Kommunikation må vara företagets kunderbjudande, men det är ingen garanti för att det fungerar i kunddialogen

Detta är ett av de företag som bygger sitt kunderbjudande på kommunikation i form av en mix av bredband, telefoni, e-post, digital säkerhet och underhållning i form av ett utbud som numera kan göras tillgängligt via tv, dator, Ipad och smart phones.

De marknadsför och säljer sitt utbud både till privatpersoner och till fastighetsägare/bostadsrättsföreningen. Försäljningen sker i egna kanaler och genom återförsäljare.

I det fall som denna blogg kommer att ta upp har vi via vår bostadsrättsförening tillgång till mixen ovan och när det gäller TV-utbud tillgång till ett analogt utbud och möjlighet att lägga till ett antal digitala kanaler via en digitalbox. Genom denna box hade vi tillgång till kanalerna 1-12 samt Svt24 och kunskapskanalen samt 8 tillvalskanaler.

Nu var det dags för nya tv-apparater och inköpsstället är också ombud för det digitala kommunikationsföretaget. Rådet från dem var att det kort som satt i boxen skulle kunna användas till en korthållare i tv:n och att det behövdes köpas till ett tvillingkort till den extra tv som köptes vid samma tillfälle. Sedan skulle allt fungera som innan.

Leverans och installation gjordes. Lite förväntansfulla satte vi på de nya apparaterna och fick in en bråkdel av kanalerna. Det var starten på en månadslång och inte särskild lustiger dans i det digitala företagets kundtjänst.

his fault

Under denna månad fick vi löfte om att de skulle ringa tillbaka, vilket aldrig gjordes. Vi fick felaktiga och motstridiga uppgifter. Vi fick löfte om att nu var felet avhjälpt. Vi fick information om att det förmodligen var fel på de nya tv-apparaterna – vilket krävde en kontroll och de visades sig vara utan fel. Vi fick information om att de inte var godkända för det digitala bolagets tjänster – även det var fel information.

Lite lätt desperata tar vi kontakt med tv-tillverkarens svenska importörs kundtjänst. För första gången fick vi kontakt med en person som kunde sin sak.

Det visade sig att utbud genom TV-företagets digitala box i själva verket inte behövde vara digitalt utan kunde även vara analogt. Det visade sig också att detta krävde att man själv vid tv-bolagets hemsida var tvungen att programmera om utbudet för att matcha digitala kanalerna. Det kunde bara göras en gång per månad trots att man gjort fel från tv-bolagets sida. Under tiden fram till nästa månadsskifte var man tvungen att ställa om tv:n från digitalt till analogt kanalutbud.

wrong answer

Låter det krångligt? Låter det kundvänligt? Låter det som något en kund automatiskt ska kunna? Låter det som något en kundsupport på företaget ska kunna? Vi tror att de flesta i samma situation skulle svara ja – det är krångligt, nej – det är inte kundvänligt, nej – man kan inte förvänta sig att kunden ska kunna detta, ja – kundsupport borde kunna detta.

Till frustrationen adderas att allt kunde ha fixats vid första kontakt eftersom det endast var två dagar till ett månadsskifte.

När vi med hjälp av TV-företaget Loewe hade fått ordning, skickade vi en skriftlig reklamation till det digitala företaget via anvisad plats på deras hemsida. När två månader hade gått utan svar så skickades en påminnelse – då svaret blev att de hade tappat bort reklamationen.

dead end

Ny reklamation och ett svar som visar att den som svarar inte har satt sig in i ärendet, utan svarar mekaniskt.

I den årliga ServiceScore® mätningen ser vi att telekombranschen som detta företag faller inom, får bland de sämsta värden avseende upplevd service när svenska folket ska avge sin dom. Det är lite paradoxalt att den bransch som har kommunikation i olika former som basen i sitt kunderbjudande, är så totalt ointresserade av att ge god service och ha en korrekt kommunikation med sina kunder.

knowledge

Vår modell för service bygger på att man kan ge service inom tre områden; bemötande, tillgänglighet och kunskap/kompetens. Svenska folket lägger störst vikt vid det senare – kompetens.

Satish, sept 2018

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

När den egna karriären går före kundernas, bankens och kollegornas bästa!

Inledande sammanfattning 

Detta blogginlägg beskriver en märklig historia i vilken av våra storbankers kontorschefer och hennes chef, till varje pris gör allt i sin makt för att en serie ganska grova misstag inte ska fastna på hennes cv. Hon är villig att offra kundrelationer, medarbetare och ytterst sin arbetsgivares goda rykte för att uppnå sina karriärsmål. Hennes chef på samma bank, medger de allvarliga bristerna men tar två märkliga beslut – det första är vägra sätta något på pränt gentemot kunden och det andra att inte ta kundens parti utan den felande medarbetares sida – det senare på kundens bekostnad.

Båda dessa personers agerande visar på att denna bank har bristande rutiner när det gäller både hur deras tjänster och ärenden följs upp i det interna arbetet, men även i hur kundrelationer värderas. Kanske ännu allvarligare är att dessa chefspersoners agerande speglar en företagskultur, där det är troligt att misstag bestraffas istället för användas som ett underlag till förbättringar. Det tredje insikten är att denna storbanks så kallade kundombudsman, är ytterligare ett exempel på att företaget vill ge en bild av opartisk bedömning av kundärenden. Tyvärr är detta bara en fasad eftersom ombudsmannen både saknar medel och mandat att agera självständigt.

