Inom ServiceScore brukar vi ofta tala om vikten av att bygga en företagskultur som i sin tur skapar förutsättningar för att ge kunder och andra intressenter riktigt bra service. Vi brukar kalla denna kultur för intern service, det vill säga hur vi är i bemötandet mellan kollegor, mellan avdelningarna och mellan olika samarbetspartners. Har dessa en gemensam målsättning och syn på hur man tillsammans ska agera för att kunder ska få och uppleva en hög servicenivå eller är det gamla silotänkandet kvar där man i första hand ser om sitt eget och inte bryr sig om helheten.

I denna blogg ska vi berätta om det tyska prestigebilmärket som gång på gång missar detta och man inte kan låta bli att undra hur det skulle gå om man var lika ointresserade av detaljer och helhet när man bygger sina bilar, som när man ska ge service till bilarnas förare och ägare.

I en tidigare blogg har vi berättat om ägaren av en bil av detta märke som upptäckte rost innan rostskyddsgarantin hade gått ut. Han blev skickad till olika personer inom organisationen för att till slut komma till vad han trodde var rätt person. Denna person ansåg att rosten orsakats av att företaget hade skruvat fast den nummerplåten med fel och inte rostfri skruv. När han hör av sig till personen för att efterforska vad nästa steg blir får han dels reda på att personen har slutat, dels att han inte var behörig att ge detta omdöme trots att ägaren hade blivit hänvisad till just honom. Ingen ny kontakt förmedlas och trots påstötningar har inget hänt trots att ärendet är inne på tredje året.

Denna gång ska vi berätta om hur företaget skapar onödig frustration och krångel kring något så enkelt som en service. När kunden köper bilen ingår två serviceåtgärder. Den första genomförs 2018 och var ingen behaglig erfarenhet ur ett kundperspektiv, som vi tidigare berättat om. Vid detta tillfälle gavs rådet att vänta med att inspektera bilens biogastankar till nästa tillfälle ett år senare.

Nu ett år senare kontaktas bilföretaget i enlighet med instruktionerna året innan för att boka en tid för service och inspektion av tankarna. Då meddelar den nya kontaktpersonen att tankarna skulle ha besiktats 2018, det vill säga tvärtemot vad representanten för företaget sa ett år tidigare. Enligt kontakten 2019 gick det inte helt enkelt att göra service 2019 som angavs 2018 och en lång diskussion inleds mellan kund och verkstad. Den slutar i att service trots allt ska göras i enlighet med 2018.

Vid service 2018 fanns det ett antal kvarvarande frågor som verkstaden skulle återkomma till ägaren om. Han påminde dem om dessa hösten 2018 och har inget hört sedan dess. När kontakten 2019 fick information om detta, trodde man en naturlig reaktion skulle vara att hon bad om ursäkt och fångade upp ärendet. Nej, i enlighet med vår tes var det inte hennes problem och hennes reaktion var istället att några svar kunde ägaren sluta hoppas på.

De organisation som till skillnad från detta tyska bilföretag väljer att bilda en ring kring kunden där alla som har en kontakt på ett eller annat sätt känner ett ansvar för att ge kunden en hög upplevd servicenivå uppnår flera saker. Det första är att skapa ett gemensamt kundfokus inom företaget. Det andra är att kundärenden generellt tar mycket kortare tid att hantera vare sig de är en reklamation eller ett komplettande köp. Det tredje är att kunden alltid känner sig mer uppskattad och därmed blir mer lojal. Det fjärde är att i denna typ av organisationer blir medarbetarna med nöjda också.

Den som väljer väg är som alltid ägare och ledning. Valet med inbyggda silos eller ringen kring kunden kan synas enkel, men idag finns tyvärr fler företag med vattentäta skott mellan avdelningar och därmed mellan företaget och kunderna än dem som krokar arm internt och med kunderna.

Satish i maj 2019