Business på riktigt eller bara lekstuga?

På väg ner till landstället och semester för nästan exakt två månader sedan. I höjd med Nyköping känner jag tydliga tecken på att kroppen inte fått tillräckligt med bränsle. Magen börjar dra ihop sig och skriker, jag vill ha mat! Vänder mig om och frågar medpassagerarna i tioårs-åldern,

– Är det någon som vill ha glass där bak? Ställer just denna fråga eftersom jag vet att svaret kommer bli ja och efter några minuter svänger jag av E4 och sätter kurs mot nygrillade hamburgare (och glass förstås).

Taxar nöjd in i filen för hungriga bilister och stannar till på anvisad plats för att göra beställningen. Gillar inte överraskningar så bestämmer som vanligt (=senaste 25 åren) ett Whopper Meal med Cola. Det är då det oväntade händer! Rösten i högtalaren låter inte riktigt okey. Hur jag än anstränger mig kan jag inte riktigt höra vad den skrapiga och raspiga rösten inne i stolpen vill säga. Efter att ha sagt, jag hör inte vad du säger, fem gånger, ger jag upp och åker vidare till kassan. Väl där förklarar jag för högtalarrösten att det måste vara något fel på högtalaren.

– Jag vet, svarar hon som en automatisk telefonsvarare.

– Vill du ha Plusmeny, fortsätter hon. Är som sagt väldigt nöjd med det jag alltid beställt och vet vad jag kommer få och jag svarar vänligt nej på frågan.

– Ni kanske ska laga högtalaren fortsätter jag. Hon tittar på mig med en obestämbar min och ler endast lite, tror jag.

– Du kanske ska säga till någon chef att den är trasig och att gästerna inte hör vad ni säger. Fortfarande inget svar utan vi får endast ett leende och till slut en liten jakande nickning, mer för att visa att frågan uppfattats.

När vi kommit ut på motorvägen igen säger medpassagerarna i baksätet.

– Hon kommer inte att säga till någon chef och förresten, var är vår glass?

Nu i fredags var det dags för sen middag igen. Ville inte chansa och gillar inte Max nya pommes frites så det fick bli Burger King i Nyköping, igen. Tänk att två månader har gått så fort och att det nu är nästan mörkt redan vid åtta, konstaterar vi och följer skyltarna mot Drive Thru. Stannar till för att beställa. Då hör jag, nästan, att den skrapiga rösten säger,

– Det går bra att beställa!

Beställer mitt Whopper Meal med Cola och sedan hör jag inget mer, bara en skrapig röst som antagligen frågar om jag vill ha Plusmeny. Svarar nej utan att egentligen vara säker på vad jag avböjt och kör fram till kassan. En annan lika glad och trevlig tjej tar betalt och jag kan inte låta bli att fråga.

– Vet du om att högtalaren inte verkar vara i bästa form? Det går inte att höra vad ni säger.

– Jag vet! Även vi som står här i kassan har svårt att höra.

– Men jag påpekade detta redan för två månader sedan, fortsatte jag och på hennes min förstod jag att den nog varit trasig längre än så.

– Vi har sagt till om detta flera gånger svarar hon ursäktande.

Jag ger mig förstås inte och fortsätter att ställa jobbiga frågor.

– Men varför fixar de inte något så enkelt som att byta ut en högtalare?

– Jag vet faktiskt inte, svarade hon lite undrande, de är väl inte riktigt intresserade.

I våra löpande servicemätningar kan vi se ett klart mönster i att kunder upplever sig få bäst service under köpet och leveransen. Sedan verkar företaget tröttna och glömmer ofta bort sina kunder när de behöver hjälp.

Burger King i Nyköping verkar arbeta efter en helt annan modell. Här kan man se ett exempel på ointresse för kunderna och det redan innan de beställt något. Beställt något de bestämt sig för att köpa. Kanske beror detta på en inställning och uppfattning om att kunden nog bara gör ett besök! En snabb avstickare på vägen för ett mål mat och sedan vidare. Det spelar ingen roll vad som händer – för de kommer nog inte tillbaka.

Jag kan avslöja två saker för ledningen, om det nu finns någon för Burger King i Nyköping.

För det första – att det visst finns återbesökare och att jag helt säkert kommer att stanna till här fler gånger på väg till eller från mitt landställe.

För det andra – om högtalaren inte är fixad vid nästa besök kommer jag bokstavligen att följa uppmaningen på skyltarna, UTAN att beställa.

Anders

 

Utförsåkning klart över förväntan – SAS fortsatta hantering av skidor klart under förväntan

För en tid sedan skrev vi om hur SAS väckte förväntningarna med en massiv kampanj att man ska åka med dem till pudersnö i Alperna för att sedan kraftigt fördyra och försvåra för de resenärer som vill ha med sina skidor på en sådan resa.

I sammanfattning har SAS fördubblat sitt pris på att ta med sig skidor parallellt med att deras partner inom Star Alliance – Lufthansa – erbjuder samma tjänst gratis. Möjligheten att betala för skidorna på nätet är numera borttagen, det går inte att betala för ut och hemresa samtidigt och i Zürich måste resenären dessutom gå till en annan terminal än vid incheckningen för att betala för detta. Minnesgoda läsare minns också att det ska vara samma pris för ut- och hemresa (€ 60), men att det inte var det. Om det trots allt blir fel så räcker det inte med att kunden säger detta till SAS utan man ska fylla i en blankett.