 

Ett välmenat kundråd får motsatt effekt

Allt börjar med att en företagskund hos storbanken får ett råd av din bankkontakt att slå ihop två kapitalförsäkringar till en, för att på så sätt spara pengar – ett råd som kunden väljer att följa.

Några veckor senare aviseras kunden om att den ena försäkringen avslutats, istället för att de två har slagit ihop till en och slår larm till banken. Ingen intern rutin har fångat upp misstaget och ingen medarbetare har bevakat ärendet. Rådgivaren som rekommenderade lösningen hade slutat och den nya kontaktpersonen uppger att kunden fått fel information och att det inte går att slå ihop två försäkringar utan att först avsluta den ena. Men kunden ska enligt rådgivare två inte förlora något på detta.

Några dagar senare, i december, finner kunden att försäkringarna inte är sammanslagna utan alla medel från den ena istället ligger på ett konto utan ränta. Nytt larm från kunden till banken, som beklagar misstaget som omgående ska rättas till. Åter igen har banken ingen rutin som fångar detta och trots det tidigare misstaget har uppenbarligen ingen bevakat ärendet.

Banken beklagar också det inträffade igen och erbjuder viss kompensation för den felaktiga rådgivningen. Det ska senare visa sig att kontorschefen från och med nu har full koll på ärendet men som läsaren kommer att se väljer att hålla sig på först armslängds och senare ännu längre avstånd.

Ytterligare några dagar senare ligger pengarna fortfarande kvar på kontot, samtidigt som de flesta av världens börser stiger kraftigt. Nytt larm från kunden och denna gång ber kunden om en utredning från banken, för att säkerställa att de inte förlorat pengar under den tid som medel skvalpat på ett noll-räntekonto. En sådan utlovas till januari.

I december bryter storbanken dessutom mot banksekretessen genom att skicka ut information om försäkringen, fondinnehav m.m. till en av medarbetarna på företaget och i dennes namn istället för till företaget. De flesta banker ser allvarligt på detta, men inte denna storbank.

Coward

From bad to worse

I januari återkommer samma kundansvarige och meddelar att de gjort en utredning. Den ska visa att vinster och förluster i fonder tagit ut varandra. Företagskunden ska med andra ord inte gjort några förluster på att medel låg på konto istället för fond. Denna utredning har kunden aldrig fått ta del av trots upprepade förfrågningar under tiden januari – juli följande år.

I februari visar det sig vid en stickprovskontroll att företaget till skillnad från den uppgiften i januari hade förlorat pengar på bankens misstag. Företaget bad ånyo att få del av den utredning som gjorts av storbanken i januari, vilket utlovades – men som fortfarande inte har kommit dem till handa i juli året efter.

Banken vägrar att ta emot en reklamation från kunden

Företagskunden bad också om en ny utredning, vilket bankens tjänstemän helst inte ville göra med hänvisning till att det skulle innebära så mycket arbete. I mötet mellan tjänstemännen och kunden försökte de förra blanda bort korten så att kunden inte skulle upptäcka bristerna. Slutligen ville kunden formellt reklamera hela hanteringen av ärendet, denna begäran ville inte tjänstemännen ta emot.

Redan senare samma dag återkom den ena tjänstemannen som var en rookie på företagstjänster och inte alls insatt i det aktuella företagets affärer. Den utredning som skulle ta flera veckors arbete hade på något sätt gjorts samma dag och visade att kunden hade förlorat betydande belopp på bankens hantering istället för de noll kronor som angavs bara en månad innan. Man skulle kunna tro att bristerna i agerande och hanteringen skulle föranleda att någon annan är en stackars rookie tog tag i ärendet, men då finns alltid risken att felen fastnar på karriäristens knytblus.

Banken erbjuder sig att betala in kompensation för detta och sätter in dessa medel på ägarens privata konto istället för på företagets. Är någon förvånad att bankens egna rutiner inte fångar upp detta? Tror någon att kontorschefen har bevakat så att ytterligare ett fel inte skulle begås?

Kundombudsmannen vägrar göra en egen utredning

Vi har nu kommit till februari då kunden påminner banken om reklamationen och fortfarande vägrar tjänstemännen hantera denna. Istället ska den gå till bankens kundombudsman, vilket den gör samma dag. Lite förvånande gör ombudsmannen ingen egen utredning och det kan knappast kontorschefen heller ha gjort (vi kan kalla henne för Jennie), eftersom hon hör av sig samma dag som reklamationen formellt går in.

blame others

Under samtalet framgår det flera intressanta saker;

Det första är att Jennie redan i december känt till ärendet men aktivt valt att inte ta kontakt med kunden – istället har en underställd skickats fram.

Det andra är att Jennie aktivt väljer att inte presentera något förslag på lösning på problemet utan ber istället kunden att föreslå en lösning. När denne gör det väljer hon att ignorera detta utan eget motförslag.

Det tredje är att Jennie i februari aktivt väljer att skicka fram rookien utan erfarenhet från ärendet eller av företagsärenden, istället för att själv ta kontakten med företaget.

Det fjärde var att Jennie var otroligt aktsam att inte ta på sig någon som helst personlig skuld i detta fall eller göra några konkreta utfästelser för sin egen del eller för bankens del.

Det femte var att Jennie konstaterade att vare sig hon eller bankens system hade fångat upp de brister som påtalats, men det vållande henne inte särskilt mycket huvudbry.

