Egen tid ses som dyr- och debiterbar – andras betraktas som en gratis resurs!

Efter återkommande problem med att få tid på märkesverkstaden för BMW i Stockholm och en del oväntade (och dyra) överraskningar har ett alternativ blivit de verkstäder som den numera avreglerade marknaden innebär. En sådan kedja är Mekonomen som vid flera tillfällen fungerat väl – det går ganska fort att få en tid, de använder samma delar som BMW, lämnar fasta priser efter genomgång och lämnar garanti på sitt arbete.

mekonomen logotyp IINär torkaren till bakrutan lägger av veckan innan sommarens resa till fjällen kontaktades Mekonomen på Tulegatan i Stockholm. Skickade mail på söndag kväll och de ringde föredömligt upp måndag morgon med förslag på tid redan torsdag samma vecka.

Inlämning gick bra och senare på torsdagen kontaktades kund med diagnos på problematiken, rekommenderad lösning och vad det skulle kosta. Så långt var allt ok. Kontaktpersonen meddelade också att de beställt reservdelar på BMW och skulle få dem under fredagen.

bakrutetorkareFredag efter lunch ringde Mekonomen åter upp kunden. Den felande delen hade inte kommit som BMW utlovat, men den skulle finnas på plats måndag morgon senast klockan 0900 och arbetet skulle inte ta mer än 45 min. Kontakten lovade att fixa detta direkt på måndag morgon under tiden kunden väntade eller tog en kaffe runt hörnet.

Kunden erbjöds valet att låta bilen stå över helgen eller hämta den. Han valde det senare.

Måndag morgon – bilen lämnades på utsatt tid, kunden säger att han går och tar en kaffe och ber Mekonomen ringa när den är klar. Efter en dryg timme har kunden inget hört och han går tillbaka till verkstaden där det visar sig att den saknade delen inte har kommit. Lite märkligt eftersom kunden inte hade kontaktats innan han kom och lämnade bilen, inte vid inlämningen eller under tiden han väntade på cafét.

Hemåt igenom utan bil. Timmarna gick och kunden ringde till verkstaden flera gånger för att få besked om reservdelen hade kommit och när bilen skulle vara klar. Sent på eftermiddagen kom ett SMS om att bilen var klar.

Det är klart att Mekonomen inte kan hållas ansvariga för att BMW inte håller sina leveranstider, men värdekedjan stannar inte där – den bör rimligen även inkludera den egna kunden. Inte någon gång under denna process ber man om ursäkt för det extra arbetet, den tid och de extra rundorna som kunden fått lägga ner på grund av brist på information från Mekonomen. Bilverkstäder brukar vara måna om att debitera de timmar som deras mekaniker lägger på respektive bil. I detta fall är det ganska tydligt att man inte förstår att värdesätta sina kunders tid på samma sätt.

time is preciousMed lite mera pro-aktivitet och framförallt hantering av problematiken när den väl uppstod, hade de kunnat förstärka upplevelsen av en utmanande och professionell verkstadskedja. Nu blev de sista (och bestående) intrycket som ligger till grund för nästa bokning tyvärr negativt – trots att själva arbetet var väl utfört. Som min kollega Anders brukar säga – det var tydligt att man inte brydde sig om kunden – på riktigt.

Satish