Stämningsfyllt – med en doft av nybakat

Något mindre stämningsfyllt än att gå upp tidigt och bege sig till jobbet en måndagsmorgon är svårt att hitta. Ett påstående som nog många håller med om inkluderat undertecknad, tills för en tid sedan. Den här hösten har fått mig på andra tankar och det är COOP Sveavägen som är anledningen.

I min dagliga jakt på frukt, snittblommor, Toscalängder och kaffemjölk till konferensgästerna på Takterrassen hänger jag numera på låset hos COOP Sveavägen. Klockan 07.00, eller några minuter innan, öppnas dörrarna till min nya stämningshöjare. Visst är det viktigt att ha något att se fram emot, något att glädjas åt eller varför inte bara för att kunna berätta om och rekommendera till andra.

Om jag skulle försöka mig på en kort beskrivning av hur ett besök känns så skulle jag nog säga att det är stämningsfullt! Det är något som gör att jag känner ett välbefinnande när jag kommer in i butiken. Egentligen börjar det redan när den som låser upp dröjer sig kvar vid ingången för att säga ”God Morgon!”, istället för att ila tillbaka in mellan hyllorna och väntande arbetsuppgifter. Vanligtvis är det någon enstaka eller några få medarbetare som helt enkelt bara är på det sättet, genuint trevliga. På COOP Sveavägen är det definitivt inte så. Här är alla trevliga! Trevliga inte bara mot kunderna utan även mot varandra. Det syns och känns att de har roligt på jobbet. En morgon roade jag mig med att räkna antalet ”god morgon”. Under mitt besök mötte jag nio medarbetare och lika många ”god morgon”. I ärlighetens namn har jag inte besökt butiken annat än arla, men jag skulle bli mäkta förvånad om det inte förbyts till ett hej eller ett välkommen lite senare på dagen.

Att vandra genom butiken är som att som stelfrusen få tillbaka värmen i en lång varm dusch. Det är helt säkert vetskapen om detta som gör att jag nästan ser fram emot att ge mig av tidigt om morgnarna. Jag har många gånger frågat mig själv vad det är som gör att denna känsla infinner sig. Ett bra sätt att få svar är ofta att fråga. Därför frågade jag en morgon den medarbetare som hjälpte mig när det strulade i självbetjäningskassan.

– Varför är ni alltid så glada och trevliga i den här butiken? Han tittade på mig och funderade i ungefär två sekunder innan han svarade.

– Vi har så bra stämning svarade han och lade till att chefen är så bra och rolig.

Nyfiken som jag är nöjde jag mig inte med denna förklaring utan sökte lite på nätet och hittade en pressrelease som handlade om nyinvigningen av butiken för snart två år sedan. Här lyfts förstås det nya och det bästa fram. De saker som skulle göra butiken till en omtyckt och välbesökt butik. Det var ett eget bageri, manuella charkdiskar, större frukt och grönt samt en modernare butik med bl.a. självbetjäningskassor som skulle göra jobbet. Jag läser vidare och letar efter det som, i varje fall för mig, har skapat stämningen – medarbetarna själva. Inte med ett ord nämns detta utan allt fokus ligger på det materiella, uppbackat av studier som visar att det är just detta som kunderna vill ha.

Förutom att fråga någon annan kan man fråga sig själv. Mitt svar på att det känns så bra att besöka och handla på COOP Sveavägen är att jag är sedd. Känslan av att inte vara en varukorg som fylls på sin väg genom butiken utan att faktiskt uppfattas som den som bär varukorgen gör skillnad. Den goda stämningen mellan medarbetarna smittar av sig och förs över till oss kunder på ett naturligt och inte konstgjort sätt. Det som slår mig är att medarbetarna är närvarande. Istället för att stå uppställda, vara trevliga och le därför att någon har visat och sagt hur man ska göra, så sker detta bara för att och om det passar. Jag tror inte att personalen på COOP Sveavägen har gått någon kurs för att lära sig att vara närvarande. Däremot borde kollegor i andra butiker göra ett besök hos sina kollegor på Sveavägen! Där värmer den mänskliga närvaron och dessutom doftar det av nybakat bröd.

