Resultat ServiceScore 2018

När ServiceScore® för sjunde året i rad mäter hur svenska konsumenter upplever vilken service de får i totalt 22 branscher står det klart att de stora vinnarna är IKEA, Systembolaget och Volvo. Systembolaget har i de fem senaste mätningarna toppat listan men fick i år se sig passerade av IKEA som lade beslag på guldet och förstaplatsen.

Allra bäst och guld till IKEA som klättrat stadigt i vår mätning under de senaste åren – Grattis!

Silver alltså till Systembolaget och ett stort grattis till prestationen att ligga på en så hög servicenivå och under så lång tid. Samtidigt ett tack för den goda förebild ni är för alla som vill utveckla kundupplevelser och sin servicenivå.

Brons till Volvo som även de har befunnit sig högt upp och förbättrat sina resultat i mätning efter mätning och med ett stort avstånd till konkurrenterna i sin bransch.

Ser vill tio-i-topp så hittar vi representanter från hela åtta olika klasser (branscher) vilket visar att det inte är någon särskild bransch som utmärker sig när det gäller att ge bra service. Tvärtom visar resultatet att vissa företag har klivit fram och särskiljer sig från konkurrenterna i den egna branschen.

Här är hela listan på de 183 företag och organisationer som var med i mätningen.

ServiceScore Rank
IKEA 71.6 1
Systembolaget 70.6 2
Volvo 68.9 3
ICA 68.6 4
Kjell&Company 66.5 5
Apotek Hjärtat 66.5 6
SAS 66.0 7
Scandic 66.0 8
Clas Ohlson 65.4 9
Adlibris 65.3 10
Apoteket AB 65.0 11
Radisson Blu 64.7 12
Willys 63.6 13
Elite Hotels 63.6 14
Stadium 63.5 15
Mio 63.5 16
Ving 63.4 17
BMW 63.2 18
Länsförsäkringar 63.2 19
Dressman 62.9 20
Max 62.7 21
Kronans Apotek 62.4 22
Best Western 62.4 23
Flygbussarna 62.4 24
Choice Hotels 62.4 25
First Hotels 62.2 26
Jula 62.2 27
Audi 62.1 28
Avanza 62.0 29
CDON.COM 61.9 30
Mercedes 61.9 31
Viking Line 61.8 32
Toyota 61.7 33
Apoteksgruppen 61.6 34
Arlanda Express 61.6 35
Intersport 61.6 36
Espresso House 61.2 37
TUI 61.2 38
Norwegian 61.0 39
Lindex 61.0 40
Citygross 61.0 41
Blomsterlandet 61.0 42
Volkswagen 60.9 43
Friskis&Svettis 60.8 44
Circle K 60.8 45
BRA 60.8 46
Pressbyrån 60.7 47
Ellos 60.6 48
OKQ8 60.3 49
Komplett.se 60.3 50
Dustin 60.2 51
Rusta 60.2 52
NetOnNet 60.2 53
Team Sportia 60.1 54
Svensk Fastighetsförmedling 60.0 55
MQ 60.0 56
XXL Sport 59.9 57
Preem 59.9 58
Twilfit 59.9 59
Kapp-Ahl 59.8 60
Bauhaus 59.8 61
Handelsbanken 59.7 62
Länsförsäkringar Bank 59.7 63
Byggmax 59.6 64
Plantagen 59.4 65
Fastighetsbyrån 59.4 66
Linas Matkasse 59.3 67
XL-Bygg 59.3 68
Åhléns 59.3 69
Agria 59.3 70
Folksam 59.2 71
Swebus 59.2 72
Coop 59.2 73
Tallink Silja 59.1 74
Nelly.com 59.1 75
Sibylla 59.0 76
Länsförsäkringar Fastighetsförmedling 59.0 77
Waynes Coffee 58.8 78
ICA Banken 58.8 79
Stena Line 58.6 80
Birka Cruises 58.6 81
Ticket 58.5 82
Apollo 58.3 83
O’Learys 58.3 84
Boozt.com 58.2 85
Beijer Bygg 58.2 86
Subway 58.1 87
Comviq 58.1 88
Life 58.0 89
Hemköp 58.0 90
Solresor 57.9 91
Eckerö Linjen 57.9 92
Pizza Hut 57.9 93
TryggHansa 57.8 94
JC 57.6 95
Konsumentverket 57.6 96
Nordic Wellness 57.5 97
Resia 57.5 98
Shell 57.4 99
Hornbach 57.4 100
Forex Bank 57.4 101
ElGiganten 57.3 102
LloydsApotek 57.3 103
Swedbank 57.2 104
Nettbuss 57.2 105
Skatteverket 57.1 106
Mathem 57.0 107
Puls&Träning 57.0 108
7Eleven 57.0 109
Burger King 56.8 110
Carlings 56.6 111
K-rauta 56.6 112
HM 56.4 113
MTR 56.3 114
Skellefteå Kraft 56.2 115
AMF 56.1 116
Skandiamäklarna 56.1 117
Mäklarhuset 56.1 118
Sparbankerna 56.1 119
Lidl 56.1 120
Swedbank 56.0 121
HusmanHagberg 55.9 122
Fitness24Seven 55.5 123
Telge Energi 55.5 124
SEB 55.5 125
Airtours 55.3 126
Audiovideo 55.2 127
Polisen 55.2 128
If 55.2 129
Vattenfall 55.2 130
Eon 55.1 131
Jämtkraft 55.1 132
SATS 55.1 133
Tele2 55.1 134
Actic 55.1 135
Media Markt 55.0 136
Telia 55.0 137
Skoda 55.0 138
Halebop 54.7 139
Nissan 54.7 140
Skandia 54.6 141
Kia 54.4 142
SEB Trygg Liv 54.2 143
Handelsbanken Liv 54.2 144
Ikano Bank 54.1 145
SBAB 54.0 146
Danske Bank 53.7 147
Pensionsmyndigheten 53.7 148
Skandiabanken 53.6 149
Hyundai 53.5 150
Ford 53.4 151
Opel 53.4 152
Transportstyrelsen 53.0 153
McDonald’s 52.7 154
SPP 52.7 155
Peugeot 52.6 156
Mälarenergi 52.6 157
Kollektivtrafiken där du bor 52.6 158
Nordnet 52.5 159
Renault 52.1 160
Hallon 51.8 161
Bredbandsbolaget 51.6 162
Viasat 51.6 163
Fortum 51.5 164
Landstinget/tandvården 51.2 165
SJ 51.1 166
Com Hem 50.9 167
Nordea Liv & Pension 50.9 168
Telenor 50.8 169
Fiat 50.8 170
CSN 50.6 171
Danica Pension 50.3 172
Canal Digital 50.2 173
Din kommun 49.5 174
Nordea 49.4 175
Landstinget/sjukvården 49.3 176
Bring Citymail 49.0 177
Boxer 47.7 178
3 46.6 179
Ryanair 45.9 180
Försäkringskassan 43.3 181
PostNord 37.8 182
Arbetsförmedlingen 36.8 183

