Det finns (h)undantag!

Äntligen har familjen blivit med hund! Att bli med hund innebär en hel del förändringar. Det som kanske de flesta tänker på är promenader i tid och otid eller i ur och skur. Förstås även ofrivilliga ärendeuträttningar på finaste matten eller oförmågan att se skillnad på tuggben och bordsben. Ingenting av detta kom heller som någon överraskning, jag var helt enkelt förberedd. Istället är det en annan förändring som överraskat mig, eller en bättre beskrivning är kanske överrumplat.

Nämligen, att vara kund med hund.

De tidigare invanda mönstren bröts helt plötsligt och jakten på hundvänlighet började. Favoritrestaurangen Golden Thai i Tranås byttes ut mot Norraby Krog på Tranås golfklubb. Medan personalen på Golden Thai iskallt informerade oss om att hundar inte var tillåtna, inte ens på uteserveringen, riskerade personalen på Norraby Krog allt genom att låta oss slå oss ned med en bollintresserad Boxervalp alldeles intill det 18:e och sista hålet. De serverade friskt iskallt vatten i djup tallrik och gav oss leenden trots att Gösta, så heter valpen, såg ut att när som helst kasta sig iväg för att apportera bollarna som rullade in mot koppen. (här kanske det ska tilläggas att golfspelarna inte såg riktigt lika avspända ut)

norrabykrogNär vi skulle gå från restaurangen var Göstas matskål som försvunnen. Mysteriet fick en lösning när vi skulle betala. Den som plockade av vårt bord hade även tagit med matskålen ut till köket och sett till att den blivit diskad. Med nydiskad och blänkande matskål lämnade vi restaurangen, men bara för att komma tillbaka flera gånger igen.

Väl tillbaka i storstaden har det blivit alltmer uppenbart att det inte är så lätt att vara kund med hund. Istället för att göra något när andan faller på gäller det nu noggrant planera sina aktiviteter och shoppingrundor. Ett bra tips jag fick var att besöka sajten ”Hundvänliga Stockholm”. Här kan man lätt se vilka affärsidkare som tycker det är OK att ta med sig hunden som sällskap. Inser redan att det kommer bli en hel del besök på Mood Stockholm och asiatiska luncher på restaurang Ichaicha.

För att man ska känna att man får riktigt bra service gäller det, som vi alltid framhåller, att göra något klart över det förväntade. Medarbetarna på Systembolaget kallar det för ”att imponera på kunden”. Jag vet inte vad medarbetarna på OKQ8 säger men nu i helgen så imponerade de såväl på kunden som på hunden.

På en av de många promenaderna gjorde sig (min) hunger påmind. Jag styrde stegen mot OKQ8-butiken på Sollentunavägen och skulle precis gå in när jag såg den nu så välbekanta dekalen.

OKQ8_butiken dekalBörjar se mig om efter något ställe att kunna binda fast Gösta och får då syn på den lilla fönsterluckan som säkert egentligen är tänkt att användas av personal som arbetar ensamma på kvällarna. Knackar på och undrar om jag kan få köpa en lunchmeny. Killen som öppnar luckan svarar att det nog ska gå bra. Det enda problemet var hur vi skulle lösa själva betalningen. Jag hade inga kontanter och det gick inte att komma åt kortläsaren för att knappa in den 4-siffriga koden. Då dyker Sandra upp! Hon tittar nyfiket ut genom luckan och undrar säkert vad det är som pågår. Hon förstår snabbt situationen och utbrister till min stora förvåning och glädje, – ”Jag kommer ut och passar hunden så kan du komma in och handla”. Det tog inte mer än någon minut att betala och få lunchen serverad men denna enstaka minut kändes väldigt värdefull. När någon gör ett undantag känner man sig dessutom lite speciell och särskilt viktigt – och det är ju aldrig fel.

