I våra årliga ServiceScore mätningar finns det kundägda företag som klarar sig mycket bra, som Länsförsäkringar och Länsförsäkringar Bank. Men det finns också företag vars ledning och därmed medarbetare inte utnyttjar denna kundfördel genom att vara nära sina kunder och ge dem god service.

Denna blogg är taget från kundtjänsten i ett av Länsförsäkringars konkurrenter på pensionssidan. Företaget är också ömsesidigt, det vill säga kundägt.

Allt började med att jag behövde grundläggande produktinformation för att hjälpa nära släktingar med att förstå och jämföra kapitalförsäkringar mellan de olika bolagen. Information fanns inte på hemsidan.

Skriver istället en förfrågan på företagets chatt som är en av kanalerna. Första svaret är att eftersom jag har en försäkringsrådgivare så måste denne kontaktas. Tyvärr var svaret felaktigt eftersom denna inte företräder de släktingar för vars räkning information efterfrågades.

Rond två – samma fråga igen och förtydliga att det inte rör mig utan någon annan. Får då svaret att man inte kan få denna produktinformation utan fullmakt från respektive släkting. Ber dem skicka fullmakt och när den fyllts i skickas den i retur.

Rond tre – trots att fullmakter skickats in i företagets svarskuvert har de lyckats slarva bort dem och det tar över 1,5 vecka för kundtjänst att hitta dessa.

Rond fyra – ber om tid för att få informationen. Får åter svaret att jag har en pensionsmäklare så det är till denna som man ska vända sig. Tröttsamt men ber dem läsa på och att det inte gäller mig.

Rond fem – nu säger kundtjänst att man skickat ut fel fullmakt och att den rätta fullmakten måste en annan avdelning skicka ut. Upplyser dem att nu har det gått över fyra veckor sedan ärendet påbörjades och vi är inte på något sätt närmare en lösning på ett ganska enkelt problem – att se till att grundläggande produktinformation kommer en potentiell kund tillgodo.

Rond sex – har reklamerat handläggningen och nu har det gått två veckor utan något svar.

Att gång på gång springa rakt in i en vägg när man som kund har kontakt med ett företag är inte helt ovanlig. Det som däremot inte är lika vanligt är att företaget är kundägt och i teorin borde värdesätta sina ägare/kunder mer än andra företag.

Här har ledningen helt uppenbart skickat andra signaler inom organisationen om vad som är viktigt respektive mindre viktigt. Genom detta agerande har man lågt hängande frukt för konkurrenterna. Bara genom att svara på kundernas frågor ligger dessa på plus.

Satish, Stockholm i januari 2022

Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Det blir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkert även med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media. Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagliga hjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarna som arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.

Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjälten från EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalet till finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensen olyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligen sist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i stället hjälpa den skadade konkurrenten.

Vad är det som gör att vissa ser, stannar upp och engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka mig att det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual som gav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelse är att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket liten del skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sätt att vara på som avgör.

Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja en helt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Den tidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skulle handla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med att rulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionen för olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.

Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…

– Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag ska bara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.

Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.

– Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagret någonstans. Jag går och hämtar.

Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst bara velat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min och två andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändrades planen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.

Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet tag innan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fick våra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positiv kundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.

Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta i soffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vår rapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra om hur bra just den här butiken är.

I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, ser vi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bäst på service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ett annat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör att vissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett strukturerat sätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskilda initiativ.

Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågon desto större blir serviceupplevelsen!

I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.

Anders, september 2022

Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.

Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar o.s.v.

Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv. Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.

Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i serviceskolan;

• Hon var engagerade i gästernas väl och visade detta.
• Hon tog feedbacken på allvar.
• Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
• Hon tog initiativ och väntade inte in kundens krav.
• Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg hon kunde arbeta med.
• Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.

Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den investeringen betalar sig snabbt.

Satish, augusti 2022

Ni har säkert alla varit med om vad man skulle kunna kalla för Kundkarusellen – då man som kund blir skickad mellan olika avdelningar och personer. Alla samtal börjar med att man förklarar bakgrunden och problemet som man vill har hjälp med för att en stund senare få veta att detta kan inte den här personen hjälpa dig med utan du skickas vidare och vidare.

Dagens kundkarusell börjar i den stora banken med en logotype i grönt och vitt med ett förkortat namn på tre bokstäver. Den ordinarie bankkontakten har gått på semester och berättat att behöver man hjälp under tiden ringer man hans nummer och trycker på en 2:a, så får man kontakt med en person som kan hjälpa dig.