Pressad på åtgärder från kunden var det enda hon kunde sträcka sig till ett samtal med de egna medarbetarna. I efterhand blir det klart svårt att klandra någon annan utan att det faller en minst lika stor skugga på henne, eftersom hon så aktivt valt att skärma sig från ärendet.

Det första samtalet följdes upp med ett andra samtal efter företaget skickat ytterligare och kompletterande dokumentation.

I detta andra samtal blev om möjligt ännu mera intressant eftersom Jennie H då bad företrädare för kundföretaget att komma in på banken och hjälpa henne gå igenom de rutiner som uppenbarligen brustit. Det blev en variant på Tage Danielssons Harrisburg monolog. Det var inte några fel, men om det ändå var fel skulle det vara bra om kunden hjälpte banken.

När hon inte kunde motivera för den drabbade kunden varför denne skulle agera obetald konsult åt banken, avslutades samtalet. Istället skickade hon ett kort mail där hon endast medgav fel i den ursprungliga rådgivningen men i övrigt ansåg att banken varit pro-aktiva i sin relation med företaget.

De efterfrågade underlagen skickades inte ut till kunden trots att de bad om dem ännu en gång.

career ladder

Kunden vände sig nu till Jennie´s chef, låt oss kalla honom för Mats, och bad denna gå igenom ärendet. Vi är nu i mars månad och när Mats återkom i ett samtal och till skillnad från Jennie ansåg han att flera rutiner hade brustit och fel begåtts. Trots det inträffar det märkliga att han väljer att till 100 % stå på Jennie´s sida och därmed till 100 % mot kunden samt inte vidta några åtgärder å kundens vägnar. Han sade sig vara beredd att äventyra en över 40 år lång relation för att skydda den felande chefen.

Ännu märkligare är att han liksom Jennie vägrar att dokumentera processen och ärendet trots kundens upprepade begäran, med ett undantag utredningen från februari. När den till slut når kunden visar sig att den inte stämmer med den uträkning som kunden tidigare fått och även här får kunden en muntlig förklaring till skillnaden, men även denna förklaring vägrar banken att sätta på papper.

Det är inte utan att man frågar sig vad Jennie till varje pris vill dölja, det måste rimligen finnas ännu mera graverande uppgifter och material som hon är orolig för att de ska komma i dagern.

Efter samråd med finansinspektionen kontaktar kunden åter bankens kundombudsman för den reklamation som funnits hos dem sedan februari för att få ärendet prövat av en oberoende part. I december samma år har denna prövning fortfarande inte ägt rum.

I december verkar Jennie fortsätta att göra allt är att detta inte ska svärta hennes cv;

  • Hon vill inte medge något fel har begåtts utom vid den ursprungliga rådgivningen.
  • Hennes enda konkreta förslag till åtgärd är att kunden kommer in och bistår banken med brister (som inte finns enligt henne).
  • Hon vägrar att lämna ut den dokumentation och de utredningar som hennes egen personal refererar till.
  • Hon vägrar att dokumentera processen.
  • Hon försökte i det längsta låta sin egen personal ta smällen.
  • Hon har på något sätt fått sin chef att inte heller lämna ut något som kan skada henne.
  • På något sätt har även kundombudsmannen övertygats om att inte göra något.
  • Inte ens brott mot banksekretessen ska få fastna på hennes cv:s teflonyta.
  • Hon är beredd att äventyra kunder, medarbetare och banken hellre än att ta personligt ansvar för det inträffade.

me me me

I den årliga ServiceScore mätningen kommer flera av storbankerna, inklusive denna långt ner i kategorin bank när det gäller upplevd service och kundbemötande.

Om man är välvillig kan man se denna historia som ett symptom på en underliggande kultur där annat än kunden är viktigare för medarbetarna på banken. Eller är det så att det finns en kultur som istället för att lära av misstagen, bestraffar desamma och att det är därför personalen är livrädda för att dokumentera.

Vår erfarenhet är att organisationer som är beredda att tillvarata lärdomar som misstag och missnöje redovisar också har de största förutsättningar att lyckas ha ett bra underlag för att förbättra sin service.

Satish, Stockholm februari 2018

 

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Att bjuda med armbågen – eller när företaget bjuder in till en kunddialog som i själva verket är en monolog från kunden till en tyst vägg!

Vanligtvis brukar hotell och turistnäringen ligga högt i våra servicescoremätningar, vilket förmodligen beror på att de traditionellt inte haft så många s.k. produktegenskaper att konkurrera med. Skillnaden ligger oftast i bemötandet och personalens mandat eller förmåga att hantera alla de situationer som ändå uppkommer i besöksnäringen.

Hilton och andra föregångare i branschen vet att det gäller att ge personalen kunskap, verktyg och framförallt mandat att hantera ett eventuellt missnöje – allt för att möta kunden så tidigt som möjligt och om möjligt desarmera situationen.

I denna situation har nämligen kunden behov av att få både dela med sig av sitt upplevda problem eller missnöje och att få detta åtgärdat eller åtminstone en respons. På senare tid har vi kunnat notera att flera företag har valt att göra precis tvärtom – de börjar med att göra det så svårt som möjligt för kunden att hitta vart de ska vända sig och väl där så ska man helst nöta ner kundens ork genom långa telefonköer eller orimligt långa behandlingstider.

urbandeli_logga

I veckan var jag på Urban Deli på Sveavägen i Stockholm, som är både restaurang och hotell. När jag utnyttjade det förra och blev matförgiftad tänkte jag höra av mig till dem. På hemsidan fanns det till och med en länk som hänvisade den som vill framföra klagomål.