Mätningen genomförs med hjälp av ett riksrepresentativt urval via Cint (webbpaneler med över 400 000 panelister). ServiceScore® utnämningarna bygger på över 3000 svenska konsumenters svar på hur olika företag ger dem service eller bemöter dem som kunder och vilka företag som de anser har gett dem service över eller klart över deras förväntningar!

 

När den egna karriären går före kundernas, bankens och kollegornas bästa!

Inledande sammanfattning 

Detta blogginlägg beskriver en märklig historia i vilken av våra storbankers kontorschefer och hennes chef, till varje pris gör allt i sin makt för att en serie ganska grova misstag inte ska fastna på hennes cv. Hon är villig att offra kundrelationer, medarbetare och ytterst sin arbetsgivares goda rykte för att uppnå sina karriärsmål. Hennes chef på samma bank, medger de allvarliga bristerna men tar två märkliga beslut – det första är vägra sätta något på pränt gentemot kunden och det andra att inte ta kundens parti utan den felande medarbetares sida – det senare på kundens bekostnad.

Båda dessa personers agerande visar på att denna bank har bristande rutiner när det gäller både hur deras tjänster och ärenden följs upp i det interna arbetet, men även i hur kundrelationer värderas. Kanske ännu allvarligare är att dessa chefspersoners agerande speglar en företagskultur, där det är troligt att misstag bestraffas istället för användas som ett underlag till förbättringar. Det tredje insikten är att denna storbanks så kallade kundombudsman, är ytterligare ett exempel på att företaget vill ge en bild av opartisk bedömning av kundärenden. Tyvärr är detta bara en fasad eftersom ombudsmannen både saknar medel och mandat att agera självständigt.

 

Ett välmenat kundråd får motsatt effekt

Allt börjar med att en företagskund hos storbanken får ett råd av din bankkontakt att slå ihop två kapitalförsäkringar till en, för att på så sätt spara pengar – ett råd som kunden väljer att följa.

Några veckor senare aviseras kunden om att den ena försäkringen avslutats, istället för att de två har slagit ihop till en och slår larm till banken. Ingen intern rutin har fångat upp misstaget och ingen medarbetare har bevakat ärendet. Rådgivaren som rekommenderade lösningen hade slutat och den nya kontaktpersonen uppger att kunden fått fel information och att det inte går att slå ihop två försäkringar utan att först avsluta den ena. Men kunden ska enligt rådgivare två inte förlora något på detta.

Några dagar senare, i december, finner kunden att försäkringarna inte är sammanslagna utan alla medel från den ena istället ligger på ett konto utan ränta. Nytt larm från kunden till banken, som beklagar misstaget som omgående ska rättas till. Åter igen har banken ingen rutin som fångar detta och trots det tidigare misstaget har uppenbarligen ingen bevakat ärendet.

Banken beklagar också det inträffade igen och erbjuder viss kompensation för den felaktiga rådgivningen. Det ska senare visa sig att kontorschefen från och med nu har full koll på ärendet men som läsaren kommer att se väljer att hålla sig på först armslängds och senare ännu längre avstånd.

Ytterligare några dagar senare ligger pengarna fortfarande kvar på kontot, samtidigt som de flesta av världens börser stiger kraftigt. Nytt larm från kunden och denna gång ber kunden om en utredning från banken, för att säkerställa att de inte förlorat pengar under den tid som medel skvalpat på ett noll-räntekonto. En sådan utlovas till januari.

I december bryter storbanken dessutom mot banksekretessen genom att skicka ut information om försäkringen, fondinnehav m.m. till en av medarbetarna på företaget och i dennes namn istället för till företaget. De flesta banker ser allvarligt på detta, men inte denna storbank.

Coward

From bad to worse

I januari återkommer samma kundansvarige och meddelar att de gjort en utredning. Den ska visa att vinster och förluster i fonder tagit ut varandra. Företagskunden ska med andra ord inte gjort några förluster på att medel låg på konto istället för fond. Denna utredning har kunden aldrig fått ta del av trots upprepade förfrågningar under tiden januari – juli följande år.

I februari visar det sig vid en stickprovskontroll att företaget till skillnad från den uppgiften i januari hade förlorat pengar på bankens misstag. Företaget bad ånyo att få del av den utredning som gjorts av storbanken i januari, vilket utlovades – men som fortfarande inte har kommit dem till handa i juli året efter.

Banken vägrar att ta emot en reklamation från kunden

Företagskunden bad också om en ny utredning, vilket bankens tjänstemän helst inte ville göra med hänvisning till att det skulle innebära så mycket arbete. I mötet mellan tjänstemännen och kunden försökte de förra blanda bort korten så att kunden inte skulle upptäcka bristerna. Slutligen ville kunden formellt reklamera hela hanteringen av ärendet, denna begäran ville inte tjänstemännen ta emot.

