Det finns (h)undantag!

Äntligen har familjen blivit med hund! Att bli med hund innebär en hel del förändringar. Det som kanske de flesta tänker på är promenader i tid och otid eller i ur och skur. Förstås även ofrivilliga ärendeuträttningar på finaste matten eller oförmågan att se skillnad på tuggben och bordsben. Ingenting av detta kom heller som någon överraskning, jag var helt enkelt förberedd. Istället är det en annan förändring som överraskat mig, eller en bättre beskrivning är kanske överrumplat.

Nämligen, att vara kund med hund.

De tidigare invanda mönstren bröts helt plötsligt och jakten på hundvänlighet började. Favoritrestaurangen Golden Thai i Tranås byttes ut mot Norraby Krog på Tranås golfklubb. Medan personalen på Golden Thai iskallt informerade oss om att hundar inte var tillåtna, inte ens på uteserveringen, riskerade personalen på Norraby Krog allt genom att låta oss slå oss ned med en bollintresserad Boxervalp alldeles intill det 18:e och sista hålet. De serverade friskt iskallt vatten i djup tallrik och gav oss leenden trots att Gösta, så heter valpen, såg ut att när som helst kasta sig iväg för att apportera bollarna som rullade in mot koppen. (här kanske det ska tilläggas att golfspelarna inte såg riktigt lika avspända ut)

norrabykrogNär vi skulle gå från restaurangen var Göstas matskål som försvunnen. Mysteriet fick en lösning när vi skulle betala. Den som plockade av vårt bord hade även tagit med matskålen ut till köket och sett till att den blivit diskad. Med nydiskad och blänkande matskål lämnade vi restaurangen, men bara för att komma tillbaka flera gånger igen.

Väl tillbaka i storstaden har det blivit alltmer uppenbart att det inte är så lätt att vara kund med hund. Istället för att göra något när andan faller på gäller det nu noggrant planera sina aktiviteter och shoppingrundor. Ett bra tips jag fick var att besöka sajten ”Hundvänliga Stockholm”. Här kan man lätt se vilka affärsidkare som tycker det är OK att ta med sig hunden som sällskap. Inser redan att det kommer bli en hel del besök på Mood Stockholm och asiatiska luncher på restaurang Ichaicha.

För att man ska känna att man får riktigt bra service gäller det, som vi alltid framhåller, att göra något klart över det förväntade. Medarbetarna på Systembolaget kallar det för ”att imponera på kunden”. Jag vet inte vad medarbetarna på OKQ8 säger men nu i helgen så imponerade de såväl på kunden som på hunden.

På en av de många promenaderna gjorde sig (min) hunger påmind. Jag styrde stegen mot OKQ8-butiken på Sollentunavägen och skulle precis gå in när jag såg den nu så välbekanta dekalen.

OKQ8_butiken dekalBörjar se mig om efter något ställe att kunna binda fast Gösta och får då syn på den lilla fönsterluckan som säkert egentligen är tänkt att användas av personal som arbetar ensamma på kvällarna. Knackar på och undrar om jag kan få köpa en lunchmeny. Killen som öppnar luckan svarar att det nog ska gå bra. Det enda problemet var hur vi skulle lösa själva betalningen. Jag hade inga kontanter och det gick inte att komma åt kortläsaren för att knappa in den 4-siffriga koden. Då dyker Sandra upp! Hon tittar nyfiket ut genom luckan och undrar säkert vad det är som pågår. Hon förstår snabbt situationen och utbrister till min stora förvåning och glädje, – ”Jag kommer ut och passar hunden så kan du komma in och handla”. Det tog inte mer än någon minut att betala och få lunchen serverad men denna enstaka minut kändes väldigt värdefull. När någon gör ett undantag känner man sig dessutom lite speciell och särskilt viktigt – och det är ju aldrig fel.

OKQ8_butiken sandraMedarbetare som på eget initiativ löser problem utifrån de gränser och riktlinjer som finns uppsatta är ofta de som är särskilt uppskattade av såväl arbetskamrater, chefer och sist men inte minst kunder. Sandra på OKQ8-butiken i Sollentuna agerade utifrån de gränser som fanns och såg alla möjligheter. Det är en stor skillnad mot någon som agerar innanför gränsen och endast ser skyldigheter.

Anders, augusti 2016

Eftersatt underhåll i verksamheten undergräver SJ´s personals förutsättningar att underhålla kundrelationerna med god service.

