I våra årliga ServiceScore mätningar finns det kundägda företag som klarar sig mycket bra, som Länsförsäkringar och Länsförsäkringar Bank. Men det finns också företag vars ledning och därmed medarbetare inte utnyttjar denna kundfördel genom att vara nära sina kunder och ge dem god service.
Denna blogg är taget från kundtjänsten i ett av Länsförsäkringars konkurrenter på pensionssidan. Företaget är också ömsesidigt, det vill säga kundägt.
Allt började med att jag behövde grundläggande produktinformation för att hjälpa nära släktingar med att förstå och jämföra kapitalförsäkringar mellan de olika bolagen. Information fanns inte på hemsidan.
Skriver istället en förfrågan på företagets chatt som är en av kanalerna. Första svaret är att eftersom jag har en försäkringsrådgivare så måste denne kontaktas. Tyvärr var svaret felaktigt eftersom denna inte företräder de släktingar för vars räkning information efterfrågades.
Rond två – samma fråga igen och förtydliga att det inte rör mig utan någon annan. Får då svaret att man inte kan få denna produktinformation utan fullmakt från respektive släkting. Ber dem skicka fullmakt och när den fyllts i skickas den i retur.
Rond tre – trots att fullmakter skickats in i företagets svarskuvert har de lyckats slarva bort dem och det tar över 1,5 vecka för kundtjänst att hitta dessa.
Rond fyra – ber om tid för att få informationen. Får åter svaret att jag har en pensionsmäklare så det är till denna som man ska vända sig. Tröttsamt men ber dem läsa på och att det inte gäller mig.
Rond fem – nu säger kundtjänst att man skickat ut fel fullmakt och att den rätta fullmakten måste en annan avdelning skicka ut. Upplyser dem att nu har det gått över fyra veckor sedan ärendet påbörjades och vi är inte på något sätt närmare en lösning på ett ganska enkelt problem – att se till att grundläggande produktinformation kommer en potentiell kund tillgodo.
Rond sex – har reklamerat handläggningen och nu har det gått två veckor utan något svar.
Att gång på gång springa rakt in i en vägg när man som kund har kontakt med ett företag är inte helt ovanlig. Det som däremot inte är lika vanligt är att företaget är kundägt och i teorin borde värdesätta sina ägare/kunder mer än andra företag.
Här har ledningen helt uppenbart skickat andra signaler inom organisationen om vad som är viktigt respektive mindre viktigt. Genom detta agerande har man lågt hängande frukt för konkurrenterna. Bara genom att svara på kundernas frågor ligger dessa på plus.
Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Det
blir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkert
även med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media.
Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagliga
hjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarna
som arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.
Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjälten
från EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalet
till finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensen
olyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligen
sist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i stället
hjälpa den skadade konkurrenten.
Foto SVT
Vad är det som gör att vissa ser, stannar upp
och engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka mig
att det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual som
gav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelse
är att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket liten
del skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sätt
att vara på som avgör.
Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja en
helt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Den
tidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skulle
handla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med att
rulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionen
för olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.
Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…
– Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag ska
bara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.
Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.
– Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagret
någonstans. Jag går och hämtar.
Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst bara
velat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min och
två andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändrades
planen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.
Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet tag
innan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fick
våra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positiv
kundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.
Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta i
soffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vår
rapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra om
hur bra just den här butiken är.
I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, ser
vi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bäst
på service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ett
annat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör att
vissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett strukturerat
sätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskilda
initiativ.
Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågon
desto större blir serviceupplevelsen!
I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.
Här kommer den mindre roliga fortsättningen på
semesteräventyret. Intressant för oss som hjälper företag och organisationer att
utveckla service, trist för de som inte har blivit bemötta på ett bra sätt men
framför allt frustrerande för de som inte får full utväxling på affärerna.
Vi vet att just serviceupplevelsen spelar en avgörande roll
för möjligheterna till framtida affärer! Det är just därför vi även valt att
kalla kundmöten ’affärsögonblick’. För den som vill veta mer om detta går det
förstås bra att läsa vår bok ’Service, så mycket mer än ett leende’. Vi lyfter
här fram nio affärsögonblick, eller de olika situationer som uppstår i mötet
med kunden.
Det första av mina tre korta exempel utgår från den så viktiga
första kontakten, alltså det som ska leda till ett köp.
För ett par veckor sedan uppstod en akut situation där en
hyrbil till sist framstod som den bästa och kanske enda lösningen på problemet.
