I boken Service så mycket mer än ett leende, beskriver vi bland annat en fallstudie från Länsförsäkringar Bohuslän Älvsborg som i sitt koncept Säkra gårdar försäkrar lantbruk i länet.

Konceptet bygger på att skapa en livslång relation med försäkringstagarna genom att aktivt förebygga skador tillsammans med dem. Det förebyggande arbetet leder i många fall dessutom till sänkta premier och därmed intäkter för Länsförsäkringar. Helt galet kan tyckas, men konceptet har fått till följd att de flesta lantbrukskunder stannar hos Länsförsäkringar under hela den tid som de aktiv brukar gården. I många fall innebär det att kundrelationen varar över 30 år. Istället för att lägga tid på nyförsäljning kan Länsförsäkringars personal jobba med förebyggande kundvård.

Ett företag som valt att göra samma sak, fast i mindre tappning är Hagströms däck på Kungsholmen i Stockholm. Det är en mindre däckverkstad som inte konkurrerar med pris utan med en hög service- och kunskapsnivå.

De senaste 15 åren har vi använt dem för att vår och sommar byta däck. Alltid samma vänliga bemötande – alltid ett råd eller påpekande att det kan vara dags att byta ett däck nästa år eller liknande. Är ett däck trafikfarligt vägrar de att lägga på det på bilen.

Inför däckbytet till vintern 2017/2018 hände just det senare. Den nya bilen hade fått däck med från bilhandlaren (se separat blogginlägg) och när dessa skulle läggas på kunde däckfirman konstatera att vi som kunder hade blivit lurade av återförsäljaren av tyska premiumbilar som lagt på gamla och i ett fall uttjänt däck på fälgarna, för att sedan saluföra dem som nästan nya däck.

I det läget hade det varit minsta motståndets lag att lägga på däcken som kunden hade med sig och inget säga. Det andra alternativet hade varit att påpeka bristerna och sälja nya däck till kunden. Istället valde medarbetaren på Hagströms däck det som kortsiktigt var minst gynnsamt för företaget – han påpekade bristerna för kunden och uppmanade denne att kontakta bilfirman för att reklamera de dåliga däcken. Med information och argument från Hagströms kunde detta göras och även om det tog lång tid så fick kunden till slut rätt mot bilfirman.

Kortsiktigt förlorade Hagströms en affär, men långsiktigt vann de kundens förtroende och lojalitet. Vem tror ni att kunden vänder sig till nästa gång de har en fråga om däck? Vem tror ni att kunden rekommenderar om de får en fråga om bra däckverkstad? Vem får förtroendet att byta däck vinter och sommar under kommande år?

Det som Hagströms gjorde som något helt naturligt, skulle många företag vinna på att få in i sin kultur. Affärsrelationer kan vara livsvariga om båda parter är villiga att investera i dem – inte bara kunden.

Satish. Stockholm

På den stora offentligt ägda scenen/scenerna fyller man estraderna med föreställningar som lockar publiken. Det kan sägas vara publikfrieri av den högre skolan. Bakom kulisserna finns en helt annan verklighet och syn på den betalande gästen hos dem som ansvarar för biljettkassa och kundtjänst. Här finns inga ambitioner på publikfrieri eller att vara tillgängliga i kontakten med gästen.

Det börjar oskyldigt med en biljettbokning som hänger sig och som jag fick göra om. Den första bokningen bekräftas aldrig med biljetter via mail men jag får en bekräftelse på den andra. För säkerhets skull tar jag båda bokningarna och besöker personligen kulturscenens biljettkassa, som var stängd men som hänvisar till en kundtjänst.

Damen i kundtjänst förklarar att det fel som drabbat mig händer ganska ofta, men att hon i detta fall kan se att jag inte debiterats dubbelt utan att beloppet från min första och avbrutna bokning har återförts till mitt kontokort. Här bör den minnesgoda läsaren lägga på minnet att kundtjänst kunde se numret på det kontokort som använts. Någon ytterligare ursäkt eller förklaring till det som inträffat får jag inte. Ordet kompensation uttalas inte av medarbetare på denna kulturinstitution.

Någon dag senare kan jag efter en kontroll på mitt uppdaterade kontoutdrag konstatera att den uppgift jag fick av medarbetaren, var totalt felaktig. Beloppet hade debiterats dubbelt och någon korrigering har aldrig skett. Denna gång besöker jag inte kundtjänst personligen utan skickar in en reklamation via e-post där jag ber om korrigering av det felaktiga och om en förklaring till det inträffade samt vad institutionen ämnar göra för att förhindra detta i fortsättningen.

Det enda svar jag får är en begäran om ett bankkonto för att sätta tillbaka pengarna. Eftersom de har uppgifterna om kontokortet och den tidigare medarbetaren har kunnat läsa detsamma, ber jag dem sätta tillbaka pengarna på samma konto som de debiterat två gånger istället för en.

Inget händer. Ytterligare en vecka senare kommer en ny förklaring. Nu kan man inte se mitt nummer på kreditkortet, som man tidigare har sett och kan endast sätta in pengarna på ett bankkonto. Trots påminnelse om förklaring kommer ingen.

Nu kommer pengarna in på kontot drygt tre veckor efter den felaktiga debiteringen.

Skickar slutligen ett brev till kundansvarig om det inträffade och en begäran om en förklaring – men nu snart två månader senare har inget hörts.

Denna offentligt finansierade scen uppvisar det klassiska exemplet av en organisation där den ena sidan lever och får sin näring av mötet med sina kunder, men där den andra halvan av organisationen lever i en helt annan värld – långt långt bort från den hand som föder dem. Detta fenomen är tyvärr inte ovanligt och i många av dessa organisationer är medarbetarna som inte vill ta ansvar för nöjda kunder medvetna om att deras brist på service ofta ligger på topplistan av skäl varför kunder väljer att lämna företaget.

Ett tips till chefer i verksamheter med denna kultur är att kartlägga skälen till kundmissnöje och sedan kommunicera dem i hela organisationen. Fungerar inte detta så kan den kundvänliga delen ställa krav på den del som inte delar intresset för kunderna.

Satish, Stockholm 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.