En mailväxling med kundtjänst – är som att ha en monolog med en vägg – men utan ekoeffekt

För den som är skid- och utförsåkningsintresserad är tidningen Åka Skidor både inspirerande och informativ. Inför en Åre resa såg jag att nr 3 2017 hade artiklar om Åre, så jag köpte tidningen.

åka skidor nyI tidningen låg ett förmånligt prenumerationserbjudande som jag nappade på. Skickade in talongen, fick inbetalningskort och betalade detta.

I slutet på månaden kommer ett kuvert från förlaget som jag öppnar. I det låg ännu ett nummer av nr 3 2017 – det vill säga samma utgåva som jag just har köpt i lösnummer och som erbjudandet låg i. Via hemsidan hittar jag efter lite letande en mailadress och via mail informerar jag om misstaget som skett.

I det första svaret får jag ingen ursäkt, men väl att det går att förlänga prenumerationen med ett nummer ”om det känns bra för mig”. Svaret blir att jag vill ha rätt prenumeration och inte samma nummer två gånger, samt att det inte handlar om vad som känns bra respektive mindre bra.

I det andra svaret får jag en hänvisning till ett mail som jag inte har fått. Kundtjänst hänvisar också till 30 historiska nummer av Åka Skidor som man får välja från och där något kryptiskt framgår att det inte kommer några framtida nummer av tidningen som just gått ut med ett erbjudande. Kan jag välja tidningar från de trettio gamla tidningarna?

Svaret går i retur till kundtjänst att jag förknippar prenumeration med framtida och kommande nummer av en publikation – inte historiska nummer (det finns för övrigt redan en tjänst hos Åka Skidor för den som endast vill köpa historiska nummer av tidningen). Om tidningen ska upphöra med nya nummer anser jag inte att erbjudandet jag accepterat svarar mot detta.

Radiotystnaden är total.

väggVad kan den serviceintresserade lära sig av detta exempel?

Det första är att säkerställa att kampanjer och erbjudanden fungerar i hela kedjan från marknadsföring till leverans. Om det ändå uppstår ett misstag eller brist i kedjan, gå tillbaka och kontrollera vad företaget erbjöd kunden.

Har företaget gjort fel eller varit otydliga i erbjudandet, gör en ärlig pudel och be om ursäkt – men inte utan att samtidigt korrigera felet.

Se till att de som möter kunderna i kundtjänst har god kunskap om de kampanjer som går ut till kund.

Att rekrytera en ny kund kostar nästan alltid. Därför är det viktigt att rädda kvar en ny kund även när det sker ett misstag. Annars riskerar man inte bara att få en missnöjd kund – alla marknadsföringsinsatser har också gått till spillo.

Satish i Stockholm, sommaren 2017

Att bjuda med armbågen – eller när företaget bjuder in till en kunddialog som i själva verket är en monolog från kunden till en tyst vägg!

Vanligtvis brukar hotell och turistnäringen ligga högt i våra servicescoremätningar, vilket förmodligen beror på att de traditionellt inte haft så många s.k. produktegenskaper att konkurrera med. Skillnaden ligger oftast i bemötandet och personalens mandat eller förmåga att hantera alla de situationer som ändå uppkommer i besöksnäringen.

Hilton och andra föregångare i branschen vet att det gäller att ge personalen kunskap, verktyg och framförallt mandat att hantera ett eventuellt missnöje – allt för att möta kunden så tidigt som möjligt och om möjligt desarmera situationen.

I denna situation har nämligen kunden behov av att få både dela med sig av sitt upplevda problem eller missnöje och att få detta åtgärdat eller åtminstone en respons. På senare tid har vi kunnat notera att flera företag har valt att göra precis tvärtom – de börjar med att göra det så svårt som möjligt för kunden att hitta vart de ska vända sig och väl där så ska man helst nöta ner kundens ork genom långa telefonköer eller orimligt långa behandlingstider.

urbandeli_logga

I veckan var jag på Urban Deli på Sveavägen i Stockholm, som är både restaurang och hotell. När jag utnyttjade det förra och blev matförgiftad tänkte jag höra av mig till dem. På hemsidan fanns det till och med en länk som hänvisade den som vill framföra klagomål.