Kruxet var att hitta någon som hade en bil att hyra ut redan tidigt nästa morgon.
Klockan var strax 20 på kvällen när jag från bilen ringde (handsfree) min
bensinstation. När jag passerade bensinstationen tidigare samma dag så noterade
jag att det stod ett gäng nytvättade och skinande hyrbilar uppställda som
väntade på att få rulla i väg. Så hoppet var gott när jag snabbt kopplades
vidare och en glad och vänlig kille svarade och undrade vad han kunde hjälpa
till med. (Efter samtalet undrade även jag vad han kunde hjälpa till med).
Jag förklarade att jag behövde en hyrbil redan tidigt dagen
efter och undrade vad som fanns ledigt och vad det skulle kosta.
– Jag kan inte komma in i systemet, jag kan nog inte hitta det. Svarade han ganska snabbt.
Jag gav honom tipset att det nog gick att se på deras
hemsida. Jag hade tittat där om jag inte satt i bilen och körde.
– Problemet är att jag är ny här på stationen. Kan du höra
av dig imorgon i stället så kan du säkert få hjälp. Blev hans nästa svar.
Jag gav mig inte utan frågade om det inte fanns någon kollega
i närheten som kunde hjälpa till.
– Nej, jag är ensam på stationen.
Är du helt ensam på stationen frågade jag ganska häpet (det
är ingen liten station).
– Ja, jag är ensam men jag har lärt mig att stänga själv! Svarade
han stolt.
Då gav jag upp. Det blev ingen hyrbil från den stationen och
vi hittade till sist annan lösning som gick ut på att låna en bil.
Här hade tydligen den stora bensinkedjan låtit servicen gå på semester. Det var tydligare viktigare att hitta personal som kunde öppna och stänga. Det som skulle under tiden där emellan var uppenbarligen inte lika viktigt.
Nu från god natt till fel hatt.
Nästa exempel har jag fått från en av våra ’servicespanare’. Hon var inne i en hattaffär och ögonshoppade när följande situation spelades upp i butiken. Två turister från, troligen det stora landet i öster, hade precis betalat för var sin hatt när en av dem plötsligt ångrade sig och vill ha en annan hatt. På knagglig engelska förklarade hon för mannen bakom disken att hon ångrat sig och ville byta till en annan hatt. Han tittade lite uppgivet och besvärat på henne innan han förklarade att det tyvärr inte går.
– Men jag har ju precis köpt den och vill bara byta var
hennes rimliga svar.
Återigen fick hon ett nekande svar, att det helt enkelt inte
är möjligt.
Nu blev hon lite irriterade och började insistera på att helt
ångra köpet. Men inte heller det var möjligt förklarade mannen. Så kom till
slut förklaringen!
– Jag vet inte hur man gör ett återköp, det är första gången
jag står i butiken. Jag har bara hoppat in som ersättare för dagen.
De två turisterna/kunderna tog sina hattar och försvann ut från
butiken. De kanske inte hade blivit några trogna eller återkommande kunder, men
i butiken fanns många andra med stora öron och ögon som säkert undrade…
Det sista exemplet hämtar jag i min absoluta närhet. Mina
föräldrar hade fått problem med sin relativt sett nyinköpta tvättmaskin.
Tydligen hade den stannat mitt i ett program och gick inte att starta om på
nytt. De började med att försöka ringa kundtjänst men gav upp då de inte
förstod/klarade av att använda den röststyrda hjälpen. De satte sig då i bilen
och åkte till butiken där de gjort inköpet för att prata direkt med säljaren
som hade varit så trevlig när de köpte maskinen.
(Här ska kanske säga att detta är en av de allra största
återförsäljarna av elektronik och vitvaror, som även har sin goda service som
ett mantra i sina reklamfilmer på TV.)
Väl i butiken förklarar säljaren att han inte kan hjälpa
till utan att de måste kontakta kundtjänst! Mina föräldrar säger förstås att de
redan försökt.
– Ja, det är helt hopplöst krångligt att kontakta vår
kundtjänst, det är ingen idé att försöka ringa dit blir hans uppmuntrande svar.
