Ibland möter man personal som ändrar spelreglerna under resans gång – utan att skammens rodnad sprider sig på deras kinder och enbart med ett syfte – att slippa ta ansvar. En god vän till ServiceScore döpte tekniken till ”hands-up” med hänvisningen till att personal gör en hands-up och säger – det är inte mitt ansvar eller fel. Att de representerar ett företag och ingår i ett större system verkar inte bekymra dem i ögonblicket.
Det senaste och ett ganska bra exempel när det gäller detta nya beteende kommer från butikskedjan Designtorget. Deras affärsidé är att erbjuda designprodukter i inspirerande miljöer till människor som vill upptäcka design och formgivare.
På deras hemsida finns inga dokumenterade ambitioner avseende service eller hur kunden ska bemötas.
Kort bakgrund
I april månad fick jag en klocka av märket Tid Watches. När jag skulle köpa ett kompletterande armband visade det sig att Designtorget tillsammans med Tid Watches hade haft en kampanj vid köpet av denna klocka. I kampanjen ingick just det extra armbandet som jag vill köpa till. Av någon anledning hade detta extra armband sampackats med armbandsuret.
Allt detta får jag reda på av en väldigt serviceorienterad medarbetare på Designtorget vid Stockholms centralstation när jag var på resa från Stockholm till Göteborg. Hon ringer dessutom till butiken vid Fridhemsplan/Västermalmsgallerian och berättar om problemet. De har dessutom kvar det extra armbandet. Expediten vid centralstationen frågar när jag kan hämta det och jag berättar att jag är på resa från Stockholm men tillbaka några veckor och kan hämta det på affären. Informationen förmedlas till butiken medan jag väntar och jag får information att armbandet ska ligga där när jag är åter och har tid.
Sagt och gjort – ett par veckor stegar jag in på butiken och den jag träffar informerar mig om att man olyckligtvis har sålt mitt armband till en annan kund. Klart frustrerande. Lösningen som föreslås av expediten är att hon ser till att affären får ett nytt armband och att de då kontaktar mig. Jag ser också hur hon sätter in information om armbandet och om mina kontaktuppgifter i en pärm bakom disken.
I juli 2016 hade ingen från butiken kontaktat mig (gått två månader) och jag styr ännu en gång kosan till butiken. Denna gång är det en annan medarbetare som jag möter. Hon verkar vara den som tagit emot samtalet från sin kollega från butiken på Centralen.
Nu får historien en helt annan vändning. Enligt denna person skulle jag kommit direkt från centralen till butiken i Västermalmsgallerian – detta trots att jag var på resa från Stockholm och jag stod bredvid den som ringde och förmedlade detta.
När detta inte gick hem säger hon att man har som policy att bara lägga undan vara 7 dagar och sedan har butiken rätt att sälja varan vidare. Denna policy har inte förmedlats till mig som kund och den står heller inte på Designtorgets hemsida. I detta fall var det dessutom inte en produkt som Designtorget hade rätt att sälja vidare eftersom den ingick i ett redan fullbordat köp, men inte hade levererats till mig. Nu har man sålt samma vara två gånger men bara levererat den en gång – till en annan kund.
Nu försöker expediten ett trick till genom att försöka blanda två månader med en vecka och säga att man inte kan komma in efter två månader och tro att produkten finns kvar. Jag upplyser om att jag varit på plats i butik inom den tid som jag angav till personalen i butiken på Centralen och som jag med egna öron hört dem förmedla till den aktuella enheten i Västermalmsgallerian. Sedan var det faktiskt butiken som skulle höra av sig. Den anteckning som jag själv sett sorteras in i en pärm fanns inte längre kvar i samma pärm.
Visst påminner det om den klassiska scenen om den döda papegojan i Monty Pytons Flying Circus där Michael Palin ständigt byter argument – allt för att inte medge att fågeln är död.
Snart tre månader efter köpet kan man konstatera att det som ingick i köpet, d.v.s. det extra armbandet, fortfarande inte är levererat och frågan är väl om det någonsin kommer att bli det.
Historien reser några frågor utifrån ett serviceperspektiv;
Den första är om företaget Designtorget inte borde se över sin affärsidé och inkludera kunderna som köper formgivna produkter. De kanske till och med ska designa sin egen servicekedja. När denna väl är på plats bör det första steget vara att tänka igenom vilka av den nuvarande personalen som passar för att levandegöra strategin.
Den andra är om företaget Tid Watches gör rätt som har Designtorget som återförsäljare. Det som butikskedjan gör färgar av sig på de varor de saluför. I bästa fall är det på ett bra sätt, men i detta fall kan sammankopplingen bli destruktiv som den minnesgode läsaren av vår blogg kanske minns i fråga om Orrefors. De senare tog lärdom av historien och ändrade på flera rutiner vs sin återförsäljare.
Då kanske dagens ”hands-up” beteende på Designtorget kan omprogrammeras till att räcka upp handen och säga; jag tar ansvar – hur kan jag hjälpa till?
Satish, Stockholm i juli 2016.