Redan senare samma dag återkom den ena tjänstemannen som var en rookie på företagstjänster och inte alls insatt i det aktuella företagets affärer. Den utredning som skulle ta flera veckors arbete hade på något sätt gjorts samma dag och visade att kunden hade förlorat betydande belopp på bankens hantering istället för de noll kronor som angavs bara en månad innan. Man skulle kunna tro att bristerna i agerande och hanteringen skulle föranleda att någon annan är en stackars rookie tog tag i ärendet, men då finns alltid risken att felen fastnar på karriäristens knytblus.

Banken erbjuder sig att betala in kompensation för detta och sätter in dessa medel på ägarens privata konto istället för på företagets. Är någon förvånad att bankens egna rutiner inte fångar upp detta? Tror någon att kontorschefen har bevakat så att ytterligare ett fel inte skulle begås?

Kundombudsmannen vägrar göra en egen utredning

Vi har nu kommit till februari då kunden påminner banken om reklamationen och fortfarande vägrar tjänstemännen hantera denna. Istället ska den gå till bankens kundombudsman, vilket den gör samma dag. Lite förvånande gör ombudsmannen ingen egen utredning och det kan knappast kontorschefen heller ha gjort (vi kan kalla henne för Jennie), eftersom hon hör av sig samma dag som reklamationen formellt går in.

blame others

Under samtalet framgår det flera intressanta saker;

Det första är att Jennie redan i december känt till ärendet men aktivt valt att inte ta kontakt med kunden – istället har en underställd skickats fram.

Det andra är att Jennie aktivt väljer att inte presentera något förslag på lösning på problemet utan ber istället kunden att föreslå en lösning. När denne gör det väljer hon att ignorera detta utan eget motförslag.

Det tredje är att Jennie i februari aktivt väljer att skicka fram rookien utan erfarenhet från ärendet eller av företagsärenden, istället för att själv ta kontakten med företaget.

Det fjärde var att Jennie var otroligt aktsam att inte ta på sig någon som helst personlig skuld i detta fall eller göra några konkreta utfästelser för sin egen del eller för bankens del.

Det femte var att Jennie konstaterade att vare sig hon eller bankens system hade fångat upp de brister som påtalats, men det vållande henne inte särskilt mycket huvudbry.

Pressad på åtgärder från kunden var det enda hon kunde sträcka sig till ett samtal med de egna medarbetarna. I efterhand blir det klart svårt att klandra någon annan utan att det faller en minst lika stor skugga på henne, eftersom hon så aktivt valt att skärma sig från ärendet.

Det första samtalet följdes upp med ett andra samtal efter företaget skickat ytterligare och kompletterande dokumentation.

I detta andra samtal blev om möjligt ännu mera intressant eftersom Jennie H då bad företrädare för kundföretaget att komma in på banken och hjälpa henne gå igenom de rutiner som uppenbarligen brustit. Det blev en variant på Tage Danielssons Harrisburg monolog. Det var inte några fel, men om det ändå var fel skulle det vara bra om kunden hjälpte banken.

När hon inte kunde motivera för den drabbade kunden varför denne skulle agera obetald konsult åt banken, avslutades samtalet. Istället skickade hon ett kort mail där hon endast medgav fel i den ursprungliga rådgivningen men i övrigt ansåg att banken varit pro-aktiva i sin relation med företaget.

De efterfrågade underlagen skickades inte ut till kunden trots att de bad om dem ännu en gång.

career ladder

Kunden vände sig nu till Jennie´s chef, låt oss kalla honom för Mats, och bad denna gå igenom ärendet. Vi är nu i mars månad och när Mats återkom i ett samtal och till skillnad från Jennie ansåg han att flera rutiner hade brustit och fel begåtts. Trots det inträffar det märkliga att han väljer att till 100 % stå på Jennie´s sida och därmed till 100 % mot kunden samt inte vidta några åtgärder å kundens vägnar. Han sade sig vara beredd att äventyra en över 40 år lång relation för att skydda den felande chefen.

Ännu märkligare är att han liksom Jennie vägrar att dokumentera processen och ärendet trots kundens upprepade begäran, med ett undantag utredningen från februari. När den till slut når kunden visar sig att den inte stämmer med den uträkning som kunden tidigare fått och även här får kunden en muntlig förklaring till skillnaden, men även denna förklaring vägrar banken att sätta på papper.

Det är inte utan att man frågar sig vad Jennie till varje pris vill dölja, det måste rimligen finnas ännu mera graverande uppgifter och material som hon är orolig för att de ska komma i dagern.

Efter samråd med finansinspektionen kontaktar kunden åter bankens kundombudsman för den reklamation som funnits hos dem sedan februari för att få ärendet prövat av en oberoende part. I december samma år har denna prövning fortfarande inte ägt rum.

I december verkar Jennie fortsätta att göra allt är att detta inte ska svärta hennes cv;

  • Hon vill inte medge något fel har begåtts utom vid den ursprungliga rådgivningen.
  • Hennes enda konkreta förslag till åtgärd är att kunden kommer in och bistår banken med brister (som inte finns enligt henne).
  • Hon vägrar att lämna ut den dokumentation och de utredningar som hennes egen personal refererar till.
  • Hon vägrar att dokumentera processen.
  • Hon försökte i det längsta låta sin egen personal ta smällen.
  • Hon har på något sätt fått sin chef att inte heller lämna ut något som kan skada henne.
  • På något sätt har även kundombudsmannen övertygats om att inte göra något.
  • Inte ens brott mot banksekretessen ska få fastna på hennes cv:s teflonyta.
  • Hon är beredd att äventyra kunder, medarbetare och banken hellre än att ta personligt ansvar för det inträffade.

me me me

I den årliga ServiceScore mätningen kommer flera av storbankerna, inklusive denna långt ner i kategorin bank när det gäller upplevd service och kundbemötande.

Om man är välvillig kan man se denna historia som ett symptom på en underliggande kultur där annat än kunden är viktigare för medarbetarna på banken. Eller är det så att det finns en kultur som istället för att lära av misstagen, bestraffar desamma och att det är därför personalen är livrädda för att dokumentera.

Vår erfarenhet är att organisationer som är beredda att tillvarata lärdomar som misstag och missnöje redovisar också har de största förutsättningar att lyckas ha ett bra underlag för att förbättra sin service.

