Denna fredag skulle visa sig bli mycket spännande men framförallt lärorik. På programmet denna fredag stod föreläsning och workshop med samtliga medarbetare på Capio Läkargruppen i Örebro. Uppdraget, att höja servicenivån, kändes mycket kul men samtidigt svårt och utmanande. Kul därför att min bild av företaget och verksamhet var mycket positiv efter inledande kontakter med delar av ledningsgruppen. Utmanande därför att servicenivån redan ligger på en mycket hög nivå i detta företag.

Dagen började med rys! Tycker om marginaler och startade därför redan vid 8-tiden från Sollentuna. Eftermiddagspasset där jag skulle medverka skulle starta 13.00 vilket skulle ge mig minst ett par timmar att finslipa presentation och upplägg. Körde in i Örebro Centrum strax före 10 och hittade snabbt en parkering alldeles intill City Konferenscenter. Upprymd över att vara ute i god tid och att taxan säkert inte är lika hutlöst hög som i Stockholm, stegar jag fram mot P-automaten. Redan innan jag sträcker ned handen för att fiska upp ett kort att betala med känner jag ett obehag rusa genom kroppen och inser i samma stund som handen landar i tom ficka att alla kort ligger på hyllan bredvid tvättmaskinen hemma i källaren. Intressant situation! I främmande stad, utan ett öre på fickan. Hade dessutom planerat att åka direkt ner till sommarstugan för att fixa lite inför den annalkande vintern. 

Första problemet att lösa gällde förstås vad jag skulle göra av bilen. Bestämde mig för att inte ta parkeringsboten och den enkla vägen utan åkte istället ner till sjukhuset för att leta efter en besöksparkering. Fick elegant och snabb hjälp av personalen i receptionen och kunde endast en kvart senare stega in i konferenscentrat. Undrar om inte killarna som arbetade denna dag kände till att det skulle pratas service. Kände mig så där riktigt uppassad och innan jag visste ordet av hade jag fått kaffe, kaka och kod till trådlöst Internet. Fungerade ju riktigt bra att inte ha några pengar på sig!

Föreläsning och wokshop gick bra. Det var en härlig samling medarbetare som diskuterade befintliga och helt nya sätt att ge service på. När man avslutar ett pass som det här så brukar man alltid få applåder om inte annat för artighets skull. Denna gång var det jag som överraskades. Helén hade någonstans snappat upp att jag är förtjust i skumbilar. Fick alltså skumbilar, en påse med gudomligt innehåll från Engelbrekt Choklad men framförallt ett lite kuvert med riktiga ”pengar”! Ett bidrag så att jag skulle kunna åka till sommarstugan som planerat och känslan av fredagsmys infann sig direkt.

Stort tack till Capio Läkargruppen i Örebro som förstås redan kände till grundreceptet för att ge service klart över det förväntade.

1)     De kände till min situation

2)     De förstod att det var jobbigt, trots att jag försökte skämta bort det hela

3)     De agerade på ett sätt som gjorde att helgen blev som jag hade tänkt mig

Jag tycker att andra företag ska titta på och lära av personal som arbetar inom vård och omsorg. Istället för att gå på dyra servicekurser så skulle företag istället skicka sina medarbetare på praktik till denna bransch. Här måste man visa omtanke och framförallt bry sig om på riktigt. Förstås för att det behövs men också för att man får så mycket tillbaka.

Anders

Om detta stämmer så kommer Arbetsförmedlingen aldrig att vinna förtroendet åter, Teleoperatören 3 aldrig att tjäna stora pengar eller alla restauranger aldrig att få riktigt nöjda gäster

Min servicespaning denna första semestervecka handlar om att våga fråga! Varför ska det vara så svårt att ställa en enkel fråga till en kund? Är det för att man är rädd för svaret eller saknas modet helt enkelt? Tre små exempel får visa vad det hela handlar om.