Om möjligheten var upplyftande så visar svaret att företaget Urban Deli inte alls har förstått vad service i Affärsögonblicket reklamation handlar om. Se själv – företaget att be om feedback men sedan inte svara på den. Fel Fel Fel!

———————————————————————————————————–

Hej,

och stort tack för att du tagit dig tid att ge oss din feedback, det uppskattar vi verkligen. Vill direkt nämna för dig att du kanske inte kommer få något svar (förutom detta automatgenererade mail) på din feedback. Det betyder inte att vi inte uppskattar det, utan mer att vi kommer att lägga tiden på att försöka nyttja feedbacken internt. 

Mina kollegor och jag kommer inom kort ta del av din feedback och sedan försöka använda den på bästa möjliga sätt. Allt för att försöka skapa ett bättre Urban Deli Sveavägen, både idag och imorgon :)

Bästa hälsningar, Christopher, Urban Deli Sveavägen

———————————————————————————————————

Det är tvärtom – när en kund tagit sig tid att reklamera eller komma med synpunkter är det speciellt viktigt att besvara dem – inte några få utan alla. Lärdomen för Urban Deli och alla andra företag i liknande situation är att om man bjuder in till en kunddialog så är det just en dialog som måste bli av – inte en monolog från kundens sida.

Då det mer ärligt att inte ha ett speciellt telefonnummer eller mailadress, då väcks inga förväntningar hos kunden som sedan sviks av företaget. Om det senare är en bra affärsstrategi låter jag vara osagt – men inga förväntningar är i vart fall bättre än svikna förväntningar.

Satish, juni 2017

Det är i detaljerna man visar omsorg på riktigt

Det är dagen efter Sveriges tionde VM guld i ishockey och landet är i ett lyckorus. Mycket annat kommer i skymundan som att Real Madrid åter vann den spanska fotbollsligan till min kollega Anders stora lycka.

Sergels torg pyntas för att åter bilda samlingsplats för folkets hyllningar till sina idrottshjältar, detta eftersom Kungsträdgården är upptaget av annat denna försommarkväll.

Även jag har andra planer för kvällen och är sedan lång tid tillbaka bokad på Nils Landgrens hörna på Stockholms Stadsteater. För de som inte riktigt vet var denna teater ligger, kan vi berätta att den ligger precis vid Sergels torg och att ingången är intill den plats där hjältarna från Köln ska kliva upp på ett podium.

kulturhuset

För dem som inte riktigt kopplat ihop begränsad framkomlighet och massor av hockeyfans med sitt besök på Stadsteatern (däribland undertecknad) kunde det bli överraskande stökigt och besvärligt.

Men så är det uppenbarligen någon på Stadsteatern som tänker till och skickar ett SMS till oss besökare;

sms_knapp

”Hej! I dag kommer VM Guldhjältarna att firas på Sergels Torg och därför kommer framkomligheten vara begränsad kring Sergels Torg. Till er som ska besöka Kulturhuset Stadsteatern i dag så vill hänvisa er till ingången på Drottninggatan 34..vänligen kundtjänst.”

Satish, maj 2017

Skidskolan är inte den enda lärande enheten hos Skistar

Kommer upp till Åre lite sent på torsdagen eftersom flyget har tekniska problem. På vägen till boendet från flygbussen stannar jag till och köper liftkort för helgen. Kommer fram till att det knappast lönar sig att köpa kort resten av dagen, men får veta att man kan åka från klockan 1500 och resten av dagen på nästa dags kort. Smart och generöst tänker man.

Upp till boende på Fjällgården och på med skidkläder. Hinner precis till klockan tre och är beredd på en dryg timmes uppmjukande skidåkning. Ska passera den första liften och kortet fungerar inte. Testar igen – men samma resultat. Klockan tickar på eftermiddagens åkning.

åre_stugaHar kvar kvittot och ringer till Skistar-butiken på Åre Torg som sålt kortet. Kom ner hit blir svaret – jag kan inget göra över telefon. Berättar att skiddagen inte blir någon skiddag om jag lägger tid och kraft på att åka ner till byn och sedan knallar upp till liften igen. Men talar för döva öron.