Satish, Stockholm februari 2018

 

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Den som är genuint intresserad av sitt jobb och sina kunder har redan vunnit halva striden om kunden.

Hestra är en småländsk ort som är hemort till ett antal globala svenska företag. Ett av dessa är Hestra handskar som tillverkar och säljer precis det namnet signalerar – handskar för i stort sett alla tänkbara användningsområden. En titt i företagets resultat- och balansräkning de senaste fem åren visar att Hestras specialisering varit framgångsrik med en stadig tillväxt i både omsättning och vinst.

hestra logotyp

Är det bara fokus på ett område som skapat framgången eller finns det andra variabler som spelat in?

För någon vecka sedan besöktes för första gången Hestras egen butik i centrala Stockholm för att hämta ett par handskar som beställts i rätt storlek åt mig. När jag väntade på min tur lägger jag märke till en ung kvinna som betjänar en kund. Det som slår mig är den entusiasm hon tar sig an uppgiften och den kunskap om produkterna hon tillägnat sig. Det handlar inte om att sälja på kunden den dyraste handsken utan att hitta den skidhandske som bäst passar kundens behov. Även nästa kund före mig i kön får samma fina bemötande.

handskar

När det är min tur och jag fått de handskar som jag beställt, frågar jag samtidigt hur man ska göra en ett par nästan tjugo år gamla skidvantar som behöver lagas. Svaret blir att det kan man fixa i butiken, eftersom man har en person som jobbar med lagningar.

Nästa besök har jag med den trasiga vanten och träffar samma medarbetare. Vanten har en söm har gått upp vilket skapar en öppning för snö att tränga in i. Tar fram vanten ur väskan och bemöts av entusiasm av henne. ”En sådan har jag inte sett på länge – vad roligt! Dessutom i så fint skick.” Hon trodde definitivt att den skulle kunna lagas. I de flesta butiker skulle man få rakt motsatt svar – har du kvar en så gammal handske?

Några dagar senare får jag ett SMS och hämtar den perfekt lagade vanten. Nu är det en annan medarbetare som hämtar handsken – även denna gång en yngre kvinnlig. Även hon uttrycker sin fascination över vanten. ”Den är ju riktigt retro. Hoppas att du får glädje av den nu när den är lagad”.

Bestämmer mig för att testa hennes kunskaper och frågar efter en bra vante att paddla kajak med vintertid. Det slår inte fel, hon går loss med samma noggrannhet och iver som sin kollega.

Vad kan man lära sig av dessa två medarbetare på Hestra?

Det första är att de verkar ha fått en grundlig introduktion till Hestra och företagets sortiment. Att ha rätt kunskap är en grundförutsättning för att kunna ge bra service och som vi bland annat skriver i vår bok, verkar svenska konsumenter uppskatta att bemötas av kunskap mer än ett leende.

handskguide

Det andra är att kunskapen om produkterna verkar ha kombinerats med en genomgång om hur man gör en analys av kundernas behov. Man säljer inte handskar utan handskar som löser ett kundbehov.

Den tredje lärdomen, vilket också stämmer med forskningen, är att medarbetare som får kunskap och mandat trivs i större utsträckning på sitt arbete. Människor som trivs har också en större benägenhet att ge bra service.

Sensmoralen nästa gång du träffar en representant för ett företag och denna inte kan deras sortiment, så är det snarare ett tecken på att ledningen inte gett honom eller henne rätt förutsättningar än att de är ointresserade av kunderna.

Satish, Stockholm februari 2018

Att avstå en affär kan ge affärer för livet!

I boken Service så mycket mer än ett leende, beskriver vi bland annat en fallstudie från Länsförsäkringar Bohuslän Älvsborg som i sitt koncept Säkra gårdar försäkrar lantbruk i länet.

Konceptet bygger på att skapa en livslång relation med försäkringstagarna genom att aktivt förebygga skador tillsammans med dem. Det förebyggande arbetet leder i många fall dessutom till sänkta premier och därmed intäkter för Länsförsäkringar. Helt galet kan tyckas, men konceptet har fått till följd att de flesta lantbrukskunder stannar hos Länsförsäkringar under hela den tid som de aktiv brukar gården. I många fall innebär det att kundrelationen varar över 30 år. Istället för att lägga tid på nyförsäljning kan Länsförsäkringars personal jobba med förebyggande kundvård.

for the long run

Ett företag som valt att göra samma sak, fast i mindre tappning är Hagströms däck på Kungsholmen i Stockholm. Det är en mindre däckverkstad som inte konkurrerar med pris utan med en hög service- och kunskapsnivå.

De senaste 15 åren har vi använt dem för att vår och sommar byta däck. Alltid samma vänliga bemötande – alltid ett råd eller påpekande att det kan vara dags att byta ett däck nästa år eller liknande. Är ett däck trafikfarligt vägrar de att lägga på det på bilen.

Hagströms däck

Inför däckbytet till vintern 2017/2018 hände just det senare. Den nya bilen hade fått däck med från bilhandlaren (se separat blogginlägg) och när dessa skulle läggas på kunde däckfirman konstatera att vi som kunder hade blivit lurade av återförsäljaren av tyska premiumbilar som lagt på gamla och i ett fall uttjänt däck på fälgarna, för att sedan saluföra dem som nästan nya däck.

I det läget hade det varit minsta motståndets lag att lägga på däcken som kunden hade med sig och inget säga. Det andra alternativet hade varit att påpeka bristerna och sälja nya däck till kunden. Istället valde medarbetaren på Hagströms däck det som kortsiktigt var minst gynnsamt för företaget – han påpekade bristerna för kunden och uppmanade denne att kontakta bilfirman för att reklamera de dåliga däcken. Med information och argument från Hagströms kunde detta göras och även om det tog lång tid så fick kunden till slut rätt mot bilfirman.