Inlägget väcker samma irritation från norska SAS resenärer och ett löfte om att synpunkterna hade gått vidare i SAS organisation. Där de har stannat.

Nästa test på SAS blev till Geneve, deras andra destination till Alperna. Samma sak, går fortfarande inte att betala för skidorna via SAS hemsida och väl på Arlanda har priset höjts till € 64,90. Givetvis gick det inte att få ett besked från markpersonalen om varför en ytterligare prishöjning hade uppkommit.

På hemresan från Geneve var priset höjt ytterligare till € 65.60. Så mycket för SAS löfte om samma pris på ut- och hemresa. Istället blev det en nästan 10 % marginalförstärkning för bolaget som vill att man bokar skidresor till alperna.

I Geneve fanns ytterligare en nyhet, där markpersonalen informerade om att hade skidor och bagage vägt under 23 kg så hade både kolli gått till Stockholm utan kostnad. Hade man som kund vetat detta innan avresa kunde bagaget planerats annorlunda, men det är svårt när man väl står i Geneve med väska och utrustning. Informationen som gavs i all välmening i Schweiz fick omvänd effekt – irritation.

I april åkte jag till Zürich för en långhelg med min ena dotter i Engelberg. Denna gång chansade jag inte – eftersom SAS inte kan ge klara besked eller stå för sina besked blev det att hyra skidor istället. Dyrare och knappast bästa resursanvändandet –  men vad gör man?

Sedan mars 2014 har jag med jämna mellanrum påmint SAS om att detta fortfarande är ett olöst ärende och en reklamation, senast i början av juli. Givetvis har inget hänt.

Den första och sista fasen av skidresan – den SAS ansvarar för – gav ingen mersmak. Tur att solen lyste, snön var fin och alperna visade sig från sin bästa sida. Frågan är om SAS ska lägga tid och pengar på att locka sina resenärer till Alperna. Det tycks vara dimma, snöstorm och kommunikationsproblem mellan företagets marknadsavdelning och markpersonalen. Tur att samma personer inte har hand om flygsäkerheten inom bolaget – då skulle jag bli riktigt orolig.

I slutet på augusti brukar SAS kampanjen inför nästa vinters resor börja. Den som tror att SAS har åtgärdat sitt problem till dess räcker upp en hand!

Satish, Stockholm augusti 2014

 

The devil is in the details!

Under sommaren får man tillfälle att se och pröva servicenivån runt om vårt fina land i allt från slott till koja. En av stoppen var Kiviks Hotell på Österlen, som är vackert beläget med utsikt över Östersjön.

Ett relativt högt pris (cirka 2000 kr/natt och rum) och programförklaringen på hemsidan väcker förväntningar; Till oss kommer du för att varva ner, umgås och bara vara. Atmosfären bjuder på upplevelser för alla sinnen; sjunk ner i en stol ute på terrassen med havet framför dig och njut.

Det börjar bra med ett varmt och trevligt välkomnande i receptionen – just vänligheten var genomgående en av hotellets styrkor – men sedan fanns det en hel del brister på delar av konceptet och i vissa detaljer.

Exempel på dessa detaljer var att rummet inte verkade städas under vistelsen, att fästet till duschen var trasigt, att ett trasigt glas aldrig ersattes trots påpekade till receptionen.

När det gäller större delar av konceptet kan man notera att maten som ska vara något av hotellets stolthet haltar både vid frukost och middag.

Frukosten bjöd på kalla ägg (trots att de lindats in i handdukar), ostfat som inte fylldes på när de tog slut och gårdagens tidningar. Middagens meny uppfyllde inte grundkriteriet – att gästen ska bli mätt och bjöd på både kokta och halvkokta grönsaker.

Men alla kan ha en dålig dag eller dagar i detta fall. Eftersom personalen måste förmodas göra så gott de kan, är problemen snarare ett symptom på att ledarskapet avseende service inte är på topp eller har tillräckligt hög prioritet. Kanske är det ägarna och cheferna som sjunkit ner i en stol istället för att vara på tå för sina gäster.

I ett försök att visa på de områden som har en förbättringspotential sammanfattades intrycken och skickades till hotellet den 16:e juli. I mailet lyftes både de goda sidorna fram och de som var mindre bra. Efter snart fyra veckors total tystnad från hotellets ledning kan man konstatera att våra farhågor har besannats – ledningens plan är med största sannolikhet att förlita sig på att miljö, vänligt bemötande och den goda sommaren ska fylla hotellet med nya gäster. Att fylla konceptet med substans och ägna tid & kraft åt detaljerna verkar inte ha samma prioritet.

Men den som liksom oss själva funnit att andra sommarhotell med samma koncept och prisnivå klarar att både ge vänlig service och erbjuda substans i erbjudandet, väljer att lägga återbesöken hos dem istället för Kiviks Hotell. Ett gott råd är att om man har en engagerad kund som inleder en dialog, lönar det sig att se till att den besvaras. Annars vänds en potentiell ambassadör för varumärket till en varningstriangel.

Satish