Åker istället ner till butiken vid kabinbanan. Där visar det sig att tjejen på Skistar på Åre Torg hade laddat och sedan av misstag raderat skidpasset. Men det visar sig också att korrigeringen skulle kunna ske utan att man fysiskt är på plats med sitt skidpass. Med hjälp av kvittot kan man spåra kortet och göra åtgärden i systemet. Helt onödigt att åka ner till en station med andra ord.

Om personalen bad om ursäkt när felet uppdagades? Nej tyvärr besannades min spaning ännu en gång – de flesta medarbetare som möter kund kan bara inte förmå sig att ens låtsas be om ursäkt än mindre göra det med någon form av känsla och övertygelse.

åre_sol Nu blev eftermiddagen kortad, men jag var tillräckligt irriterad över bristen för respekt för min tid och skidåkning att jag skrev en reklamation till Skistar på deras hemsida.

Fick ganska snabbt svar att man mottagit min anmälan och skulle återkomma när man undersökt ärendet. Ett par veckor senare återkom man och inte bara bekräftade att det inträffade hade hanterats fel, de beklagade detta. Sedan kom slutklämmen – de frågade om de kunde använda detta kundcase i sin utbildning av personal inför kommande säsong. Självklart och även om de inte gör det så lämnar det en bra känsla hos mig som kund. Som plåster på såren bjöd man dessutom på motsvarande en dags liftkort till kommande säsong.

åre_skistarVad kan andra lära sig av fallet Skistar? Det första är vikten av att personal får utbildning på hur system och verktyg fungerar så att man i första hand gör rätt och i andra hand vet hur man korrigerar misstag. Det andra är att man förstår vilken kundnytta konsumenten förväntar sig – i detta fall skidåkning och inte ett fungerande liftkort. Det senare är bara ett verktyg till det förra. Det tredje är att kundens tid också har ett värde. Sist men inte minst viktigt att det finns ett väl fungerande system att fånga upp och lära sig av de misstag som ändå sker.

Satish, april 2017

Den oväntade vändningen

Det finns nog få personalgrupper som fått se sina arbetsuppgifter förändras så mycket som de som arbetar på en bensinstation. Förutom att tanka sin bil kan kunderna tvätta bilen, reparera bilen, hyra bil/buss/lastbil/släpvagn, handla livsmedel, äta en bit mat, fika, teckna försäkringar eller skaffa ett kreditkort. Detta har förstås lett till ökade krav på kompetens hos medarbetarna men även nya och andra förväntningar på service från kunderna.

Den som besöker en bensinstation en vardagsmorgon vid 7-tiden förstår precis vad jag menar. Här sätts medarbetarna verkligen på prov. Smörgåsar ska tillredas, hyrbilar lämnas ut, pumpar slås på och sist men inte minst ska kassajobbet skötas. En lång kö av lätt stressade kunder med, i deras bild, helt olika viktiga ärenden underlättar inte uppgiften. Jag ser detta nästan varje morgon och måste säga att jag beundrar det sätt på vilket personalen klarar detta på.

köJag vet inte vad som är viktigast, att köpa en kopp kaffe eller hyra en lastbil, men jag vet att stationspersonalen behandlar alla ärenden på samma sätt. Jag som köper en kopp kaffe känner verkligen att jag får samma uppskattade mottagandet som alla andra kunder. Ändå finns känslan av att köpet av en kopp kaffe kanske inte är det viktigaste och därför inte värt lika mycket uppmärksamhet. Just därför kändes det kanske extra petigt eller för att citera mina barn ”pinsamt” att i morgonrusningen göra den anmärkning jag gjorde för någon vecka sedan.

kaffemaskinDet kanske är överkänsligt, men jag tycker inte att det känns så trevligt att äta med bestick som är uppställda med änden som ska stoppas i munnen uppåt. Ser framför mig hur alla före har grävt runt med rena eller smutsiga fingrar i jakten på rätt bestick.