Kortsiktigt förlorade Hagströms en affär, men långsiktigt vann de kundens förtroende och lojalitet. Vem tror ni att kunden vänder sig till nästa gång de har en fråga om däck? Vem tror ni att kunden rekommenderar om de får en fråga om bra däckverkstad? Vem får förtroendet att byta däck vinter och sommar under kommande år?

livslång relation

Det som Hagströms gjorde som något helt naturligt, skulle många företag vinna på att få in i sin kultur. Affärsrelationer kan vara livsvariga om båda parter är villiga att investera i dem – inte bara kunden.

Satish. Stockholm

På scen kan det spelas allt från klassiker till musikal, men i biljettkassan och kundtjänst finns det bara tragedier på repertoarer!

På den stora offentligt ägda scenen/scenerna fyller man estraderna med föreställningar som lockar publiken. Det kan sägas vara publikfrieri av den högre skolan. Bakom kulisserna finns en helt annan verklighet och syn på den betalande gästen hos dem som ansvarar för biljettkassa och kundtjänst. Här finns inga ambitioner på publikfrieri eller att vara tillgängliga i kontakten med gästen.

Det börjar oskyldigt med en biljettbokning som hänger sig och som jag fick göra om. Den första bokningen bekräftas aldrig med biljetter via mail men jag får en bekräftelse på den andra. För säkerhets skull tar jag båda bokningarna och besöker personligen kulturscenens biljettkassa, som var stängd men som hänvisar till en kundtjänst.

Damen i kundtjänst förklarar att det fel som drabbat mig händer ganska ofta, men att hon i detta fall kan se att jag inte debiterats dubbelt utan att beloppet från min första och avbrutna bokning har återförts till mitt kontokort. Här bör den minnesgoda läsaren lägga på minnet att kundtjänst kunde se numret på det kontokort som använts. Någon ytterligare ursäkt eller förklaring till det som inträffat får jag inte. Ordet kompensation uttalas inte av medarbetare på denna kulturinstitution.

teatermasker

Någon dag senare kan jag efter en kontroll på mitt uppdaterade kontoutdrag konstatera att den uppgift jag fick av medarbetaren, var totalt felaktig. Beloppet hade debiterats dubbelt och någon korrigering har aldrig skett. Denna gång besöker jag inte kundtjänst personligen utan skickar in en reklamation via e-post där jag ber om korrigering av det felaktiga och om en förklaring till det inträffade samt vad institutionen ämnar göra för att förhindra detta i fortsättningen.

Det enda svar jag får är en begäran om ett bankkonto för att sätta tillbaka pengarna. Eftersom de har uppgifterna om kontokortet och den tidigare medarbetaren har kunnat läsa detsamma, ber jag dem sätta tillbaka pengarna på samma konto som de debiterat två gånger istället för en.

Inget händer. Ytterligare en vecka senare kommer en ny förklaring. Nu kan man inte se mitt nummer på kreditkortet, som man tidigare har sett och kan endast sätta in pengarna på ett bankkonto. Trots påminnelse om förklaring kommer ingen.

sopa under mattan

Nu kommer pengarna in på kontot drygt tre veckor efter den felaktiga debiteringen.

Skickar slutligen ett brev till kundansvarig om det inträffade och en begäran om en förklaring – men nu snart två månader senare har inget hörts.

Denna offentligt finansierade scen uppvisar det klassiska exemplet av en organisation där den ena sidan lever och får sin näring av mötet med sina kunder, men där den andra halvan av organisationen lever i en helt annan värld – långt långt bort från den hand som föder dem. Detta fenomen är tyvärr inte ovanligt och i många av dessa organisationer är medarbetarna som inte vill ta ansvar för nöjda kunder medvetna om att deras brist på service ofta ligger på topplistan av skäl varför kunder väljer att lämna företaget.

customer experience

Ett tips till chefer i verksamheter med denna kultur är att kartlägga skälen till kundmissnöje och sedan kommunicera dem i hela organisationen. Fungerar inte detta så kan den kundvänliga delen ställa krav på den del som inte delar intresset för kunderna.

Satish, Stockholm 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Alla Scandic borde ha sin Ingela!

Det finns ganska många branscher där aktörerna till det yttre är i det närmaste identiska; taxiföretag där alla de ledande åkerierna kör samma bilmodeller, flygbolag som flyger med likadana plan från Boeing eller Airbus, hotell som i stort sett samma erbjudande, livsmedelsbutiker som säljer produkter från samma varumärken eller pubar som har kontrakt med samma bryggerier. Ändå upplever vi både differens mellan de olika aktörerna och denna differens blir ofta till en preferens, där vi gillar att gilla en framför alla de andra.

Men även inom de större kedjeföretagen kan fortfarande se och uppleva skillnader.

Vad är det då som skapar skillnader i upplevelsen? Ibland kan det vara miljön och andra gånger nyhetens behag, men oftast är det något annat som redan vid första kontakten skapar en positiv upplevelse. Detta något annat är en engagerad och motiverad medarbetare, som bryr sig och där omtanken känns äkta.

omtanke

Det är tidig måndag morgon. Väckarklockan är inställd på 05.00. Väskan är packad kvällen före. Kläderna ligger klara och taxin är beställd till 05.45. Det är december och ute är det både mörkt och kallt. En liten stund senare står man huttrande på perrongen och väntar på tåget som ska gå 06.07. Två timmar senare kliver jag av i Skövde där det fortfarande är mörkt och lite slaskigt. Tar mig de 500 m till Scandic där jag ska hålla en utbildning.

scandic billingen

Första gången på hotellet och letar mig fram till konferensrummet, då jag hör någon ropa – kan jag hjälpa dig. Det visar sig vara Ingela som hanterar konferensutrymmena och mycket mer. Hon lotsar mig snabbt rätt och sedan ser hon till att jag kommer iordning samtidigt som hon går igenom dagens hålltider med mera. Allt kan ändras om jag vill – får hur borden är uppställda till när vi fikar. Det går inte annat är att bli på bra humör, så när deltagarna kommer en halvtimme senare är jag laddad.

Under hela dagen kollar Ingela av med mig att allt fungerar och tar initiativ för att vi ska ha det bra. Som alltid när något fungerar, märks det inte för alla deltagare vilken omtanke som ligger bakom.

