Ingen kan ha undgått uppståndelsen kring Uppdrag Gransknings avslöjanden i förra veckan. Med hjälp av dolda mikrofoner och kameror kunde man visa hur friskolorna bryter mot lagen. Lagbrottet består i att selektera, gallra eller diskriminera – orden är många men innebörden densamma. Vet faktiskt inte om någon är särskilt överraskad över detta. Varför skulle det inte finnas särskilda köer inom skolvärlden när det finns på så många andra ställen?
Foto: Matton
Jag skulle kunna leverera ett reportage om diskriminering av service imorgon, UTAN att använda dolda kameror eller mikrofoner! Förutom att själv se denna gallring, hör jag ofta vittnesmål om detta när kunder ska berätta om tillfällen då de fått särskilt dålig service. Om vi bortser från de särskilda gräddfilerna i köerna utanför populära krogar så sker diskrimineringen oftast i butiker och av butikspersonal. Utan att ha några vetenskapliga belägg så har jag identifierat två grundformer av ”servicediskriminering”.
1) Att ge service utifrån en tro på hur lönsam kunden är eller kan bli.
2) Att ge service utifrån en vetskap om hur lönsam kunden är.
Vilken av dessa som är värst lämnar jag åt var och en att själv bestämma. Själv tror jag dock och hoppas även på att variant nummer ett är den vanligast förekommande situationen. När rektorerna på friskolorna väljer bort vissa elever så är det nog tyvärr en krass lönsamhetsbedömning som ligger bakom beslutet att erbjuda plats eller inte. På samma gång som ett lagbrott begås kommer kunderna, elever och föräldrar i detta fall, tycka att de har fått bra eller dålig service. I en butik där man inte har förstått vad ett bra servicearbete går ut på, granskar personalen de som kommer in i butiken och letar efter tecken på köpstyrka! Detta istället för att ge kunderna ett så bra första intryck som möjligt. En positiv upplevelse av den första kontakten skapar en bra grund för framtida affärer, storleken på dessa får framtiden utvisa. En negativ första kontakt leder istället till ett garanterat avsked och att någon annan får affären, stor eller liten.
Vad är det då för tecken som leder till ett bra eller mindre bra bemötande. I de fall då butiken erbjuder varor som kostar lite mer har klädseln uppenbarligen stor betydelse. Blev själv anvisad avdelningen för begagnade bilar när jag i själva verket skulle köpa en helt ny bil. Kunde inte finna någon annan förklaring till detta än att de kostymprydda säljarna gjorde en bedömning som grundade sig på hur jag var klädd, ”typisk byggarbetarklädsel” (lysande gul Fristadjacka, slitna jeans och grova geggiga skor).
Hör och ser ofta att ålder verkar vara en avgörande faktor för köpstyrka och därmed bemötande. Vem har inte som barn någon gång känt sig förbisedd eller till och med helt nonchalerad i en butik. Får samma känsla i telekombutiken när en äldre person vill få hjälp att köpa en billig mobil utan abonnemang. Tur att de finns butiker som har kölappar!
Det allra värsta och samtidigt tråkigaste är när någon diskriminerar utifrån utseendet. En elev berättade om en händelse när han tillsammans med sin fru besökte det stora sängvaruhuset för att köpa drömsängen de sett så många gånger i TV-reklamen. Prislappen på dryga 30 000 kronor hade länge avskräckt, men efter mycket sparande var det nu möjligt och dags att slå till. När han efter en bra stund i butiken hade fått kontakt med en säljare, synades han från topp till tå och fick därefter frågan, ”är det säkert att du har råd med den här sängen?” Kanske ställde säljaren frågan av ren omtänksamhet. Att min elev och hans fru var politiska flyktingar från Irak kan förstås även ha varit orsaken till denna oväntade fråga. Hur som helst valdes en annan affär valdes för sänginköpet och detta beslut grundades dessutom på en mycket obehaglig känsla.
SLUTA GALLRA, NÄR DET HANDLAR OM MÄNNISKOR
Anders