I stället för att fråga om problemet och försöka hjälpa till
ber han min far att ta en bild på ett telefonnummer. Problemet är bara att när
man har fyllt 93 så har man kanske inte en mobil i fickan, än mindre en smartphone
utrustad med kamera. När han förstått att detta inte är möjligt ger han till
slut mina föräldrar en utskriven lapp med ett telefonnummer som går till maskintillverkaren
’Hisense’. Numret som står på lappen är;
+ 46 40 10 72 65
När jag får ett uppgivet samtal från min mor har hon försökt
ringa ett antal gånger. Men hon får hela tiden meddelandet ’felaktigt nummer’.
Vad hon inte visste var att det var den internationella versionen säljaren hade
givit henne. Hon skulle ju ringa 040 – 10 72 65.
Lösningen på tvättmaskinsproblemet var att göra en
återställning och tömning, vilket jag kunde hjälpa till med utan någon som
helst utbildning på denna maskintyp. Hur är det möjligt att någon som med
övertygande argument och stor kunskap först kan sälja en maskin, sedan inte ens
kan eller i värsta fall vill hjälpa till med en enkel fråga. Antingen
hade servicen tagit semester eller så ges ingen provision på lösning av
kundernas problem i ett senare skede när de behöver hjälp eller stöd. Mina
föräldrar kan nu tvätta igen men helt säkert är att de inte kommer vända sig
till samma butik nästa gång det är dags för köp av något som behövs. Vem vet,
kanske det är dags att köpa en smartphone 😉.
Exemplen ovan visar på flera saker. Den kanske viktigaste
insikten är att service under det förväntade helt säkert kommer att
påverka direkta eller framtida affärer. En annan är att servicen aldrig kan ta
semester. Bra service och positiva kundupplevelser måste alltid finnas med i
planeringen oavsett tid på året!
Vad händer egentligen med servicenivån under semestertider?
För oss som har semester, blir det säkert extra viktigt att känna sig
uppmärksammad, viktig och omhändertagen. Men vilka förutsättningar har olika
branscher att ge de där kundupplevelserna som känns så avgörande under de korta
och värdefulla veckorna då allt bara ska fungera? Helst vill man förstås bli
överraskad i sina kundmöten och känna det där ’lilla extra’ som så många
använder som beskrivning av riktigt bra service. Hur stor vikt läggs det på att
ge bra service under sommarmånaderna. Finns det en riktig vilja där ute att
prestera lite mer eller tänker de som ska ge service att de nog inte spelar så
stor roll. ’Vi kan nog också växla ner lite, kunderna bryr sig säker inte lika
mycket när de är på semester’.
Om du tänker efter, har du fått service på en nivå som är
under, enligt eller över vad du förväntade dig under sommaren och på din
semester!?
Här kommer en första rapport om servicenivån på semestern. Jag kan redan nu avslöja att det är två mindre bra och en riktigt bra serviceupplevelse jag kommer dela med mig av. Självklart väljer jag att börja med den positiva upplevelsen i dessa tider av en i övrigt oavbruten våg av sorgliga nyheter.
Många gånger handlar jag i så kallad ’affekt’. En mer korrekt
beskrivning är att jag gör en hel del impulsköp. Det har fallit sig så att mina
impulsköp ofta har skett inför eller under semestern, om man bortser från dagen
före julafton förstås… Impulsköpen har ofta förgåtts av en plötslig lust och
vilja att ägna sig åt en aktivitet. Det har varit cykling, fiske, matlagning,
träning eller en resa som varit gnistan och anledning till inköpet.
Foto: Henrik Örtengren
Det skulle visa sig att denna sommar inte var något undantag
och nu var det paddling som syntes på näthinnan. Den kvällen när sjön var
spegelblank, luften sommarvarm och et enda som hördes var enstaka rop från lom
och fiskgjuse. Nu skulle man ljudlöst glida fram över sjön utbrast vi båda och
såg det hela klart framför oss.
Efter ett par veckor var det dags att åka från storstaden till den spegelblanka sjön igen. Dagen innan avfärd fick jag den där plötsliga köplusten. Vad härligt det skulle vara att paddla i helgen. Då det var lunchtid på onsdagen och avfärd redan dagen efter insåg jag det smått omöjliga i uppgiften. Googlade ändå på kajak och vips dök det upp ett erbjudande. Nybörjarkajak för 6 990 kronor med informationen att de ’finns i butiken’.