Dagen blir lyckad och alla ger sig hemåt i snöandet som precis är på väg att bli ett lätt snöoväder. Själv plockar jag ihop, innan jag går och tackar Ingela för att hon gjorde så att jag kunde vara en bra lärare.

scandic logo

Vad kan vi lära oss av detta? En sak är säker, efter att ha varit på flera Scandic hotell runt om vårt avlånga land och i Danmark, att Ingela inte är resultatet av en strukturerat servicearbete hos kedjan. Men kanske ska ledningen på Scandic vända på det och låta henne lära ut hur hon skapar ett första möte som ger en positiv efterklang under hela dagen – ja till och med så bra att jag skriver denna blogg. Är du arbetsgivare och har en person med Ingelas personlighet och intresse för andra människor, kan det vara klokt att låta dem vara första mötet med ditt företag eller varumärke om det nu är så att du vill göra en skillnad i en allt mer likriktad marknad. Det fungerar bättre än att betala kunderna att komma tillbaka, genom rabattcheckar och bonusprogram.

Ni som inte har en Ingela, har ni verkligen råd att ta risken att låta ett första möte löpa vind för våg i kontakten med ert varumärke?

Satish, Stockholm i december

När energijätten inte ser kunden som den hjälte som deras kommunikation lyfter fram!

Jag skriver om en kund, som vi kan kalla för Jack, som kom i kläm när han ville bli energijättens hjälte.

Energijätten har en vision som handlar om ett fossilfritt Sverige. Budskapet om ett fossilfritt Sverige basuneras ut i reklamkampanjer. ”Härligt!”, tänkte Jack, som helt nyligen blivit mikroproducent av solel. ”Jag borde vara energijättens drömkund och deras hjälte”.

hero

Jacks upplevelse av energijättens beteende var nämligen något helt annat än kampanjens ord och bilder.

Så länge Jack bara konsumerade el var allt lugnt. El förbrukades och elräkningar betalades. Den gamla relationen mellan Jack och energijätten byggde på ett produktionsperspektiv kopplat till ett distributionsmonopol. Det var när Jack skulle mata in egen mikroproducerad solel i elsystemet som relationen sprack. Jack blev nämligen nu en kravställande leverantör.

Byte av elmätare var det första som behövdes. Ett byte som tog lång tid beroende på brist på mätare enligt montören. Parallellt skrev Jack ett nytt elavtal med energijättens elmarknadsavdelning. Mikroproduktionen skulle minska Jacks elkostnader och bidra till energijättens energimix. Kalkylen var god och stimulerade kunden i sitt engagemang för att bidra till energijättens vision om en fossilfri värld. Strax därpå följer ett nytt avtal, nu från energijättens monopol för eldistribution. Villkoren för att bidra till energijättens fossilfria värld förändras drastiskt. Det ekonomiska incitamentet, att tillsammans med företaget bidra till att nå ett fossilfritt Sverige, var därmed utraderat.

solpaneler

E-postdialogen som följer mellan besvikna Jack och energijätten blir nu omfattande. Ju mer dialogen pågår, desto längre ifrån Jack, verkligheten och själva kärnfrågan hamnar ärendet hos energijätten. Alla som hanterar kundärendet visar inget som helst intresse av att vilja lyssna på och förstå Jack. De visar inte på något sätt ett engagemang för en bättre värld och ett fossilfritt Sverige. Ett antal kundfunktioner inom olika delar av företaget slussar e-postdialogen mellan sig. Funktionerna har för Jack obegripliga internationella titlar eller också mer jordnära som reklamationshandläggare och reklamationsspecialist. Dessutom har energijätten lagt all kundservice i ett eget bolag, vilket i efterskott kan förklara distansen mellan ord, agerande och kundförståelse. E-postdialogen avslutas när reklamationsspecialisten avfärdar Jacks frustration och besvikelse med ”Ha en bra dag!”.

Vad kan vi då lära oss av Jack och hans möte med energijätten?

Oavsett om du är liten eller stor organisation är det kundens fokus du alltid ska ha. Den som tycker det är en floskel ska inte jobba med kundrelationer. Kunden är helt ointresserad i hur du organiserar dig. I energijättens fall sätter lagen hinder för kundsamverkan och kommunikation mellan elproduktion och eldistribution. Det behöver däremot inte betyda att kunden hindras att få relevant och begriplig information.

Var öppen om leveransen och rapportera. I detta fall att det var brist på elmätare och vad det betyder i leveranstid. Använd gärna installatören som informationskanal och använd frontlinjepersonalen medvetet för att informera.

jätten

Överraska aldrig kunden. När en energijätte som denna enligt lag inte får kommunicera internt mellan koncernens delar – berätta det för kunden! Kunden ska inte vara expert på energijättens organisation och de lagar som styr. Elmarknadsbolaget hade kunnat berätta att kalkylen bygger på ett distributionspris som de inte styr över. Eldistributionsbolaget kunde å sin sida berätta för kunden om kommande investeringar, bl. a. anpassningar av elnäten för att kunna ta hand om mikroproducenter som Jack.

Integrera kundservice som en del av tjänsten. En självklarhet kan tyckas, men inte hos energijätten. Att energijätten lägger sin kundtjänst i ett särskilt bolag vittar om bristande insikt kundupplevelsens betydelse i produkt- och tjänsteutveckling. När kundservice ligger i ett eget bolag skapas ytterligare ett stuprör i en organisation som sannolikt redan består av ett antal stuprör.

Jack borde vara en hjälte. En hjälte som bekräftar det energijätten vill i sin vision. Hantera därför kunder som agerar i linje med företagets vision och mål som hjältar. Det säger sig självt att straffar man sina hjältar påverkas på sikt företaget som varumärke och på sikt även förmågan att tjäna pengar.

Energijätten visar på ett beteende där service och goda kundrelationer inte är önskvärda. Det förklaras förmodligen av en kultur som under långtid präglats av monopolism och produktionsorientering.

Stockholm november 2017

Johan Axell, gästskribent.

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Kunder lämnar som ambassadörer eller sabotörer!

