IKEA´s variant på hela havet stormar – se till att kunden alltid blir stående med problemet

Tidigare har vi berömt IKEA för sin förmåga att kombinera lågt pris och hög upplevd servicegrad. Men det är väl som med att bli utsedd till årets svensk, att bli uppmärksammad för sina problem är första steget i att svikta i sina åtaganden gentemot kund.

För snart två veckor sedan sätter jag mig i bilen mot Uppsala, där ena dottern numera pluggar. Hon har fått eget kontrakt på studentrum och sängen som hon hade i det andra rummet, blev stulen.  En ny säng ska köpas och shoppingturen börjar på IKEA Uppsala, där Dennis hjälper oss.

Nu visade det sig att allt som vi ville köpa inte fanns i lager och eftersom vi ville ha leverans och möbler uppburna till dotterns nya bostad, blev det problem. Dennis kommer med lösningen. ”Jag har kollat, ni kan köpa både säng, ben och bäddmadrass på vår internetshop. Allt finns i lager. Det tar bara lite längre tid.”

Dottern som sover på en resesäng tycker det är ok, men det finns inga terminaler att handla on-line på i varuhuset så hem igen. Väl hemma i Stockholm visar det sig att Dennis inte kollat upp detta ordentligt. Just denna bäddmadrass kan inte köpas över nätet.

Det är sent på måndagskvällen och varuhuset har stängt, så jag skickar ett mail till deras kundservice. Detta mail besvarar först 10 dagar senare av Marie och där ber de i och för sig om ursäkt, men tar inget ansvar för felet som begåtts.

I den fortsatta kontakten påpekar jag att IKEA genom direkt felaktig information skapat problem, merarbete och merkostnader för oss som kund. Först vid den tredje kontakten erbjuder de sig att skicka ut bäddmadrassen med post, men då hade jag redan gett upp och åkt och köpt en madrass som jag fick åka extra till Uppsala för att leverera.

För vad IKEA glömt bort var att under dessa 10 dagar var det en person, min dotter, som var utan säng. Hennes natt på resesäng blev inte bekvämare av att IKEA bad om ursäkt när de inte ville komplettera detta med ett pro-aktivt agerande för att rätta till misstaget. Ledsen Dennis, Marie och ni andra på IKEA – detta blev en kundupplevelse klart under förväntan. Den tidigare så positiva upplevelsen fick sig helt i onödan en knäck.

Satish

Överlämna eller lämna – Ping eller Pong!

Nu känns det som vi varit alldeles för positiva i våra återgivningar som rör service till oss kunder. Nu närmar sig årets stora händelse, ServiceScore 2013, och det är nog dags att höja ribban för vad som är under, enligt eller över vad man kan förvänta sig som kund. För er som inte vet är ServiceScore ett pris som delas ut till det företag eller organisation som enligt svenska folket är bäst på att ge service över eller klart över det förväntade. Man kan nu riktigt känna nervositeten och spänningen i alla de möten som ständigt sker mellan företag och kund eller myndighet och medborgare.

Det kan därför vara på sin plats att ge lite konkreta tips och råd på hur man bör agera i olika situationer. Jag tänkte börja med några enkla råd som hänger ihop med leveransen av det kunden köpt. Anledningen till att jag vill dela med mig av just detta affärsögonblick hänger ihop med mitt senaste besök på snabbmatskedjan Pong.

De gånger det är läge för att äta lunch eller middag i Kista Galleria eller Sollentuna Centrum hamnar vi 9 gånger av 10 på Pong (Asian Buffé). Den främsta anledningen till detta är att dottern snöat in på BBQ Chicken. Vad är det då jag hakat upp mig på här? Jo, kan inte förstå att man kan missa en så enkel sak som att överlämna maten som köpts på ett bra sätt. Detta gäller såväl take away som när det gäller att äta på plats, men framförallt gäller det Kista Galleria.

Har bara positiva erfarenheter från mina besök på andra Pong-restauranger och det är kanske just därför som det känns extra irriterande när någon inte lever upp till den standard jag vant mig vid som kund. Alla vet vad pingpong är. Namnet kom tydligen till på slutet av 1800-talet från ljudet som uppstod när racketen träffade den nyligen uppfunna celluloidbollen. ’Ping’ när man slog till bollen och ’Pong’ när spelaren på andra sidan bordet slog tillbaka bollen. Det är precis detta det hela handlar om. Kunden köper något ’Ping’ och den på andra sidan ger något tillbaka, ’Pong’. Att lämna över något är inte alls samma sak som att överlämna något.