I kön till kaffemaskinen behöver jag inte ens föreställa mig detta. Jag ser hur den ena efter den andra gräver bland plastskedarna innan de slutligen får tag på och väljer en av dem. Det är just detta jag påtalar för den stackars medarbetaren som säkert även denna dag har haft en tuff morgon som började långt innan öppningsdags med bakning och smörgåsberedning.

bestickställJag ångrar mig när jag hunnit ungefär halvvägs i mitt påpekande men känner mig lite bättre till mods när jag efteråt får det vänliga svaret. – Tack! Det var snällt av dig att tipsa om detta. Det har jag faktiskt inte tänkt på. På väg ut till bilen med en kopp rykande nybryggt kaffe kände jag mig som den sura tillrättavisande gubben och lovade mig själv att bli en bättre människa.

När jag ett par dagar senare klev in på stationen för att köpa morgonkaffet hade jag redan förträngt det hela. Minnet kom dock tillbaka när jag åter stod framför kaffemaskinen och slängde en blick mot skedarna. Samma ställ, nya skedar men denna gång, enligt mitt sätt att se det, med rätt ände uppåt!

uppochnerNär det väl var min tur att betala sken medarbetaren upp när hon såg mig och utbrast med ett stort leende på läpparna.

– Såg du att jag hade vänt skedarna! Jag förstår inte att vi inte har tänkt på det tidigare.

På väg ut till bilen kände jag mig nog fortfarande som den petiga kunden men samtidigt insåg jag en annan sak. På den här stationen var ingenting som kunderna framförde för litet eller för oviktigt för att ta till sig och göra något åt. Det är nog precis just denna egenskap hos medarbetarna som gör att ett företag eller en organisation kan ge sina kunder riktigt bra service! Det var inte bara det goda rykande kaffet som värmde mig denna morgon. Denna oväntade vändning, av några små plastskedar, hade just skapat en extra bra känsla för att välja denna station och kedja i framtiden.

Anders i mars 2017

 

När man ber om en kopp te…

När man ber om en kopp te är förväntan hos de flesta att teet ska komma i koppen och inte i knät – men så är inte fallet hos Quatar Air

Har tidigare haft goda eller till och med mycket goda erfarenheter av Quatar Airs service på sina flyg, men på en flygning från Doha till Kolkata kom dessa erfarenheter på skam.

getcosywithtea_082_n_lgUnder nattflygningen lokal tid, är det svårt att sova så lösningen blir att titta på film för att få tiden att gå. Efter en stund ber jag om en kopp te och flygvärdinnan kommer med den men ställer den inte på bordet utan i fria luften vilket innebär att hett te hamnar i knät.

När värdinnan blir uppmärksam på problemet erbjuds servetter för att torka och torka upp, men inte så mycket mer. Ingen koll om det blivit brännskador, ingen erbjudande om att stå för tvätt av kläder (som gammal tvättmedelsmarknadsförare vet man att te-fläckar är de svåraste att få bukt med) – helt enkelt ingen omsorg – på riktigt.

flackar-salt-citronEfter flygningen skickas en reklamation till Quatar och då visar det sig att flygvärdinnan inför sin arbetsgivare inte har tagit ansvar för sina handlingar utan skyller hela incidenten på passageraren. Som om det inte är illa nog väljer Quatar att använda detta för att lämna ärendet utan åtgärd. Att kunden har rätt verkar inte slå dem.

Som engagerad i service börjar man undra vad detta är symptom på – vilka de underliggande orsakerna till detta är. Kan det vara så att det finns en kultur inom flygbolaget att bestraffa personal som begår fel och att dessa därför inte vill medge misstag? Finns det andra parametrar som företaget mäter och bestraffar respektive sin organisation? För en sak är säker, de flesta beteenden är en direkt följd av ledningens eget agerande och inte baserade på egna initiativ från medarbetarna.

quatar logotypVill man som ägare, styrelse och ledning undvika att man får en strid ström av missnöjda kunder i knät – gäller det att försöka hitta de bakomliggande orsakerna till att missnöjet uppstår i mötet mellan kund och den egna organisationen. Ofta handlar det om att hålla upp en spegel för ledningens eget sätt att mäta, styra och belöna sina medarbetare. Med andra ord sopas trappan uppifrån – även på 10.000 meters höjd.

Satish i februari 2017

Om att personifiera och därmed levandegöra ett företags service ambitioner!