OKQ8_butiken sandraMedarbetare som på eget initiativ löser problem utifrån de gränser och riktlinjer som finns uppsatta är ofta de som är särskilt uppskattade av såväl arbetskamrater, chefer och sist men inte minst kunder. Sandra på OKQ8-butiken i Sollentuna agerade utifrån de gränser som fanns och såg alla möjligheter. Det är en stor skillnad mot någon som agerar innanför gränsen och endast ser skyldigheter.

Anders, augusti 2016

Gäller muntligt avtal hos SJ?

Nej – vi på ServiceScore driver ingen kampanj mot SJ. Att det just nu är många inslag om företaget är snarare att se som symptom på att företagets service inte fungerar särskilt väl just nu.

Den nya hemsidan fortsätter att skapa problem för både kunder och personalen. Biljetter låser sig och kan inte bokas om. Biljetter och bokningar försvinner från hemsidan. Reklamationer och klagomål som vanligtvis ska klaras av på max 10 dagar blir liggande i över en månad. Enligt ett samtal jag hade med en medarbetare i kundtjänsten förstod jag att bemanningen inte utökats för att möta den större arbetsbördan, snarare tvärtom..

När jag upplyste honom om att jag hade ett antal reklamationer liggande hos företaget sedan mer än en månad tillbaka, blev det fart på flera av dessa.

När det gäller den resa vi tidigare skrivit om där eftersatt underhåll gjorde att ett helt tåg första blev sittande i väntan på en dörr som inte kunde stängas och sedan fick byta tåg för att ankomma Stockholm två timmar för sent och halv två på natten, fortsätter historien idag.

När vi var på väg att äntligen anlända till vår slutdestination ropade den ansvarige ombord på detta tåg ut ett meddelande till samtliga passagerarna att hon för X gång i ordningen bad om ursäkt, att vi kunde ta taxi hem eftersom vi ankom så sent till Stockholm samt att vi skulle få pengarna tillbaka om vi reklamerade resan. Hon hänvisade också till SJ´s hemsida.

Sagt och gjort.

sj korsade fingrar bakom ryggenBlir någon förvånad när SJ´s kundtjänst inte vill stå för detta löfte. De kräver ”bevis” för att kunna göra en total återbetalning väl medvetna om att det är omöjligt med mindre än att alla passagerarna får en skriftlig voucher av konduktören. Hur hon skulle klara av att lämna ut denna typ av bevis till ett helt tåg kl 01.30 på natten förtäljer inte historien.

Heder åt medarbetaren som försökte ta ansvar och kompensera besvikna kunder. Skam åt den chef på kundtjänst som ska vara bror duktig och spara pengar åt SJ genom att dels underminera sin kollega på tåget dels vägra kunderna deras utlovade ersättning.

sj bror duktigKortsiktigt kanske han eller hon spar några tusenlappar eftersom det sällan rör sig om alla passagerarna som begär pengarna tillbaka. Men långsiktigt urholkar denna chef förtroendet för SJ än mera.

Forskningen visar tydligt att de företag som över tid lyckas ge god upplevd service till sina kunder har personal som har fått utbildning, verktyg och framförallt mandat att agera i sina kundmöten. Dessa företag får sällan en högre nota för kundklagomål, snarare tvärtom eftersom nivån på kompensation ofta ökar med hur lång tid ett ärende blir liggande. När personal i frontledet kan agera snabbt kan de ofta vända missnöje med mindre arbete och lägre kompensation.

sj give with one hand and take with the other

Det kan till och med vara så att SJ´s ombordpersonal har lurats att tro att de har ett sådant mandat. Men då hade man inte räknat med att strypkopplet skulle dras åt av kundtjänstens chef.

Förmodligen gäller muntligt givna mandat inom lika lite gentemot de anställda som muntligt givna löften till SJ´s kunder. Det är knappast så man bygger en verksamhet, än mindre en serviceorganisation.

Satish, Stockholm Augusti 2016