Vi har tidigare skrivit om bristerna i SJ´s nya hemsida som låser biljetter och omöjliggör ombokning manuellt och om indragningarna av personal ombord, samt påpekat hur det försvårar för den egna personalen i deras relation med kunderna.

SJ logotypAv de allt längre svarstiderna från kundservice på ett ärende, tycks företaget antingen ha dragit in även på denna personal eller fått en mycket stor ökning i antalet ärenden utan att öka bemanningen i samma omfattning. Oavsett vilket så är det ett tecken på att ledningen inte fortsättningsvis prioriterar vare sig att ge kunderna god service eller att ge den egna personalen rätt förutsättningar att göra ett bra jobb.

Den senaste månaders resor med företaget ger ytterligare skäl till eftertanke på vilket vägval företagets ledning har gjort i sina prioriteringar. Det verkar som om SJ tar ständiga genvägar i en strävan att spara in pengar, både i produkten men även i underhållet av sina tåg.

I den förra kategorin finns bland annat måltiderna ombord där företaget gjorde en seriös satsning med Leif Mannerström. De flesta jag talat med har varit ganska nöjda med den mat man kunde förbeställa och få. Nu verkar samarbetet avslutats och ersatts med en billigare leverantör. Till exempel har förrätten strukits från brickan och räksmörgåsen blivit betydligt mindre, men till samma pris.

I den senare kategorin kan nämnas typiska brister som oftast har med bristande och förebyggande underhåll. En dörr som inte kan stängas vilket leder till att tåget först blir stående i Göteborg i över 1 timme, innan man byter till ett annat tåg och anländer till Stockholm mitt i natten och drygt 1,5 timme efter tidtabell. I en annan resa fanns det ingen el till kontakterna för datorer/mobiler i hela vagnen. I två andra resor fungerade inte internet ombord. Inga tidningar i 1:a klass och ingen mat att köpa är andra brister. Alla dessa brister härrör sig till juni månad 2016.

I samtliga fall blir personalens arbete att täcka upp för brister som andra i organisationen skapat eller ignorerat. Ett missöde kan vara en oturlig händelse, men den kedja av brister som man kan påvisa kan knappast sägas vara otur. Det är antingen medvetet för att spara pengar, brist på fungerande rutiner eller ett undermåligt ledarskap. Oavsett vilket får kunden sitta emellan.

customer careFör oss som arbetar med service verkar det vara ett väldigt kortsiktigt agerande och inte på långsiktigt affärsmässiga grunder. När vi samtidigt vet att företaget fått ny konkurrens på en av de strategiskt viktigaste linjerna – Stockholm/Göteborg blir agerandet ännu mer märkligt.

tåg som spårar urDen som underhåller sin verksamhet skapar förutsättningar för att underhålla och utveckla sina kundrelationer, som annars riskerar att spåra ur.

Satish, juni 2016

SJ – den nya hemsidan går tyvärr inte på räls

Efter månader av att ha testat och kört en ny hemsida parallellt med den gamla – är det den nya som gäller. Den gamla hemsidan fungerade i de flesta av situationerna som man vill använda en transportörs hemsida till; att kolla tider, att jämföra priser, att bok och boka om biljetter, att kolla status på bonusprogram samt enkla vägar att nå SJ på om man har frågor problem.

För den frekventa resenären var det till hjälp, inte minst eftersom SJ´s mer personliga kanaler som via telefon och på t.ex. Stockholms central sedan länge haft långa köer.

SJ logotypBåde under test och efter lanseringen av den nya sidan ställde SJ i utsikt att den nya sidan skulle innebära förbättringar.

Nu vet vi att det inte är sant, eftersom både kunder och personal i kundservice vet att man lanserat en sida med buggar som gör livet svårare för både kunder och för den egna organisationen i kundtjänst. Det verkar också att ko-ordinerats med samma neddragning av personal i kundservice som Anders min kollega upplever på tågen.

