Intersport! Ge er personal förutsättningar för att ge kunderna bra service!

Om ledningen vill att deras personal ska vårda relationen med kunderna, måste man ge personalen de rätta förutsättningarna. I korthet behöver de utbildas och förstå hur de övergripande målen för verksamheten har ett samband med det bemötande och den service som de förväntas ge kunderna. De behöver ett mandat att agera när verkligheten tar en annan vändning än den process som förutsågs och sist men inte minst behöver de verktyg som till exempel ger information som de behöver i kundmötet.

is_loggaIntersport är en rikstäckande detaljhandelskedja med butiker i köpcentrum och på nätet, som erbjuder konfektion, skor och visst sortiment av idrottsutrustning. De arbetar i ett marknadssegment som är extremt konkurrensutsatt med stora aktörer som XXL, Team Sportia med flera.

Idag har kunderna, inte minst tack vare e-handelsbutiker, en rimlig förväntan att kunna ta reda på om de varor man vill ha finns i den butik man tänker besöka och finns den inte i lager att få reda på var man annars kan köpa den. Förutom att bistå kunden med kunskap i att hitta rätt produkt är en viktigt del av servicen till kunden att hjälpa dem till köp, utan alltför mycket arbete.

Det finns några grundförutsättningar för kunden ska gå från affärsögonblicket första mötet till köp;

  • Att personalen ska ha tillgång till information om sortiment och lagersaldo i mötet med kunden.
  • Att samma information ska finnas tillgängligt på nätet.
  • Att informationen som finns också stämmer.

De senaste två veckorna har jag haft anledning att testa detta och måste medge att jag tycker synd om Intersports medarbetare som får så dåliga förutsättningar av sina chefer.

Det började i företagets butik på Götgatan i Stockholm där jag efter lite om och men hittade en produkt som jag ville köpa, men det var alldeles för få av den i hyllan. Jag frågar en kvinna i personalen som börjar med att gå ut på lagret och titta. Hon hittar inte flera. Ber henne kolla om det finns fler på annan butik i Stockholm. Det visar sig då att personalen inte har tillgång till terminaler i butiken utan saldo kan bara kollas av i kassan.

Väl i kassan säger saldot att det ska finnas ett stort antal av den aktuella produkten i butiken. Hon försvinner i cirka 15 minuter för att komma tillbaka och konstatera – lagersaldot stämmer inte. Produkten finns inte i lager i den aktuella butiken.

is_lagerhyllaJag hänvisas då till företagets webbutik. Loggar in och försöker beställa den aktuella varan i 20 exemplar. E-handelsplattformen medger bara 9 ex , så jag försöker lägga ytterligare en köp på 9 ex. Det fungerar inte – men det finns ingen hänvisning som man kan vända sig till under köpet. Loggar ur och skickar istället ett mail till företaget där jag ber om information hur jag ska göra för att köpa 20 ex av produkten ifråga. Det har nu gått 9 dagar och inget svar har kommit.

Det tredje exemplet är att när jag är med en annan person som ska köpa ett par skor. Skorna finns inte i lager, men ska enligt kassans lagersaldo finnas både i butiken i Bromma Blocks och på Fältöversten. Lite härdade av tidigare erfarenhet ber vi butikens medarbetare att ringa för att kolla saldo innan vi åker dit. Det visar sig att saldot i båda butiker var felaktigt – produkten fanns inte i lager i någon av butikerna trots att verktyget anger att de finns där.

I båda butikerna träffade vi personal som försökte ge god service, men utan att verktygen som ska möjliggöra deras arbete fungerar så faller dessa ansträngningar platt till ytan. Intersports chefer som ansvarar för att de har rätt verktyg och stöd verkar antingen inte förstå verkligheten som möter personalen eller inte bry sig. Eftersom förfrågan om information och instruktion för att kunna lägga en order, kan ligga obesvarat i över en vecka lutar oddsen åt det senare – man bryr sig inte på Intersports HK.

is_no responseVi har tidigare lyft fram Naturkompaniets butiker och personal, som ett inspirerande exempel på hur man arbetar med kompetens som serviceverktyg. I sammanhanget är det värt att notera att medarbetarna i denna kedja har tillgång till surf-plattor som har den information vi efterfrågade från Intersports medarbetare. De behöver inte gå till kassan för att fråga och lagersaldot i systemet verkar stämma.