Om möjligheten var upplyftande så visar svaret att företaget Urban Deli inte alls har förstått vad service i Affärsögonblicket reklamation handlar om. Se själv – företaget att be om feedback men sedan inte svara på den. Fel Fel Fel!

———————————————————————————————————–

Hej,

och stort tack för att du tagit dig tid att ge oss din feedback, det uppskattar vi verkligen. Vill direkt nämna för dig att du kanske inte kommer få något svar (förutom detta automatgenererade mail) på din feedback. Det betyder inte att vi inte uppskattar det, utan mer att vi kommer att lägga tiden på att försöka nyttja feedbacken internt. 

Mina kollegor och jag kommer inom kort ta del av din feedback och sedan försöka använda den på bästa möjliga sätt. Allt för att försöka skapa ett bättre Urban Deli Sveavägen, både idag och imorgon :)

Bästa hälsningar, Christopher, Urban Deli Sveavägen

———————————————————————————————————

Det är tvärtom – när en kund tagit sig tid att reklamera eller komma med synpunkter är det speciellt viktigt att besvara dem – inte några få utan alla. Lärdomen för Urban Deli och alla andra företag i liknande situation är att om man bjuder in till en kunddialog så är det just en dialog som måste bli av – inte en monolog från kundens sida.

Då det mer ärligt att inte ha ett speciellt telefonnummer eller mailadress, då väcks inga förväntningar hos kunden som sedan sviks av företaget. Om det senare är en bra affärsstrategi låter jag vara osagt – men inga förväntningar är i vart fall bättre än svikna förväntningar.

Satish, juni 2017

Gäller muntligt avtal hos SJ?

Nej – vi på ServiceScore driver ingen kampanj mot SJ. Att det just nu är många inslag om företaget är snarare att se som symptom på att företagets service inte fungerar särskilt väl just nu.

Den nya hemsidan fortsätter att skapa problem för både kunder och personalen. Biljetter låser sig och kan inte bokas om. Biljetter och bokningar försvinner från hemsidan. Reklamationer och klagomål som vanligtvis ska klaras av på max 10 dagar blir liggande i över en månad. Enligt ett samtal jag hade med en medarbetare i kundtjänsten förstod jag att bemanningen inte utökats för att möta den större arbetsbördan, snarare tvärtom..

När jag upplyste honom om att jag hade ett antal reklamationer liggande hos företaget sedan mer än en månad tillbaka, blev det fart på flera av dessa.

När det gäller den resa vi tidigare skrivit om där eftersatt underhåll gjorde att ett helt tåg första blev sittande i väntan på en dörr som inte kunde stängas och sedan fick byta tåg för att ankomma Stockholm två timmar för sent och halv två på natten, fortsätter historien idag.

När vi var på väg att äntligen anlända till vår slutdestination ropade den ansvarige ombord på detta tåg ut ett meddelande till samtliga passagerarna att hon för X gång i ordningen bad om ursäkt, att vi kunde ta taxi hem eftersom vi ankom så sent till Stockholm samt att vi skulle få pengarna tillbaka om vi reklamerade resan. Hon hänvisade också till SJ´s hemsida.

Sagt och gjort.

sj korsade fingrar bakom ryggenBlir någon förvånad när SJ´s kundtjänst inte vill stå för detta löfte. De kräver ”bevis” för att kunna göra en total återbetalning väl medvetna om att det är omöjligt med mindre än att alla passagerarna får en skriftlig voucher av konduktören. Hur hon skulle klara av att lämna ut denna typ av bevis till ett helt tåg kl 01.30 på natten förtäljer inte historien.

Heder åt medarbetaren som försökte ta ansvar och kompensera besvikna kunder. Skam åt den chef på kundtjänst som ska vara bror duktig och spara pengar åt SJ genom att dels underminera sin kollega på tåget dels vägra kunderna deras utlovade ersättning.

sj bror duktigKortsiktigt kanske han eller hon spar några tusenlappar eftersom det sällan rör sig om alla passagerarna som begär pengarna tillbaka. Men långsiktigt urholkar denna chef förtroendet för SJ än mera.

Forskningen visar tydligt att de företag som över tid lyckas ge god upplevd service till sina kunder har personal som har fått utbildning, verktyg och framförallt mandat att agera i sina kundmöten. Dessa företag får sällan en högre nota för kundklagomål, snarare tvärtom eftersom nivån på kompensation ofta ökar med hur lång tid ett ärende blir liggande. När personal i frontledet kan agera snabbt kan de ofta vända missnöje med mindre arbete och lägre kompensation.

sj give with one hand and take with the other

Det kan till och med vara så att SJ´s ombordpersonal har lurats att tro att de har ett sådant mandat. Men då hade man inte räknat med att strypkopplet skulle dras åt av kundtjänstens chef.

Förmodligen gäller muntligt givna mandat inom lika lite gentemot de anställda som muntligt givna löften till SJ´s kunder. Det är knappast så man bygger en verksamhet, än mindre en serviceorganisation.

Satish, Stockholm Augusti 2016

Ett köp av svenskt konstglas som gjorde att en kundrelation gick i tusen bitar!

På Orrefors hemsida kan man köpa och beställa allt från vanligt bordsglas och konstglas. Leverans ska ske inom 2-5 arbetsdagar och det går också att få föremålen presentinslagna mot en mindre summa.

