All service ligger inte i bemötandet!

I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – lyfter vi fram att servicebegreppet innebär så mycket mer än det personliga mötet mellan en kund och företagets personal. Vi har också tillsammans med designföretaget BVD genomfört seminarier där vi visar på hur skyltning, bruksanvisningar och annan design är exempel på hur en servicestrategi underlättar och i slutändan skapar bättre affärer.

I den gamla bruksorten Gränsfors i norra Hälsingland finns ett bra exempel på att denna del av servicekedjan ofta blir bortglömd.

Gränsfors Bruk tillverkar yxor av högsta klass och är en framgångssaga i sig. Den grafiska designen och inklusive yxboken har blivit belönade. Nu finns också en spiksmedja, ett yxmuseum och ett keramikföretag på orten. Med flera hantverksföretag på orten kan man locka besökare att göra en avstickare från E4 på väg söderut eller norrut.

Med besökare följer ett behov av att kunna få lite fika eller mat/dryck och mycket riktigt har Augustas restaurang etablerat sig på den lilla orten. Företaget gör reklam och vid vägskälet där man viker av till Gränsfors finns en reklamskylt, men sedan tar hänvisningarna slut. Inte bara det att de tar slut – företaget byter namn på skyltarna. Eftersom det inte är ovanligt med flera matställen på en ort så skapar det förvirring och otydlighet för en besökare.

När vi åkt upp och ner för huvudgatan i orten ett antal gånger utan att hitta företaget, beslutar vi oss för att besöka det andra caféet som gör reklam under namnet Gränsfors Café – Bed & Breakfast. När man efter lite sökande hittar fram så visar det sig att detta är samma företag som Augustas.

När vi påpekar det till den annars mycket vänliga damen bakom disken är hon helt övertygad att vi har fel och att det står Augustas på alla skyltar. Hon har levt med verksamheten så länge att hon inte längre ser skyltarna med kundens ögon och kanske är övertygad om att de har rätt budskap, men för oss som besöker för första gången gäller något helt annat.

Vi tipsar om att med lite tydligare skyltning så kan hon få fler kunder – det räcker med en eller två till av samma slag som vi vägskälet, men märker att det rådet inte riktigt fastnar.

I sammanhanget förtjänar det att sägas att när man väl hittade fram blev vi mycket vänligt bemötta och vi fick goda nybredda mackor när de vi frågade efter tagit slut.

Att besöka sin verksamhet med nya ögon eller be någon annan att göra det, kan öppna ögonen för att det som man tror är självklart och enkelt inte alltid är det. Med förbättringar i den fysiska miljön, i skyltning och i övriga anvisningar ökar möjligheterna att kunderna lyckas hitta rätt. De kanske till och med köper lite mera. På så sätt blir alla vinnare.

Satish i augusti 2015