För precis två veckor sedan förlängde jag mitt abonnemang hos 3 med 24 månader. En ny Iphone-5 och mobilt bredband med router på köpet avgjorde saken. Innan jag skrev på alla papper frågade jag för säkerhets skull hur stort minne telefonen hade. Tyvärr blev svaret detsamma som när jag ett och ett halvt år tidigare förlängde för att byta upp mig till en Iphone-4S, ”den har 16 GB” – svarade säljaren nöjd. Återigen utgick 3 från att jag ville ha det billigaste i sin ständiga strävan att få nöjdare kunder. Jag kan avslöja att i mitt och säkert många andras fall är det kanske inte det för stunden lägsta priset som avgör. Kände en rysning när jag tänkte på hur jag förra gången försökte säkerhetskopiera in 32 GB till en mobil med 16GB. Det fick helt enkelt inte plats med följden att allt jag hade sparat raderades.

Förklarade nu att jag hade en mobil med 64GB och gärna ville ha lika mycket minne eller mer om det fanns. ”Oj, då blir det dyrare” – svarade säljaren och såg antagligen en fara i att missa sin provision. Jag lugnade honom och han försäkrade mig att den nya mobilen skulle komma med paket inom ett par dagar.

Jag är jättenöjd med 3 och särskilt med deras täckning men skulle säkert vara supernöjd om jag någon gång fick frågan ”vad är du ute efter” istället för att bli erbjuden det billigaste alternativet i tron att detta gör mig nöjdare eller kanske för att få en säker provision för nytt abonnemang.

Har ännu inte sett till något paketoch på frågan när det skulle komma fick jag svaret att de skickar när den finns på lager igen, det är så få som beställer mobiler med så mycket minne….

Arbetsförmedlingen hamnar i botten när det gäller förtroendet för myndigheter enligt den senaste mätningen. Enligt Patrik Karlsson på Svenskt Näringsliv beror detta på dålig ”service” och Angela Bermudez-Svankvist hoppas på bättre tider och högre siffror. Om 10-15 år är det inte lika hög arbetslöshet och då kommer förtroendet att öka. Precis som om den service som ges skulle vara beroende av konjunkturen!

Nej, det handlar nog snarare om att man såväl från Svenskt Näringslivs som från Arbetsförmedlingens sida inte har någon riktig koll på vad service egentligen är!

I Arbetsförmedlingens vision lyfts service fram som något centralt. Problemet är bara att man egentligen menar tjänst när man pratar om service. Alla tjänster är avgiftsfria står det att läsa på förstasidan! (ok men vem betalar i så fall) Enligt definitionen som vi arbetar med i ServiceScore är service, ”allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”, eller med andra ord, det man inte betalar för. Kanske att Arbetsförmedlingen skulle fråga sina kunder vad de är ute efter och inte bara ta för givet att det är ”ett nytt jobb”. Jag som arbetsgivare har aldrig fått någon fråga i mina kontakter med AF, endast påpekanden om att annonsen inte kan publiceras då den innehåller fel. Kom igen Arbetsförmedlingen, våga fråga! Om ni hör av er så lovar jag att hjälpa er att återvinna förtroendet med hjälp av ”SERVICE på riktigt”.

Så till sist restaurangerna, eller kanske rättare sagt till de som arbetar där. Förundras över hur svårt det kan vara att prata med sina gäster. Har ni någonsin fått frågan om ni vill sitta vid något särskilt bord när ni ”bokar bord”?! Inte ens när hovmästaren ska anvisa plats har jag fått frågan om var jag föredrar att sitta. Det känns ofta som om man blir placerad där det är bekvämast eller bäst för personalen. Hojta gärna till med exempel på restauranger som inte arbetar på detta sätt!

Det är förresten inte bara bordsplacering man kan fråga om. Nu senast beställde jag Schnitzel och kulpotatis på anrika Ydregården i Österbymo. Vad hade ni svarat på frågan, hur många potatisar vill du ha? Jag fick ingen fråga och fjorton potatisar när det hade räckt med tre!