I kundresan är avskedet ofta det minst prioriterade ögonblicket i kundresan, men hur man tar hand om kunder eller för den skull medarbetare som lämnar företaget har en stor betydelse. Dessa personer blir vare sig företaget vill eller ej, talespersoner för det företag de just lämnat. Vad de säger bestäms hur de blivit bemötta när och efter de lämnade.

brand_1

Vi tar två exempel;

Det första är bilföretaget som haft kunden som kund i nästan 30 år och genom ett antal modeller och generationer av bilar. Kunden har inte alltid varit nöjd och riktat reklamationer som ibland har fått gehör och ibland inte. För ett par år sedan slutade kunden använda bilföretagets så kallade märkesverkstäder och istället använda en filial från en fristående kedja. Det föranledde ingen som helst reaktion från företaget ifråga, utan möttes av total tystnad vilket är märkligt eftersom reparation och regelbunden service på bilar är en viktig intäktskälla för både återförsäljare och generalagent.

När kunden sedan i augusti 2017 efter alla år byter till ett annat bilmärke, blir reaktionen precis lika tyst. En lojal kund som lämnar märket efter alla år borde sätta igång några varningsklockor hos bilföretaget. Är det på grund av att personen bytt arbetsgivare och varit tvungen att välja ett annat bilmärke? Är det på grund av missnöje med produkten? Är det på grund av missnöje med service? Eller är det för att någon annan erbjudit en bättre lösning?

brand_2

Oavsett vilket är vår erfarenhet, som arbetar med service, att den mest värdefulla kundåterkopplingen får man från kunder som just blivit kunder och därmed har ett bra referensmaterial eller från kunder som lämnar företaget.

Den som kontaktar kunden vid dessa tillfällen får dessutom lite extra bonus. Den första är att utnyttja tillfället att se om det går att omvända kunden där våra studier visar att upp till 30 % faktiskt kan tänka sig att komma tillbaka i framtiden. Den andra är att etablera en positiv sista kontakt med företaget, som i bästa fall blir den bild som vår f.d. kund förmedlar med sitt nätverk.

Det andra exemplet är det stora multinationella företag som medarbetaren jobbade hos under sina första åtta år i näringslivet efter sin examen. I tjänstgöringen ingick arbete inom koncerns företag i Sverige och i England. Företaget fungerade länge som en plantskola och f.d. medarbetare återfinns inom en rad svenska och internationella företag.

Det finns ett alumni för tidigare medarbetare, men företaget utnyttjar inte nätverket av före detta medarbetare och har efter deras anställning upphört ingen kontakt med detta potentiellt kraftfulla nätverk.

brand_3

I det aktuella företaget hade man tidigare en så kallad pensionsstiftelse som skulle förvalta de anställdas tjänstepension, men ingen information om status eller avsättningar skickades ut till medarbetarna efter de slutat. Så beslutar sig företaget för att avveckla pensionsstiftelsen och sätta in pengarna på pensionsföretaget Alecta. Fortfarande ingen information om detta till f.d. medarbetare.

När så tidigare medarbetare och dess pensionsmäklare försöker få rätsida på hur mycket som avsatts, vad det beräknats på, avsättningar för utlandsåren och andra för pensionen viktiga uppgifter möts detta initialt av total tystnad – det vill säga inget svar. I en andra omgång att man saknar uppgifter för att sedan hänvisa till Alecta eller Collectum som saknar dessa uppgifter eftersom de endast fick en klumpsumma per medarbetare från bolaget att förvalta. När det gäller pension från utlandstjänstgöring säger man sig inte ha någon information trots att det rör sig om systerbolag inom samma koncern.

Om det första fallet med bilföretaget var passivt och kanske ett tecken på att företaget har ett 100 % fokus på nybilskunder, vilket inte är ovanligt, är det andra exemplet ett företag som väljer att vara aktivt passiva.

Det som är gemensamt är att kunder eller medarbetare som varit nöjda och verkat som ambassadörer slutar tala väl om företaget och dess produkter eller tjänster. I värsta fall kan de bli så missnöjda med hur de blir bemötta att de övergår till vad vi brukar kalla för aktiva sabotörer, vilket innebär att de börjar tala illa om företaget inom sina nätverk.

brand_4

I båda de aktuella fallen valde företagen att inte aktivt utnyttja den potential som tidigare kunder och medarbetare erbjuder som informationskällor och talespersoner. De överlät istället åt slumpen om dessa skulle förbli ambassadörer eller återuppstå som sabotörer. Inget av företagen i de två exemplen gjorde ett försök att få tillbaka kunderna i en framtid, vilket är lika med att rata långt hängande frukt.

Satish, Stockholm november 2017

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Reklamationer är inte som årgångsviner – de blir inte bättre av att gömma dem i källaren utan åtgärd!

Vi har tidigare beskrivit en upplevd strategi hos bland annat telekomföretag, banker och flygbolag som går ut på att hänvisa kunderna till en intern avdelning för reklamationer. Denna avdelning är sedan svår för kunderna att få tag på genom telefon eftersom den är (medvetet?) underbemannad och har långa telefonköer. Lösningen blir ofta att skicka brev eller registrera ärendet på företaget hemsida varefter absolut inget händer. De företag som jobbar på detta sätt har ofta låga värden i vår årliga servicescoremätning, så det tycks vara en kombination av att ledningen inte prioriterar kundbemötande och ett sätt att trötta ut missnöjda och felbehandlade kunder för att slippa betala kompensation.

dörr stängd

Då blir vi desto mera förvånade när ett företag som byggt sitt varumärke på att de anstränger sig i kundmötet anammar samma strategi. Det handlar om ett av de globala biluthyrningsföretagen.

Precis som de fall vi tidigare tagit upp, verkar det inte vara slumpen eller ett enstaka tillfälle utan något som upprepats oavsett om reklamationen handlat om en bilhyra i Sverige eller andra delar av Europa.