Men detta har tydligen inte Pong i Kista Galleria förstått. På ena sidan disken beställer och betalar man de rätter man bestämt sig för. Men istället för att personalen överlämnar kassen med mat, pinnar, servetter och de obligatoriska sojapåsarna där jag står så ställer de påsen med matlådorna 5 meter bort på disken intill besticklådorna. Om man som jag, nu senast dröjer sig kvar vid kassan, pekar personalen efter ett tag på påsen 5 meter bort med minen – du får faktiskt hämta maten själv! Det blir inget pingpong på Pong i Kista Galleria, bara ett ping och för egen del ett bra tag till nästa Pong(besök). Trist för en kedja som denna att andra restauranger ska bli lidande av att en enskild restaurang inte riktigt har förstått vad service är.

Tacka vet jag Watama Sushi Bar på Malmskillnadsgatan. Här trasslar sig personalen ut genom borden och trängseln och ÖVERlämnar matkassen med alla tillbehör som behövs och dessutom med ett alltid lika glatt ’Tack och välkommen tillbaka”! Mycket hög pongfaktor alltså.

Anders

Vill du ha service – ring 112!

Så sitter man här igen, på ett till sista platsen fyllt Boeing 737-800 med Ryanair, denna gång med destination Barcelona. Det är i och för sig en höstlovsresa med familjen, men jag tänkte passa på att spana lite extra efter Service. Är det verkligen som många säger, att vi svenskar inte har den rätta servicementaliteten. Ska bli intressant att se om konjunkturen på något sätt påverkar servicenivån. Bara för någon dags sedan klättrade Spanien upp över 25%-nivån när det gäller andelen arbetslösa. Min egen hypotes är att servicenivån höjs ett snäpp under lite sämre tider eftersom det blir allt viktigare för caféet, restaurangen, varuhuset eller hotellet att få fler än ett besök eller köp från en och samma kund.

Men det var ju inte det jag skulle berätta om. Hade det inte varit för Polisen så hade jag kanske inte suttit lika nöjd i min flygstol. I måndags började jag så smått att leta efter mitt pass. Jag var säker på att det inte var borta, jag var bara lite osäker på var det var! På tisdagskvällen började jag leta på allvar. Efter att ha letat igenom alla skrymslen och städat lådor och garderober under några svettiga timmar kunde jag triumferande vifta passet i min hand och visa övriga familjen att jag visst inte är så slarvig. Glädjeyran varade i ungefär 2 minuter när jag uppmärksammades på att passet skulle gå ut den 30/10, mitt under resan.

Dagen efter stod jag och hängde på låset i passexpeditionen hos Polisen i Sollentuna. Fick första kölappen och satte mig ned för att vänta tills klockan 09.00 då tjänstemännen som hanterade passärenden skulle öppna sina luckor. Det var då det där oväntade inträffade! En kvinnlig polistjänsteman som fanns på plats för att ta hand om andra, mer traditionella polisärenden, visade att hon faktiskt brydde sig om mig som vanlig passkund. Jag förklarade situationen och undrade samtidigt om hon trodde att jag skulle hinna få mitt pass i tid. Det var ju dock bara 3 dagar kvar till resan och behovet av giltigt pass. Hon förklarade vänligt att de inte kunde garantera detta då det kunde ta upp till 5 dagar innan passet kunde hämtas ut. Hade nog inte förväntat mig något annat svar och inte heller att hon skulle stanna kvar och fortsatte att prata med mig. Av någon anledning tänkte hon sig in i min situation och fortsatte….

”Du kan alltid få ett tillfälligt pass på flygplatsen. Det brukar gå ganska snabbt att ordna med detta. Om ni ska åka hela familjen kan det ju dock vara rätt så bökigt att behöva ordna med detta eftersom stationen där man utfärdar passen ligger en bit ifrån själva flygplatsen. Om du inte skulle få passet i tid, så kan du alltid åka ut och ordna med ett tillfälligt pass dagen innan. Då slipper du känna oro och stress över detta när ni ska starta höstlovsresan.”

Att ansöka om nytt pass tog sedan 4 minuter och 14 sekunder. Var ju tvungen att klocka tiden för att se om jag kunde slå Hjalmarssons tid på 5 minuter som han skröt om på Facebook för någon vecka sedan. Redan dagen efter plingade det till i mobilen och ett sms förkunnade att passet fanns för utlämning hos Polisen i Sollentuna. Även om den så i vanliga fall utskällda Polisen inte hade löst något komplicerat brott, så hade de gett mig en mycket positiv serviceupplevelse, klart över förväntan. Tack Polisen i Sollentuna för att ni fixade en perfekt start på höstlovet!