Det man inte vet är att Orrefors har out-sourcat försäljningen till ett företag som heter ArtGlassVista, men det blir man tyvärr snart varse om för den kvalitet som svenskt glas försöker profilera sig genom gäller inte för det företag som jobbar med dess försäljning och distribution.

artglassvista logotypI detta fall beställs, köps och betalas för två konstglas av den kända konstnären Ingegerd Råman. Beställningen görs på en söndag inför en bemärkelsedag följande lördag väl inom den tidsgräns som företaget anger. Köpet bekräftas och allt verkar frid och fröjd.

Efter tre arbetsdagar har inget hörts så jag skickar mail till företaget och ser också på länken att varorna fortfarande inte lämnat företaget ifråga. Inget svar på mail.

Ny kontakt på fredagen, dagen innan jubilaren ska få sin gåva. Får då redan på att varan fortfarande ligger hos företaget och ingen kan först förklara varför. Den person jag pratar med visar sig inte ha mandat för att agera, men bekräftar att jag har gjort allt rätt – betalningen har gått igenom – beställningen är gjord i tid – o.s.v.

Till att börja med vill personen inte göra något – helt enkelt för att hon upplever att inte får göra något. Någon chef finns inte att få tag på, han har åkt på semester utan att sätta in någon i sitt ställe och har också gjort sig oanträffbar.

Jag förklarar att dagen D är den 12/12. En försenad transport hjälper inte och om varorna inte kommer alls så har jag mindre än 8 timmar på mig att ordna ersättningspresenter.

Därför ber henne ordna med en snabb transport till Stockholm. Det är fredag morgon och med en biltransport kontra lastbil kunde de beställda varorna vara framme i tid. Efter ytterligare en stund ringer den unga damen tillbaka och säger att en av de beställda glasen är trasigt och därför kan ordern inte skickas.

Då ber jag henne kolla om glaset finns hos någon annan Orrefors återförsäljare i Stockholmsregionen. Det säger hon sig inte kunna göra.

Jag informerar också om problemet med att alla pengar redan finns hos ArtGlassVista, vilket gör att utrymmet för att köpa nya produkter inte är så stort. Hon lovar att pengarna ska vara tillbaka på kortet samma dag (151211).

Klockan är drygt 10.00 och företaget har lämpat tillbaka problemet i kundens knä – ett bekvämt sätt att klara sig ur situationen som de själva skapat.

Fredagen går åt att jäkta runt och söka lösa problemet. Vid 18.50 tiden kan jag pusta ut – problemet är löst även om det inte blev Orrefors.

Måndag morgon ringer Baltzar från ArtGlassVista – den försvunna chefen. Från honom kan man lära att visst var det så; han reste bort utan att sätta någon i sitt ställe och utan att göra sig tillgänglig. Några instruktioner för en situation liknande min fanns inte på plats.

Även Baltzar valde den enkla vägen ut. Han bad om ursäkt och bjöd sedan med armbågen. Erbjudandet var att få rabatt på den annullerade ordern till en bemärkelsedag som redan passerat.

Från Baltzar kunde man också lära sig att ersättningsprodukten som man sade sig vänta på, hade funnits på plats redan torsdagen 10:e december. Det hade inte skickats trots det. Vad gör Baltzar? Han väljer samma enkla väg ut – ber om ursäkt men har inget pro-aktivt agerande alls för att mildra skadan för kunden.

Om pengarna kom in tillbaka på kontot den utlovade dagen? Är någon förvånad att höra att de inte ens var på kontot efter fyra dagar. Baltzar kan givetvis inte förstå hur även detta har gått fel.

Vad kan man då lära sig av detta?

orrefors logotypDen första lärdomen borde dras av Orrefors, som låter sitt varumärke besudlas av denna av detta e-handelsföretag. Att stå för kvalitet och därigenom ta ett högt pris, fungerar inte om man har partners som agerar som Galne Gunnar eller Ullareds. Ett aktivt eller till och med pro-aktivt förslag är att de snarast stryker dem från sin hemsida och låter någon annan hantera beställningarna som kommer därifrån.

Den andra lärdomen är kristallklar. Bra service och bra kundbemötande handlar ytterst om bra ledarskap. Med en chef som Baltzar som inte vill ta ansvar för sitt agerande, som inte ger sin personal ett tydligt mandat och som gör sig otillgänglig – kan man inte förvänta sig att personalen räddar upp situationen. Det troliga är att personalen får sig en avhyvling – men det borde vara det omvända att de fick tala om för honom vilket ledarskap som skapar bästa förutsättningar för sitt arbete.

glasskrossPrecis som det är väldigt svårt att lappa ihop ett trasigt konstglas, är det mer eller mindre omöjligt att reparera ett kundförhållande efter ett så passivt och undanglidande agerande som ArtGlassVista står för. Då är det bara att konstatera att hur skör en relation mellan företag och kund är samt hur lätt det är att få det gå i tusen bitar. Att ersätta själva produkten är betydligt lättare.

Satish, Stockholm december 2015

Tack för att du väntade – eller om att bli orättvist bedömd

Jag blir alltid lika imponerad av det fulländade besöksmålet IKEA. Denna gång var det IKEA Barkarby som var värd och förgyllde en annars ganska grå och vanlig lördag. Eftersom Järfälla Barkarby nu mer kan betraktas som en storstad trängdes många många bilar i området. Ställde in mig på kaos och långa köer inne i varuhuset när jag promenerade från parkeringen och memorerade bokstaven D och och ungefärlig plats för att hitta tillbaka till bilen.

