Att bry sig på riktigt – skapar aktiva ambassadörer

I det yttersta havsbandet i världsarvet Höga Kusten ligger en fyr på ön Högbonden. Fyren är fortfarande i drift men det sköts numera automatiskt utan de fyrvaktare som tidigare såg till att vägleda sjöfarare förbi förrädiska vatten. Som mest bodde 21 personer på denna klippö.

Numera går det att besöka ön med båt från det lilla fiskeläget Bönhamn och det finns också ett vandrarhem i den gamla fyrvaktarbostaden. Årligen är det cirka 4000 personer som besöker ön och hälften av dem stannar kvar över natt.

Den lilla klippön bjuder på en fantastisk miljö, men det är de inte ensamma om – vare sig på Höga Kusten eller på andra platser i vårt avlånga land. Det som kändes unikt inför och under vårt besök var den omsorg och omvårdnad som våra värdar visade gentemot oss och de andra gästerna. Det var det lilla extra hela tiden, men det skedde helt naturligt. STF vandrarhem i Sylarna och Storulvån är också positiva erfarenheter, men detta gick som sagt ett steg till.

Det första man kunde notera var att de fyra personerna som drev verksamheten jobbade som ett team. Alla visste sina roller och sina uppgifter, de hade alla fokus på oss som gäster/kunder och de stöttade varandra. Även när en bokning av middag hade tappats bort, så blev det ingen stress utan det löste sig helt naturligt.

Tydliga skyltar och enkla instruktioner gjorde livet enkelt. Värdarna hade till och med snitslat några slingor för den som ville ta en promenad runt ön.

I stort sett varje moment så var det en liten detalj som gjorde att vistelsen blev något utöver det vanliga. Visst gick det att få lite extra sås till den goda laxen, det var inga problem att fixa lakan och handdukar, vi ordnar ryggsäckarna till båten med linbanan, den hemlagade frukosten kunde ätas både utomhus eller inomhus.

I ServiceScore ser vi att kunder i de norra länen upplever att de får bättre service och bemötande än dem i de södra delarna av landet. När man som vi får ett bemötande klart över förväntan så övergår man från nöjd kund till aktiv ambassadör. Som en sådan börjar man sprida budskapet om det företag, myndighet, produkt eller tjänst som står bakom den fina upplevelsen. I vårt fall att skriva om vandrarhemmet på Högbonden i denna blogg, berätta för vänner och bekanta personligen och på sociala media.

Undersökningar visar att rekommendationer från nöjda kunder är den bästa källan till nya kunder och därmed nya intäkter. Vi på ServiceScore vet att aktiva ambassadörer sprider budskapet i en tiofalt större omfattning än enbart nöjda kunder. Det verkar vara en bra affärsmodell att ta efter.

Satish augusti 2015

All service ligger inte i bemötandet!

I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – lyfter vi fram att servicebegreppet innebär så mycket mer än det personliga mötet mellan en kund och företagets personal. Vi har också tillsammans med designföretaget BVD genomfört seminarier där vi visar på hur skyltning, bruksanvisningar och annan design är exempel på hur en servicestrategi underlättar och i slutändan skapar bättre affärer.

I den gamla bruksorten Gränsfors i norra Hälsingland finns ett bra exempel på att denna del av servicekedjan ofta blir bortglömd.

Gränsfors Bruk tillverkar yxor av högsta klass och är en framgångssaga i sig. Den grafiska designen och inklusive yxboken har blivit belönade. Nu finns också en spiksmedja, ett yxmuseum och ett keramikföretag på orten. Med flera hantverksföretag på orten kan man locka besökare att göra en avstickare från E4 på väg söderut eller norrut.

Med besökare följer ett behov av att kunna få lite fika eller mat/dryck och mycket riktigt har Augustas restaurang etablerat sig på den lilla orten. Företaget gör reklam och vid vägskälet där man viker av till Gränsfors finns en reklamskylt, men sedan tar hänvisningarna slut. Inte bara det att de tar slut – företaget byter namn på skyltarna. Eftersom det inte är ovanligt med flera matställen på en ort så skapar det förvirring och otydlighet för en besökare.

När vi åkt upp och ner för huvudgatan i orten ett antal gånger utan att hitta företaget, beslutar vi oss för att besöka det andra caféet som gör reklam under namnet Gränsfors Café – Bed & Breakfast. När man efter lite sökande hittar fram så visar det sig att detta är samma företag som Augustas.