Ett antal gånger händer det att hemsida låser biljetten som därmed inte kan skrivas ut, bokas om eller på annat sätt ändras. Då hänvisas kunden till kundservice och efter drygt 30 min i telefonkö, kan den stackare som sitter där konstatera att det är en bugg i systemet. De kan inte heller göra något åt detta.

lås på datorVid ett tillfälle lovade ändå medarbetaren att fixa felet och ringa tillbaka inom 5 minuter. Det har nu gått mer än 5 veckor sedan det löftet och hon har fortfarande inte hört av sig. Efter ett antal kontroller på hemsidan kvarstår problemet och avgången närmar sig. Skickar via mail en begäran om hjälp och får ett tack för att jag hör av mig – men ingen hjälp. Ett nytt samtal och + 30 min väntetid. Ytterligare en vänlig men uppgiven medarbetare, som löser problemet med att över telefon boka en ny biljett och skicka den till min mail. På nya resan har jag avbokat min förbeställda måltid, men fortfarande inte fått kredit på den betalningen.

Nästa gång samma sak händer är när jag ska skriva ut biljetter. Utskriftsfunktionen fungerar inte på hemsidan och efter några försök att skriva ut biljetten, låser den sig på känt manér. Ny kö – trots att jag är nr 3 i kön tar det nästan 30 minuter innan jag får hjälp. Tolkar det som om det bara sitter en stackare och tar emot samtal. Även hon var vänlig och samtidigt uppgiven över den nya hemsidans inbyggda fel. Även denna gång fick man göra en specialare för att jag skulle få biljett att skriva ut.

väntetidUtifrån ett serviceperspektiv kan man fråga sig vems fokus om något, som de ansvariga på SJ har med den nya hemsidan. Vi har något som vi kallar för intern service, det vill säga den service som olika medarbetare och avdelningar ger varandra för att skapa förutsättningar för dem som möter kund att ge god service.  I SJ´s fall har ett snarare lett till sämre intern service eftersom de istället för att pro-aktivt hjälpa kunder, blir en problemlösare för problem som andra skapar. Att ledningen samtidigt verkar försöka spara pengar genom att ha mindre personal som möter kund, skapar inte nöjda kunder utan längre köer. För oss kunder som ändå skapar intäkterna har en medelmåttig men fungerande hemsida, ersatts med en som bara skapar problem och förseningar även i detta medium.

En gammal och erfaren chef från bygg och entreprenadbranschen sa en gång att de märkte att jobben blev bättre gjorda och behäftade med mindre fel om den som gjorde felet behövde möta kund och även rätta till sina egna fel. När man gick över till att det var ett team som byggde och ett annat som kom efter och rättade felen, ökade de senare och kunderna blev mindre nöjda.  Omsatt till SJ skulle det vara bra om de som lanserat en hemsida med brister och de chefer som dragit ner på personal i kundservice, själva fick sopa upp det de skapat istället för att släppa det i knät på personal i kundservice.

Det finns ofta en övertro på digitala media som ett sätt att spara pengar och förbättra för kunden, men vi märker som i fallet SJ att nya digitala gränssnitt inte på något sätt är en garanti för högre upplevd service av vare sig den egna personalen eller av kunderna. Ska man få acceptans för nytt gäller det att göra rätt före fort – både internt och externt.

Satish, juni i Stockholm

Enligt SJ ska servicen inte påverkas – de menar rätt men tänker fel!

För ett par veckor sedan kunde vi ta del av nyheten att SJ med hjälp av digitala verktyg ska minska personalstyrkan ombord på sina tåg. Från och med nu ska en tågvärd klara av samma arbete som tidigare skötts av två. Förändringarna ska inte påverka servicen ombord på tågen menar SJ bestämt. Antingen tror SJ på mirakel eller så har de inte förstått vad service är!

img_9784När någon brister ut i ett ”åh vilken bra service” så förstår man att något särskilt måste ha inträffat. Ett sådant uttalande är ofta beviset på att någon eller några har gjort något som var över eller klart över det förväntade. För den som vill ge bra service är det just därför det är så viktigt att ha kunskap om vad service ÄR!

Ett inte helt oväntat tips till alla företag som vill förstå vad service är och hur man kan skapa den där känslan av att få något klart över det förväntade, är att tjyvkika på de som är allra bäst i klassen, medarbetarna på Systembolaget. Det som SJ inte alls verkar ha förstått är just detta. Att de digitala verktygen inte är något som kan ersätta den serviceupplevelse som medarbetarna skapar.

