Under sommaren får man tillfälle att se och pröva servicenivån runt om vårt fina land i allt från slott till koja. En av stoppen var Kiviks Hotell på Österlen, som är vackert beläget med utsikt över Östersjön.
Ett relativt högt pris (cirka 2000 kr/natt och rum) och programförklaringen på hemsidan väcker förväntningar; Till oss kommer du för att varva ner, umgås och bara vara. Atmosfären bjuder på upplevelser för alla sinnen; sjunk ner i en stol ute på terrassen med havet framför dig och njut.
Det börjar bra med ett varmt och trevligt välkomnande i receptionen – just vänligheten var genomgående en av hotellets styrkor – men sedan fanns det en hel del brister på delar av konceptet och i vissa detaljer.
Exempel på dessa detaljer var att rummet inte verkade städas under vistelsen, att fästet till duschen var trasigt, att ett trasigt glas aldrig ersattes trots påpekade till receptionen.
När det gäller större delar av konceptet kan man notera att maten som ska vara något av hotellets stolthet haltar både vid frukost och middag.
Frukosten bjöd på kalla ägg (trots att de lindats in i handdukar), ostfat som inte fylldes på när de tog slut och gårdagens tidningar. Middagens meny uppfyllde inte grundkriteriet – att gästen ska bli mätt och bjöd på både kokta och halvkokta grönsaker.
Men alla kan ha en dålig dag eller dagar i detta fall. Eftersom personalen måste förmodas göra så gott de kan, är problemen snarare ett symptom på att ledarskapet avseende service inte är på topp eller har tillräckligt hög prioritet. Kanske är det ägarna och cheferna som sjunkit ner i en stol istället för att vara på tå för sina gäster.
I ett försök att visa på de områden som har en förbättringspotential sammanfattades intrycken och skickades till hotellet den 16:e juli. I mailet lyftes både de goda sidorna fram och de som var mindre bra. Efter snart fyra veckors total tystnad från hotellets ledning kan man konstatera att våra farhågor har besannats – ledningens plan är med största sannolikhet att förlita sig på att miljö, vänligt bemötande och den goda sommaren ska fylla hotellet med nya gäster. Att fylla konceptet med substans och ägna tid & kraft åt detaljerna verkar inte ha samma prioritet.
Men den som liksom oss själva funnit att andra sommarhotell med samma koncept och prisnivå klarar att både ge vänlig service och erbjuda substans i erbjudandet, väljer att lägga återbesöken hos dem istället för Kiviks Hotell. Ett gott råd är att om man har en engagerad kund som inleder en dialog, lönar det sig att se till att den besvaras. Annars vänds en potentiell ambassadör för varumärket till en varningstriangel.
Satish