Vid ett besök i Milano för över 20 år sedan fick jag av en slump se en skoaffär som säljer märket Pollini. Gick in och fick ett väldigt bra bemötande som slutade att jag ut med fem par skor och två väldigt förvånade butiksbiträden.
Skorna har visat sig vara av väldigt bra kvalitet och faktum är att två av paren har fått nya sulor ett par gånger, men annars fungerat väl i alla dessa år.
Har sedan dess handlat hos samma kedja flera gånger när jag varit i Italien, nu senast i september 2017. Lika nöjd över bemötandet i butik och med skorna. Vid mitt senaste butiksbesök blev jag uppmärksammad på att företaget nu säljer skor via e-handel och att man erbjuder full returrätt även för leveranser till Sverige. Även om passformen skiljer mellan olika par, så minskade det den upplevda risken betydligt.
I slutet på juni 2018 gör jag slag i saken och beställer fyra par skor från Pollini över nätet, ett misstag ska det visa sig. En vecka senare kommer leveransen, men det är två kartonger med totalt åtta par skor. Fyra av paren har jag inte beställt och de är inte ens i mina storlekar.
Nu gör jag mitt andra misstag i relationen med detta företag, jag är ärlig och meddelar dem att jag har fått fyra par som jag inte har beställt. Samtidigt meddelar jag att ett av de beställda paren inte passar och att jag vill returnera dem i enlighet med köpevillkoren.
Då började problemen genom att personalen i Pollinis kundtjänst väljer att mixa de två ärendena. Företaget ber mig som kund att göra deras jobb och fördröjer samtidigt returen av de skor som jag köpt och vill returnera. Sedan börjar en mindre lustig dans mellan mig som kund och deras kundtjänst. ”Dansen” pågår i en dryg månad när man plötsligt meddelar att det bara är att skicka tillbaka alla fem paren skor och att jag ska få mina pengar. Sedan tar det ytterligare två veckor innan det betalningen för det felande paret krediteras.
Två saker som är intressanta i sammanhanget; det första är att Pollini aldrig har tackat mig för att jag var ärligt och returnerade skor för ett antal tusen kronor. Istället har de orsakat mig en betydande fördröjning och merarbete. Det andra är att jag ganska tidigt bad att få tala med en ansvarig chef och lämna ett formellt klagomål. Det har nu gått drygt sex veckor sedan det och fortfarande har ingen ansvarig brytt sig om ärendet. Jag har lämnat två formella klagomål på hanteringen och inte heller dessa har besvarats eller uppmärksammats.
En slutsats från detta case är att om ett företag opererar i flera kanaler samtidigt, så måste man säkerställa att kundupplevelsen håller samma standard i alla dessa kanaler. En annan är att den personal och framförallt deras chefer, hos dem som bemannar kundtjänst måste få till en grundlig förståelse av företagets kultur – kanske genom att arbeta i de analoga kanalerna. Den tredje och kanske viktigaste är att man som chef inte gör sig osynlig när en (20 årig) kund påtalar sitt missnöje.
Risken finns helt klart att oavsett hur bra skorna igenom kommer en tidigare ambassadör till Pollini inte längre att styra sina fotsteg till vare sig den digitala eller analoga butiken.
Satish, September 2018