Anders

När personalens sexualdrift blir ett kundproblem

Claes har bjudit med vänner på en båttur och styr stolt sin nya båt till havs, men märker att han behöver fylla på bränsle. Strömma kanal ligger nära och med försiktig hand lägger han till vid sjömacken.

Den unge mannen som sköter tankningen nickar att han förstått beställningen – halv tank diesel, med mobiltelefonen klistrat till sitt öra. Claes och hans gäster förstår av det inte särskilt kodade samtalet att på mottagarsidan är det en ung dam som mackkillen försöker övertyga ska vara en del av hans sexliv. Vart mannens fokus finns råder det ingen tvekan om.

Tankningen är klar och Claes betalar kalaset. Han lägger kvittot vid ratten, startar upp motorn och är klar att lägga ut när han ser att det står oktan på kvittot. Stänger blixtsnabbt av och vänder sig till den unge mannen och får honom att göra ett avbrott i sitt kurtiserande. ”Är det oktan på diesel?” Den unge mannen tappar helt ansiktsfärgen och nu säger att han tankat bensin istället för diesel. Sedan försvinner han.

Här skulle Claes kunnat få en mindre härdsmälta, men istället kommer den som är ansvarig för verksamheten och gör en total pudel. De tar på sig hela skulden och ger Claes ett antal val; antingen kan han och sällskapet gå till restaurangen och äta på mackens bekostnad medans de jobbar på en lösning eller så kan de fixa mark eller sjötransport till önskad plats.

Det blir restaurangen och under den sena lunchen får Claes löpande rapporter om status – specialist på att tömma bränslesystemet är på väg från Åkersberga genom fredagstrafiken, när han kommit fram, när tömningen är klar o.s.v. Lunch har nu blivit sen eftermiddag och det är nu dags för en bättre middag – fortfarande på mackens bekostnad. Till sist är allt klart och som en sista åtgärd fylls tanken helt upp – denna gång med diesel.

Precis när det är dags för avfärd, dyker den unge mannen upp igen och ber om ursäkt. Han lovade att i fortsättningen hade var sak på rätt plats – på macken var det kunderna och deras båtar prioriterat och på fritiden övertog föremålet för hans uppvaktning denna position.

En nöjd och ganska mätt Claes sprider nu denna story som en sann Brand Advocate.

Satish

Service – en kostnad? Inte för lågprisbolagens mästare!

Många ledningsgrupper och inte minst controllers ser kundtjänst och tid som ägnas åt kunden som en kostnad som till varje pris ska minska genom ökad effektivitet. För många innebär det senare att minska tiden och antalet tillfällen som kunden kontaktar en medarbetare på företaget

Tänk om det är precis tvärtom. Att företaget ska fokusera på att effektivisera sin produktion och leverans av vara och/eller tjänst och sedan vara tillgänglig för sina kunder. Ja visst, men bara om man säljer en dyr vara med hög marginal. Då förväntar sig kunden en viss servicenivå.

I lågpristräsket finns inga sådan förväntningar. Det låga priset kompenserar för eventuellt obehag. Men tänk om även lågprisföretaget skulle kunna göra samma reptrick? Skulle det inte överträffa kundens förväntningar så länge man hade fokus på kundnyttan?

IKEA Business som vänder sig till företagsmarknaden verkar anamma just denna kombination. Ett lågt pris på möblerna, en del med 10 års garanti, i kombination med en rad kompletterande tjänster;

Du kan få kostnadsfri hjälp om hur du möblerar ditt kontor av proffs på området. Du kan få hjälp med att mot en mindre kostnad förbeställa och få hela ditt köp klart att hämta. Du slipper plocklagret och skenande vagnar. Du kan även få hjälp med hemleverans och har du som många tummen mitt i handen finns även hjälp att få med hopsättningen av möblerna.

Allt detta kan sägas vara en del av tjänsten. Men sedan kommer begreppet service in i bilden. När vi inför det nya kontoret besökte IKEA i Barkarby utanför Stockholm fick vi en digital inköpslista och när vissa varor var slut kollade personalen om de fanns i Kungens Kurva. På det vi kompletteringsköpte fick vi tips om hur vi undvek köerna.