Sagt och gjort. Banken har glömt att skicka fullständiga underlag inför bokslutet för företaget och så kliver ofrivilligt på Kundkarusellen för den närmaste timmens åktur. Vid den tredje personen på hos banken tar tålamodet slut speciellt som hon utgår från att man ska återkomma om en timme för att prata med den fjärde personen. Att man har blivit felkopplad ett antal gånger tidigare är enligt henne inte hennes problem eller ansvar. Som kund förväntas man förstå hur banken är organiserad.

När man inte vill detta utan ber att få tala med hennes chef för att denna ska lösa situationen får man något förvånande veta att chefen för kundtjänst inte talar med kunder. Personen har annat som är mycket viktigare. Som kund får man heller inte veta vad chefen heter utan kvinnan hänvisar till banksekretessen, som enligt vad jag vet är något helt annat det är skyddandet av kundens uppgifter. Istället ska man fylla i en enkät på bankens hemsida utan att veta vem man ska hänvisa till.

Vad kan vara viktigare för en kundtjänst än kunden?

Någonstans i denna historia finns ett antal viktiga lärdomar;

• Om chefer inte anser att det är viktigt med kunder så kan de inte förvänta sig att deras medarbetare tycker att kundbemötande och service är viktigt.
• Vid en reklamation är det alltid bättre att hantera den så snabbt som möjligt och inte försöka trötta ut den genom att skjuta den på framtiden. Missnöjet fortsätter att gro.
• Om en kund ber att få tala med en ansvarig chef ska denna givetvis ta samtalet och inte gömma sig och be medarbetaren ta smällen. Det senare skapar en osund servicekultur.
• Ingen kund uppskattar att åka med Kundkarusellen och ingen vill veta organisationen som skapat denna ofrivilliga åktur. Istället för använda kundens värdefulla tid med att skicka denna runt i systemet, borde energin läggas på att bygga bort Kundkarusellen.

Satish, juli 2022

Tänk vad omtanke och engagemang hos en medarbetare kan betyda i mötet med kund eller besökare. Låt oss titta på två likvärdiga förhållanden och se vilken skillnad medarbetaren kan göra.

I detta fall är det besök på två nationalklenoder dagarna efter varandra. Den första är Zorngården i Mora och den andra är Carl Larssons hem i Sundborn. I båda fallen är det i förväg bokade visningar av dessa konstnärshem. Båda visningarna var ungefär lika långa.

Det goda exemplet är Zorngården då vi får en kvinnlig guide som med stort kunnande och stort engagemang lotsar gruppen genom huset. Vi får lära känna hur livet var på den tiden, konstnärsparets roller i hemmet, vad man åt och drack, engagemanget i bygden, tankarna bakom hur huset byggdes på och så vidare. I eftersnacket både såg och hörde man hur nöjda man var med turen och det märktes även på alla som framförde ett tack till kvinnan som lotsat oss.

Det mindre goda exemplet är Carl Larsson hem. Även här är får vi en kvinnlig guide, vars kunnande är svårt att avgöra eftersom allt som vi fått vid Zorngården uteblev i denna visning. Vår guide ”rev av” visningen mekaniskt och utan någon som helst inlevelse. Vi bjöds begränsad insikt i Carl och Karin Larssons liv och relationer, deras resa som konstnärer och att det andra som gör att man får en bra bild av dem. Istället var guidningen ganska mekanisk och oengagerad.

Vilka lärdomar kan man dra från detta till sin egen verksamhet?

Den första är att rent rationellt är de flesta s.k. leveranser till kund ganska likvärdiga och det är hur dessa leveranser görs som skapar kundupplevelsen. Hade det varit samma grupp på båda ställena är det inte en vågad gissning att Zorngården får rekommendationen för besök med en stark femma på en femgradig skala och att Carl Larssons hem får en svag trea på samma skala.

Det andra är att det inte i första hand handlar om de två kvinnliga guiderna, utan om den som är övergripande ansvarig för guidningen på respektive hem. Vilken upplevelse vill man bjuda besökarna på? Vilken utbildning ger man guiderna? Hur följer man upp kundupplevelsen? På vilka meriter rekryterar man guider – alla kanske inte är lämpade för denna roll utan passar bättre för något annat? Trappan sopas som bekant alltid uppifrån.

Det i sammanhanget glädjande och kanske lite förvånande är att Zorn gården ägs och förvaltas av staten och Carl Larssons hem är privatägt av hans familj. Familjeföretag brukar i undersökningar vara engagerade i sina kunder och vi har väl alla en känsla av att statens tjänare inte alltid har sina kunders positiva upplevelse för sina ögon. Kul att bli överbevisad i sina tidigare upplevelser vid ett besök i Mora.

Satish, i juli 2022

I princip alla branscher har problem med att attrahera och behålla medarbetare, detta gäller inte minst yrken som står i frontlinjen och möter kunden. I pandemins spår har många som varit permitterade eller uppsagda valt att byta yrkesbana med påföljd att den tidigare svårigheten att rekrytera medarbetare har förstärkts ytterligare. Samtidigt är det inget som pekar på att kampen om kunderna ebbat ut, snarare tvärtom.

