Tjänade 120 000 kronor tack vare dålig Service!

Till alla er som undrar vart vårt servicebloggande har tagit vägen kommer nu här ett lugnande, eller kanske för vissa ett oroande, besked. Nu är vi tillbaka! Helt säkert är att serviceupplevelserna inte tagit semester under den tid vi varit fullt sysselsatta med att svara på frågor och följa upp resultatet av 2014 års ServiceScore.

De som vann priser är förstås stolta och glada över att svenska folket lyft fram just dem, som särskilt bra på att ge service över det förväntade. Självklart ska positiva händelser lyftas fram och ge extra energi åt alla de medarbetare som är delaktiga i resultatet. Detta kan nästan kännas när man kommer in i någon av Systembolagets butiker som nu pryds av ett diplom och kvitto på ett envist och strukturerat servicearbete.

Det var många företag/organisationer, totalt 144, som bedömdes i olika branscher. Många har frågat på vilken plats just de hamnade totalt sett. På allmän begäran publiceras därför nu för första gången en ”topp-30-lista”.

Annars fortsätter serviceupplevelserna att komma vare sig man vill det eller inte. Ni kanske inte tänker så mycket dessa små händelser men faktum är att även litet kan vara stort. Som när jag till slut, efter påtryckningar i toppen, fick kontakt med en fysisk person på mitt försäkringsbolag. För er som inte läste föregående inlägg så har jag under de senaste åren, trots uttryckliga önskemål, inte blivit kontaktad för genomgång av mitt ostrukturerade försäkringsupplägg. ”Allt ser bra ut men vi kan inte lova dig att någon tar kontakt” – är det besked jag fått de senaste åren. Nu har jag haft kontakt och kan konstatera följande.

1)   Genom att slå ihop vissa försäkringar minskade kostnaden med ca 4000 kronor per år.

2)   Det visade sig att en av mina fastigheter varit oförsäkrad i 20 år!!! Vi har inte denna typ av försäkring löd motiveringen. Fick dock snabbt offert på detta från samarbetspartner till en kostnad på ca 10 000 kronor/år.

Enkel huvudräkning säger att jag borde vara glad. Har i och för sig betalat 80 000 kronor för mycket men samtidigt tjänat 200 000 kronor eftersom jag inte betalat den försäkring jag trodde jag hade. Totalt en vinst för mig på 120 000 kronor, mer än vad som normalt skrapas fram på TRISS i TV4 på lördagsmorgonen.

Den som vill kan dock vända på resonemanget! Försäkringsbolaget har å andra sidan förlorat 120 000 kronor på att ignorera mig som kund.

Tänk om fler företag tänkte lite mer långsiktigt och engagerade sig på ett mer proaktivt sätt. Jag menar inte då att ta kontakt när kunden skriker efter detta, nej jag tänker förstås på kontakt innan jag ens funderat på att öppna munnen och om så bara för en viskning.

Jag har även väntat på att min operatör av fast telefoni ska höra av sig. Känslan har länge varit att jag betalar för en hel drös av abonnemang som jag inte har använt på mycket länge. Istället för att vänta skrek jag till och meddelade att jag ville säga upp totalt 12 fasta abonnemang. Gjorde först ett tappert försök genom att ringa till kundservice som enligt information på hemsidan skulle hjälpa mig med ALLT! Detta visade sig dock ganska snabbt vara en lätt överdrift. Du måste maila eller skicka brev för att säga upp dina abonnemang. Det går mycket snabbare på det sättet övertygades jag om. Fick en mailadress och skickade in min uppsägning. Efter ca 30 sekunder fick jag svar, svar att mailet inte kunde levereras. Ringde åter och efter ett tålmodigt väntande kopplades jag fram och fick förklaringen att kollegan hade givit mig fel adress (säkert i sin iver att snabbt avsluta samtalet för att klara av målet för genomsnittlig samtalstid).