Jag tror att den som ska åka tåg förväntar sig att kunna köpa en biljett på ett enkelt och smidigt sätt. Likaså förväntar sig resenären någon form av kontroll ombord på tåget. Information under resans gång på TV-skärmar eller via automatiska högtalarutrop tror jag inte heller kommer att upphetsa eller förvåna. Allt detta plus att jag kommer fram dit jag ska och helst i tid är ju det jag betalar för. Låt vara att förväntningarna på själva tjänsten som SJ erbjuder för tillfället kanske är lågt ställda, men det är inte när dessa saker fungerar som gör att någon brister ut i ett ”åh vilken bra service”. Det är inte genom grundtjänsten som SJ kan påverka service ombord. När grundtjänsten inte fungerar har man rätt till pengarna tillbaka, hela eller delar av beloppet.

För att påverka servicen ombord gäller det istället att utveckla och arbeta med det som resenärerna inte betalar för! Kanske kan följande tre exempel vara vägledande för SJ och förstås för alla andra som vill ge de bästa kundupplevelserna och bra service.

  • Bra service är när någon ser dig och frågar ”kan jag hjälpa dig med något”.
  • Bra service är när någon förstår att du kanske inte vet vad som är bäst och påpekar ”det kanske skulle vara bättre för dig att…”.
  • Bra service är när någon ser lite längre än slutdestinationen för resan och vill hjälpa dig hela vägen och säger ”det kan vara bra för dig att känna till”.

Eller kort och gott att vara närvarande, intresserad och omtänksam. För att kunna åstadkomma detta räcker det inte med digitala eller mekaniska verktyg. Att svenska folket tycker att Systembolaget är bäst på service beror inte på smarta digitala lösningar för köp. Det beror förstås på kraften från alla medarbetare som med stort engagemang arbetar utifrån devisen att imponera på kunden.

Genom att halvera sin personalstyrka kommer SJ även att halvera möjligheterna till att ge resenärerna service över eller klart över det förväntade. När SJ sedan säger att servicen inte kommer att påverkas är det förstås en omöjlighet. Det de egentligen menar är att leveransen av tjänsten inte ska påverkas.

yväxelAtt arbeta med service är ett helt annat spår…

Anders, i maj 2016

Tre serviceinriktade jämtar räddade situationen

Efter en fantastisk vårvinterdag i pisterna, nyduschad och till synes ute i god tid inför hemresan ringer Daniel från Flyg-taxi. Han tycker att tiden för hämtning och därmed hemresa verkar konstig eftersom det inte passar in med någon avgång vad han kan se.

Efter lite detektivarbete visar det sig att Daniel har helt rätt. BRA – det nya namnet på Malmö Aviation har en ny hemsida och med vanans makt har bokningen blivit fel – den är gjord i omvänd ordning från Stockholm till Åre/Östersund. Nu är goda råd dyra.

Klockan är snart 15.45 och jag står i Åre. Nästa flyg går 17.30 från Östersund.

bra flygs loggaSteg 1 är att få tag på någon hos BRA i Östersund eftersom det är en söndag och den centrala bokningen är stängd. Efter några minuter lyckas det – en mycket förstående medarbetare på flygbolaget tar tag i ärendet och efter ett par minuter så ringer han åter – vi är ombokade på rätt flyg och i rätt riktning.

flyg taxi loggaSteg 2 blir att åter få tag på Daniel på Flyg-taxi. Kan han få fram en bil åt oss från Östersund, men som hämtar oss i Åre? Trollerikonstnär nummer två viftar på sitt magiska trollspö och någon minut senare finns en bil på plats.

åre skutanSteg 3 är efter vi hittar varandra börjar en kamp mot klockan. Vi ska försöka hinna till flygplatsen i tid för att komma med flyget och vägen mellan Åre och Frösön är full med både fartbegränsningar och övervakningskameror.  Vår kvinnliga chaufför tar sig an utmaningen med ett gott humör och trots alla tjäl-skott samt ganska mycket trafik så landar vi på flygplatsen med cirka 8 minuter tillgodo innan incheckningen stänger.

Igenom incheckningen och innan vi går ombord tar medarbetaren som hjälpt till kontakt och konstaterar att vi hann fram i tid. Jag tackar honom, går ombord och slappnar av. En onödigt spännande avslutning på resan.

Vad kan andra företag lära sig av detta? Att hade inte Daniel på Flyg-taxi tänkt till och sedan agerat så hade misstaget blivit synligt alldeles försent och det hade inte gått att rätta till. Men eftersom det var mitt fel så hade jag bara haft mig själv att skylla. Daniel är ett bra exempel på att bry sig på riktigt och att leverera service klart över förväntan.