För ovanlighetens skulle fanns ett telefonnummer med i annonsen. Gjorde en paus i gräsklippningen och ringde till Långholmen Kajak. Det var Hugo som svarade. Efter min beskrivning av våra tidigare erfarenheter av paddling (och lite åldersinfo) så rekommenderade han ett annat paket. Dessa kajaker hade skönare sitsar och skulle nog passa oss bättre, för ett par tusen kronor till. Men då ingick även paddel, flytväst samt vattentäta packpåsar (så egentligen blev det billigare på totalen). Några minuter senare kom ett sms från Hugo där han tackade för beställningen och berättade att han genast packar och skickar kajakerna. Han informerade vidare att leveranstiden är 1 – 4 arbetsdagar. Ställde därför in mig på leverans efter helgen när vi redan åkt hem men då finns de ju i alla fall nästa gång vi kommer till stugan tröstade jag mig med.
De två följande dagarna haglade sms:en in!
Klart över det förväntade kunde vi ge oss ut på en första
paddling redan efter lunchen på fredagen! Det blev precis lika bra som vi
föreställt oss, om inte bättre. Ingen Storlom men väl en Fiskgjuse och till och
med en Havsörn som majestätiskt passerade över oss med sina omisskännliga djupa
och taktfasta vingslag.
Helt klart är att Långholmen Kajak INTE hade gått in i ett
eget semester-mode. Här var det service på semestern som gällde!
Hugo var snabb på att svara, duktig på att ge mig rätt lösning och sist men
inte minst omtänksam när det gäller att bygga rätt förväntningar kring
leveransen. Här finns det en insikt om att en hög servicenivå inte bara är en
förutsättning för omedelbara affärer under sommaren utan även att den med stor
sannolikhet kommer generera nya i framtiden.
Alla vet att en kedja inte är starkare än dess svagaste
länk. DHL levererade verkligen! Såväl när det gäller punktlig leverans som bra
information på vägen.
Ha en fortsatt trevlig sommar och välkomna om någon vecka för att ta del av de mindre berömvärda insatserna och där servicen tvärtom verkade ha gått på semester.
Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid
incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt
jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.
Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för
att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar
o.s.v.
Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit
bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet
denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig
fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky
Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så
överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv.
Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en
sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.
Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i
serviceskolan;
Hon var engagerade i gästernas väl och visade
detta.
Hon tog feedbacken på allvar.
Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
Hon tog initiativ och väntade inte in kundens
krav.
Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg
hon kunde arbeta med.
Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.
Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era
kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är
en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata
om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer
att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna
får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den
investeringen betalar sig snabbt.
Ni har säkert alla varit med om vad man skulle kunna kalla
för Kundkarusellen – då man som kund blir skickad mellan olika avdelningar och personer.
Alla samtal börjar med att man förklarar bakgrunden och problemet som man vill
har hjälp med för att en stund senare få veta att detta kan inte den här
personen hjälpa dig med utan du skickas vidare och vidare.
Dagens kundkarusell börjar i den stora banken med en
logotype i grönt och vitt med ett förkortat namn på tre bokstäver. Den
ordinarie bankkontakten har gått på semester och berättat att behöver man hjälp
under tiden ringer man hans nummer och trycker på en 2:a, så får man kontakt
med en person som kan hjälpa dig.
Sagt och gjort. Banken har glömt att skicka fullständiga
underlag inför bokslutet för företaget och så kliver ofrivilligt på
Kundkarusellen för den närmaste timmens åktur. Vid den tredje personen på hos
banken tar tålamodet slut speciellt som hon utgår från att man ska återkomma om
en timme för att prata med den fjärde personen. Att man har blivit felkopplad
ett antal gånger tidigare är enligt henne inte hennes problem eller ansvar. Som
kund förväntas man förstå hur banken är organiserad.
När man inte vill detta utan ber att få tala med hennes chef
för att denna ska lösa situationen får man något förvånande veta att chefen för
kundtjänst inte talar med kunder. Personen har annat som är mycket viktigare.
Som kund får man heller inte veta vad chefen heter utan kvinnan hänvisar till
banksekretessen, som enligt vad jag vet är något helt annat det är skyddandet
av kundens uppgifter. Istället ska man fylla i en enkät på bankens hemsida utan
att veta vem man ska hänvisa till.
Vad kan vara viktigare för en kundtjänst än kunden?
Någonstans i denna historia finns ett antal viktiga
lärdomar;
Om chefer inte anser att det är viktigt med
kunder så kan de inte förvänta sig att deras medarbetare tycker att
kundbemötande och service är viktigt.
Vid en reklamation är det alltid bättre att
hantera den så snabbt som möjligt och inte försöka trötta ut den genom att
skjuta den på framtiden. Missnöjet fortsätter att gro.
