En dörr öppnades när himmelens portar öppnade sig.

På dagstur i Årefjällen och cirka 500 meter från Buustamons hotell och restaurang när det lätta duggregnet snabbt övergick i ösregn. Snabb promenad fram till huset som brukar bjuda på god mat under vintersäsongen och tittar in genom fönstret, men konstaterar att det är stängt. Nu är goda råd dyra och ser att det finns ett tak att ställa sig under för att vänta ut regnet.

regntunga molnHinner inte mer än ta klivet in under taket då en dörr öppnas och en vänlig röst frågar; ”ni kanske vill komma in och vänta ut regnet inne i stället? Jag tror att jag kan fixa lite kaffe om ni är sugna.”tekopp och kanna

När jag frågade om de hade öppet trots allt, så svarade den vänliga tjejen att det hade man inte utan skulle öppna senare i veckan. Hon var bara där och förberedde inför senare i veckan, men att hon tyckte synd om oss i regnet.

Väl inne i Buustamon blir vi visade till restaurangen och inom några minuter fanns te, kaffe och godis att mumsa på. Då kommer nästa positiva överraskning.

buustamon restaurang”Ni kanske vill torka era kläder. Det går bra att låna torkskåpet en trappa upp.”

När regnet slutat och det var dags för nästa etapp, var kläderna torra, humöret på topp och det var inte utan att vi var varma inombords av den spontana omtanken. Vi betalade för fika och tänkte att det var service genom att bry sig på riktigt som vi fått vara med om. Det är en sällsynt men tydligen inte utrotningshotad form av kundbemötande som många företag kunde lära sig av.

buustamon loggaOm det är vad som möter några blöta vandrare förstår man intuitivt att besökande gäster får minst samma omtanke. Kanske är det därför det ofta är både kö och väntelista till deras restaurang under skidsäsongen. Jag skulle inte bli förvånad om Buustamon börjar attrahera sommargäster också, men då gäller det att man är rädd om personal som vår räddare i nöden.

Satish, Åre i juli 2016

Att så lite omtanke räcker så långt!

Jag och min kollega Lennart hade ett kundbesök en måndag djupt inne i de Värmländska skogarna och insåg att vi behövde åka redan på söndagen för att hinna i tid. Bokade rum på Scandic i Arvika och meddelade att vi skulle komma relativt sent med tåg till Arvika. Bokningen bekräftades och allt var frid och fröjd.

På torsdagen fick jag ett mail från Ulrika i receptionen på Scandic i Arvika som berättade att det inte finns något matställe öppet på en söndagskväll. Vilken omtanke! Det händer inte så ofta.

Tack vare detta kunde vi planera och se till att ta med oss mat på tågresan. Väl framme i Arvika kunde vi få en öl på hotellet innan vi knoppade in. Det hade vi blivit lovade av samma Ulrika och visst fixade hon det.

Händelsen visar två saker. Det första hur svältfödda vi är på omtanke och service i Sverige när ett mail väcker serviceandarna till liv. Det andra är en insikt om att detta inte normalt är en del i Scandics kundbemötande. Insikterna ska på intet sätt förringa eller förta Ulrikas initiativ att både förvarna om situationen och sedan fixa fram våra öl vid ankomsten. Frågan är snarare om övriga Scandic kan inspireras och ta lärdom av henne. Om vi bara fick fler Ulrikor som har mer fokus på kundens upplevelse än att göra formellt rätt!

Satish

O´Learys vs. Sodexo – och vinnaren är…..

Även om det var ett tag sedan senaste bloggen så är det ingen brist på serviceupplevelser. Julen närmar sig med stormsteg och ett säkert tecken på detta är julkonserter. Denna helg stod två konserter på schemat. Lördagskvällen vigdes åt Blå Hallen och en fantastisk Lucia konsert med Kungsholmens Musikgymnasium som värd. På söndag eftermiddag var det Nils Landgren och ”Christmas with my friends” i Berwaldhallen som hjälpte till att skapa julstämning.

Vad har då detta med serviceupplevelser att göra. Jo, för att kunna njuta av musik gäller det att fokusera på en enda sak. Lyssna! Den som är hungrig lyssnar inte lika bra och därför planerades matstopp såväl på lördag som på söndag. 

