När man ber om en kopp te är förväntan hos de flesta att teet ska komma i koppen och inte i knät – men så är inte fallet hos Quatar Air

Har tidigare haft goda eller till och med mycket goda erfarenheter av Quatar Airs service på sina flyg, men på en flygning från Doha till Kolkata kom dessa erfarenheter på skam.

Under nattflygningen lokal tid, är det svårt att sova så lösningen blir att titta på film för att få tiden att gå. Efter en stund ber jag om en kopp te och flygvärdinnan kommer med den men ställer den inte på bordet utan i fria luften vilket innebär att hett te hamnar i knät.

När värdinnan blir uppmärksam på problemet erbjuds servetter för att torka och torka upp, men inte så mycket mer. Ingen koll om det blivit brännskador, ingen erbjudande om att stå för tvätt av kläder (som gammal tvättmedelsmarknadsförare vet man att te-fläckar är de svåraste att få bukt med) – helt enkelt ingen omsorg – på riktigt.

Efter flygningen skickas en reklamation till Quatar och då visar det sig att flygvärdinnan inför sin arbetsgivare inte har tagit ansvar för sina handlingar utan skyller hela incidenten på passageraren. Som om det inte är illa nog väljer Quatar att använda detta för att lämna ärendet utan åtgärd. Att kunden har rätt verkar inte slå dem.

Som engagerad i service börjar man undra vad detta är symptom på – vilka de underliggande orsakerna till detta är. Kan det vara så att det finns en kultur inom flygbolaget att bestraffa personal som begår fel och att dessa därför inte vill medge misstag? Finns det andra parametrar som företaget mäter och bestraffar respektive sin organisation? För en sak är säker, de flesta beteenden är en direkt följd av ledningens eget agerande och inte baserade på egna initiativ från medarbetarna.

Vill man som ägare, styrelse och ledning undvika att man får en strid ström av missnöjda kunder i knät – gäller det att försöka hitta de bakomliggande orsakerna till att missnöjet uppstår i mötet mellan kund och den egna organisationen. Ofta handlar det om att hålla upp en spegel för ledningens eget sätt att mäta, styra och belöna sina medarbetare. Med andra ord sopas trappan uppifrån – även på 10.000 meters höjd.

Satish i februari 2017

Man hör ofta om vikten att vara personlig i mötet mellan företag och kund. Andra gånger att vara tydliggöra vad man menar genom storytelling eller hur anställda uppträder. I tv-programmet Undercover Boss får man följa företagsledare eller ägare som förklädda till oigenkännlighet följer sina medarbetare och upptäcker vardagshjältar som gör mer för företaget än ledningen vet och kan drömma om.

Ajit Bhawan är ett hotell i Rajastan som ligger i norra Indien – inte så lång från pakistanska gränsen. Var det ligger spelar egentligen inte så stor roll, utan denna berättelsen är om en vad deras medarbetare – en Mr M Singh som arbetar som en kombination av concierge och arrangör av resor.

Redan första dagen fanns han på plats och förklarade tålmodigt vad han kunde hjälpa till med. Under de följande dagarna hjälpte han till med allt från att fixa bil med guide till att få fram superlim att fixa en sula som släppt på joggingskorna. Ingenting är för litet för att få hans uppmärksamhet, ingenting är besvärligt.

Tack vare Mr Singh får man tips om ett palats som har en takterrass för middag som bjuder på en fantastisk utsikt över hela staden. När en beställd vara inte kommer – så vänder man sig till – du har rätt – Mr Singh som rådigt ringer upp företaget ifråga och någon timme senare är de på plats. Man skulle kunna säga att Mr Singh var som en vandrande och levande reklampelare för företaget och dess värderingar.

Hur får man en person som Mr Singh att vara så duktig och ta plats – han är trots allt bara anställd? En vän av ServiceScore följer givetvis upp och försöker ta reda på hur företaget arbetar.

Av en slump kommer svaret från en gammal kypare. Han berättar att alla gäster ombeds att fylla i en ganska omfattande enkät och att ägaren läser alla kundenkäter. De medarbetare som upplevs ge extra god service ligger bäst till för att få bättre befattningar.

Alla teser är till för att testas, så enkäten fylls i och lämnas till receptionschefen vid utcheckning. Hon öppnar genast och läser samt ber om förtydligande på punkterna där jag givit mindre goda poäng. Kanske inte en händelse att hotellet får ett genomsnittligt omdöme på 4.4 av 5 möjliga på hotels.com.

Det tycks vara så att många företag på hemmaplan har mycket att lära från Ajit Bhawan.

Om ledningen konsekvent följer upp kundernas upplevelse av service och bemötande, så skickar det en tydlig signal till personalen att det är viktigt. Används dessutom kundernas upplevelse som en del av den personliga utvärderingen och utgör en viktig grund för varje medarbetares personliga utveckling inom företaget får den med naturlighet fokus för alla med ambitioner.

Då kan ägare och ledning även lyfta fram de medarbetare som upplevs ge god eller mycket god service som föredömen. En dimension som för många kan upplevas som lite abstrakt blir med ens konkret. Det återstår inte särskilt många ursäkter för att inte ge god service i ett sådant företag.

Satish, på resa i Indien