Man hör ofta om vikten att vara personlig i mötet mellan företag och kund. Andra gånger att vara tydliggöra vad man menar genom storytelling eller hur anställda uppträder. I tv-programmet Undercover Boss får man följa företagsledare eller ägare som förklädda till oigenkännlighet följer sina medarbetare och upptäcker vardagshjältar som gör mer för företaget än ledningen vet och kan drömma om.

ajit bhawan entranceAjit Bhawan är ett hotell i Rajastan som ligger i norra Indien – inte så lång från pakistanska gränsen. Var det ligger spelar egentligen inte så stor roll, utan denna berättelsen är om en vad deras medarbetare – en Mr M Singh som arbetar som en kombination av concierge och arrangör av resor.

Redan första dagen fanns han på plats och förklarade tålmodigt vad han kunde hjälpa till med. Under de följande dagarna hjälpte han till med allt från att fixa bil med guide till att få fram superlim att fixa en sula som släppt på joggingskorna. Ingenting är för litet för att få hans uppmärksamhet, ingenting är besvärligt.

ajit bhawan personalTack vare Mr Singh får man tips om ett palats som har en takterrass för middag som bjuder på en fantastisk utsikt över hela staden. När en beställd vara inte kommer – så vänder man sig till – du har rätt – Mr Singh som rådigt ringer upp företaget ifråga och någon timme senare är de på plats. Man skulle kunna säga att Mr Singh var som en vandrande och levande reklampelare för företaget och dess värderingar.

Hur får man en person som Mr Singh att vara så duktig och ta plats – han är trots allt bara anställd? En vän av ServiceScore följer givetvis upp och försöker ta reda på hur företaget arbetar.

Av en slump kommer svaret från en gammal kypare. Han berättar att alla gäster ombeds att fylla i en ganska omfattande enkät och att ägaren läser alla kundenkäter. De medarbetare som upplevs ge extra god service ligger bäst till för att få bättre befattningar.

hotels.com loggaAlla teser är till för att testas, så enkäten fylls i och lämnas till receptionschefen vid utcheckning. Hon öppnar genast och läser samt ber om förtydligande på punkterna där jag givit mindre goda poäng. Kanske inte en händelse att hotellet får ett genomsnittligt omdöme på 4.4 av 5 möjliga på hotels.com.

Det tycks vara så att många företag på hemmaplan har mycket att lära från Ajit Bhawan.

ajit bhawan loggoOm ledningen konsekvent följer upp kundernas upplevelse av service och bemötande, så skickar det en tydlig signal till personalen att det är viktigt. Används dessutom kundernas upplevelse som en del av den personliga utvärderingen och utgör en viktig grund för varje medarbetares personliga utveckling inom företaget får den med naturlighet fokus för alla med ambitioner.

Då kan ägare och ledning även lyfta fram de medarbetare som upplevs ge god eller mycket god service som föredömen. En dimension som för många kan upplevas som lite abstrakt blir med ens konkret. Det återstår inte särskilt många ursäkter för att inte ge god service i ett sådant företag.

Satish, på resa i Indien

Excellence and Simply delivered – lova runt och hålla tunt!

Alla som gör affärer vet att grunden till en lyckad kundrelation är att leva upp till de förväntningar man skapar genom kundlöfte och marknadsföring. Sedan kan detta förstärkas genom service och att överträffa kundernas förväntan.

När det gäller de stora företagen som kör ut paket, PostNord och DHL, är det illa nog att följa mobilfilmade postanställda som leker ”krossa paket” vid i och utlastning eller att höra om att anställda markerar bomkörningar för att slippa köra ut.

Tyvärr verkar detta bara vara symptom på något större som lurar under ytan – två totalt uppgivna organisationer med svåra inslag av kundförakt. Att köra ut varor på bestämda tider och med precision är inte ”rocket science”.

För några år sedan jobbade vi med en affärsidé som byggde på att varor skickades från lager i England eller Polen och konceptet byggde på att de fanns hos de enskilda företagen inom 24 timmar från det att varan passerat gränsen. Omöjligt enligt de fraktfirmor som vi kontaktade. Motfrågan till dem blev – om vi bevisar att andra klarar av det kommer ni klara av det? Självklart – men det finns ingen annan som kan göra detta.