Som ni säkert har förstått är budskapet att våga fråga mer! Men samtidigt är det ingen idé att fråga om man inte gör det för att man bryr sig på riktigt. Har lagt märke till att personalen på McDonald’s aldrig frågar om jag vill ha socker när jag beställer kaffe i drive-thru. Samtidigt får jag alltid frågan om jag vill ha socker eller grädde när påtåren serveras om bord på flygplanet. Vilken är likheten? Jo, ingen bryr sig på riktigt. Jag har en stark känsla av att McDonald’s personalen struntar i om jag saknar socker när jag kommit ut på E4:an utan möjlighet att vända. Jag har också en stark känsla av att flygvärdinnorna frågar för att slippa onödiga promenader till de som kommer på att de vill ha socker eller mjölk. Det är betydligt lättare att lyfta armen och trycka på en knapp än att göra U-sväng på motorvägen.

Anders

Epilog

Efter att ha skrivit bloggen åkte jag för att äta lunch, denna gång på pizzerian i Österbymo. Beställde en Pizza Salami till mig själv och en barnpizza Margerita till dottern. När vi skulle gå vinkade pizzabagaren, Halil, på oss bakom disken. Han undrade om jag inte gillade Fefferoni. ”Jag ser att du inte ätit upp alla, sade han”. Nej, de var goda svarade jag – kanske lite starka så det räckte med fyra. Med anledning av vad jag skrivit bara någon timme tidigare blev jag förstås nyfiken. ”Varför bryr du dig om att fråga detta?” undrade jag. Han svarade snabbt och utan tvekan. ”Du förstår – jag vill att allt ska vara perfekt för mina gäster. Nästa gång vet jag att du vill ha fyra”.

Normalt sett skulle jag nog inte reflektera över ett besök på en parkeringsplats. Vad kan egentligen gå fel, förutom att missa betalningen (med flit eller inte) och en gul lapp under vindrutetorkaren som straff.  Denna dag skulle ge mig en ny och viktig insikt! Skulle till Östersund för ett alltid lika trevligt besök hos mina kunder där. Hade förstås planerat att ta Arlanda Express men en glömd väska gjorde att jag var tvungen att ta bilen. Eftersom jag skulle bli borta ett par dagar valde jag att parkera på långtidsparkeringen med namnet Beta.

Följde uppmaningen att betala med kort och hälsades välkommen av displayen och påbörjade jakten på en p-plats. Såg att bussen som går till terminalen stod startklar och pulsen ökade. Ville ju inte stå och vänta en kvart om det gick att undvika. Ökade trycket på gaspedalen och körde sick-sack mellan raderna för att till slut hitta en ledig plats ett hundratal meter från hållplatsen med bokstaven ”M”. Småsprang till busshållplatsen för säkerhets skull och insåg när jag väntat 3 minuter, att marginalen var god och att jag hade fått upp pulsen helt i onödan.

Bussresan till terminal 4 gick snabbt och problemfritt, likaså resan tillbaka dagen efter. Bilen stod snällt kvar och väntade där jag hade lämnat den. Men det var nu problemen började. Att ta sig ut från parkeringen skulle visa sig vara betydligt enklare sagt än gjort. Efter att ha varit inne och vänt på ändhållplatsen för bussen fortsatte rundresan på parkeringen i jakten på utfarten. Till slut såg jag en liten skylt med det förlösande ordet ”utfart”.

Stoppade in kreditkortet och konstaterade att besöket gått lös på 300 kronor och uppmanades att mata in pinkoden. Letade efter knappen man ska trycka på när man inte har någon pinkod (välj/select/F4…) men hittade ingen! Trycker på knappen för hjälp och får genast svar av en trevlig tjej i andra änden. ”Du måste använda ett kort som har pinkod” förklarar hon vänligt. Men jag har inget blir mitt förtvivlade svar och förresten såg jag ingen information om detta när jag kom till parkeringen. ”Jodå, det står på en liten lapp på automaten” förklarar hon tålmodigt.

Hittar till slut ett privat bankkort där jag har och kommer ihåg pinkoden. Kan efter några minuter lämna Beta och färden mot hemmet.

Tänk vilka små förändringar som skulle kunna underlätta och höja kundupplevelsen på en parkeringsplats. Just i detta fall är kundnyttan i samband med ett besök uppenbar. Smidigt uppehåll på väg till eller från flygplatsen.