Ivrigt påhejad av de två 9-åriga töserna valdes O’Learys för lördagsmiddagen. Varför då? Med stor sannolikhet utifrån egna upplevelser på O’Learys i Sollentuna som med en känsla av kvarterskrog tar hand om ALLA gäster, oavsett ålder.

På O’Learys hemsida kan man även läsa varför det är barnens restaurang.

 ”Barn älskar hamburgare, barn älskar kycklingbitar, barn älskar….O’Learys mat. På O’Learys har familjens yngsta sin egen meny, med rätter anpassade för barns smak och små magar, med drycken i priset. Och vi gör precis som i Boston, bjuder på pyssel och kritor i väntan på att det goda ska serveras.”

Detta gäller tydligen inte O’Learys på Centralen i Stockholm! Det hela började med att jag försökte ringa för att boka bord på förmiddagen. Då ingen svarade på numret skickade jag ett mail med en förfrågan (det har fortfarande inte kommit något svar).

Ingen vidare första kontakt om man ska se till servicemodellen. I Sollentuna får vi alltid en liten korg med popcorn. Säkert ytterligare ett skäl till att barnen valde O’Learys!

Vi fick ett bord. Ingen tände ljuset på vårt bord. Inga popcorn. Inget pyssel och inga kritor. Inte heller ”drycken i priset” kunde jag konstatera när jag dagen efter tittade på kvittot. Pepsin kostade nästan lika mycket som maten. Under tiden som tjejerna försökte roa sig genom att titta på Rayo Vallecano mot Granada kunde jag konstatera att priserna inte riktigt var de samma som hemma i Sollentuna. En Entrecote kostade här över 300 spänn. Valde då istället en Blackened Steak som enligt menyn skulle serveras med majskolv, pommes frites och (som jag trodde) bearnaise.

Maten serverades men vi fick ropa till oss kyparen för att be om bestick. Berättar för kyparen att bearnaisen saknas och fick efter några minuter en liten PLASTBYTTA som fyllts med sås (i Sollentuna får man såsen i små fina porslinsskålar).

Jag är inte bitter! Inte förrän jag dagen efter på kvittot såg att de tagit 27 kronor för detta. Har full förståelse för att det blir fel ibland. Men när allt felar och det dessutom är 5 st olika kypare som står för felen så känns det inte som att det är full kontroll.

Jag kommer att återvända till O’Learys i Sollentuna men tänka efter ett par gånger innan jag vågar prova en annan restaurang i samma ”kedja”. Tjejerna har redan bestämt sig för att det är Max som gäller nästa gång.

Hur kommer då Sodexo in i bilden. Jo, Sodexo sköter serveringen i Berwaldhallen där lunchen skulle intas. Tänkte kanske mest på skol- och patientmat och förväntningarna var kanske därför inte särskilt högt uppskruvade. Mustig svampsoppa med rostad skinka och Cesarsallad valdes av de hungriga konsertgästerna. Allt smakade fantastiskt gott och allt var frid och fröjd, ända tills – att någon kom på att den rostade skinkan lyste med sin frånvaro. Detta påtalades och någon bakom disken förklarade att den rostade skinkan tyvärr hade tagit slut.

Svampsoppan var tillräckligt god och mustig utan detta tillbehör så ingen tänkte mer på detta, ända tills – Frida dök upp med ett kakfat och fyra kaffekoppar. Hon bad så hemskt mycket om ursäkt för att skinkan hade tagit slut och undrade om vi kunde acceptera varsin liten kaka och en kopp kaffe som ursäkt. Vi tittade häpet på varandra och svarade förstås ja!

Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare förstår, tolkar och agerar i en situation som uppstår. Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare ger sina gäster en serviceupplevelse utöver det förväntade. Ett mycket bra exempel på hur en medarbetare med små medel, inte bara stärkt utan även givit ett varumärke nya dimensioner. 

Två stora företag Sodexo och O’Learys som säkert arbetar hårt med att bygga sina respektive varumärken. De lyckas säkert bra, ända tills – att någon eller några agerar utanför serviceplanen.

Kunde inte låta bli att fråga Frida efteråt om det fanns någon plan bakom hennes agerande. Hon nickade ivrigt och berättade att de hade fått instruktioner för hur man skulle agera om denna situation skulle uppstå.