I alla de fall som denna blogg handlar om har kunden överdebiterats och sedan fått kämpa under upp till ett år för att få denna överdebitering korrigerad. Inte i något av fallen har biluthyrningsföretaget själv hittat felen (om de var oavsiktliga) utan det har varit upp till kunden.

Den svenska delen av verksamheten har dessutom en strategi där man ställer upp den slutgiltiga fakturan på ett annat sätt än beställningsbekräftelsen, vilket gör det nästan omöjligt att jämföra bekräftelsen och den slutgiltiga fakturan.

Alla de ledande firmorna ligger vägg-i-vägg på det stora flygplatserna. Alla de ledande firmorna har i princip samma storleksklasser på sina bilar. Alla de ledande firmorna är kopplade till de stora flygbolagens lojalitetsprogram. Just biluthyrningsbranschen är ett bra exempel på att det inte finns så många andra konkurrensmedel än kundbemötande och pris.

reapris

Dessutom finns ett antal internetaktörer som hjälper kunderna att jämföra priser och erbjudanden mellan de olika aktörerna på den plats som kunden önskar hyra bil på.

Den aktuella aktören har inte valt lågt pris som sitt främsta konkurrensmedel, utan försöker att få ett högre pris genom att positionera sig som att erbjuda sina kunder ett mervärde i den service man ger sina kunder. Det är en strategi som varit framgångsrik inom många områden såsom hotell och flygbolag, men den bygger på att det som utlovas också levereras i alla möten med kunderna. Detta oavsett var i kundresan dessa möten äger rum.

Rådet till det aktuella hyrbilsföretaget är att ta bort det svarta hålet i kundtjänst dit merparten av reklamationsärenden verka begravas och istället öka takten i behandlingen av dessa ärenden. Det kommer garanterat att stödja strategin och varumärkeslöftet bättre än dagens agerande.

vinkällare

Andra företag kan lära sig mycket från detta fall. Den första lärdomen är att säkerställa att varumärkeslöfte och ambitioner för en hög servicenivå inte stannar vid första kontakten utan håller samma höga kvalitet genom hela kundresan. Den andra är att kunder ofta genomskådar strategier som bygger på att trötta ut dem. Även om en del inte är lika ihärdiga som andra, kan vi se en tydlig koppling mellan företag som tar denna typ av genvägar och låga värden. Den enda strategi som återstår är att sänka priset och det är ofta det sista företagen vill.

Satish, Stockholm oktober 2017

 

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Harva inte runt i kundtjänsten om de inte kan lösa ditt problem vid första kontakten. Gå direkt till toppen, det brukar löna sig!

Jag tror att många av er läsare delar samma erfarenhet; man har ett problem, en reklamation eller något annat som kräver att företaget som man köpt varan eller tjänsten från tvingas engagera sig på ett eller annat sätt.

Du försöker få hjälp genom att ta kontakt med företaget på ett eller annat sätt, ofta genom kundtjänst där man får kontakt med någon som bara svarar med förnamn. Du förstår ganska tidigt i processen att personen du talar med antingen inte har kunskap eller mandat att lösa ditt problem – deras standardlösning är ofta att de vill skicka dig vidare eller så säger de att de ska återkomma men gör det aldrig. Du tar ny kontakt efter att ha suttit en halvtimme i telefonkö och så fortsätter det.

Allt detta är symptom på att företagets ledning inte har tänkt igenom sin servicekedja och förmodligen inte givit medarbetarna den utbildning, de verktyg eller det mandat de behöver för att kunna ge kunderna den service de kan förvänta sig. Det är tyvärr de goda fallen.

Gömma ansikte

Värre är det när företaget har valt att sätta i systematik att skapa hinder för kunderna att få hjälp eller framförallt att reklamera i syfte att hålla ner sina kostnader. Vi har tidigare lyft fram några sådana företag.

Men det finns hopp även för frustrerade och förtvivlade kunder som jag väljer att illustrera med två fall från sommaren.

I det första fallet kontaktar en kollega det stora datorföretaget för att få en fakturakopia på ett tidigare inköp som behövs för ett försäkringsärende. Han anger datum för inköpet, artikelnummer, fakturanummer och även produktnummer som han har kvar på ett mail.

I kundtjänst svarar personen med enbart ett förnamn att detta inte är några problem och att han ska få fakturan inom 24 timmar. 24 timmar går och ingen faktura. Ny kontakt och ny person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter. Nya personen ber om ursäkt och lovar att fixa problemet – inom 24 timmar. Nu kommer ett mail, men med fel fakturakopia.

En tredje kontakt och en tredje person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter – nytt löfte om att få önskad information och på nytt kommer ett mail med fel fakturakopia.

strutsar

I över två veckor fortsätter denna tranedans mellan kunden och det stora datorföretaget, innan den normalt så tålmodiga kollegan till slut kokade över och bad att få tala med en chef. Det fick han och ett dygn senare var problemet löst.

I det andra fallet är det stora rikstäckande gymkedjan som helt struntar i att ta tillvara kundsynpunkter och klagomål. Maskiner med defekter har stått i över 3 år utan åtgärd, trots felanmälan på felanmälan från kunderna. Samma enhet får en uppsättning nya maskiner och dessa lämnas felinställda efter installation. Detta påtalas gång på gång under tre månader och trots löfte av personal och platschef händer inget.

Kunden kontaktar Sverigechefen för kedjan och inom 24 timmar är bristerna åtgärdade och återkoppling gjord till kunden direkt från denne chef.

I båda fallen fanns uppenbarligen förmågan inom organisationen att fixa bristerna och i båda fallen var den levererade servicenivån inte ok enligt företagens egna standards. Att inget gjordes eller gjordes fel kan ha många orsaker och är inget som ska belastas kunderna.

tända lampa

Det finns två viktiga skäl varför det är ett bra tips att kontakta högsta chefen, när det inte funkar i normala kanaler – det första och kanske viktigaste är att det brukar leda till att kunden får den lösning eller service som de efterfrågat. Den andra mer långsiktiga är att chefen får kunskap och kännedom om bristerna i organisationen vilket kan vara ovärderligt i deras ledarskap.

Satish, Stockholm Augusti 2017

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.