Om en kund ber att få tala med en ansvarig chef
ska denna givetvis ta samtalet och inte gömma sig och be medarbetaren ta
smällen. Det senare skapar en osund servicekultur.
Ingen kund uppskattar att åka med Kundkarusellen
och ingen vill veta organisationen som skapat denna ofrivilliga åktur. Istället
för använda kundens värdefulla tid med att skicka denna runt i systemet, borde
energin läggas på att bygga bort Kundkarusellen.
Tänk vad omtanke och engagemang hos en medarbetare kan
betyda i mötet med kund eller besökare. Låt oss titta på två likvärdiga
förhållanden och se vilken skillnad medarbetaren kan göra.
I detta fall är det besök på två nationalklenoder dagarna
efter varandra. Den första är Zorngården i Mora och den andra är Carl Larssons
hem i Sundborn. I båda fallen är det i förväg bokade visningar av dessa
konstnärshem. Båda visningarna var ungefär lika långa.
Det goda exemplet är Zorngården då vi får en kvinnlig guide
som med stort kunnande och stort engagemang lotsar gruppen genom huset. Vi får
lära känna hur livet var på den tiden, konstnärsparets roller i hemmet, vad man
åt och drack, engagemanget i bygden, tankarna bakom hur huset byggdes på och så
vidare. I eftersnacket både såg och hörde man hur nöjda man var med turen och
det märktes även på alla som framförde ett tack till kvinnan som lotsat oss.
Det mindre goda exemplet är Carl Larsson hem. Även här är
får vi en kvinnlig guide, vars kunnande är svårt att avgöra eftersom allt som
vi fått vid Zorngården uteblev i denna visning. Vår guide ”rev av” visningen
mekaniskt och utan någon som helst inlevelse. Vi bjöds begränsad insikt i Carl
och Karin Larssons liv och relationer, deras resa som konstnärer och att det
andra som gör att man får en bra bild av dem. Istället var guidningen ganska
mekanisk och oengagerad.
Vilka lärdomar kan man dra från detta till sin egen
verksamhet?
Den första är att rent rationellt är de flesta s.k.
leveranser till kund ganska likvärdiga och det är hur dessa
leveranser görs som skapar kundupplevelsen. Hade det varit samma grupp på båda
ställena är det inte en vågad gissning att Zorngården får rekommendationen för
besök med en stark femma på en femgradig skala och att Carl Larssons hem får en
svag trea på samma skala.
Det andra är att det inte i första hand handlar om de två
kvinnliga guiderna, utan om den som är övergripande ansvarig för guidningen på
respektive hem. Vilken upplevelse vill man bjuda besökarna på? Vilken
utbildning ger man guiderna? Hur följer man upp kundupplevelsen? På vilka
meriter rekryterar man guider – alla kanske inte är lämpade för denna roll utan
passar bättre för något annat? Trappan sopas som bekant alltid uppifrån.
Det i sammanhanget glädjande och kanske lite förvånande är
att Zorn gården ägs och förvaltas av staten och Carl Larssons hem är privatägt
av hans familj. Familjeföretag brukar i undersökningar vara engagerade i sina
kunder och vi har väl alla en känsla av att statens tjänare inte alltid har
sina kunders positiva upplevelse för sina ögon. Kul att bli överbevisad i sina
tidigare upplevelser vid ett besök i Mora.
I princip alla branscher har problem med att
attrahera och behålla medarbetare, detta gäller inte minst yrken som står i
frontlinjen och möter kunden. I pandemins spår har många som varit permitterade
eller uppsagda valt att byta yrkesbana med påföljd att den tidigare svårigheten
att rekrytera medarbetare har förstärkts ytterligare. Samtidigt är det inget
som pekar på att kampen om kunderna ebbat ut, snarare tvärtom.
Forskningen visar att de företag vars ägare
och ledning gör service/kundbemötande till en strategiskt och prioriterad fråga
inte bara bygger kommersiell framgång – de ökar attraktionen som arbetsgivare.