Skulle bli mycket förvånad om det finns annat än fotbollsplaner i TV-apparaterna på O’Learys Stockholms Central.

Just det, 1-0 till Sodexo!

Anders

 

Det gallras inte enbart i köerna till friskolan!

Ingen kan ha undgått uppståndelsen kring Uppdrag Gransknings avslöjanden i förra veckan. Med hjälp av dolda mikrofoner och kameror kunde man visa hur friskolorna bryter mot lagen. Lagbrottet består i att selektera, gallra eller diskriminera – orden är många men innebörden densamma. Vet faktiskt inte om någon är särskilt överraskad över detta. Varför skulle det inte finnas särskilda köer inom skolvärlden när det finns på så många andra ställen?

Foto: Matton

Jag skulle kunna leverera ett reportage om diskriminering av service imorgon, UTAN att använda dolda kameror eller mikrofoner! Förutom att själv se denna gallring, hör jag ofta vittnesmål om detta när kunder ska berätta om tillfällen då de fått särskilt dålig service. Om vi bortser från de särskilda gräddfilerna i köerna utanför populära krogar så sker diskrimineringen oftast i butiker och av butikspersonal. Utan att ha några vetenskapliga belägg så har jag identifierat två grundformer av ”servicediskriminering”.

1)      Att ge service utifrån en tro på hur lönsam kunden är eller kan bli.

2)      Att ge service utifrån en vetskap om hur lönsam kunden är.

Vilken av dessa som är värst lämnar jag åt var och en att själv bestämma. Själv tror jag dock och hoppas även på att variant nummer ett är den vanligast förekommande situationen. När rektorerna på friskolorna väljer bort vissa elever så är det nog tyvärr en krass lönsamhetsbedömning som ligger bakom beslutet att erbjuda plats eller inte. På samma gång som ett lagbrott begås kommer kunderna, elever och föräldrar i detta fall, tycka att de har fått bra eller dålig service. I en butik där man inte har förstått vad ett bra servicearbete går ut på, granskar personalen de som kommer in i butiken och letar efter tecken på köpstyrka! Detta istället för att ge kunderna ett så bra första intryck som möjligt. En positiv upplevelse av den första kontakten skapar en bra grund för framtida affärer, storleken på dessa får framtiden utvisa. En negativ första kontakt leder istället till ett garanterat avsked och att någon annan får affären, stor eller liten.

Vad är det då för tecken som leder till ett bra eller mindre bra bemötande. I de fall då butiken erbjuder varor som kostar lite mer har klädseln uppenbarligen stor betydelse. Blev själv anvisad avdelningen för begagnade bilar när jag i själva verket skulle köpa en helt ny bil. Kunde inte finna någon annan förklaring till detta än att de kostymprydda säljarna gjorde en bedömning som grundade sig på hur jag var klädd, ”typisk byggarbetarklädsel” (lysande gul Fristadjacka, slitna jeans och grova geggiga skor).

Hör och ser ofta att ålder verkar vara en avgörande faktor för köpstyrka och därmed bemötande. Vem har inte som barn någon gång känt sig förbisedd eller till och med helt nonchalerad i en butik. Får samma känsla i telekombutiken när en äldre person vill få hjälp att köpa en billig mobil utan abonnemang. Tur att de finns butiker som har kölappar!

Det allra värsta och samtidigt tråkigaste är när någon diskriminerar utifrån utseendet. En elev berättade om en händelse när han tillsammans med sin fru besökte det stora sängvaruhuset för att köpa drömsängen de sett så många gånger i TV-reklamen. Prislappen på dryga 30 000 kronor hade länge avskräckt, men efter mycket sparande var det nu möjligt och dags att slå till. När han efter en bra stund i butiken hade fått kontakt med en säljare, synades han från topp till tå och fick därefter frågan, ”är det säkert att du har råd med den här sängen?” Kanske ställde säljaren frågan av ren omtänksamhet. Att min elev och hans fru var politiska flyktingar från Irak kan förstås även ha varit orsaken till denna oväntade fråga. Hur som helst valdes en annan affär valdes för sänginköpet och detta beslut grundades dessutom på en mycket obehaglig känsla.