Sagt och gjort – vi hittade en studie på hur distributionen av insmugglad svartsprit fungerar. I korthet bygger det på att splittra en långtradare med smuggelsprit så fort som möjligt. Det första steget är att lasten fördelas på ett antal mindre bilar som sedan delas upp i mindre kvantiteter för att nå arbetsplatser inom – just det 24 timmar. Utan att på något sätt sanktionera smugglarnas motiv eller beteende, kan man konstatera att de logistiskt slår etablerade företag som PostNord och DHL. Om fraktföretaget levde upp till sitt löfte att fixa det när de fick bevis på att andra kunde? Nej!

dhl-loggaNu över 10 år senare skulle man kunna tro att utvecklingen gått framåt – speciellt som den ena stora aktören, DHL, lite kaxigt lovar – Excellence och Simply Delivered. I veckan som var skulle jag ta emot en leverans från just DHL. I aviseringen skulle jag få möjlighet att välja leveranstid – men där började besvikelsen – det fanns bara förmiddagar att välja på och tiden sträckte sig mellan 9-12 – ett tre timmars intervall. Gick det att byta leveransadress inom samma stadsdel för att få det att fungera bättre – nej det kan bara göras av avsändaren.

Får boka av annat och väntar i tre timmar den bestämda dagen – ingen leverans – ingen avisering – inget sms – inget telefonsamtal. Ringer till kundtjänst och de bekräftar att de har samma tid inlagt. Ber dem lösa problemet och meddelar att jag inte kan sitta och vänta ytterligare en förmiddag om och utifall DHL behagar leverera. Kundtjänst kan bara notera ärendet men hade ingen vilja eller befogenheter att lösa problemet.

inte-tala-med-varandraJag reklamerar till avsändaren som lovar att personligen ordna en budbil följande kväll efter kl 1700 från DHL till mig. Avsändaren fick lösa det som DHL gick bet på.

Nästa morgon är jag på väg till möten då det ringer på telefonen – vem där? Jo DHL som ett dygn senare står utanför porten till mitt kontor. Istället för att få leveransen efter 17.00 står de av någon oförklarlig anledning redo att leverera vid en helt annan tid. När jag påtalar detta för de två killarna skrattar de och säger att kundtjänst inte har någon koll.

stalla-klockanPostNord kan tyvärr inte gotta sig åt konkurrentens tillkortakommande. Samma historia – väntar på en leverans och PostNord ringer när jag är på resa. Vi kommer överens om leverans nästa dag efter kl. 1500.

Senare samma eftermiddag ringer en chaufför från PostNord och säger att han står utanför min port. Jag påtalar att vi kommit överens om att leverans skulle ske dagen efter, men det visar sig att han inte fått någon information om detta. Ringer runt och hittar en granne som kan ta emot leveransen.

postnord-lastbilNär jag reklamerar hanteringen till PostNord får jag till svar att detta var en leverans som inte skulle aviseras i förväg och därför har man inte gjort något fel. Varför de ändå ringt upp och kommit överens om nästa dag – kunde ingen svara på – men fel hade man inte gjort.

Det kanske är svårt att hantera servicefrågor när grundtjänsten inte fungerar, samtidigt som varje reklamation bjuder på fantastiska möjligheter att idka kundvård. När marknadens både jättar så flagrant struntar i både att leva upp till sina åtaganden och att ta hand om sina kunder borde andra aktörer se fantastiska affärsmöjligheter och bygga koncept som både klarar att leverera paket och service.

Satish i december 2016

Omtanke och att bry sig på riktigt är svårt att kopiera!

Anders och jag brukar framhålla vikten av att som ledare odla en företagskultur där medarbetarna bryr sig om företagets kunder, brukare eller medlemmar – på riktigt. Motsatsen är att de inte bryr sig alls, men värst är det nästan när personalen bara låtsas bry sig om och det blir tillgjort på ett nästan plastigt sätt.

listenSom servicespanare är man alltid ute efter något lite extra – något som andra som arbetar med service kan lära sig av.

