växa och frodas.
Om Sixt ska stå för ett sjätte sinne så kan vi vara trygga med att det inte finns några som helst naturliga eller onaturliga förmågor avseende kundbemötande eller service. Skulle vi blanda in våra smaker så är det framförallt surt som man kommer att tänka på.
Satish
