På scen kan det spelas allt från klassiker till musikal, men i biljettkassan och kundtjänst finns det bara tragedier på repertoarer!

På den stora offentligt ägda scenen/scenerna fyller man estraderna med föreställningar som lockar publiken. Det kan sägas vara publikfrieri av den högre skolan. Bakom kulisserna finns en helt annan verklighet och syn på den betalande gästen hos dem som ansvarar för biljettkassa och kundtjänst. Här finns inga ambitioner på publikfrieri eller att vara tillgängliga i kontakten med gästen.

Det börjar oskyldigt med en biljettbokning som hänger sig och som jag fick göra om. Den första bokningen bekräftas aldrig med biljetter via mail men jag får en bekräftelse på den andra. För säkerhets skull tar jag båda bokningarna och besöker personligen kulturscenens biljettkassa, som var stängd men som hänvisar till en kundtjänst.

Damen i kundtjänst förklarar att det fel som drabbat mig händer ganska ofta, men att hon i detta fall kan se att jag inte debiterats dubbelt utan att beloppet från min första och avbrutna bokning har återförts till mitt kontokort. Här bör den minnesgoda läsaren lägga på minnet att kundtjänst kunde se numret på det kontokort som använts. Någon ytterligare ursäkt eller förklaring till det som inträffat får jag inte. Ordet kompensation uttalas inte av medarbetare på denna kulturinstitution.

teatermasker

Någon dag senare kan jag efter en kontroll på mitt uppdaterade kontoutdrag konstatera att den uppgift jag fick av medarbetaren, var totalt felaktig. Beloppet hade debiterats dubbelt och någon korrigering har aldrig skett. Denna gång besöker jag inte kundtjänst personligen utan skickar in en reklamation via e-post där jag ber om korrigering av det felaktiga och om en förklaring till det inträffade samt vad institutionen ämnar göra för att förhindra detta i fortsättningen.

Det enda svar jag får är en begäran om ett bankkonto för att sätta tillbaka pengarna. Eftersom de har uppgifterna om kontokortet och den tidigare medarbetaren har kunnat läsa detsamma, ber jag dem sätta tillbaka pengarna på samma konto som de debiterat två gånger istället för en.

Inget händer. Ytterligare en vecka senare kommer en ny förklaring. Nu kan man inte se mitt nummer på kreditkortet, som man tidigare har sett och kan endast sätta in pengarna på ett bankkonto. Trots påminnelse om förklaring kommer ingen.

sopa under mattan

Nu kommer pengarna in på kontot drygt tre veckor efter den felaktiga debiteringen.

Skickar slutligen ett brev till kundansvarig om det inträffade och en begäran om en förklaring – men nu snart två månader senare har inget hörts.

Denna offentligt finansierade scen uppvisar det klassiska exemplet av en organisation där den ena sidan lever och får sin näring av mötet med sina kunder, men där den andra halvan av organisationen lever i en helt annan värld – långt långt bort från den hand som föder dem. Detta fenomen är tyvärr inte ovanligt och i många av dessa organisationer är medarbetarna som inte vill ta ansvar för nöjda kunder medvetna om att deras brist på service ofta ligger på topplistan av skäl varför kunder väljer att lämna företaget.

customer experience

Ett tips till chefer i verksamheter med denna kultur är att kartlägga skälen till kundmissnöje och sedan kommunicera dem i hela organisationen. Fungerar inte detta så kan den kundvänliga delen ställa krav på den del som inte delar intresset för kunderna.

Satish, Stockholm 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.