1. Om man måste använda kort med pinkod. Varför inte bekräfta med pinkod direkt vid ankomst? Alternativt, godkänn kortbetalning utan pinkod som är fallet på många andra parkeringar.
2. Ge information om hur lång tid det är kvar tills dess att bussen åker mot flygplatsen! Skulle kunna stå i betalningsautomaten eller en stor skylt på varje busshållplats.
3. Se över skyltningen som visar hur man enklast tar sig ut från parkeringen. Borde vara en enkel designuppgift!
4. Tacka för besöket och hälsa parkeringsgästerna välkomna hem och på återseende.

Det går alltid att uppgradera en i botten ganska tråkig tjänst om man ser till kundnyttan och sätter sig in i hela kundresan. Då skulle Beta kunna bli ett smidigt sätt att hinna till flyget eller hem från flyget, istället för att vara en parkeringsplats som ligger en liten bit ifrån! På Bromma verkar man ha insett värdet av att hjälpa kunderna även på parkeringen. Ser för övrigt fram emot den dag då Malmö Aviation börjar flyga till Åre/Östersund. Dubbel service = dubbel glädje!

Ps. Det går säkert att genom enkla små justeringar, ge bättre service- och kundupplevelser på annat än parkeringar.

Anders

Tänk att ibland blir det så där fantastiskt bra. Tråkigt då att det mycket oftare bara blir nästan bra. Igår var det upplagt för en riktig höjdarkväll med final i melodifestival och dessutom på plats med dottern för att se och höra LIVE. Nu tror ni att jag ska klaga på logistiken. Det finns inga P-platser, långt att gå på glashala isbeklädda trottoarer, dåligt skyltat eller fast i stillastående bilkö. Nej, absolut inte. Måste säga att om den som hörsammar uppmaningarna från lokalradion att lämna bilen hemma och ta sig till arenan med de spårburna alternativen har mycket att vinna. Knappa 10 minuters promenad från Solna C kändes inte särskilt jobbigt. Prata om förhoppningar på vägen dit och analysera resultatet på vägen därifrån.

Noterade att det var ganska gott om försäljare med lågor på magen längs den knappa kilometern från stationen till arenan. De sålde öronproppar för 10 kronor paret. Överhörde en familj som gick snett framför att vi väntar och köper på detta på Friends Arena, det kanske till och med delas ut gratis. Tyckte detta lät mycket bra och värmdes ytterligare av att jag kanske just hade sparat 20 kronor.

Garderade mig ytterligare genom att stanna till vid en grillkiosk. En korv med bröd skulle säkert kosta minst 25 kronor inne på arenan. Hur skulle skattebetalarna i Solna annars få avkastning på sin investering.

Väl inne på arenan hittade vi snabbt våra platser, men det var något som inte kändes riktigt bra. Ljudvolymen var extremt hög och det var bara förbandet som spelade. Sensorn som sitter på väggen i Friskis & Svettis jympalokal hade först lyst intensivt rött för att sedan sprängas. Jag gick ut för att leta rätt på de där gratispropparna. Där fanns gott om personal med lådor på magen men det var inte öronproppar som delades ut, enbart smakprov på någon ny tillplattad favoritkaka. Hittade snabbt en funktionär, de fanns överallt, och frågade var man kunde köpa öronproppar. Hon kliade sig lite i huvudet och sprang sedan för att fråga någon som såg ut att vara någon slags chef. Hon skakade dock på huvudet och sade att detta inte fanns till försäljning.

Jag måste beundra alla de säljare som hade förstått att detta behov skulle uppstå. Att det sedan var 28 000 potentiella kunder och att vinsten på varje par öronproppar var minst 8 kronor gör inte saken sämre. Här fanns stora pengar att tjäna. De enda som inte förstått detta var de som arbetar med att planera evenemangen på arenan. Nåväl, med lite uppfinningsrikedom fixade vi våra egna öronproppar med hjälp av servetter från caféet. Min dotter kunde dölja de vita kvastarna med sitt långa hår medan jag roade den närmaste omgivningen med mitt för kvällen lite udda utseende.