Det VAR mycket folk inne i varuhuset! Men tack vare snabbkassor och effektivt flöde hittade jag mitt rullbord FLYTTA snabbt och innan jag visste ordet av satt jag i bilen och köade mig ut från området. Denna gång behövde jag inte ens själv hämta från ta-själv-lager utan kunde efter kanske 5 minuter hämta ut mitt rullbord.

Nästa dag var det dags för montering. Alltid lika spännande att försöka klara av bruksanvisningar och få till något som liknar det som finns på bilden. Ännu ett glädjefyllt ögonblick även om det fattades en liten detalj för att allt skulle vara perfekt. Den som packat ner delarna i kartongen hade glömt att stoppa i handtagen. Men annars var jag nöjd med resultatet och kunde konstatera att det rullade trots brist på handtag.

En vecka senare bestämde mig för att ringa till IKEAs kundservice och fråga om handtagen. Kände inte att jag hade de riktiga orken att trängas genom barkarbytrafiken en gång till så nära inpå.

Det var då det märkliga inträffade! Blev snabbt upplyst om att jag hade plats nummer 22 i kön. Bara någon minut senare hörde jag rösten från en trevlig dam som sade.

– Tack för att du väntade!

Harklade mig lite och satte ned ljudet på radion och gjorde mig beredd att läsa upp ordernummer. Då infann sig den stora besvikelsen. – Du har plats nummer 22 i kön! Efter ca en minut kunde jag åter höra damen som på ett oklanderligt och trevligt sätt sade.

– Tack för att du väntade, när hon egentligen borde säga, tack för att du väntar.

Fick höra denna uppmuntringsfras ca 20 gånger innan det efter 43 minuter var min tur att bli hjälpt. Måste säga att det hela löstes på ett mycket bra sätt. Sara beklagade att de missat handtagen och bad om adress dit hon kunde skicka ett par nya. Lade på luren och kände mig riktigt nöjd över den snabba lösningen. Nästan samtidigt som jag lade på ringde ett 031-nummer. Jag svarade och blev av en annan trevlig dam uppmanad att svara på några korta frågor om IKEAs kundservice och det samtal jag nyss haft. Eftersom jag var som nöjd (ingen risk för skevhet i urvalet) bestämde jag mig för att denna gång (har avböjt de senaste 30 förfrågningarna av denna typ) svara på frågorna. Det gick snabbt och bra. Tryckte in en 1:a på ‘komma snabbt fram’ och sedan 5:or på resten.

Det var då det märkliga inträffade! Jag skulle på en skala från 0 till 10 knappa in svaret på följande fråga. Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera oss? Tänkte efter en kort stund och tryckte sedan in en 0:a – för vem vill rekommendera någon att ringa till kundservice för att reklamera något som är fel eller saknas.

Någon har tydligen bestämt att det är bra att mäta NPS på kundservice!

Hade frågan istället ställts på följande sätt,

Hur troligt är det att du skulle rekommendera någon att handla på IKEA?

hade jag tryckt in # (10)!

Anders

Ps. Ibland kan det vara mer effektivt att ringa upp på riktigt och få ord istället för siffror. Då hade den trevliga damen för länge sedan garanterat sagt ‘Tack för att du väntar’.

Som att dra blod ur en sten – eller hur Naturkompaniet klantade bort 40 års kundlojalitet på ren snålhet!

Det verkar som om det är så oerhört svårt för företag att både erkänna att de gjort fel och sedan gottgöra sina kunder för detta. I den mån de efter några påtryckningar kan erkänna att de gjort fel, verkar det som det knyter sig hos dem. Alla försök att kompensera kunden blir som att antingen dra blod ur en sten eller så bjuder man halvhjärtat med armbågen.

Nu senast var det en av frilufts och utomhuskedjans Naturkompaniets äldsta och mest trogna kunder som förlorades på detta sätt. Vi kan kalla kunden för Stefan.

Stefan har handlat hos kedjan sedan de hette Friluftskompaniet och låg på Sveavägen. Han åkte då från hemstaden Västerås till butiken eftersom det på den tiden vare sig fanns en filial där han bodde eller e-handel.

Nu efter fyrtio års lojalitet tappar man Stefan för att man inte hade koll på sina processer i samband med kundbemötandet i sin e-butik, när han använde den för första gången istället för den analoga affären på Hantverkargatan i Stockholm.

Som medlem i Naturkompaniets kundklubb fick Stefan information om att sensommar rean skulle starta i butik och på nätet. Han valde det senare och beställde dels att par rabatterade stövlar och en t-shirt. Samtidigt valde han bort att handla samma stövlar som var rabatterade hos en av konkurrenterna. Ordern bekräftades och någon dag senare gick Stefan förväntansfullt till sitt lokala utlämningsställe och fick ett litet paket.

I paketet fanns bara en t-shirt. Inga stövlar så långt Stefans ögon kunde se.

Han kontaktar Naturkompaniet som meddelar att stövlarna är slut och att de glömt att meddela honom detta. Stefans kontakt på Naturkompaniet hänvisar även till köpevillkoren på hemsidan, som var otydliga och i efterhand skrevs om. I ett andra steg hänvisade en annan medarbetare på Naturkompaniet till de villkor som tillkommit efter köpet och hävdar att dessa gäller för hans köp.

Han får även berättat för sig av butikens anställda, att texten i villkoren inte har skrivits av Naturkompaniet utan av den som formgett e-butiken, vilket kan tyckas märkligt av en kedja som något år tidigare utsetts till årets detaljhandlare.