SLUTA GALLRA, NÄR DET HANDLAR OM MÄNNISKOR

Anders

Att känna sig välkommen på riktigt

Är ute på lite okänt territorium. Min middagsgäst önskade bra grillat kött så efter lite research och tips från trendspanaren Lennart Wallander blir det Svartengrens i Sibirien som vi styr kosan till. Kommer några minuter tidigare och tar en öl i baren – bemötande helt enligt förväntningar men inget mer – jag är nog inte den optimala målgruppen för restaurangen – de första grå håren i tinningen gör att man sticker ut bland ungdomarna.

Väl vid bordet blir det en helt annan upplevelse. Vår servitris blir faktiskt vår värdinna för kvällen och hon spar ingen möda eller ansträngning för att säkerställa att vi får en god och trevlig upplevelse.

På ett pedagogiskt sätt går hon igenom de olika köttsorterna och vad som skiljer dem åt. När det sedan kommer till vinerna väntar hon tålmodigt på att jag skulle hitta rätt vin. Först vid fjärde försöket träffade vi rätt.

Min gäst ville ha köttet på ett litet speciellt sätt och givetvis gick det att fixa. Att maten var god – var ett understatement och upplevelsen förstärktes av den service som gavs.

Så spände jag bågen lite extra och ville laborera med att hitta rätt rom till kaffe och choklad som avslutning. Äntligen en servitris som inte himlar med ögonen eller suckar. Istället bar det av till baren och hon deltog sedan aktivt i valet.

Egentligen är det inte så svårt – det handlar om stolthet för det man gör oavsett yrke och att bry sig om på riktigt. Första kontakten med företaget gav mersmak.

Mätt, nöjd och med ett leende lämnade vi Svartengrens och kommer gärna hem till henne – förlåt restaurangen igen. Vi fick en fin relation även om den var kommersiell.

Satish

De stora teleoperatörerna lyder Apple – missar nya kunder!

Reklambudskapen och erbjudandena haglar från de stora teleoperatörerna. Gratis mobiler, samtalspotter, pengar för den gamla mobilen och surf i massor om du blir kund. Det kan väl inte vara så svårt tänkte jag i lördags och klev in hos den första teleoperatören, 3, med en som jag trodde mycket glad nyhet. ”-Jag vill förlänga mitt abonnemang, som nu är obundet, med 24 månader och skulle vilja ha en iPhone 5S”.

Har nämligen förstått att ”släppet” av en sådan är mycket nära förestående. Förutom att det börjar viskas en hel del så har Apple släppt en ny modell minst en gång per år. Men tydligen så har inte medarbetarna i denna butik någon som helst aning om detta. Man kan absolut inte vara säker på att det kommer någon ny modell får jag höra.

Undrar om det finns möjlighet att skriva upp mig på någon slags väntelista för att försäkra mig om att få denna mobil när och om den kommer. Tyvärr kan vi inte skriva upp dig på någon sådan lista förklarar båda säljarna vänligt. ”-Men jag vill ju bara att ni meddelar mig när den väl har kommit. Jag förstår att det inte är någon garanti från er”, kontrar jag. NEJ, det går inte! Vi har order från ledningen att inte göra så. Inser att det inte är någon idé att köra någon övertalningskampanj och går vidare till Telia, Tele2 och Telenor i jakten på en iPhone 5S.

Samma visa vart jag än kommer. Ledningen har bestämt att man inte kan skriva upp sig på någon väntelista. Det spelar ingen roll att jag inte kräver något annat än att de ska höra av sig när mobilen väl släppts. Vad är det som händer? Säljare ringer minst en gång i veckan för att sälja abonnemang och vi ska inte tala om alla de trevliga säljare som stoppar mig med ett leende ute på ”stan” eller i köpcentrat.