I vilken av dessa två kedjor tror ni att personalen upplever att ledningen förstår deras arbetsmiljö och situation? I vilken av de två upplever personalen att de kan ge god service? I vilken av de två kedjorna kommer man från första mötet till köp i en större utsträckning än den andra?

is_verktygVisst är bra produkter till rätt priser en grundförutsättning för att göra affärer, men om jag var ledningen för Intersport skulle jag därefter se till att min personal fick det stöd och de verktyg som de behöver för att ge god service som leder fram till köp. Det skulle gå före mycket annat i ledningens arbete.

Satish, Stockholm Maj 2016

Enligt SJ ska servicen inte påverkas – de menar rätt men tänker fel!

För ett par veckor sedan kunde vi ta del av nyheten att SJ med hjälp av digitala verktyg ska minska personalstyrkan ombord på sina tåg. Från och med nu ska en tågvärd klara av samma arbete som tidigare skötts av två. Förändringarna ska inte påverka servicen ombord på tågen menar SJ bestämt. Antingen tror SJ på mirakel eller så har de inte förstått vad service är!

img_9784När någon brister ut i ett ”åh vilken bra service” så förstår man att något särskilt måste ha inträffat. Ett sådant uttalande är ofta beviset på att någon eller några har gjort något som var över eller klart över det förväntade. För den som vill ge bra service är det just därför det är så viktigt att ha kunskap om vad service ÄR!

Ett inte helt oväntat tips till alla företag som vill förstå vad service är och hur man kan skapa den där känslan av att få något klart över det förväntade, är att tjyvkika på de som är allra bäst i klassen, medarbetarna på Systembolaget. Det som SJ inte alls verkar ha förstått är just detta. Att de digitala verktygen inte är något som kan ersätta den serviceupplevelse som medarbetarna skapar.

Jag tror att den som ska åka tåg förväntar sig att kunna köpa en biljett på ett enkelt och smidigt sätt. Likaså förväntar sig resenären någon form av kontroll ombord på tåget. Information under resans gång på TV-skärmar eller via automatiska högtalarutrop tror jag inte heller kommer att upphetsa eller förvåna. Allt detta plus att jag kommer fram dit jag ska och helst i tid är ju det jag betalar för. Låt vara att förväntningarna på själva tjänsten som SJ erbjuder för tillfället kanske är lågt ställda, men det är inte när dessa saker fungerar som gör att någon brister ut i ett ”åh vilken bra service”. Det är inte genom grundtjänsten som SJ kan påverka service ombord. När grundtjänsten inte fungerar har man rätt till pengarna tillbaka, hela eller delar av beloppet.

För att påverka servicen ombord gäller det istället att utveckla och arbeta med det som resenärerna inte betalar för! Kanske kan följande tre exempel vara vägledande för SJ och förstås för alla andra som vill ge de bästa kundupplevelserna och bra service.

  • Bra service är när någon ser dig och frågar ”kan jag hjälpa dig med något”.
  • Bra service är när någon förstår att du kanske inte vet vad som är bäst och påpekar ”det kanske skulle vara bättre för dig att…”.
  • Bra service är när någon ser lite längre än slutdestinationen för resan och vill hjälpa dig hela vägen och säger ”det kan vara bra för dig att känna till”.

Eller kort och gott att vara närvarande, intresserad och omtänksam. För att kunna åstadkomma detta räcker det inte med digitala eller mekaniska verktyg. Att svenska folket tycker att Systembolaget är bäst på service beror inte på smarta digitala lösningar för köp. Det beror förstås på kraften från alla medarbetare som med stort engagemang arbetar utifrån devisen att imponera på kunden.