Stefan förklarar sig inte nöjd eftersom köpet och ordern trots allt har bekräftats och erbjuds nu 15 % vid köp av ett par andra stövlar (för övrigt samma rabatt som han ändå hade som medlem i kundklubben hos företaget). Under tiden har givetvis de eftersökta stövlarna sålt slut hos konkurrenten. Även detta påpekas för Naturkompaniets.

I ett sista desperat försök att få rättelse besöker Stefan sin stambutik på Hantverkargatan och får förklarat för sig att hos Naturkompaniet så hjälper man med rättelse för fel i en annan analog butik, men de har inte rätt att korrigera fel som begåtts i e-butiken. Vad hände med ett varumärke – ett gränssnitt?

Nu står Stefan fortfarande utan rättelse eller stövlar. Det enda han har vunnit är en fast övertygelse att inte återvända som kund till företaget innan de gör rätt för sig och tar fullt ansvar för sina misstag. Naturkompaniet har inte bara förlorat Stefan som kund, de har vunnit honom som aktiv varumärkes sabotör. Det innebär att han nu berättar om sin dåliga upplevelse för alla som han känner – däribland till ServiceScore.

Hur tråkigt är inte det, när butikerna – de analoga – har ett omvänt gott rykte. Om ledningen för Naturkompaniet trodde att människor efter att ha behandlats extremt väl i en kanal, tycker att det är ok att misshandlas i en annan kanal så har man inte förstått den nya ekonomin. Det är tvärtom– alla goda kundupplevelser som butikerna bjudit på ökar förväntningar i de digitala kanalerna. Lever man inte upp till dessa förväntningar slår det tillbaka på även det vanliga butiksnätet.

Hur lätt hade det inte kunnat undvikas? När Naturkompaniet upptäckte att de hade missat att informera om att stövlarna var slut och bekräftat köpet av misstag, skulle de enkelt kunnat korrigera detta genom att erbjuda ett par likvärdiga stövlar för samma pris. Då hade de odlat Stefans aktiva ambassadörsroll för kedjan eftersom vi alla förstår att det blir fel, men förväntar oss att den som begått ett fel ska stå för detta.

Utförsåkning klart över förväntan – SAS fortsatta hantering av skidor klart under förväntan

För en tid sedan skrev vi om hur SAS väckte förväntningarna med en massiv kampanj att man ska åka med dem till pudersnö i Alperna för att sedan kraftigt fördyra och försvåra för de resenärer som vill ha med sina skidor på en sådan resa.

I sammanfattning har SAS fördubblat sitt pris på att ta med sig skidor parallellt med att deras partner inom Star Alliance – Lufthansa – erbjuder samma tjänst gratis. Möjligheten att betala för skidorna på nätet är numera borttagen, det går inte att betala för ut och hemresa samtidigt och i Zürich måste resenären dessutom gå till en annan terminal än vid incheckningen för att betala för detta. Minnesgoda läsare minns också att det ska vara samma pris för ut- och hemresa (€ 60), men att det inte var det. Om det trots allt blir fel så räcker det inte med att kunden säger detta till SAS utan man ska fylla i en blankett.

Inlägget väcker samma irritation från norska SAS resenärer och ett löfte om att synpunkterna hade gått vidare i SAS organisation. Där de har stannat.

Nästa test på SAS blev till Geneve, deras andra destination till Alperna. Samma sak, går fortfarande inte att betala för skidorna via SAS hemsida och väl på Arlanda har priset höjts till € 64,90. Givetvis gick det inte att få ett besked från markpersonalen om varför en ytterligare prishöjning hade uppkommit.

På hemresan från Geneve var priset höjt ytterligare till € 65.60. Så mycket för SAS löfte om samma pris på ut- och hemresa. Istället blev det en nästan 10 % marginalförstärkning för bolaget som vill att man bokar skidresor till alperna.

I Geneve fanns ytterligare en nyhet, där markpersonalen informerade om att hade skidor och bagage vägt under 23 kg så hade både kolli gått till Stockholm utan kostnad. Hade man som kund vetat detta innan avresa kunde bagaget planerats annorlunda, men det är svårt när man väl står i Geneve med väska och utrustning. Informationen som gavs i all välmening i Schweiz fick omvänd effekt – irritation.

I april åkte jag till Zürich för en långhelg med min ena dotter i Engelberg. Denna gång chansade jag inte – eftersom SAS inte kan ge klara besked eller stå för sina besked blev det att hyra skidor istället. Dyrare och knappast bästa resursanvändandet –  men vad gör man?

Sedan mars 2014 har jag med jämna mellanrum påmint SAS om att detta fortfarande är ett olöst ärende och en reklamation, senast i början av juli. Givetvis har inget hänt.

Den första och sista fasen av skidresan – den SAS ansvarar för – gav ingen mersmak. Tur att solen lyste, snön var fin och alperna visade sig från sin bästa sida. Frågan är om SAS ska lägga tid och pengar på att locka sina resenärer till Alperna. Det tycks vara dimma, snöstorm och kommunikationsproblem mellan företagets marknadsavdelning och markpersonalen. Tur att samma personer inte har hand om flygsäkerheten inom bolaget – då skulle jag bli riktigt orolig.

I slutet på augusti brukar SAS kampanjen inför nästa vinters resor börja. Den som tror att SAS har åtgärdat sitt problem till dess räcker upp en hand!

Satish, Stockholm augusti 2014

 

The devil is in the details!