När vi påpekar det till den annars mycket vänliga damen bakom disken är hon helt övertygad att vi har fel och att det står Augustas på alla skyltar. Hon har levt med verksamheten så länge att hon inte längre ser skyltarna med kundens ögon och kanske är övertygad om att de har rätt budskap, men för oss som besöker för första gången gäller något helt annat.

Vi tipsar om att med lite tydligare skyltning så kan hon få fler kunder – det räcker med en eller två till av samma slag som vi vägskälet, men märker att det rådet inte riktigt fastnar.

I sammanhanget förtjänar det att sägas att när man väl hittade fram blev vi mycket vänligt bemötta och vi fick goda nybredda mackor när de vi frågade efter tagit slut.

Att besöka sin verksamhet med nya ögon eller be någon annan att göra det, kan öppna ögonen för att det som man tror är självklart och enkelt inte alltid är det. Med förbättringar i den fysiska miljön, i skyltning och i övriga anvisningar ökar möjligheterna att kunderna lyckas hitta rätt. De kanske till och med köper lite mera. På så sätt blir alla vinnare.

Satish i augusti 2015

Är du ett kund- eller ett logistikärende?

Hur ett företag betraktar den tid som en kund får använda för att söka, köpa och komma igång med att utnyttja företagets produkter eller tjänster, speglar i många avseenden en bredare syn på sina kunder.

IKEA har t.ex. kommit till slutsatsen att den ”valuta” som det gäller att vara mest rädd om och visa störst respekt för är kundens tid – inte deras plånbok som man skulle kunna tro utifrån den plattform som företagets varumärke som vilar på. När de lärdomar som företaget drar från miljoner årliga kundkontakter/reklamationer ska omsättas i praktiken så prioriteras de som kan spara kundens tid.

I tidigare blogginslag har vi tagit upp skillnaden i upplevelse mellan Naturkompaniets agerande i sina butiker och i sin e-handel. Nu finns anledning att göra detta igen eftersom de två ansiktena av samma varumärke agerar så olika.

Från Naturkompaniets butik på Hantverkargatan i Stockholm köptes två större mjuka väskor som kunde ta stora volymer. Praktiskt för att frakta utrustning för kajakturer m.m. Nu visar det sig att axelremmen för dessa väskor inte klarar belastningen utan lossar i fästet, vilket reklameras av kunden. Butiken sköter denna reklamation klart över förväntan; de börjar med att säga att de ska skicka in remmen till fabrikanten och ger under tiden kunden en axelrem från en annan tillverkare så att väskorna ska kunna användas under tiden. När de återkommer till kunden är beskedet att det rör sig om ett konstruktionsfel, som inte kan lagas. Kunden erbjuds valet att få pengarna tillbaka eller att behålla väskorna och få pengar i kompensation. Som grädde på moset berättar man för kunden att man inte kommer att sälja väskorna med denna brist.

När en beställning från samma kedjas e-butik visar sig bara innehålla en av två utlovade par vandringsstavar, kontaktar kunden deras kundtjänst som omgående lovar att skicka ut det saknade paret. Nya paret kommer och kunden får dubblera sin arbetsinsats med att hämta ytterligare ett paket plus samtalet med mera. Med den upplevelse som kontakten med den tredimensionella butiken erbjudit, hade kunden förväntat sig något mera än att få dubblera sin arbetsinsats för att få de varor som han hade beställt. Men när det andra paketet anlände fanns bara det saknade paret – ingen ursäkt – ingen kompensation för det extra arbetet.

Det är svårt att förstå hur företaget tänker, men förmodligen ser personalen i butik en missnöjd kund som de ska vända tillbaka till nöjd och återkommande, medan kundtjänst och e-handel såg ett logistikproblem som de skulle åtgärda. Kunden som person och den tid som denne lagt på att få rätt produkt var förmodligen inte med på deras radar.

Precis som förra gången vi omskrev Naturkompaniet är lärdomen att det är en fråga för ledningen att kommunicera och säkerställa att de framgångskriterier som gäller för butikerna även omfattar alla andra kanaler som företaget verkar på. Ett av dessa är respekten för att kundernas tid i högsta grad är en begränsad och knapp resurs.

Satish i augusti 2015