Genom att halvera sin personalstyrka kommer SJ även att halvera möjligheterna till att ge resenärerna service över eller klart över det förväntade. När SJ sedan säger att servicen inte kommer att påverkas är det förstås en omöjlighet. Det de egentligen menar är att leveransen av tjänsten inte ska påverkas.

yväxelAtt arbeta med service är ett helt annat spår…

Anders, i maj 2016

Tre serviceinriktade jämtar räddade situationen

Efter en fantastisk vårvinterdag i pisterna, nyduschad och till synes ute i god tid inför hemresan ringer Daniel från Flyg-taxi. Han tycker att tiden för hämtning och därmed hemresa verkar konstig eftersom det inte passar in med någon avgång vad han kan se.

Efter lite detektivarbete visar det sig att Daniel har helt rätt. BRA – det nya namnet på Malmö Aviation har en ny hemsida och med vanans makt har bokningen blivit fel – den är gjord i omvänd ordning från Stockholm till Åre/Östersund. Nu är goda råd dyra.

Klockan är snart 15.45 och jag står i Åre. Nästa flyg går 17.30 från Östersund.

bra flygs loggaSteg 1 är att få tag på någon hos BRA i Östersund eftersom det är en söndag och den centrala bokningen är stängd. Efter några minuter lyckas det – en mycket förstående medarbetare på flygbolaget tar tag i ärendet och efter ett par minuter så ringer han åter – vi är ombokade på rätt flyg och i rätt riktning.

flyg taxi loggaSteg 2 blir att åter få tag på Daniel på Flyg-taxi. Kan han få fram en bil åt oss från Östersund, men som hämtar oss i Åre? Trollerikonstnär nummer två viftar på sitt magiska trollspö och någon minut senare finns en bil på plats.

åre skutanSteg 3 är efter vi hittar varandra börjar en kamp mot klockan. Vi ska försöka hinna till flygplatsen i tid för att komma med flyget och vägen mellan Åre och Frösön är full med både fartbegränsningar och övervakningskameror.  Vår kvinnliga chaufför tar sig an utmaningen med ett gott humör och trots alla tjäl-skott samt ganska mycket trafik så landar vi på flygplatsen med cirka 8 minuter tillgodo innan incheckningen stänger.

Igenom incheckningen och innan vi går ombord tar medarbetaren som hjälpt till kontakt och konstaterar att vi hann fram i tid. Jag tackar honom, går ombord och slappnar av. En onödigt spännande avslutning på resan.

Vad kan andra företag lära sig av detta? Att hade inte Daniel på Flyg-taxi tänkt till och sedan agerat så hade misstaget blivit synligt alldeles försent och det hade inte gått att rätta till. Men eftersom det var mitt fel så hade jag bara haft mig själv att skylla. Daniel är ett bra exempel på att bry sig på riktigt och att leverera service klart över förväntan.

Detsamma gäller vår man på BRA i Östersund. Även han kunde ha hänvisat till att det var mitt fel, man ska vara mera noggrann och så vidare. Istället gav han sig till att hjälpa till att skapa en lösning och inte nog med det – han hade koll på kunden vid flygplatsen. Ännu ett exempel på att bry sig på riktigt om sina kunder och service klart över förväntan.

Länken mellan Daniel och flyget var slutligen den kvinnliga taxi-chaufför som såg till att vi kom fram i tid och som var lugnet själv. Även hon gav service klart över förväntan.

jämtlands flaggaVar den gemensamma faktorn att alla tre var jämtar, att de var medarbetare i ägarledda företag eller ett fokus på att lösa kundens problem? Svårt att veta, men helt klart upplevde alla tre att de hade mandat att ta egna initiativ och utnyttjade detta mandat.

Lika klart är att de genom detta skapar kunder som är nöjda och den gamla sanningen är att nöjda kunder kommer tillbaka. Last impressions lasts!

Satish,  Åre – Östersund