Under sommaren får man tillfälle att se och pröva servicenivån runt om vårt fina land i allt från slott till koja. En av stoppen var Kiviks Hotell på Österlen, som är vackert beläget med utsikt över Östersjön.

Ett relativt högt pris (cirka 2000 kr/natt och rum) och programförklaringen på hemsidan väcker förväntningar; Till oss kommer du för att varva ner, umgås och bara vara. Atmosfären bjuder på upplevelser för alla sinnen; sjunk ner i en stol ute på terrassen med havet framför dig och njut.

Det börjar bra med ett varmt och trevligt välkomnande i receptionen – just vänligheten var genomgående en av hotellets styrkor – men sedan fanns det en hel del brister på delar av konceptet och i vissa detaljer.

Exempel på dessa detaljer var att rummet inte verkade städas under vistelsen, att fästet till duschen var trasigt, att ett trasigt glas aldrig ersattes trots påpekade till receptionen.

När det gäller större delar av konceptet kan man notera att maten som ska vara något av hotellets stolthet haltar både vid frukost och middag.

Frukosten bjöd på kalla ägg (trots att de lindats in i handdukar), ostfat som inte fylldes på när de tog slut och gårdagens tidningar. Middagens meny uppfyllde inte grundkriteriet – att gästen ska bli mätt och bjöd på både kokta och halvkokta grönsaker.

Men alla kan ha en dålig dag eller dagar i detta fall. Eftersom personalen måste förmodas göra så gott de kan, är problemen snarare ett symptom på att ledarskapet avseende service inte är på topp eller har tillräckligt hög prioritet. Kanske är det ägarna och cheferna som sjunkit ner i en stol istället för att vara på tå för sina gäster.

I ett försök att visa på de områden som har en förbättringspotential sammanfattades intrycken och skickades till hotellet den 16:e juli. I mailet lyftes både de goda sidorna fram och de som var mindre bra. Efter snart fyra veckors total tystnad från hotellets ledning kan man konstatera att våra farhågor har besannats – ledningens plan är med största sannolikhet att förlita sig på att miljö, vänligt bemötande och den goda sommaren ska fylla hotellet med nya gäster. Att fylla konceptet med substans och ägna tid & kraft åt detaljerna verkar inte ha samma prioritet.

Men den som liksom oss själva funnit att andra sommarhotell med samma koncept och prisnivå klarar att både ge vänlig service och erbjuda substans i erbjudandet, väljer att lägga återbesöken hos dem istället för Kiviks Hotell. Ett gott råd är att om man har en engagerad kund som inleder en dialog, lönar det sig att se till att den besvaras. Annars vänds en potentiell ambassadör för varumärket till en varningstriangel.

Satish

Jämför service – systemfel

Det är när det gör ont som behovet av hjälp är som allra störst. Det finns väl ingen som inte någon gång svurit över den gula lappen på rutan. Känns lika onödigt och tråkigt varje gång! Måste nog erkänna att det är jag själv som slarvat eller varit tidsoptimist i de allra flesta fallen. Känslan av att någon jagar mig är dock påtaglig, särskilt när jag under 10 minuter i jakt på mat glömmer P-skivan och blir misstänkt ”långparkerare”!

Den senaste boten handlade definitivt om avståndsoptimism. Kunde aldrig tro att 10 meter var så kort! Kunde inte heller tro att vägen till hjälp var så lång. Gav upp innan jag ens börjat när det inte ens gick att hitta ett telefonnummer eller adress dit man kunde vända sig med frågor. Enbart en hänvisning till Polis och hot om Kronofogden fanns med som upplysning.

Ett inlägg med rubriken ”Systemfel” på Facebook drog till sig min uppmärksamet. Jag är uppenbarligen inte ensam när det gäller behov av hjälp.

Del av inlägget:

”Åtta samtal senare tror jag att jag förstått vilken enhet som har uppdrag åt vilken enhet och att jag kan överklaga hos polisen efter betalning och att vaktbolaget har gjort rätt eftersom mitt tillstånd (och då menar jag inte det mentala) inte syns i systemet. Sen att tillståndsenheten har tekniska problem och hanterar mig som förbrytare tills dess motsatsen bevisas (läs systemet kommer igång igen) och att vaktbolaget inte hittar tillstånd på nån bil och lappar hela gatan – ja, då känner jag mig inte riktigt som kund trots tre år med betalda fakturor för boendeparkering.”

Går av nyfikenhet inpå Stockholm Stads hemsida för att se hur enkelt eller svårt det är att få ”Service” i denna fråga. Inser dock snart att det blir svårt! Den eller de som tagit fram rubriker har haft det lika svårt som översättaren på Rapport härom kvällen. I inslaget om Obamacare pratade Obama själv om ”provided service to the citizens”. Översättningen blev ”service till medborgarna”. Hade Obama menat ”service” hade han sagt ”customer service” eller möjligen ”support”. Till och med Google Translate har koll på detta….

Stockholm Stad! Vad betyder ”Jämför Service”? Är det inte ”Jämför tjänst” ni egentligen menar. Verkar dock vara totalt systemfel. Söker på Jämför service och följande kommuner verkar anlita samma företag för sin hemsida. (Huddinge, Karlstad, Täby, Borås, Lidingö, Vallentuna, Falkenberg, Nyköping… orkar inte fortsätta)

Ett tips till alla kommuner är att suga lite extra på ordet ”Service”. Fundera på vad det är och i vilka sammanhang det kan användas. Till exempel att hjälpa kunder som troget betalar boendeparkering att hitta rätt i systemet.

Anders