Anders

 

 

 

Att missa är mänskligt – att reparera en miss är service!

Jag hjälper en god väns dotter som funderar på att bilda bolag kring sin verksamhet istället för att vara anställd. Eftersom verksamheten är lite speciell och hon verkar i flera länder så finns det många frågor kring hur inkomster och kostnader för inkomstens förvärvande ska redovisas.

Tog därför kontakt via Skatteverkets hemsida och bad om fördjupad rådgivning på en rad specifika frågor. Eftersom verket har fått så bra betyg i vår årliga ServiceScore var förväntningarna höga.

Efter några dagar kom ett svar, som tyvärr inte var så tydligt för mig som lekman och önskan om förtydligande skickades därför i retur till den ansvariga tjänstemannen. Han svarade inte utan en annan skickade ett mail att jag fick nöja mig med det svar jag redan fått. Eftersom det första svaret inte hjälpt mig så blev jag inte klokare av detta något bryska svar.

Trägen vinner och via en påstötning till ringer det plötsligt i telefonen. Det är Jonny som skickade det första mailet. Han har förstått att jag inte var nöjd med svaret och ringer istället upp – första plus i kanten.

Efter att ha rett ut var otydligheten i svaret låg gick han sedan igenom mina frågor igen och gav väldigt tydlig vägledning moment för moment. Det som bara 15 minuter tidigare varit fikonspråk, blev både logiskt och begripligt. Andra plus i kanten.

När vi avslutade samtalet visste jag i princip hur vi skulle agera för den unga modellen oavsett om hon tog inkomst som lön eller i bolag.

Nästa förmiddag kom en förfrågan om problemet var löst och om jag var nöjd med de svar jag fått. Tredje plus i kanten.

Vi har under de tre senaste åren sett att Skatteverket toppar svenska folkets val när det gäller vilken myndighet de anser ger bäst service. Från momenten i den egna kundupplevelsen kan jag förstå varför de nått denna position. De lever upp till devisen lös problemet – svara inte bara på frågan. Som kronan på verket ökar oddsen att den unga damen kommer att göra rätt – både för sig och i din deklaration.

En reflektion – om man låter den som varit otydlig eller gjort ett misstag vara den som rättar till desamma kanske man ökar incitamentet att göra rätt. Idag är det ofta någon annan som ska ta ansvar för andras agerande.

Satish

Att så lite omtanke räcker så långt!

Jag och min kollega Lennart hade ett kundbesök en måndag djupt inne i de Värmländska skogarna och insåg att vi behövde åka redan på söndagen för att hinna i tid. Bokade rum på Scandic i Arvika och meddelade att vi skulle komma relativt sent med tåg till Arvika. Bokningen bekräftades och allt var frid och fröjd.

På torsdagen fick jag ett mail från Ulrika i receptionen på Scandic i Arvika som berättade att det inte finns något matställe öppet på en söndagskväll. Vilken omtanke! Det händer inte så ofta.

Tack vare detta kunde vi planera och se till att ta med oss mat på tågresan. Väl framme i Arvika kunde vi få en öl på hotellet innan vi knoppade in. Det hade vi blivit lovade av samma Ulrika och visst fixade hon det.

Händelsen visar två saker. Det första hur svältfödda vi är på omtanke och service i Sverige när ett mail väcker serviceandarna till liv. Det andra är en insikt om att detta inte normalt är en del i Scandics kundbemötande. Insikterna ska på intet sätt förringa eller förta Ulrikas initiativ att både förvarna om situationen och sedan fixa fram våra öl vid ankomsten. Frågan är snarare om övriga Scandic kan inspireras och ta lärdom av henne. Om vi bara fick fler Ulrikor som har mer fokus på kundens upplevelse än att göra formellt rätt!

Satish