Detsamma gäller vår man på BRA i Östersund. Även han kunde ha hänvisat till att det var mitt fel, man ska vara mera noggrann och så vidare. Istället gav han sig till att hjälpa till att skapa en lösning och inte nog med det – han hade koll på kunden vid flygplatsen. Ännu ett exempel på att bry sig på riktigt om sina kunder och service klart över förväntan.

Länken mellan Daniel och flyget var slutligen den kvinnliga taxi-chaufför som såg till att vi kom fram i tid och som var lugnet själv. Även hon gav service klart över förväntan.

jämtlands flaggaVar den gemensamma faktorn att alla tre var jämtar, att de var medarbetare i ägarledda företag eller ett fokus på att lösa kundens problem? Svårt att veta, men helt klart upplevde alla tre att de hade mandat att ta egna initiativ och utnyttjade detta mandat.

Lika klart är att de genom detta skapar kunder som är nöjda och den gamla sanningen är att nöjda kunder kommer tillbaka. Last impressions lasts!

Satish,  Åre – Östersund

ServiceScore 2016

Nu är resultatet för vår årliga servicemätning klart.

Den 20/4 koras årets vinnare under högtidliga former.

Samtliga nomineringar och inbjudan finner ni i vårt pressrum!

http://www.mynewsdesk.com/se/servicescore

ServiceScore skapar ringar på vattnet!

Under de senaste fyra åren har vi arbetet för att inspirera, undervisa och implementera ett konsekvent och strategiskt synsätt kring företags arbete med service och kundbemötande.

Ett av våra media har varit att på vår hemsida och i sociala media berätta om serviceupplevelser, både bra och mindre bra men alltid i syfte att dra lärdom av dem.

Vi har förstått att många följer våra olika plattformar och allt oftare får vi återkoppling från personer som läst om de situationer och de företag som vi beskriver. Däremot är det inte så ofta vi får tillfälle att ha en konstruktiv dialog med ansvariga chefer från de aktuella bolagen, men det händer.

Ett av dessa skedde helt nyligen och var med anledning av de två inslagen om Orrefors/Art Glass Vista och senare även George Jensen. Det var vd på Orrefors som ringde upp och fick bakgrunden till blogginlägget och som sedan återkopplade vad som hänt i ärendet.

sat_3Det som var speciellt glädjande var inte enbart återkopplingen genom ett telefonsamtal, utan att han använt fallstudien som ett underlag att tydliggöra hur man från Orrefors och gentemot både konsumenter/kunder och sin återförsäljare såg på kundbemötande och service. Han kunde också berätta hur man ganska handfast hade reviderat rutinerna samt hur Orrefors fick mycket bättre koll på hur köpare av deras produkter uppfattar framförallt avvikelser från normen.

Vi brukar skriva att det är oundvikligt att det från tid till annan sker misstag som drabbar kunder i alla verksamheter, det är hur företaget väljer att hantera dessa avvikelser som lägger grunden till en riktigt framgångsrik verksamhet. Det har ett extra starkt internt signalvärde när det är ledningen som personligen engagerar sig i frågor som rör service, istället för som i många verksamheter säga att det är viktigt för att sedan i handling visa motsatsen.

sat_2Om fall från verkligheten möts av en isande tystnad eller ännu värre att ledningen skyller allt på medarbetare i frontledet som saknar utbildning, mandat och verktyg – finns en uppenbar risk att detta beteende sprider sig vidare till resten av organisationen. Vi har tidigare beskrivit några företag där man har anammat strategin att fördröja eller inte alls svara på kundernas frågor eller synpunkter i en from förhoppning att dessa tröttas ut och därmed inte finns.

sat_1En händelse som kanske starkast visar hur ledningen präglar en organisation var mötet med Lufthansas organisation i Frankfurt, när en försening från Stockholm missade nästa anslutning till Zagreb i Kroatien. Det var bara att vända hem till Stockholm och trots att det var Lufthansa som orsakat förseningen, gick det inte att få åka hem på ett tidigare flyg eller ordna en telefonuppkoppling trots att personalen höll med om att detta var en rimlig konsekvens. Det fanns nämligen inte i deras manual och som de sa – vi har lärt oss att improvisera för att skapa nöjda kunder kan kosta oss jobbet. Så numera fokuserar vi på att följa manualen även om vi vet att det är fel.

sat_4Andra gånger har vi mötts av både hot och tillrättavisningar från företag som får dåliga värden eller lyfts fram i mindre god dager. De som anser att våra mätningar är fel eller upplevelserna missvisande har inte lärt sig en viktig sak – det är kundens uppfattning som alltid har tolkningsföreträde i dessa fall.