En timme in i programmet började det suga i kaffe- och godistarmen. Problemet var bara att det inte fanns någon paus som när man går på hockey eller fotboll. Började titta efter försäljare med låda på magen. Förstod efter ett tag att det inte skulle komma någon. Tävlingsbidragen avlöste varandra och man ville ju inte missa Lorene, Carola eller den slutliga redovisningen av omröstningen. Så det blev inget kaffe, inga kakor, inga popcorn, ingen läsk och inget godis.

Vad vill jag säga med detta? En begränsad plats med 28 000 besökare som köpt en biljett till ett evenemang. En tydlig produkt som i och för sig helt ensam kommer att motsvara förväntningarna och glädja köparen. Men runt omkring denna produkt, massvis med möjligheter som skulle kunna göra att besökarna fick ut mer av sitt besök på arenan.

Friends Arena skulle kunna sälja mer och tjäna mer pengar samtidigt som besökarna skulle bli lyckligare – oavsett om rätt låt vann eller inte!

Anders

Sitter på tåget på väg hem från Åre efter några dagars skidåkning med ena dottern – bara det en liten lyx i vardagen. Har varit där till och från med henne och hennes syster de senaste 17 åren och alltid hyrt deras utrustning på Hanson där samma tjej under hela perioden har basat över avdelningen.

Hon är från Australien och hennes ”spirit” tycks ha smittat av sig på de säsongs-anställda medarbetarna oavsett vilket år vi kommer in till butiken, så också detta år.

Bara det faktum att de frågar dottern som ska åka med utrustningen istället för pappa, är ett fall framåt jämfört med de flesta andra möten mellan kund och butik. Det andra är att de genuint verkar bry sig om att kunderna ska få riktigt bra skidåkning och att de ska komma tillbaka till Åre.

Andra dagen inne för att byta skidorna, som inte kändes bra. Inga problem, men först några frågor för att kunna ställa en diagnos på vad som kunde vara problemet. Lite mindre styvhet, var analysen och 5 min senare var vi på väg.

En timme var vi tillbaka, nu visade sig att dotterns egna pjäxor hade förändrats eller så var det hennes fötter – för de höll inte fast foten. Inga problem, butikens egna pjäx-specialister testade olika lösningar och gav sig inte innan de gjort en specialare för henne. Av bara farten fick jag hjälp att hitta bra skidglasögon mot diset – merförsäljning.

Tillbaka på eftermiddagen den tredje dagen för att lämna in utrustningen. Fråga 1 – fungerade lösningen, fråga 2 – hade ni bra skidåkning, fråga 3 – när kommer ni tillbaka? Genuint intresse – inga påklistrade leenden.

Den största konkurrenten i byn är börsnoterade Skistar. De har också säsongsanställda, men här slutar likheten. Jag har under alla år inte fått frågan från deras butikspersonal om hur skidåkningen varit. Denna gång hyrde vi rum från dem och när vi hämtar bagaget frågar vi var det går att byta om innan vi tar tåget, får en axelryckning till svar – han visste inte. 15 m bort ligger stationens vänthall som visar sig ha både ombytesrum och dusch – men det får man som gäst ta reda på själv.

Det omvända tycks gälla – för drygt 300 kr i skidhyra får man en så mycket bättre servicenivå än för 5200 kr i boende. Visst är det paradoxalt?

Vad kan man lära sig av Hansson vs Skistar?

Det första är att passion för sitt jobb är något man måste ha, det kan inte klistras på. Väl på plats lyser det starkare än alla neonljus i världen.

Det andra är vikten av att chefen genom sitt eget uppträdande sätter en standard som de anställda sedan vet gäller.

Det tredje är att utmaningen att vara uppstickaren mot den större jätten ofta lockar fram det bästa i en organisation. De får inget gratis utan måste utnyttja den större organisations svagheter.

Det fjärde är att den egna företagaren vet vikten av att vårda sina kunder för att få återkommande besök.