Har precis bott tre fyra nätter på Taj Bengal i Calcutta och hotellet som är över 20 år gammalt är helt ok, rummen är rymliga, elen fungerar 24 timmar om dygnet – allt det som inte alltid är självklart på ett hotell i Indien. Men det är själva produkten och den räcker inte för att kvalificera sig på servicescore.se – det behövs lite mera.

taj-bengal-logoOch det är just lite mera av väldigt många aspekter som gör Taj Bengal intressant. Det börjar med att bli hämtad med en bil klockan 02.30 på natten, när planet landat. Otaliga är de gånger som man beställt bil, men det inte kommit någon.

Denna gång fanns föraren på plats och det fanns både handdukar och mineralvatten i bilen. Kommer fram till hotellet, där transporttjänsten tydligen koordinerat med receptionen eftersom allt låg framme och klart när man klev in genom dörren strax efter kl 03.00 på natten. Incheckningen gick snabbt och strax installerad på rummet, när det kommer upp lite te att dricka innan läggdags.

Frukosten går inte av för hackor, men det som imponerade mest var att personalen efter första frukosten inte bara kom ihåg rumsnumret – de mindes också valet av varm dryck och hur man ville ha sina ägg.

taj-bengal-staffPersonalen stannar upp och ställer nyfiket frågor – kanske beroende på att jag ser halvindisk ut – och minns nästa dag så att man frågar om mötet med släkten gick bra.

När jag simmade i poolen, fick jag frågan om ljudet från några som arbetade med renovering störde – i så fall kunde de göra ett avbrott under simturen.

Det må vara ett knep, men det kändes äkta och bara det faktum att de flesta i personalen på detta relativt stora hotell visste namn och rumsnummer efter bara ett dygn imponerade och kändes välkomnande. Det enda hotellet i Sverige som jag fått ett liknande mottagande på är Elite Plaza i Göteborg (just det – hotellet där ägaren kommer från just Calcutta), men inte i något hotell har jag mött personal som minns vad jag vill ha till frukost eller frågar hur dagens möten gått. Kanske beror det på att alla i Indien inser att det är från kunden som hela företagets och därmed deras intäkter kommer.

Taj Bengal upplevelsen är åter ett bevis som krossar myten att det inte går att ge personlig service i stora företag eller stora organisation.

Satish, Calcutta i Oktober 2016

Jakten på Foster´s!

Ibland är den en liten detalj i bemötandet som visar vilken inställning som företaget och dess personal har i relation till sina kunder.

Har just genomfört min andra resa med Qatar Air och måste imponeras av hur de arbetar ombord. Den aktuella resan gick mellan Doha och Kolkata. Strax efter starten kommer vagnarna med middag och dryck.

Jag ställs inför valet mellan Heineken eller Foster´s öl och väljer det senare. Flygvärdinnan konstaterar snabbt att hon inte har Foster´s på sin vagn och som svensk säger man – det spelar ingen roll – jag tar Heineken istället.

Svaret blir lika överraskande som glädjande. ”Jag ska göra mitt bästa att hitta en Foster´s till dig! Så länge du är ombord hos oss ska vi göra vårt yttersta att du inte behöver kompromissa på någonting.” Wow! När hörde man det senast när man ber om något på ett nordiskt eller tyskt flygbolag?

Efter cirka 2-3 minuter återkommer hon med – just det – en Foster´s.

fosters-beerFörst tror man att det trevliga bemötande beror på ens charm och utstrålning. Där fick egot en knäck när en herre på samma bänkrad lyckas ta världsrekord i krångel kring hur och när han vill ha sin läsk i förhållande till måltiden. Inte under utan efter måltiden. Samma tjej kommer ihåg detta och kommer med en Coke i rätt tid. Då vill han ha en Sprite istället. En Sprite kommer – men nu är det fel eftersom det är is i läsken. Tredje gången gillt blir det lyckat. Som sagt inte behöva kompromissa om något – var målbilden.

no-compromiseNär företaget dessutom hade den bästa flygrutten till Indien och inte var dyrare än sina europeiska konkurrenter är det svårt att hitta argument varför man inte väljer dem nästa gång.

qatarEtt engelskt uttryck – the devil is in the details – har väl aldrig stämt så bra som i denna upplevelse.

Satish, oktober 2016