Mailet gick iväg och jag fick i varje fall en bekräftelse på att det kommit fram. Fick dock ytterligare en pekpinne och uppmaning att skriva uppsägning OCH organisationsnummer i ämnesraden, för då skulle det gå snabbare för dem att hantera ärendet. (Intressant att jag även som kund kan ge bra service)

Tycker att alla företag hela tiden borde ställa sig frågan;

Får våra kunder det bästa vi kan erbjuda just nu?

Gäller förstås självklart inte enbart nya kunder utan kanske i synnerhet befintliga kunder! Det är alltid lika tråkigt att själv behöva konstatera att det fanns bättre, billigare och enklare. Jocke i min 3Butik sjunger förstås en helt annan visa. Han har nu hjälpt mig att rensa upp och sänka kostnaden UTAN att jag själv har drivit frågan.

Sitter just nu på mitt landställe och filosoferar över frågan om jag ska säga upp alla mina försäkringar och hoppas på att jag i framtiden kan säga att jag har tjänat på det. Har inte tänkt på det sättet tidigare och det lustiga är att tanken initierats från någon som borde tänka tvärtom.

Anders

B2B – eller no business at all

Tänk vad underbart det är att få överraskas. Överraskas av något som bryter mot det vanliga, det förutsägbara. Att ett företag är intresserat av att behålla sina kunder borde vara förutsägbart. Det trodde jag i varje fall ända tills i fredags, sent på eftermiddagen. Det är vid den tiden telefonen brukar börjar ljuda och alla säljare som inte nått upp till veckans mål gör en sista ansträngning. Eller är det måhända en dödsryckning.

 Jag var precis på väga att artigt avvärja mig ett av dessa samtal när jag hörde att den unge mannen som enligt skolboken inlett samtalet med frasen – ’hej, hur är läget nu inför helgen?’, ringde från försäkringsbolaget där jag är kund. Av någon anledning händer det ganska ofta att jag får erbjudanden om att bli kund, i företag där jag redan ÄR kund. Den här gången var det dock inte frågan om ett säljsamtal. Det var istället dags för den årliga kontrollen av uppgifterna i kundregistret.

Att hålla reda på försäkringar och vara säker på att ha det rätta skyddet har alltid varit förknippat med huvudvärk för undertecknad. Därför har jag i samband med de senaste årliga kontrollerna efterfrågat och önskat ett möte för att få mer kontroll på läget. Har nämligen en känsla av att jag är dubbelförsäkrad på vissa områden och det är ju aldrig kul att betala för något i onödan. Jag nämner detta för registerkontrollanten och låter honom på ett tydligt sätt förstå att jag är irriterad över att det aldrig ringer någon säljare för att boka in ett möte. Han beklagar detta och frågar om jag fortfarande har Box 7194. Ett i sig lite udda sätt att reagera på min kritik, men kanske ännu mer udda med tanke på att fakturorna punktligt anländer till denna box och har så gjort de senaste 10 åren. Jag kanske ska tillägga att de även betalas punktligt. Men det är bra, det gäller att vara riktigt säker. Man vet aldrig vad som kan hända när Joe Labero har boxen intill!

Hur som helst, denna fråga gjorde mig faktiskt en smula upprörd och jag förklarade nu med än mer tyngd att jag önskade få kontakt med en säljare. Svaret blev nu att, det kan jag inte lova :O . Insåg att jag en fredag eftermiddag på språng och med trevligt möte i sikte uttryckligen bad om att få kontakt med en säljare. Nu, när det mest osannolika faktiskt inträffar så får jag nobben. Sneglar på klockan och gör ett sista försök att bli hörd. – Om inte någon säljare tar kontakt med mig för att gå igenom försäkringsupplägget så kommer jag be något annat bolag om hjälp med detta! Nu ska han väl ändå förstå allvaret i situationen tänker jag. Svaret blir lika kort som oväntat, ’jag kan inte lova att någon kontaktar dig’, svarar han. Frågar förstås om han skämtar men inser lika snart att det är blodigt allvar.

Nu vet jag inte längre om det kan sägas vara förutsägbart eller vanligt att ett företag vill behålla sina kunder. Det är uppenbart att mer fokus läggs på att fakturan ska komma fram än att få skicka någon faktura över huvud taget.