I boken The Service Profit Chain
av Heskett, Sasser & Schelsinger åskådliggör författarna fenomenet i en
modell som de kallar för The Satisfaction Mirror. I den visar de hur
kundtillfredsställelse speglas i medarbetarnas tillfredsställelse. Det finns
t.ex. en direkt korrelation mellan ett antal variabler. Det blir helt enkelt en
win-win-win situation;
Mer nöjda kunder
Ökad kundlojalitet
Fler återkommande köp
Bättre ekonomiskt utfall
Ökad kunskap om kundernas behov
Högre produktivitet
Ökad upplevd servicekvalitet
När vi överför dessa lärdomar till vår egen
ServiceScore mätningar ser vi samma sak. De svenska företag som ligger högt upp
i mätningarna, har också kommersiell framgång och är attraktiva som
arbetsgivare.
För oss som arbetar med och är besjälade av
service är slutsatserna inte särskilt överraskande. Det som däremot förvånar är
att trots detta är så många företags styrelse och ledning som inte strategiskt
prioriterar kundbemötande & service.
I kampen om kvalificerad och engagerad
personal för att vinna kunders preferens är arbetet med service en viktig
strategisk fråga. Just nu är det dessutom nästan öppet mål i många branscher
där relativt små åtgärder kan få stor effekt.
Enstjärnig service och trestjärnig standard
med en femstjärnig prisnivå ger servicelärdomar baserade på en mindre lyckad
hotellupplevelse.
På tv går just nu en serie program som vill
berätta om engelska hotell som sätter standarden för yppersta nivån på service.
I det programmet porträtteras The Mayfair Townhouse i London och dess ägare som
ett exempel. Denna blogg kommer att berätta en helt annan version än
tv-programmet och visa på lärdomar för andra.
Upplevelsen startar på minus redan vid
incheckningen till The Mayfair Townhouse. Den kvinnliga receptionisten kunde
inte hitta vår bokning och under flera minuter ifrågasätter hon om vi verkligen
har en bokning. Hon utgick från att hon inte kunde göra fel och lade på kunden
att bevisa med pass och bokningsbekräftelse att vi verkligen skulle bo på
hotellet. Vi har aldrig varit med om en liknande behandling på något hotell
oavsett antal stjärnor. När hon blev överbevisad började vi kallar för ”the
blame game” som handlar om att man
måste skylla på något eller någon annan istället för att ta ansvaret. I detta
fall var det enligt henne Expedias fel.
När vi slutligen checkar in på rummet som på
hemsidan presenteras som Beauty Sleep in Progress, möts vi av ett
jättelikt byggnadsprojekt med byggnadsställningar och kranar vilket framgår av
bifogat foto. På Expedia presenteras som att man antingen kan få rum mot
trädgård (Garden) eller Green Park. Rummet var dessutom mycket mycket mindre än
på bilden på bokningsbekräftelsen. Så trångt att den ena dörren till den
minimala garderoben inte gick att öppna. Det fanns ingenstans att göra av
bagage eller packa upp kläder.
Tillbaka till receptionen och påtalar att det
vi fått inte stämmer med våra förväntningar och att det vare sig på
bokningsbekräftelsen eller på någon av hemsidorna (hotellets eller Expedias)
fanns någon information om byggnadsarbetet som pågick. Nu fortsätter avsnitt
två av the blame game – receptionisten håller med om att bristerna inte
är med men skyller på Expedia igen när det gäller missvisande bilder. Hon säger
att hon inte kan ge oss ett bättre rum, men ska försöka fixa ett till nästa
dag. Vi får ingen förklaring på varför det inte berättas om det pågående
byggnadsarbetet.
Dag två och tillbaka till receptionen med hopp
om bättring. Men åter blir vi besvikna eftersom inget har hänt och det
kommuniceras till nästa kvinnliga receptionist. Vi påtalar även att vi är en
mindre handduk kort och att det saknas duschtvål på rummet. När kommer tillbaka
får vi en större handduk. Nästa dag är det samma sak igen – en handduk kort och
så förblir det för återstoden av vårt boende. En mindre förpackning duschtvål
fick vi också, men när den var slut så ersattes den inte.
Vi betalade extra för gratis minibar bara för
att finna att den enbart bestod av mineralvatten (Londons kranvatten håller en
bra kvalitet), tonic och andra läskedrycker.
Dag tre och åter görs resan till receptionen.
Som den observanta läsaren säkert noterar tas det inga initiativ från
medarbetarna att ta kontakt och återrapportera till oss. Vid tredje besöket får
vi reda på att receptionisten från den första dagen hade skrivit in i loggen
att vi var nöjda med hennes agerande och brist på svar. Snacka om att sticka
huvudet i sanden. Nu hade hon ledigt och hade inte säkerställt att någon annan
tog över ärendet när hon var borta. Av receptionsansvarig får vi beskedet att
man som gäst inte kan räkna med att ärenden hanteras i en sekvens utan om någon
går på ledighet och inte slutför jobbet, så ska kunden förstå att ingen annan
tar över.