Det femte är om kundupplevelsen är hög så ersätter det behovet av rabatter. Att få rätt skidor och hjälp med pjäxorna för att få bra skidåkning var avgjort viktigare än några procent på priset av skidhyran.

Satish

Östersund må vara känt för sitt vatten och de små ”crypen” med det konstiga namnet, men här kommer nu ett nytt sensationellt avslöjande!

Vattnet på Clarion Grand smakar som den finaste champagne. I varje fall det bubbelvatten som fanns på mitt rum tillsammans med en personlig välkomsthälsning. Man har ju ibland hört talas om förväxlingar i leveransen av öl. Helt plötsligt blir det rusning och köer i den lilla livsmedelsbutiken som erbjuder starköl på hyllan där man normalt sett hittar folköl. I det här fallet måste jag nog tyvärr meddela att det inte rör sig om ett sådant misstag (vill ju inte orsaka kaos i bokningssystemet hos Clarion).

Det är något magiskt med detta hotell. Egentligen ser det inte så märkvärdigt ut men jag får alltid samma känsla när jag besöker Östersund och närmar mig hotellentrén. Igår var det så där härligt vintrigt med 10 minusgrader, rimfrost på träden och lite lätta snöflingor som sakta men säkert singlade ner på backen. Självklart är marschallerna tända i entrén och jag värms effektivt av det vänliga och igenkännande bemötandet av Nina i receptionen. Får flera ’hej’ av hotellpersonalen på väg till hotellrummet. Är van vid att rummet alltid är i toppskick och imponeras inte av detta. Däremot blir den lilla bubbelflaskan (vatten) med en handskriven välkomsthälsning pricken över i:et och kvittot på det jag kände.

Efter att ha installerat mig på rummet bestämde jag mig för att ta en promenad på stan på jakt efter middag. Det var dock som om någon osynlig kraft drog mig tillbaka till hotellet. Det hela slutade med att jag avnjöt en cesarsallad på hotellets egen restaurang. Trots att det inte var särskilt många gäster så tidigt på kvällen kände jag mig långt ifrån ensam. Här var det inget snack om att man bryr sig om mig som gäst. Känns nästan som om de har någon sensor som avslöjar att jag vill beställa mer dricka, fråga om något eller klara av notan.

Vaknar utsövd dagen efter och undrar om allt är en dröm. Nyper mig i armen när praktikanten Johan nickar jakande på alla mina konstiga förfrågningar för att mina åtaganden av jobbkaraktär ska flyta på bra under dagen. Tänk om servicepersonal överlag kunde hålla samma servicenivå som Johan med kanske bara några veckors erfarenhet.

Vad hände nu med vattnet? Jo, det spelar ingen roll vad som hälls upp i glaset på rummet på Clarion Hotel i Östersund. Omtanken och upplevelsen på detta hotell gör att allt smakar som den ädlaste champagne.

Just nu sitter jag och funderar på om jag ska missa flygbussen med flit så att jag får stanna en natt till.

Anders

Upp till en viss ålder är födelsedagen den viktigaste händelsen under året. Kanske till och med viktigare än självaste julafton. Jag tänker då främst på den tidsperiod som innefattar de 10 första levnadsåren. Att man denna dag blir uppvaktad på morgonen med sång, tårta och presenter är förstås viktigt. En annan mycket viktig och positiv följdeffekt är att kunna bjuda alla kompisar på födelsedagskalas för att intensifiera paketregnet. Det blir därför lite jobbigt när ens föräldrar är av det upptagna och bekväma släktet, som ryser vi själva tanken av att husera en massa skrikande barn under något som ofta känns som de längsta 2 timmarna i ens liv.

Helt säkert är det därför en ny tradition har vuxit fram, KUH, Kalas Utanför Hemmet. Idag slåss bowlinghallar, sporthallar, ridskolor och hamburgerrestauranger om att få anordna denna tillställning. För att locka kunder, läs barn, erbjuder man roliga aktiviteter i kombination med att servera korv och glass eller varför inte hamburgare. I korthet går det ut på att barnen leker själva och därefter sätter sig till dukat bord. Under 5-10 minuters kaos trycker de in det som bjuds i ansiktet och sedan är det dags för huvudpersonen att öppna alla presenter.