Man skulle kunna säga att till de tre senaste exemplen har ringarna på vattnet inte nått ännu eller så har man rest översvämningsskydd. Men den som aldrig vill riskera att bli blöt kommer å andra sidan aldrig att bli en bra simmare. Företagsledningar som vd på Orrefors har enligt vår mening betydligt större förutsättningar att hålla sitt företag flytande.

Satish, Stockholm i Januari 2016

George Jensen plockade upp glaskrosset som Orrefors och Art Glass Vista lämnade efter sig!

Den minnesgoda läsaren kanske minns vår blogg om hur premiumvarumärket Orrefors var allt annat än just detta när det gäller deras e-handel. Detsamma gäller det företag som de lagt ut sin e-handel på – Art Glass Vista. Nu kommer del två av denna historia, för som i alla marknader är det gamla ordspråket; den enas död – den andres bröd sant.

Under den stressade fredagen och med en tydlig dead-line att möta på dagen efter – lördagen – adderas nu jakten på en ersättning på den vara som beställts och betalats men ej levererats från Orrefors. Första försöket var givetvis andra Orrefors återförsäljare, men ingen hade samma produkter hemma.

Nätet vidgades och kom nu att omfatta de ledande presentartikelföretagen i Stockholms innerstad, men ingen hade produkter på lager som kunde matcha det jag tidigare valt. Lite lätt vimmelkantig kommer jag strax före 17.45 in på George Jensens butik på NK´s nedre plan och möts av två glada och hjälpsamma tjejer. Efter en stund hittar jag med hjälp av dem en kombination av två produkter som är minst lika bra som de beställda produkterna och beslutar mig att slå till på dem för att möta nästa motgång – den ena finns inte i lager.

gj_logoFörklarar att jag behöver produkterna imorgon lördag och istället för den passivitet som utmärkte Art Glass Vista och Orrefors, utbryter full aktivitet. Den ena tjejen letar på lagerlistan i datorn och konstaterar att deras andra butik cirka 700 m från NK har de önskade produkterna i lager. Hon ringer upp dem och försäkrar sig om att produkterna verkligen finns på plats och inte bara i den digitala världen. Efter att ha frågat om det är ok för mig att gå till den andra butiken, säkrar hon dem åt mig.

gj_butikEftersom den andra butiken stänger redan 18.30 har jag nu 25 min på mig och hinner med marginal fram. Då möts jag av nästa överraskning vilken är att personalen på eget bevåg har tagit ett initiativ – de har redan slagit in båda paketen som står och väntar i en kasse. Bara att betala och ge sig hemåt.

George Jensen och Orrefors är två varumärken som vänder sig till samma målgrupp på den svenska marknaden. Den senare verkar helt fokusera på att skapa och producera produkter av högsta klass – men där stannar intresse och ansvar. Speciellt intressant att läsa att brevet om ärendet till vd på Orrefors fortfarande är obesvarat. Tanken går osökt till Monty Pytons sketch om den döda papegojan.

GJ_parrotDen förra har istället skapat en service kedja som sträcker sig bortom produkter av högsta klass – den omfattar även möten med kunden fram till och med ett lyckat köp.

Vilket av företagen tror ni har en VD som skapar rätt förutsättningar för sina medarbetare i deras kundmöten? Vilken av de två cheferna har kommunicerat vikten av både hög kvalitet på produkt och kundbemötande? På vilket företag tror ni att personalen trivs bäst? Vem tror ni fick förtroende i jakten på julklappar – Orrefors eller George Jensen? Kan det finnas ett samband mellan dessa variabler?

Satish, januari 2016

”To try harder” lämnar vi till någon annan eller när ett företag är internationellt – när det passar dem

När jag tidigare har hyrt bil i Italien har jag upplevt att kvalitén på hyrbilarna är minst sagt blandad. Under en resa fick jag byta bilar inte mindre än tre gånger med läckande bränsleslangar, vindrutetorkare som går av mitt i ett ösregn och motorstopp mitt ute på landsbygden. Med italienska lokala firmor kan det ta både tid och kraft att få hjälp.