Forskningen visar att de företag vars ägare och ledning gör service/kundbemötande till en strategiskt och prioriterad fråga inte bara bygger kommersiell framgång – de ökar attraktionen som arbetsgivare.

I boken The Service Profit Chain av Heskett, Sasser & Schelsinger åskådliggör författarna fenomenet i en modell som de kallar för The Satisfaction Mirror. I den visar de hur kundtillfredsställelse speglas i medarbetarnas tillfredsställelse. Det finns t.ex. en direkt korrelation mellan ett antal variabler. Det blir helt enkelt en win-win-win situation;

• Mer nöjda kunder
• Ökad kundlojalitet
• Fler återkommande köp
• Bättre ekonomiskt utfall
• Ökad kunskap om kundernas behov
• Högre produktivitet
• Ökad upplevd servicekvalitet

När vi överför dessa lärdomar till vår egen ServiceScore mätningar ser vi samma sak. De svenska företag som ligger högt upp i mätningarna, har också kommersiell framgång och är attraktiva som arbetsgivare.

För oss som arbetar med och är besjälade av service är slutsatserna inte särskilt överraskande. Det som däremot förvånar är att trots detta är så många företags styrelse och ledning som inte strategiskt prioriterar kundbemötande & service.

I kampen om kvalificerad och engagerad personal för att vinna kunders preferens är arbetet med service en viktig strategisk fråga. Just nu är det dessutom nästan öppet mål i många branscher där relativt små åtgärder kan få stor effekt.

Enstjärnig service och trestjärnig standard med en femstjärnig prisnivå ger servicelärdomar baserade på en mindre lyckad hotellupplevelse.

På tv går just nu en serie program som vill berätta om engelska hotell som sätter standarden för yppersta nivån på service. I det programmet porträtteras The Mayfair Townhouse i London och dess ägare som ett exempel. Denna blogg kommer att berätta en helt annan version än tv-programmet och visa på lärdomar för andra.

Upplevelsen startar på minus redan vid incheckningen till The Mayfair Townhouse. Den kvinnliga receptionisten kunde inte hitta vår bokning och under flera minuter ifrågasätter hon om vi verkligen har en bokning. Hon utgick från att hon inte kunde göra fel och lade på kunden att bevisa med pass och bokningsbekräftelse att vi verkligen skulle bo på hotellet. Vi har aldrig varit med om en liknande behandling på något hotell oavsett antal stjärnor. När hon blev överbevisad började vi kallar för ”the blame game”  som handlar om att man måste skylla på något eller någon annan istället för att ta ansvaret. I detta fall var det enligt henne Expedias fel.

När vi slutligen checkar in på rummet som på hemsidan presenteras som Beauty Sleep in Progress, möts vi av ett jättelikt byggnadsprojekt med byggnadsställningar och kranar vilket framgår av bifogat foto. På Expedia presenteras som att man antingen kan få rum mot trädgård (Garden) eller Green Park. Rummet var dessutom mycket mycket mindre än på bilden på bokningsbekräftelsen. Så trångt att den ena dörren till den minimala garderoben inte gick att öppna. Det fanns ingenstans att göra av bagage eller packa upp kläder.

Tillbaka till receptionen och påtalar att det vi fått inte stämmer med våra förväntningar och att det vare sig på bokningsbekräftelsen eller på någon av hemsidorna (hotellets eller Expedias) fanns någon information om byggnadsarbetet som pågick. Nu fortsätter avsnitt två av the blame game – receptionisten håller med om att bristerna inte är med men skyller på Expedia igen när det gäller missvisande bilder. Hon säger att hon inte kan ge oss ett bättre rum, men ska försöka fixa ett till nästa dag. Vi får ingen förklaring på varför det inte berättas om det pågående byggnadsarbetet.

Dag två och tillbaka till receptionen med hopp om bättring. Men åter blir vi besvikna eftersom inget har hänt och det kommuniceras till nästa kvinnliga receptionist. Vi påtalar även att vi är en mindre handduk kort och att det saknas duschtvål på rummet. När kommer tillbaka får vi en större handduk. Nästa dag är det samma sak igen – en handduk kort och så förblir det för återstoden av vårt boende. En mindre förpackning duschtvål fick vi också, men när den var slut så ersattes den inte.

Vi betalade extra för gratis minibar bara för att finna att den enbart bestod av mineralvatten (Londons kranvatten håller en bra kvalitet), tonic och andra läskedrycker.