Det mest fantastiska är att alla vi frågade – totalt drygt 12-14 personer under tre besök – alltid var beredda att hjälpa till och att ingen suckade, himlade med ögonen eller pratade på mobil om vad de skulle göra samma kväll med sina kompisar. Som de gör i affärerna på fina gatan i stan.

Hur stor del av det nya kontoret som kom från IKEA? Närmare 95 % av alla inköp. I valet mellan lågt pris och hög service versus högt pris och obefintlig service valde vi det förra. Konstigt eller hur?

Tänk att konkurrenterna låter dem hållas. Koncepten är ingen hemlighet och att göra ett studiebesök på IKEA är inspirerande oavsett vilken bransch man arbetar inom. Även offentlig sektor.

Finns det inga moln på IKEA´s himmel? Jo det är klart. Allt tar en väldig tid på IKEA och speciellt varu-utlämningen som både i Barkarby och Kungens Kurva endast hade en person som skulle ta hand om alla kunder.

Satish

Kan man få service när man lämnar in något på service?

Även om det just nu är blåsigt, regnigt och knappt 10 grader så är sommaren här. Med sommaren kommer en hel del saker som absolut inte är lämpade att göra på vintern. Till exempel att åka båt och att klippa gräsmattan. Båda dessa aktiviteter har nog sin tjusning men för att det ska bli av krävs bra materialvård. Särskilt viktigt blir detta om man har en motorbåt istället för roddbåt och åkgräsklippare istället för handjagare!

Jag själv tillhör den sorten som gärna vill att det ska fungera men helst undviker att smutsa ner fingrarna. Därför överlåter jag med glädje servicen på min gräsklippare åt någon som är bättre skickad. Detsamma gäller nog min granne Peter som bor lite längre ut på halvön och därmed ännu längre bort från civilisationen. I höstas lämnade han in sin motorbåt på Huges Marina i Tranås för vinterförvaring och service. Tänk vad skönt att slippa allt bök och stök för att direkt kunna åka ut på sjön och njuta av de där första riktigt varma vårdagarna.

Tiden går fort och det var dags för premiärturen. Båten hämtades på trailern och i ilfärd beger sig Peter hemåt de dryga 6 milen för sjösättning. Allt går som smort ända tills det är dags att vrida på startnyckeln. Då hände ingenting….batteriet var stendött.

Peter ringer, smått upprörd, till Huges Marina och undrar varför inte batteriet är laddat. Svaret han får är att ”det inte ingår i servicen”!

Skillnad är det då på min kära granne Hans. Fick i år som vanligt hjälp med servicen av gräsklipparen. För några helger sedan när jag var nere för att klippa för första gången gav jag upp då ett däck var tomt, batteriet var stendött och en vetskap om att knivarna var lika vassa som en smörkniv i trä.

Kom så tillbaka förra helgen efter att ha fått ett sms med beskedet att det vart klart för klippning. Väl framme ser jag att klipparen står startklar och att halva gräsplanen framför ladugården redan var klippt. Den klippte som om den var ny! Jag ringde, inte lika upprörd som Peter, och tackade för hjälpen. Jag kunde inte låta bli att fråga varför han klippt gräset, det behövde han väl inte göra. Jo, kom svaret lika snabbt som klipparen startade, jag ville se att den verkligen fungerade.

Där ligger skillnaden i att ge riktigt bra service. Riktigt bra service kan man ge om man försöker se kundnyttan även när det gäller det som händer efter att man sålt och tagit betalt!

Anders

Service över förväntan – trodde jag ☹

För ett par veckor sedan strödde jag lovord över ElGiganten i samband med mitt köp av en platt-TV. Tyvärr måste jag nu i efterhand revidera min uppfattning och helhetsintrycket av detta köp. Varför är minnet så kort? Själva köpet är givetvis viktigt, men för att helhetsupplevelsen ska bli positiv är det fler saker som måste klaffa.

Leverans och installation var utlovad till den 31/1 men 5 dagar innan fick jag ett samtal där jag informerades om att det uppstått ett leveransproblem. Den TV jag hade beställt fanns inte på lager och det skulle ta ungefär 4 veckor innan de kunde leverera! Men vem vill vänta så länge? De lovade hur som helst att ringa direkt efter helgen (30/1) och meddela om de kunde få fram en TV från lagret i Norge. På tisdagen hade jag tröttnat och begav mig till butiken på Kungsgatan. Gick därifrån 10 minuter senare, återigen mycket nöjd med den service jag fått, utlovad leverans och installation två dagar senare. Vips hade man ordnat fram en TV som hade liknande prestanda, lite större 60” istället för 50” och till samma pris!