För några veckor sedan var det åter dags och denna gång tänkte jag att det kan vara värt ett högre pris att boka bilen genom marknadsledande Hertz och dessutom göra det via den svenska hemsidan. Dessutom har tidigare års kundrelation med företaget givit ett s.k. guldkort som ska innebära förenkling vid in- och utcheckning.

hertz-car-rental-logoBokningen på nätet gick bra och en bil i Golfklassen bokades. Bekräftelsen kom också via mail och var på svenska, men innehåller inga anvisningar eller instruktioner om vad som sker när man anländer på plats.

Flyget till Rom är på tid, väskorna kommer snabbt och det är + 20 grader i luften. Skyltarna till Car Rental följs och efter en stunds vandring (ganska lång på Roms flygplats) hittar jag fram till Hertz disk. En kund – fyra personal. Förhoppning om att snabbt få ut bilen och komma iväg.

Tyvärr var tre av medarbetarna på Hertz inne i ett privat samtal – den fjärde betjänade faktiskt en kund. Efter en stunds väntan försöker jag bryta samtalet och får till slut veta att jag istället för den ordinarie disken ska gå till en ”guldkunds disk” som är på ett helt annat våningsplan. Där finns också min bil och väntar på att bli hämtad.

Fiat L 500Givetvis finns det inga instruktioner om detta i den bekräftelse som jag tidigare fått – det ska man tydligen bara veta intuitivt. För oss kunder som inte är synska eller har mediets talanger, var det bara att knalla tillbaka och leta efter hissar och sedan söka sig fram. Väl framme var det mycket riktigt så att det gick snabbt och smidigt att få ut hyrbilen, men denna gång blev genvägar – senvägar.

Under några dagars användande fungerar bilen utan anmärkning, men så är det dags att återlämna bilen och då har man lärt sig att den ska återlämnas fulltankad. Till Roms flygplats är det motorväg och de sista milen mot flygplatsen anger skyltarna att det ska finnas en bensinstation – men väl framme visar det sig att den stationen är permanent stängd. Nu börjar jakten på en bensinstation och vi är flera hyrbilskunder som deltar i samma katt och råtta lek. En hade letat efter en mack i över 1 timme.

agip bensinstationFörsta stationen bemannad men tar inte kreditkort och kan bara tankas med sedlar – nästan omöjligt att uppnå full tank. Vi är flera som åker vidare. Nästa cirka 15 km bort tar kort, men bara italienska kreditkort. Så håller det på tills vi lyckas tanka. Sedan börjar försöken att i mörkret hitta tillbaka till flygplatsen som inte visar sig så lätt man kan tro.

I efterhand har jag hört om flera kunder som upplevt samma problem på just Roms flygplats så det kan inte vara ett nytt problem för Hertz.

Väl tillbaka på flygplatsen börjar steg 2 av jakten – hitta infarten till återlämnande av hyrbil samtidigt som man är omgiven av bålgetingar i form av italienska bilförare som alla drömmer om att vara en formel 1 förare trots att de bara kör en lite Fiat.

 

Skyltningen är inte ett under av synlighet och när man väl hittar Return Rental Car börjar nästa som är var just Hertz ska återlämnas. På Roms flygplats är detta inte gemensamt för samtliga märken. De olika firmornas skyltar är små och inte särskilt upplysta.

Väl hemma i Sverige sätter jag denna berättelse på pränt och skickar till Hertz svenska avdelning för kundrelationer. När det gäller att gå till rätt disk anser Gabrielle i sitt svar att hon anser att det framgår av bekräftelsen att man ska gå till gulddisken, men kan inte ange var detta står.

När det gäller bättre och pro-aktiv rådgivning till kunderna om hur de ska agera vid återlämnande av bil, blir Hertz plötsligt en lokal uthyrningsfirma. Det är inte Hertz som jag hyrt bilen från utan det är italienska Hertz som har ansvaret.

Här är åter ett bra exempel på att själva produkten – i detta fall hyrbilen – inte var problemet utan det var hur företaget Hertz, som arbetar i en generisk bransch, agerade eller inte gjorde det i bemötandet av kund. Genom att vara mer pro-aktiva och tydliga både före uthämtning, vid uthämtning och vid återlämnandet hade de kunnat spara mig och alla andra kunder mycken merarbete och irritation.