Förtvivlad och mycket förvånad över denna insikt gör jag ett sista försök och besök på The Phone House. Tänker att här borde man väl i varje fall vara intresserad av att fånga in en ny kund. Bom även här! Får här en ny förklaring till varför de inte kan sätta upp mig på en intresselista. Det är Apple som har bestämt detta och att allt ska vara hemligt in i det sista. Hur hemligt detta är kan man väl i och för sig fråga sig…

Källa: The Loop

Det intressanta är hur de stora operatörerna konsekvent missar nya affärer genom detta agerande. Tänk om någon av dessa skulle börja skriva upp namn, epostadress och telefonnummer på alla som ville skriva upp sig på en väntelista. Utan att behöva garantera eller lova något skulle ju detta ge fantastiska möjligheter till merförsäljning i ett senare skede. Dessutom skulle jag som kund uppskatta detta och tycka att det var service över förväntan när jag får ett samtal om att min nya mobil finns att hämta! Om det nu är så som butikspersonalen säger, att det är ledningen som har bestämt detta, så borde nog ledningen tänka om. Först till kvarn…

Ps. På kvällen den 3/9 blev det bekräftat! ”Apple har i dag bekräftat att det blir ett nytt event nästa tisdag, alltså den 10 september. Detta genom att skicka ut en inbjudan till särskilt utvalda journalister”. Undrar om jag får bli kund om jag tar en sväng på stan idag?

Epilog

Ledningen på SL verkar ha tänkt till och givit sina medarbetare fria händer. Fick fantastisk fin hjälp av Razia på Hötorget som förklarade hur reskassan på de nya accesskorten fungerar. Gav mig dessutom tips på hur jag skulle göra för att maximera tiden med mina vänner innan det är dags att gå genom spärren för att inte minska reskassan i onödan.

Anders

 

Dålig fart på bilförsäljningen – beror inte enbart kundbrist!

Registreringen av nya personbilar har ökat under juli månad rapporterar TT och bilbranschens företrädare jublar. Bättre ekonomi och nya köpstarka kunder som är äldre än 65 år ska rädda hösten och helårssiffrorna. Frågan är om inte skrattet stannar i halsen om man tittar lite närmre på siffrorna. Ökningen i juli handlar egentligen om 91 st bilar, i HELA Sverige medan nedgången hittills i år ligger på 12500 bilar. Visst är det trevligt med positiva rubriker, men rubriken ”Bilförsäljning ökade i juli”, känns lite lätt krystad.

VD för branschorganisationen Bil Sweden, Bertil Moldén, sätter hoppet till yttre faktorer som ”mer pengar i plånboken” och nya ”köpstarka målgrupper”. Möjligen är det så att TT valt att inte återge hela intervjun och att det är därför som bilbranschens eget agerande över huvudtaget inte nämns. Efter att de senaste dagarna själv ha besökt några bilhallar känns det som en stor miss av TT att inte lyfta fram denna aspekt.

Uppdraget – På jakt efter en tjänstebil till nyanställd säljare. Hur svårt kan det vara? Lät förstås säljare själv få i uppgift att hitta en lämplig bil med ett förmånsvärde på max 2000 kronor (innan skatter och avgifter). Fick, hör och häpna, ganska snart rapporter som handlade om att den nye säljare, 19 år fyllda, inte togs på allvar och i vissa fall till och med helt ignorerades i bilhallarna. Detta lät förstås intressant då jag själv känt av diskrimineringens kalla vindar – de gånger jag inte haft den rätta klädseln som ger säljaren signalen att här ska köpas ny bil. Blev vid ett tillfälle direkt hänvisad till avdelningen för begagnade bilar när jag sade att jag var intresserad av att köpa ny bil. Gav därför min nye medarbetare i uppdrag att lite mer systematiskt besöka och notera bemötandet av en ”ung” potentiell bilköpare. (Återkommer med rapport om detta när den är sammanställd). Bestämde mig även för att själv följa med till en handfull bilhallar för att se hur det står till med serviceupplevelserna och bilbranschens arbete med att vända rött till svart.

Kunderna väntar på säljarna istället för tvärtom

På torsdagseftermiddagar säljs nog inga bilar. I den första bilhallen där svenskt, franskt och amerikanskt trängs, strosade vi runt i ca 10 minuter mellan rader av nya bilar utan att någon på något sätt visade intresse för oss. Antagligen firade säljarna nyheten om trendbrottet under juli månad – inne på sina rum idag den första augusti.