Denna manliga mellanchef byter också fot. Han
menar på att det inte längre är Expedias fel att bokningsbekräftelsen visar på
ett större rum. Enligt honom finns det rum som motsvarar bilderna, men ingen av
dessa är lediga. Vi blir nu erbjudna att tala med hans chef vilket vi tackar ja
till – denna chef uppenbarar sig aldrig. Istället kommer samma man tillbaka och
erbjuder oss ett ännu mindre rum, men ännu mindre förvaring. Inte heller han
kan upplysa oss om varför man inte varnar för byggnadsarbetet.
Fanns det några glädjeämnen på hotellet?
Frukosten var god och frukostpersonalen de enda som levde upp till stjärnorna.
Duschen hade varmt vatten och bra vattentryck vilket man inte alltid är
bortskämd med i London.
Vad kan andra lära sig av detta?
De flesta kunder har inget emot
att betala för riktigt bra service och hög kvalitet, men fallet blir desto
större om de anser sig bli lurade i förhållandet mellan det de betalar och det
de får för sina pengar.
Jämfört med femstjärniga hotell i Sverige, övriga Skandinavien, Tyskland,
Österrike, Schweiz, Spanien, USA, Canada, Indien och till med London – så höll
inte detta hotell måttet. Än värre – att de inte agerade när de märkte alla
brister.
Dålig service är ofta en direkt
konsekvens av att styrelse och ledning inte har gjort service och kundbemötande
till en strategisk och att de själva inte föregår med ett gott exempel. Att
ledningen i detta fall inte återkom trots att de erbjöd sig visar på denna
lärdom.
Förändring startar uppifrån. Om
ägarna, i detta fall till ett antal 5 stjärniga hotell, verkligen tycker att
service är viktigt så behöver de visa det i sitt ägardirektiv och tillsättning
av styrelse och ledning. Först då kan man förvänta sig att deras ledning och
övrig personal ger området hög prioritet och säkerställer rätt attityd, rätt
utbildning, mandat och verktyg för jobbet.
Att använda gäster som testpiloter
är en taktik som har väldigt hög fallhöjd.
Det är ren och
skär glädje att se ett serviceproffs i arbete och personer sprider i sin tur
glädje
Är i London några dagar och där är riktigt bra
service numera en bristvara. Vad det beror på kan man undra – men att Brexit
numera hindrar många Flyger hem med British Airways som vid sin stora
transformation från BA som då stod för Bloody Awful – till the World´s
Favourite Airline. Hade inte några större förväntningar utan sätter mig
tillrätta.
Vi har inte hunnit starta upp flygningen innan
stewarden kommer runt med våtservetter. Ingen stor grej, men på det sätt han
gör det visar han att han har sett oss som resenärer och att han gillar oss (på
riktigt).
Under resten av resan går allt i samma anda.
Han ser varje gäst, anpassar sin dialog utifrån gästen – tonåringen på raden
framför som är inte tjurig vinns snabbt över. Den storvuxna mannen på andra
sidan mittgången får givetvis lite extra för att han inte ska vara hungrig.
Alla ska med och ingen lämnas kvar. Att
dialogen med kunderna är kryddad med vänlighet och en lagom dos av brittisk
humor. Utan den senare överlever man inte så länge i England där mycket
fortfarande verkar hållas ihop av tuggummi och ståltråd.
Nu undrar kanske vän av ordning – hade vi bara
tur som fick denna herre på vårt flyg? Nja – så är det inte riktigt. När
British Airways skulle transformeras så valde ledningen att göra service och
kundbemötande till en strategisk fråga och i förlängningen till en
konkurrensfördel. Samtidigt kunde de inte mäta sig direkt med några av de
asiatiska bolagen som redan upplevdes som väldigt vänliga – det gällde att
hitta ett sätt som var trovärdigt för ett brittiskt företag.
När strategin var definierad investerade
företaget i att rekrytera personer med rätt egenskaper för att ge service och
en ordentlig utbildning av medarbetarna. Nu drygt 30 år senare är det
fortfarande ett vinnande koncept som företaget ständigt finslipar på.
Här kan både styrelse och ledning låta sig
inspireras.