När de väl får en respons från en kund, ska företaget givetvis inte bolla denna mellan olika delar av sin organisation. Ett mervärde i en multinationell organisation är att kunden slipper detta.

Nu förstår man lite mera vad huvudkonkurrenten menade med We try harder, som tydligt hänvisar till deras konkurrens med Hertz. I detta fall behövs inte så mycket för Avis eftersom Hertz inte ansträngde sig alls eller på något sätt. Att överträffa dem är vad vi brukar kalla för att plocka lågt hängande frukt.

Satish, Stockholm november 2015

Att äga serviceupplevelsen – från start till mål

Tyvärr är det allt för många som anser att service är förknippat med ökade kostnader. Då menar jag förstås inte kunderna, för de har ju alltid rätt ;). Nej, jag tänker på de som äger eller ansvarar för en verksamhet. De dagar jag lämnar skrivbordet och ger mig ut i verkligheten stärks denna bild i olika situationer. Torsdagen den 17:e september var en sådan dag. En dag då många skilda verksamheter skulle testas visade det sig.

En snabb visit och presentation hos kund i Östersund innebar resa med bil, två olika flygbolag, tåg och buss. För att allt skulle klaffa gällde det förstås att tidtabellerna höll. Förutom en utmaning i logistik kryddades denna dag även av en hel del stress. De ultimata förhållandena för att kontrollera servicenivån alltså. De jag mötte skulle få chansen att hjälpa eller stjälpa. Inställd på det värsta kunde jag, när dagen skulle summeras, glatt konstatera att alla upplevelser var av det positiva slaget. Jag ska inte gå händelserna i förväg men vissa var mycket positiva!

clarionResan till min kära gamla hemstad, om jag får kalla den så efter att ha bott där i blott 2 år, gick problemfritt. Serviceupplevelse nummer ett inträffade på Clarion Hotell. Efter att ha promenerat längs Prästgatan i motvind och ihållande regn sökte jag värme och mat innan busstransport till Frösön. Istället för att fråga om jag var gäst på hotellet nickade personalen vänligt mot mig när jag kom in. Eftersom restaurangen inte öppnade förrän om en kvart, rekommenderades jag istället att gå till en matmässa i närheten. ”Ta ett paraply, fortsatte den vänliga receptionisten”. Istället för renstek eller röding och klirr i kassa på Clarion blev det italiensk bruschetta och grillspett på Stortorget! Det som värmde extra mycket var bemötandet jag fick, trots att jag inte var betalande gäst på hotellet.

För att få ihop dagens schema flög jag från Bromma men tillbaka till Arlanda. Sparade viktiga minuter tack vare Arlanda Express och det var ombord på tåget som jag fick serviceupplevelse nummer 2. Efter det att jag visat biljetten kom turen till ett norskt par på stolsraden bakom mig. Istället för att riva biljetten frågade tågvärden när de planerade att åka tillbaka. På söndag svarade de lite frågande. I så fall gör vi så här sade tågvärden. Torsdag till söndag har vi en weekendbiljett som kostar 300 kronor för två personer. Ni kan lösa in era enkelbiljetter när ni kommer till Stockholm och få pengarna tillbaka. Då tjänar ni 260 kronor! Men om vi köper på tåget så kostar det ju 100 kronor extra svarar de. Nej, det behöver ni inte betala eftersom ni redan har löst en biljett. Sedan ser ni till att köpa en weekendbiljett på hemresan upplyser tågvärden våra norska vänner.”Det var flott, den er service!” Utbrister de gemensamt. Ytterligare några stolsrader bort hör jag att samma sak inträffar med ett annat par. Åååh, fantastiskt ekar det i vagnen. Bara i denna vagn har Arlanda Express förlorat drygt 1000 kronor på bara några minuter. Men frågan är om det går att räkna ut hur mycket de har vunnit? Helt säkert är att de har vunnit många hjärtan.

axJu längre från verksamheten någon sitter desto större är risken att den springer iväg. Kanske inte så konstigt att medarbetarna på Clarion har en så välkomnande attityd med ägare som tar ställning och vill erbjuda hjälp i flyktingkatastrofen. När det gäller Arlanda Express spelar det tydligen ingen roll att tågen rusar fram i hög hastighet. Ledning och ansvariga verkar inte ha några som helst problem med att hänga med och ha koll på läget! Här är det viktigare att vinna hjärtan och framgång på sikt än att bara vinna snabba cash här och nu.

Anders i september