Det här känns inte särskilt bra organiserat för vare sig sålda bilar eller serviceupplevelser. Var tvungen att kika lite extra för att se om säljarna satt upptagna med kunder vilket förstås skulle ha förklarat frånvaron. Tyvärr för augustisiffrorna så satt säljarna ensamma, men klart intresserade av sina datorer, i sina ”säljarrum”. En kund som befinner sig i början av köpprocessen kommer antagligen inte aktivt söka upp en säljare under sitt första besök i bilhallen. Men förstås, till slut kommer det en kund som har hunnit långt och är redo för köp. Dessa kunder kommer att knacka på hos säljaren och säga, ”- hej, jag är intresserad av att köpa en bil av modellen X och undrar hur mycket den kostar hos er och när den kan levereras?”. Effekten blir förstås väldigt kontraproduktiv med kunder som väntar på säljare och säljare som väntar på de ”rätta” kunderna.

Du fäller inget byte om du somnar på passet

Besökte ytterligare 3 bilhallar denna torsdagseftermiddag och kunde konstatera att det finns hopp för bilförsäljningen. I dessa hallar var säljarnas bord placerade ute hallen och i anslutning till de skinande och välputsade bilarna. Känslan i hallen var dock inte ”uppsökande” utan snarare ”bevakande”. I en av hallarna fanns inte en enda säljare. Vi kunde helt ensamma gå runt mellan bilarna i minst 15 minuter utan att se till någon personal. En trappa upp kunde vi dock ana liv bakom gardinerna.

Här fanns säkert administrativ personal, servicepersonal och kanske till och med en säljare som tröttnat på den tomma bilhallen och sökt upp kollegorna för att få en pratstund. Den stora älgtjuren dyker dock upp när man minst anar det. Det vet alla som suttit på pass, att bara ett ögonblick av ouppmärksamhet är det som gör att man missar tillfället till skott och istället får se bytet försvinna in i skogen och till grannens pass.

Det här är något som K3 Desmo Center i Haninge, återförsäljare av Ducati, har tänkt på. Här missar man inga tillfällen till affär. Säljaren har sitt skrivbord mitt bland hojarna och sitter förstås vänd ut mot hallen. De gånger han inte finns på plats så kan mekanikerna i serviceverkstaden fånga upp kunderna tack vare en medvetet uppförd glasvägg med full insyn från båda hållen. Men det viktigaste i detta sammanhang är att även mekanikerna har möjlighet och befogenhet att ta hand om såväl befintliga som potentiella kunder.

Det är inte bara Pressbyrån som säljer GB Sandwich

Hur slutar nu denna historia? Vår nye säljare förälskade sig i en Mini Cooper, men skulle i ärlighetens namn tackat ja till vad som helst så länge den hade fyra hjul och rullade. Ett fantastiskt bra bemötande på Bavaria i Solna lade grunden, totalt tystnad hos AutoPartner i Linköping skapade fortsättningen och Urban Uhreniuss på Kneippbadens Bil AB i Norrköping kunde idag (läs måndag 5/8) lägga till ytterligare en nybilsförsäljning till augustistatistiken.

Trots två samtal till återförsäljaren i Linköping och lämnat telefonnummer har ingen ännu hört av sig. Med hjälp av google i mobilen hittades Kneippbadens Bil i Norrköping. En timme och några samtal senare landade offerten i mailen. Bra pris och omgående leverans – inget att tveka på.

Tänkvärt att en bilaffär kan ske så snabbt och helt utan något personligt möte. Det visar tydligt att service verkligen är så mycket mer än ett leende och att den första kontakten är viktig. Man kan tycka att en bilaffär skulle vara en lite mer komplicerad köpprocess som tar lång tid. Möjligen är det så i målgruppen 65 +, men definitivt inte hos de lite yngre köparna. All nödvändig information inhämtades snabbt på nätet och sedan handlade det mest om vem som kunde leverera snabbast. Har jag bestämt mig för en GB Sandwich tar jag inte en Piggelin och väntar inte heller tills imorgon – jag går istället vidare till nästa affär.

Anders

Ursäkta – men jag ska inte köpa något!