Den som tar betalt är nöjd, föräldrarna är nöjda och barnen är nöjda. Vad mer kan man begära? En som har förstått att det finns mer att göra är Sharif som förestår och driver serveringen RelaxHörnan som finns i anslutning till Sollentuna Simhall.

Eftersom jag tillhör den sortens föräldrar som är upptagen och bekväm tillämpar jag sedan länge KUH. Just detta år var jag särskilt bekväm och upptagen varför födelsedagen firades ca 4 månader i efterskott. Eftersom de mer vanliga kalasplatserna var fullbokade och jag inte vill skjuta på kalaset ytterligare infann jag mig med förväntansfulla barn i Sollentuna Simhall. Började inse att jag hittat ett nytt vinnande koncept. Knappt någon kostnad för aktiviteten och servering i direkt anslutning.

Rödmosiga i ansiktet och så där härligt utmattade efter hårt arbete i bassängen släntrade barnen in i serveringen för att inta valfri rätt. Majoriteten valde korv och pommes förutom August som insisterade på att köra stora Kebab-tallriken. Efter att ha ätit klart, stojat lite grann och öppnat presenter kände jag att detta var en riktig höjdare, själv var jag nämligen mätt, hade inte huvudvärk och det kändes inte som om tiden stod stilla.

Men vad har då detta med service att göra?

Jo, det var då det började! Sharif och hans medarbetare som egentligen inte hade vana av att sälja in och administrera barnkalas agerade som om de inte gjorde annat. Förutom att, som vanligt, se alla som viktiga gäster gjorde de det där oväntade som gjorde att barnen och framförallt födelsedagsbarnet blev extra lyckligt. När måltiden var avslutad bjöd Sharif alla barnen, till deras och min stora förtjusning, på glass. Inte nog med detta. Helt oväntad kom han ut och ställde sig framför bordet och bad om tystnad. Sedan gratulerade han en lite lätt rodnande 8-åring och överlämnade en present. Måste erkänna att detta var lika oväntat som positivt. På alla de KUH som jag bevistat, har det aldrig hänt att födelsedagsbarnet fått en present från någon annan än de som varit bjudna. Sharif förstod vad det hela handlade om och var nog den som gjorde att hela tillställningen blev så där extra lyckad. Detta trots att, eller kanske just därför att, restaurangbesöket inte var huvudattraktionen.

Födelsedagsbarnet har själv redan framfört önskemål om att få bjuda kompisarna på korv och pommes frites på 9-årskalaset, och så lite bad innan…..och Sharif är redo!

Anders

Utan att riktigt känna till vilket sportintresse som finns bland läsarna av denna blogg tar jag risken och skriver lite om tennis denna vecka. Många var det nog som noterade att Serena Williams kommer att finnas med i startfältet i Swedish Open nästa sommar. Färre var vi nog som funderade längre och djupare på detta. Jag var dock en av dem.

Hur kan det komma sig att en megastjärna och världsetta kommer till lilla Båstad för att spela? Det kan inte vara pengarna då prissumman inte ligger i närheten av andra stora turneringar. Det är inte heller ett fenomen som gäller för enbart damer. Även på herrsidan har turneringen genom åren lockat de riktigt stora stjärnorna. Även om tävlingsledningen nu verkade vara mest förvånad och överraskad över Serena Williams ”ja-tack” till deltagande, så var det en sak som i varje fall jag reagerade över. En starkt bidragande orsak tycks såväl tränarens och managerns positiva inställning till Båstadturneringen ha varit. Båda har tidigare själva tävlat där och hade mycket positiva minnen.