Om nu någon säljare på ett försäkringsbolag skulle läsa detta så lovar jag att svara om ni ringer, även om det skulle vara en fredag på eftermiddagen.

Anders

Tripp, Trapp …. Trull?

Först var det OnOff som fick lämna in handduken. Sedan var det Experts tur och nu undrar man vem som står på tur. Låga marginaler och höga personal- och lokalkostnader gör att denna bransch kanske har det särskilt svårt nu. Som utomstående och lekman är det inte särskilt svårt att förstå att försäljning måste vara något som prioriteras i detta läge.

Just därför ter det sig så mycket märkligare att få vara med om följande!

Nu är säsongen igång på riktigt när det gäller såväl spansk fotboll som ishockey. Tyvärr är det även säsong för gråväder och höststormar. Detta för det otrevliga med sig att vissa kväller när molnen är riktigt regntunga så blir antennsignalen för svag och rutan svart med mitt Boxerabonnemang. Det var därför jag begav mig på jakt efter en antennsignalförstärkare.

Eftersom jag är lite lat så började jag min jakt på SIBA som ligger ett stenkast från kontoret och vägg-i-vägg med lunchstället. Tar snällt en nummerlapp och ställer mig i kön. Nu får jag vara med om några händelser som får mig att starkt börja fundera på om inte denna elektronikkedja står näst i tur att kursa. Före mig i kön står en äldre herre som vill köpa nytt rakhuvud till sin Braun rakapparat serie5, nyligen inköpt på SIBA. Tyvärr säger säljaren, det är inget vi saluför. Men, protesterar mannen, när jag köpte rakapparaten så sade de till mig att jag kunde komma tillbaka om jag behövde hjälp eller reservdelar.

Vet inte vem som lovat detta, kontrade expediten med en ton som skvallrade om en viss irritation över detta konstiga kundönskemål. Mannen ställde helt berättigat frågan om det inte var konstigt att man inte kunde köpa dessa reservdelar. Dessa beslut fattas i Göteborg försökte expediten avsluta det hela med. Mannen gav upp och gick irriterad därifrån.

Nu var det min tur. Frågade var jag kunde hitta en antennsignalförstärkare och fick svar innan jag hunnit avsluta meningen. Det finns på Kjell & Company blev svaret. Blev förstås glad över att ha fått hjälp med var jag kunde hitta det som uppenbarligen inte fanns på SIBA, men samtidigt förvånad att detta inte fanns i sortimentet. Fick det jag skulle ha hos Kjell & Company plus en antennkabel och vet nu att här kan jag hitta alla tillbehör man kan tänka sig till sin TV.

Den som vet får gärna upplysa mig om varför ett stort företag som säger sig ge ”Lägre priser – bättre service”, agerar på detta sätt. Borde inte SIBA, som t.ex. bilindustrin, kunna tjäna pengar på eftermarknaden genom att sälja tillbehör och reservdelar. Inte ens via deras webbshop kunde jag hitta dessa saker. Är det så att det inte finns några marginaler på detta heller?

Tycker kanske ändå mest synd om den äldre herren som borde ha fått ett bättre bemötande av ett företag som förutom lägre priser utlovar bättre service!

Anders

Lämna inte affären åt slumpen!

Alla har vi nog någon gång tänkt tanken, ’om inte det hade inträffat så kanske inte’. Visst är det så att slumpen många gånger gör att vi tar andra vägar eller fattar andra beslut. Hur kom det sig egentligen att man började studera på en viss ort, valde just den yrkesvägen eller köpte just den bostaden. Frågan är om vi alltid gör medvetna val eller om det är slumpen som får avgöra våra livsöden. Antagligen är det just den där oväntade händelsen som gör att vi ändrar oss och gör de oväntade och ibland överraskande valen.

