Det är i detaljerna man visar omsorg på riktigt

Det är dagen efter Sveriges tionde VM guld i ishockey och landet är i ett lyckorus. Mycket annat kommer i skymundan som att Real Madrid åter vann den spanska fotbollsligan till min kollega Anders stora lycka.

Sergels torg pyntas för att åter bilda samlingsplats för folkets hyllningar till sina idrottshjältar, detta eftersom Kungsträdgården är upptaget av annat denna försommarkväll.

Även jag har andra planer för kvällen och är sedan lång tid tillbaka bokad på Nils Landgrens hörna på Stockholms Stadsteater. För de som inte riktigt vet var denna teater ligger, kan vi berätta att den ligger precis vid Sergels torg och att ingången är intill den plats där hjältarna från Köln ska kliva upp på ett podium.

kulturhuset

För dem som inte riktigt kopplat ihop begränsad framkomlighet och massor av hockeyfans med sitt besök på Stadsteatern (däribland undertecknad) kunde det bli överraskande stökigt och besvärligt.

Men så är det uppenbarligen någon på Stadsteatern som tänker till och skickar ett SMS till oss besökare;

sms_knapp

”Hej! I dag kommer VM Guldhjältarna att firas på Sergels Torg och därför kommer framkomligheten vara begränsad kring Sergels Torg. Till er som ska besöka Kulturhuset Stadsteatern i dag så vill hänvisa er till ingången på Drottninggatan 34..vänligen kundtjänst.”

Satish, maj 2017

Skidskolan är inte den enda lärande enheten hos Skistar

Kommer upp till Åre lite sent på torsdagen eftersom flyget har tekniska problem. På vägen till boendet från flygbussen stannar jag till och köper liftkort för helgen. Kommer fram till att det knappast lönar sig att köpa kort resten av dagen, men får veta att man kan åka från klockan 1500 och resten av dagen på nästa dags kort. Smart och generöst tänker man.

Upp till boende på Fjällgården och på med skidkläder. Hinner precis till klockan tre och är beredd på en dryg timmes uppmjukande skidåkning. Ska passera den första liften och kortet fungerar inte. Testar igen – men samma resultat. Klockan tickar på eftermiddagens åkning.

åre_stugaHar kvar kvittot och ringer till Skistar-butiken på Åre Torg som sålt kortet. Kom ner hit blir svaret – jag kan inget göra över telefon. Berättar att skiddagen inte blir någon skiddag om jag lägger tid och kraft på att åka ner till byn och sedan knallar upp till liften igen. Men talar för döva öron.

Åker istället ner till butiken vid kabinbanan. Där visar det sig att tjejen på Skistar på Åre Torg hade laddat och sedan av misstag raderat skidpasset. Men det visar sig också att korrigeringen skulle kunna ske utan att man fysiskt är på plats med sitt skidpass. Med hjälp av kvittot kan man spåra kortet och göra åtgärden i systemet. Helt onödigt att åka ner till en station med andra ord.

Om personalen bad om ursäkt när felet uppdagades? Nej tyvärr besannades min spaning ännu en gång – de flesta medarbetare som möter kund kan bara inte förmå sig att ens låtsas be om ursäkt än mindre göra det med någon form av känsla och övertygelse.

åre_sol Nu blev eftermiddagen kortad, men jag var tillräckligt irriterad över bristen för respekt för min tid och skidåkning att jag skrev en reklamation till Skistar på deras hemsida.

Fick ganska snabbt svar att man mottagit min anmälan och skulle återkomma när man undersökt ärendet. Ett par veckor senare återkom man och inte bara bekräftade att det inträffade hade hanterats fel, de beklagade detta. Sedan kom slutklämmen – de frågade om de kunde använda detta kundcase i sin utbildning av personal inför kommande säsong. Självklart och även om de inte gör det så lämnar det en bra känsla hos mig som kund. Som plåster på såren bjöd man dessutom på motsvarande en dags liftkort till kommande säsong.

åre_skistarVad kan andra lära sig av fallet Skistar? Det första är vikten av att personal får utbildning på hur system och verktyg fungerar så att man i första hand gör rätt och i andra hand vet hur man korrigerar misstag. Det andra är att man förstår vilken kundnytta konsumenten förväntar sig – i detta fall skidåkning och inte ett fungerande liftkort. Det senare är bara ett verktyg till det förra. Det tredje är att kundens tid också har ett värde. Sist men inte minst viktigt att det finns ett väl fungerande system att fånga upp och lära sig av de misstag som ändå sker.

Satish, april 2017