Tänk dig att du går in i en affär som är fylld av saker som du vill ha. Det är välstädat och prydligt, så där som du önskade att det alltid såg ut där hemma. På väg in i affären finns ett litet rum med bord och stolar där du kan sitta ned och läsa dagens tidning ifall personalen skulle råka befinna sig på lunch när du kommer. I tidningsstället finns de stora dagstidningarna, Dagens Industri för den som orkar på semestern, samt ett antal lokaltidningar. Känns extra lyxigt när eftersändningen på tidningen som vanligt inte fungerat de första åtta dagarna när man som bäst behöver den.

Du frågar personalen om något och de släpper allt de håller på med och skyndar ut för att hjälpa dig hitta rätt. Ett par turister kommer in och frågar vad det kostar att använda datorn och Internetuppkopplingen. ”It’s free säger en vänlig kvinna och ler”. Du hittar ett par filmer som du skulle vilja se och får låna dem i två veckor – gratis förstås. Passar på att låna några böcker som verkar spännande. Utan att behöva fråga passar personalen på att informera dig om att det bara är att ringa om du skulle behöva längre tid för att se filmerna. Då förlänger vi ditt lån förstås utan extra kostnad – hur nu det går till med en kostnad som inte finns från början.

Det jag beskriver är förstås ett bibliotek. Ett bibliotek i allmänhet och biblioteket i Ydre i synnerhet. Fantastiskt med denna lyx så nära och så tillgängligt för ALLA. En oas där inte pengarna styr och där inte prislappen avgör hur mycket service du ska förvänta dig att få. Så befriande och samtidigt berusande med känslan av att någon bryr sig om dig på riktigt.

Precis om alla skolbarn borde ha ett antal bibliotekstimmar på schemat för att inte missa denna skatt bland skatter borde alla som arbetar i butik besöka ett bibliotek för att se och lära. Se hur service ges på riktigt och lära sig att hjälpa även om det inte leder till köp! Kan inte förstå att denna butik gapar tom och att det på många andra ställen köas för att betala och i bästa fall få ett ”Hej – vad vill du köpa?”. Och förresten, du får en plastpåse att bära hem det du lånat i utan att behöva betala 2 kronor!

Måste även i detta sammanhang lyfta fram en annan slitvarg i servicesammanhang. Det känns nästan overkligt att Siv Finndahl, vår egen lantbrevbärare, ringer och frågar om hon ska ta med ett paket, som man annars måste åka fyra mil tur och retur för att hämta. Inte heller här känner jag igen mig. Någon som tar sig tid att ge denna extra service utan att ta betalt är något som är klart över det förväntade.

Idag skiner solen igen! Jag tror jag ska gå ner till postlådan och säga hej till Siv och sedan blir det en sväng in till biblioteket för att läsa lite skvaller och kanske låna en film eller två. Allt detta utan att det kostar mig en endaste krona – allt kostar inte tänk på det, vare sig du ska sälja eller köpa.

Anders

Att förstå att – är inte detsamma som att förstå varför!

Tänk vad lätt det är att sticka ut från det som anses vara ”normalt” och göra skillnad. Jag vet inte hur många som är så pass fotbollsintresserade att man följer LIVE-sändningen och prisutdelningen av ”Ballon d’or 2013” på Eurosport? Som ni förstår var jag en av dem. Men trots att ni inte satt klistrade framför TVn så kan jag slå vad om att ni vet att Pia Sundhage vann priset för bästa damtränare. Är nästan lika säker på anledningen till att ni känner till detta. Hon gjorde något som stack ut och som inte var vad man hade förväntat sig av en pristagare – hon framförde en tacksång istället för ett traditionellt tacktal. Dagarna efter fanns det inte en nyhetsstation eller tidning som inte uppmärksammade detta.

Foto: Getty

Det är svårt att inte hitta paralleller till hur man blir behandlad som kund. Jag har i tidigare sammanhang uppmanat alla ni som äter på restaurang att inte slentrianmässigt ge dricks när det är dags att betala notan. Jag vet inte om denna uppmaning har nått ända ner till Kisaborna i Östergötland. Är väl ytterst tveksamt om Mittpress innerstadstidningar (Östermalmstidningen, Vi i Vasastan m.fl.) har täckning där. Så antagligen är detta något som de boende har kommit fram till och förstått på egen hand.

