Mät servicenivån

ServTrack – att mäta uppfattad servicenivå

Att veta är förstås en viktig del i servicearbetet, att veta vad de som ska få service tycker. Här räcker det inte med automatiserade mätningar av fastställda parametrar som tillgänglighet, bemötande och kompetens. Den totala kundupplevelsen innehåller många andra saker som oftast inte ingår i dessa mätningar. Det är även ganska vanligt att så kallade ‘mystery calls’ används i det uppföljande arbetet. Här blir resultatet direkt missvisande då den verkliga kunden helt sätts åt sidan.

Vår mätning går mer på djupet. Här kontaktas kunder i olika faser och i olika situationer. Servicemätningar förenklas och avgränsas ofta till kontakter med kundservice medan den upplevda servicenivån förstås bestäms av en betydligt större förklaringsmodell.

För att på bästa sätt kunna följa utvecklingen och ge service på bästa och kanske nya sätt i framtiden genomför vi även proaktivitetsmätningar.