Dag tre och åter görs resan till receptionen. Som den observanta läsaren säkert noterar tas det inga initiativ från medarbetarna att ta kontakt och återrapportera till oss. Vid tredje besöket får vi reda på att receptionisten från den första dagen hade skrivit in i loggen att vi var nöjda med hennes agerande och brist på svar. Snacka om att sticka huvudet i sanden. Nu hade hon ledigt och hade inte säkerställt att någon annan tog över ärendet när hon var borta. Av receptionsansvarig får vi beskedet att man som gäst inte kan räkna med att ärenden hanteras i en sekvens utan om någon går på ledighet och inte slutför jobbet, så ska kunden förstå att ingen annan tar över.

Denna manliga mellanchef byter också fot. Han menar på att det inte längre är Expedias fel att bokningsbekräftelsen visar på ett större rum. Enligt honom finns det rum som motsvarar bilderna, men ingen av dessa är lediga. Vi blir nu erbjudna att tala med hans chef vilket vi tackar ja till – denna chef uppenbarar sig aldrig. Istället kommer samma man tillbaka och erbjuder oss ett ännu mindre rum, men ännu mindre förvaring. Inte heller han kan upplysa oss om varför man inte varnar för byggnadsarbetet.

Fanns det några glädjeämnen på hotellet? Frukosten var god och frukostpersonalen de enda som levde upp till stjärnorna. Duschen hade varmt vatten och bra vattentryck vilket man inte alltid är bortskämd med i London.

Vad kan andra lära sig av detta?

1. De flesta kunder har inget emot att betala för riktigt bra service och hög kvalitet, men fallet blir desto större om de anser sig bli lurade i förhållandet mellan det de betalar och det de får för sina pengar.
   
   Jämfört med femstjärniga hotell i Sverige, övriga Skandinavien, Tyskland, Österrike, Schweiz, Spanien, USA, Canada, Indien och till med London – så höll inte detta hotell måttet. Än värre – att de inte agerade när de märkte alla brister.
   
   
2. Dålig service är ofta en direkt konsekvens av att styrelse och ledning inte har gjort service och kundbemötande till en strategisk och att de själva inte föregår med ett gott exempel. Att ledningen i detta fall inte återkom trots att de erbjöd sig visar på denna lärdom.
   
   
3. Förändring startar uppifrån. Om ägarna, i detta fall till ett antal 5 stjärniga hotell, verkligen tycker att service är viktigt så behöver de visa det i sitt ägardirektiv och tillsättning av styrelse och ledning. Först då kan man förvänta sig att deras ledning och övrig personal ger området hög prioritet och säkerställer rätt attityd, rätt utbildning, mandat och verktyg för jobbet.
   
   
4. Att använda gäster som testpiloter är en taktik som har väldigt hög fallhöjd.
   
   

Satish, Stockholm juni 2022

Det är ren och skär glädje att se ett serviceproffs i arbete och personer sprider i sin tur glädje

Är i London några dagar och där är riktigt bra service numera en bristvara. Vad det beror på kan man undra – men att Brexit numera hindrar många Flyger hem med British Airways som vid sin stora transformation från BA som då stod för Bloody Awful – till the World´s Favourite Airline. Hade inte några större förväntningar utan sätter mig tillrätta.

Vi har inte hunnit starta upp flygningen innan stewarden kommer runt med våtservetter. Ingen stor grej, men på det sätt han gör det visar han att han har sett oss som resenärer och att han gillar oss (på riktigt).

Under resten av resan går allt i samma anda. Han ser varje gäst, anpassar sin dialog utifrån gästen – tonåringen på raden framför som är inte tjurig vinns snabbt över. Den storvuxna mannen på andra sidan mittgången får givetvis lite extra för att han inte ska vara hungrig.

Alla ska med och ingen lämnas kvar. Att dialogen med kunderna är kryddad med vänlighet och en lagom dos av brittisk humor. Utan den senare överlever man inte så länge i England där mycket fortfarande verkar hållas ihop av tuggummi och ståltråd.

Nu undrar kanske vän av ordning – hade vi bara tur som fick denna herre på vårt flyg? Nja – så är det inte riktigt. När British Airways skulle transformeras så valde ledningen att göra service och kundbemötande till en strategisk fråga och i förlängningen till en konkurrensfördel. Samtidigt kunde de inte mäta sig direkt med några av de asiatiska bolagen som redan upplevdes som väldigt vänliga – det gällde att hitta ett sätt som var trovärdigt för ett brittiskt företag.

När strategin var definierad investerade företaget i att rekrytera personer med rätt egenskaper för att ge service och en ordentlig utbildning av medarbetarna. Nu drygt 30 år senare är det fortfarande ett vinnande koncept som företaget ständigt finslipar på.

Här kan både styrelse och ledning låta sig inspireras.

Satish, Stockholm juni 2022