Turneringen och tävlingsledningen har tydligen lyckats med att skapa en stämning och känsla för turneringen som gör att der riktigt stora stjärnorna kommer utan att fantasisummor i prispengar måste till! Det sätt som spelarna känner sig omhändertagna på under turneringen är säkert en viktig förklaring till detta. En annan inte helt ovidkommande faktor är säkert stämningen som skapas kring tävlingarna. Till skillnad från andra tävlingar i storstäder som Madrid, London eller Paris, är allt samlat på en plats. Publik, spelare och boende på orten skapar tillsammans en alldeles särskild tennisupplevelse utöver det förväntade. Min gissning är att spelarna gillar Båstad för att de här på riktigt känner att någon bryr sig om dem!

Steget från megastjärnorna till oss som spelar tennis på motionsnivå är förstås väldigt stort. Men när det gäller att tycka om sin tennisklubb och sin tennisanläggning är det samma matematik som härskar. Edsvikens Tennisklubb och Ulf Stenlund är ett mycket bra exempel på detta. Invid Edsvikens strand ligger tre fantastiskt fina grusbanor och ett tillhörande klubbhus. Från början av maj fram till mitten av september blir detta en oas och ett vattenhål för tennisspel och socialt umgänge. Här hänger ung som gammal bara för att det är så trevligt. Här behövs inga prispengar för att få till stora startfält till klubbtävlingarna. Här spelar inte heller pengarna någon roll. Alla löser och betalar med förtjusning guldkort oavsett hur väl utnyttjat det kommer att bli.

Precis som tävlingsledningen och arrangörerna av Swedish Open i Båstad har lyckats skapa en alldeles särskild känsla kring denna turnering, har Ulf Stenlund med sitt personliga sätt lyckats med samma bedrift på Edsvikens tennisbanor. Det Uffe har gjort är egentligen bara att ha bemött oss på ett sätt så som vi alla vill bli bemötta på! Det finns en genuin känsla av att vilja ge oss positiva tennisupplevelser oavsett på vilken nivå vi spelar. Vi är många som redan nu ser fram emot nästa års utomhussäsong och möten med Uffe ner vid grusbanorna.

Storspelare som inte vill ha stora pengar och motionsspelare som vill betala stora pengar. Tänk vad härligt det är när pengar inte spelar någon roll!

Anders

Efter en vecka i kanadensiska Whistler kan man konstatera att det verkligen är skillnad på ett leende och en genuin omsorg om gästerna.

Här är alla som arbetar i liftsystemet fokuserade på att gästerna skall få en så bra upplevelse som möjligt. Det som på många håll är en roll har här på ett smart sätt delats ut på flera.

I de blå jackorna finns alla liftskötare som vid varje station har aktuellt väder och siktstatus. De frågar dem som kommer ner hur vädret är längre upp och förmedlar det till senare gäster. Under hela veckan arbetade de kontinuerligt med att se till att just deras station var isfri och att stolarna var snöfria.

De som har röda jackor är värdar eller hosts som de kallas i Whistler. De är de första du möter innan du kliver på första liften. De har pistkartor och ger tips om vilka backar som är öppna, var sikten eventuellt är dålig och andra bra tips. Sedan finns de på plats i hela systemet. Åker du fram till en karta när du klivit av liften finns de där och undrar om de kan hjälpa till.

Mot slutet av dagen dyker de gula jackorna upp. De svarar för säkerheten när olycksrisken är som störst och på platser där det har hänt mest olyckor. På de senare platserna har de dämpat farten och är aktiva gentemot dem som inte respekterar detta, men på ett vänligt sätt.

I röda jackor med vitt kors finns pistpatrullerna som svarar för säkerheten i stort och som också tar hand om dem som gör illa sig. Ständigt närvarande och inte många minuter bort om olyckan ändå är framme.

Slutligen de gröna jackorna som representerar skidskolan, som anammar pedagogiken uppmuntran istället för utskällning inför andra elever som vissa lärare på alporter föredrar.

Det som gör serviceupplevelsen ännu mera imponerande är att dessa jackor fylls med individer från hela världen och att upp till 80 % byts ut varje år. Någon har uppenbarligen tagit ett helhetsgrepp och tänkt till lite för att det skall bli bra för gästerna och för orten. Det som skulle kunna bli en röra av färger blir här istället en palett på service!

Satish