Detta blev jag varse om för 2 veckor sedan. Under semestern noterade jag ett brummande ljud från vänster framdel av min bil. Ljudet har undan för undan tilltagit i styrka så jag bestämde mig för att ta kontakt Audi. Valet föll på Din Bil i Sverige  AB i Järva Krog, eftersom den verkstaden låg bäst till, endast knappa 4 km från min bostad. Ringde tidigt på morgonen till verkstaden för att boka tid. Det var dock ingen servicerådgivare som hade möjlighet att ta emot samtalet, så jag fick lämna mitt telefonnummer och de lovade att återkomma skyndsamt. När det var dags att gå hem för dagen hade fortfarande ingen ringt! Bestämde mig för att göra ett personligt besök på verkstaden på vägen hem. Kunde inte låta bli att fråga varför ingen ringt. Efter att ha letat ett slag i inkorgen hittade killen jag pratade med ett mail där mitt namn och telefonnummer fanns samt en notering om att jag önskade bli kontaktad. Vi har helt enkelt inte hunnit var ursäkten. Hur som helst, jag beskrev missljudet och diagnosen blev ett trasigt hjullager! Jag berättade att det även var dags för service (6000mil) och undrade om de kunde fixa detta samtidigt. Besviken åkte jag därifrån med beskedet att jag var tvungen att komma på morgonen och köa för tid på expressverkstaden när det gällde hjullagret. Se till att vara här i god tid för det är kaos på morgonen löd tipset! Service kunde de fixa och bokade in mig för en tid den 21/8, tre veckor fram i tiden.

Här kommer slumpen in! Eftersom jag två dagar senare skulle åka ner till landstället för att återlämna en släpkärra, ’googlade’ jag på Audi Linköping. Fick Engströms Bil som första träff och ringde på vinst och förlust. Här hade de på verkstaden gått hem men jag fick även här lämna mitt nummer och de lovade att ringa upp mig så snart som möjligt. Dagen efter kl. 07.30 ringde Yvonne och undrade vad hon kunde hjälpa till med. Jag förklarade mitt ärende och fick svaret att ett trasigt hjullager var något de prioriterade och jag fick en tid redan nästa dag 08.00.

På fredagen startade jag i ottan och anmälde mig på Engströms bil 07.45. Det är nu det fantastiska börjar. Yvonne, som noterat att jag skulle ner till landet ytterligare ca 10 mil bort, frågade om jag istället för att vänta på att bilen skulle bli klar ville låna en bil med dragkrok och lämna tillbaka släpkärran för att inte förlora tid. Hon hade nog redan anat att svaret skulle bli ja, för det stod redan en sprillans ny A6 med dragkrok beredd på kundparkeringen.

Har hört att rädda pojkar inte får kyssa vackra flickor – så jag nämnde mitt behov av 6000-milaservice. De kunde inte lova något men skulle se vad de kunde göra.

Efter ett snabbt besök i stugan, återlämning av släpkärra och lite kantarellplockning stod jag åter i verkstaden hos Yvonne. De hade bytt hjullager (ingen kostnad) och hade hunnit med att gör service! Förutom att jag skulle hinna hem i god tid innan köerna på Essingeleden byggde på hade jag även blivit intresserad av att köpa ny bil. Vem blir inte det av att få köra en fin bil som endast gått knappa 100 mil. Passade därför på att prata med en säljare och har nu fått en offert på ny bil!

Kan inte låta bli att undra hur de på Audi i Järva Krog tänker. Ringde och bokade av min service och fick inte ens en fråga om varför. Är det inte intressant att hjälpa kunderna med service eller har man inte förstått att varje tillfälle man möter kunden är ett affärsögonblick. Jag tycker man borde förstå att det finns en viss sannolikhet för ny affär hos företagskund som har haft en leasingbil i 2,5 år och som gått 6000 mil.

 

 

 

 

 

I detta fall var det kanske slumpen som gjorde att jag vände mig till en annan Audi-verkstad. Skillnaden mellan de båda verkstäderna var dock att Yvonne på Engströms i Linköping förstod att detta inte var något som skulle hanteras utan att det faktiskt var ett viktigt affärsögonblick. Kundupplevelsen blev positiv och över det förväntade och resultatet för Engströms kommer med största sannolikhet att bli en nybilsförsäljning som de egentligen inte borde ha fått om konkurrenten hanterat situationen annorlunda och på ett mer serviceinriktat sätt.

Anders