På jullovet var jag och två av barnen nere på blixtvisit och tittade till huset. Snöskottningen hade vädergudarna tagit hand om så de nödvändiga sysslorna kunde begränsas till att lägga ut råttgift och ta med brasved hem till öppna spisen. På hemvägen brukar vi alltid tajma avfärden med ett lunchstopp på McDonald´s. Denna gång lyckades den yngsta i familjen tjata bort det annars obligatoriska stoppet med motiveringen att hon ville ha riktig mat. Nåväl, vi stannade till på den lokala pizzerian Röda Huset.

I entrén möts vi av en stor svart trottoarpratare som ingen kan passera utan att lägga märke till. Det är här denna pizzeria lyckas med att göra det man inte förväntar sig. Istället för som brukligt är, informera om dagens rätter och ge tips om husets special, informeras man om att på alla priser tillkommer 10 kronor i form av en serveringsavgift (kanske fick de inte längre någon dricks).

Foto: Smygfotograferat, därför lite suddigt.

I ett försök att lindra denna pålaga fanns ett tillägg om att salladsbaren ingår i priset. Ja ja alltid något, tänker jag något irriterad över denna oväntade information. Kändes lite som de handskrivna lappar i anslutning till kortterminaler i vissa kiosker där det står att 5 kronor tillkommer vid köp under 20 kronor (inte dåligt med 25-procentiga prispåslag). I detta fall var påslaget för en pizza som kostade 65 kronor 15% och för en barnpizza för 55 kronor hela 18%. Jag som trodde att sänkningen av restaurangmomsen skulle göra att det blev billigare att gå ut och äta.

Hoppet stod till salladsbuffén! Det som fanns kvar var en skål med burkmajs och ett gäng jalapeños. Den obligatoriska pizzasalladen fanns det endast lite bottenskrap kvar av. Barnen passade medan jag öste på några skedar majs med tanken att om man har betalt måste man ju ta lite. Den sista överraskningen var att av kaffet fanns bara någon halvcentimeter starkt osande kolsvart vätska kvar, även jag passade på kaffet.

Tack vare detta fick vi anledning att stanna till på McDonald´s som inte överraskade utan bjöd på en kaffe latte av jämn kvalitet och en alltid lika välkomponerad McFlurry, denna gång med Toblerone.

Till yngsta dotterns besvikelse kommer vi nog att hålla på traditionerna när det gäller lunchstoppen på hemvägen. Allt tack vare att Röda Huset gjorde något som stack ut och åstadkom något man inte hade förväntat sig. Frågan är väl bara om de nånsin kommer att förstå varför…

Anders

 

From good enough to bad – på en vecka!

I ett tidigare inlägg kunde vi berätta om skillnaden på två nya restauranger i nya MOOD gallerian. Den ena, EAT, hanterade kundförfrågningar bättre än sin Tapas konkurrent. Man hade kunnat tro att detta försprång skulle sporra och stimulera dem till att behålla försprånget, men tyvärr verkar det ha fått motsatt effekt.

Kanske kände EAT att det var taskigt mot sin granne att vara bättre och ville jämna ut oddsen genom att sänka sig till deras nivå eller så blev de högmodiga av den initiala rusningen av gäster.

Peppad av det tidigare inlägget besökte jag EAT med stora förväntningar. Om man som jag och många med mig beställde mat vid baren i gallerian och sedan inte fick sin beställning, fick man till svar från personalen bakom disken; Du har inte beställt det du säger och jag har gjort rätt!

Det blev upp till kunderna att hämta sina kvitton och bevisa för personalen att de visst hade beställt det de sagt. Inte ens när personalen blev överbevisad bad de om ursäkt eller visade någon ödmjukhet inför kunderna – de var bara till besvär.

Hade man som vårt sällskap haft fräckheten att beställa flera rätter och bara fick hälften var nästa svar i bästa hands-up anda; Det är inte mitt problem, rätterna kommer från olika kök. Det fattar du väl? När nästa rätt väl kom så var det samma brist på ödmjukhet och empati från personalen.

Kanske skulle gallerian byta namn till MOD, för det är nog vad som krävs om man skall våga sig på ett nytt försök på någon av restaurangerna. Undrar vad som händer om någon vågar sig på att handla i någon av klädaffärerna?

Satish