Dags för leverans! Klockan 8.00 den 2/2 ringer killarna som ska leverera TVn och förvarnar om sin ankomst. På pricken 30 minuter senare kliver två goa gossar in med TVn på kontoret. Jag meddelar dem att idag har de tur. Väggen är dubbelgipsad och inte av betong som jag uppgav i butiken. Den förväntade lättnaden uteblir och jag ser istället fyra stora frågetecken i deras ögon. ”Vad menar du? Vi ska inte installera något på väggen! Vi har inte ens med oss de verktyg som behövs för detta”. Jag visar min faktura där det står att jag betalat för utkörning och installation på vägg. Jag har ju även köpt ett särskilt väggfäste för 1500 kronor. Det måste vara fel säger de och är redan på väg ut. ”På vår order står det bara att vi ska göra en enkel installation” (sätta i kontakten i väggen). OK säger jag, då kan jag i varje fall ha mitt möte här kl. 9 och så får ni väl komma tillbaka när ni har de verktyg som behövs.

Efter ca 2 timmar får jag ett samtal från ElGiganten. Innan jag hinner säga något meddelar den kvinnliga medarbetaren att eftersom jag inte kunnat ta emot leveransen på utsatt tid så måste jag betala 500 kronor för ett nytt besök. Min första spontana reaktion och svar blev ”du skämtar!” Nej, det gör jag verkligen inte sade hon och jag började så smått inse att hon faktiskt menade vad hon sade. Enligt installatörerna, fortsatte hon, så skulle du ha möte och det var därför de fick vända vid ankomsten. Hmm, vad säger man. Förklarade lugnt och fint vad som hade hänt och hon lovade till slut att kontrollera det hela en gång till.

 Strax efter lunch kom de goa gossarna tillbaka, nu med verktyg och en liten ursäkt om att det måste ha blivit något fel i den order de fått. Redan försenade satte de genast igång med att installera väggfästet. Själv satt jag och jobbade under tiden och förstod ganska snart att deras installation inte gick planenligt. Först en massa svordomar, därefter flera samtal till kollegor som gick ut på att få tips och hjälp om hur detta skulle gå till. Vid ett tillfälle gick en av killarna ned en våning för att ringa. Vet inte om han förstod att det var samma företag en trappa ned. En av mina medarbetare återgav senare konversationen som i korthet löd enligt följande – ”Varför i H—–E har ni skickat oss på det här? Vi har aldrig satt upp en sådan här TV och inte ett sånt här väggfäste!”

Hur som helst eller som en av killarna sade ”Med lite våld går allt”, så meddelade de mig att nu var det klart och jag fick välja att behålla kartongen eller inte. Tittade på TVn och såg direkt att något inte stod rätt till. Hänger den inte lite snett frågade jag. ”Nej, vi har kollat med vattenpasset och den var i våg!” Jag tycker ändå att den hänger snett försökte jag. ”Förstår vad du menar men den hänger rakt”. Den ena killen gick fram med vattenpasset och satte det i nederkant på TVn och sade snabbt, innan jag hann titta, att ”den är i våg”. Därefter försvann de i mina ögon inte längre lika goa killarna snabbt iväg för att hinna med de återstående schemalagda leveranserna.

Den fina service som jag fick av Vidar i butiken i Barkarby hade nu raderats ur minnet och kvar fanns bara en olust över att behöva ringa igen och denna gång för att reklamera.

Exemplet visar på det som många vittnar om. Det är inte så svårt att ge bra service i själva köpögonblicket. Att fortsatt ge service på en hög nivå verkar dock inte vara lika lätt. Återigen går det nog inte att enbart skylla på medarbetarna. Det känns som om det i just detta fall finns många brister i kedjan.

1)   Varför ser inte säljaren att en produkt inte kan levereras på utsatt tid?

2)   Hur hanteras information som lämnas i köpögonblicket?

3)   Varför känner inte de som levererar till vad som ska göras?

4)   Hur är det möjligt att en kund kontaktas utifrån felaktiga uppgifter?

5)   Varför säkerställer man inte att den som får ett uppdrag har tillräckliga kunskaper för att klara av sin uppgift?

6)   Varför informerar inte installatörerna någon på företaget om att kunden inte verkar vara riktigt nöjd…?

Får nog anledning att återkomma i ärendet och berätta om hur ElGiganten hanterar affärsögonblicket ”Reklamation”.

Anders