Mekonomen, PostNord och McDonald’s eller Josefin, Alexander och Emil

Genom åren har ServiceScore varit de svenska konsumenternas röst som utsett företag, myndigheter och organisationer som ger den allra bästa servicen. Från scenen har vinnarna presenterats en gång om året i snart 10 år.

Årets vinnare är…

Systembolaget, IKEA, Volvo, Max, ICA, Skatteverket är några av de som fått ta emot pris för att vara bäst på service.

Det är de stora och välkända företagen som räknas upp men vilka är de egentliga vinnarna? Alla kunder är kanske det självklara svaret och visst är det en stor del av sanningen och den slutliga konsekvensen av bra service.

Men innan vi går vidare med detta resonemang, lite information om ServiceScore 2021. Det var inte enbart Melodifestivalen, EM i fotboll och OS som fick pausa förra året. Även vår årliga mätning för att utse de som är bäst på att ge service fick tyvärr ställas in. Planen är nu att kunna genomföra den stora servicemätningen under oktober/november. Vi kommer inom kort att informera om datum!

Pandemin har förstås fått stora och allvarliga konsekvenser för många företag och branscher. Hur har upplevelsen av att få service förändrats under pandemin? En sak är säker, service är, har och kommer alltid varit detsamma, före, under och efter pandemin.

”Service är allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet, eller med andra ord, allt det där som vi inte tar betalt för. Service ges och erbjuds inte!”

Detta innebär att det inte är service i sig som har förändrats under pandemin. Däremot har förutsättningarna förändrats. Tillfällen att ge service har kanske blivit fler eller färre, platserna där service ges har kanske blivit mer digitala eller mer personliga. Resultatet i ServiceScore 2021 kommer att bli extra intressant då det kommer visa hur företag och organisationer har lyckats att anpassa sin service efter de nya förutsättningarna.

En röd tråd under det senaste året har varit att alla måste ta ett eget ansvar. Troligen är det detta egna ansvar, ’medarbetaransvar’, som kommer avgöra vilka som står som slutliga vinnare i slutet av året!

Så tillbaka till den ursprungliga frågan. Vilka är de egentliga vinnarna? Är det de stora välkända varumärkena eller de enskilda ansvarstagande medarbetarna? Här kommer tre exempel från verkligheten.

Mekonomen – Josefin

Jag får lätt ångest av att tänka på tidbokningar. Ångesten gäller inte bokningen i sig utan mer att komma ihåg eller passa den överenskomna tiden. Skräcken över att inte komma i tid eller i värsta fall helt missa tiden är stor! För inte så länge sedan var jag tvungen att besöka Mekonomen i Kista för att be om ursäkt. Jag hade totalglömt att bilen skulle lämnas in på verkstaden dagen innan. Minnet kom tillbaka först på kvällen ackompanjerad med den där ’ånej-vad-pinsamt-känslan’.

En bild som visar golv, inomhus, tak, byggnad

Automatiskt genererad beskrivning
Men då bokar vi in en ny tid😊!

Vilken tur då att Josefin var på plats när jag skamsen försökte förklara varför jag inte dykt upp dagen innan. Utan att få mig att känna minsta skuld bokade hon in mig på ny tid och bad om ursäkt för att jag inte fått någon sms-påminnelse om bokningen.

Förutom att jag kom i tid några dagar senare fick jag det allra bästa mottagandet och hjälpen i mitt ärende.

Josefin överraskade mig gång på gång. Tack Josefin för bra service!

PostNord – Alexander

Få företag är nog lika påpassade och kritiserade som PostNord. Stackars Alexander som delar ut posten i mitt kvarter får även han sin dagliga utskällning. Att missnöjet i detta fall beror på att han bara gör sitt jobb, levererar post i brevlådan som min hund vaktar, gör ju inte saken bättre.

En bild som visar hund, utomhus, träd

Automatiskt genererad beskrivning
Rör inte min brevlåda!

Trots alla negativa skriverier och påhopp på sin arbetsgivare så är det Alexander som sprider ljus och glädje på vår gata. Bakom ratten sitter en stolt bärare av PostNord-loggan. Alexander möter mig alltid med blicken och vinkar leende vare sig vår vakthund är på plats eller inte. Det kanske inte låter så märkvärdigt men i dessa tider har vänlighet och positivitet blivit hårdvaluta för mig. Tack för bra service Alexander!

McDonald’s – Emil

Jag vet inte hur många bilburna kunder som passerar Drive Thru på McDonald’s i Stäket varje dag. Skyltar på entrén uppmanar till Covid-19-säker beställning vilket gör att extra många väljer att inte beställa från disk inne i restaurangen.

Direkt när jag hör rösten i högtalaren där man beställer så känner jag mig särskilt välkommen och inte som någon som ska klaras av så snabbt som möjligt så att köerna inte blir för långa. Detta gäller i ännu högre grad de gånger Emil finns på plats. Han borde arbeta som läkare eller något i något annat yrke där det gäller att skapa förtroende och välmående.

En bild som visar himmel

Automatiskt genererad beskrivning
Vad kan vi fresta med idag?

Dessutom får jag stammiskänslan av att han känner igen mig trots att det borde vara omöjligt med så många kunder. Tack Emil för bra service!

Slutsatsen blir förstås att vinnarna är, alla de medarbetare som vill och brinner för att ge bra service! Det är de medarbetare du möter som kommer avgöra om du tycker att du har fått bra service eller inte. Detta oavsett om mötet sker på plats, genom ett samtal via telefon eller en chat/mailkonversation.

Att bli bäst på service förutsätter medarbetare som Josefin, Alexander och Emil – GLÖM INTE DET

Anders i mars 2021

Yrkesstolthet och glädje är en grogrund för god service

I januari var det sista gången som jag hade förmånen att bli klippt av Christer som både med ålderns rätt och på grund av Covid 19 beslutat sig för att lägga av efter drygt 60 år i yrket och vid snart 77 års ålder.

Han kunde berätta att han aldrig ångrat sitt yrkesval som började som lärling direkt efter grundskolan och som sedan varit hans inriktning under hela sitt yrkesliv. Det är en fantastisk motpol till många av dagens yngre som trampar på i ekorrhjulet, hela tiden på jakt efter något som är bättre än det de har eftersom det inte upplevs som tillräckligt bra.

Eftersom Christer som herrfrisör tillämpat drop-in istället för tidsbeställning finns det tid att sitta och iaktta ett proffs i sitt arbete när man väntar på sin tur. Det spelar ingen roll om det är en eller fem kunder i kö, varje person som sitter i Christers frisörstol får samma uppmärksamhet och samma noggrannhet från honom och hans verktyg.

Vissa dagar går det i ett och han har kunder från det han öppnar tills han stänger, vilket skulle ha tröttat ut vem som helst som är hälften hans ålder. Men inte Christer, vilket kanske i sin tur är en av orsakerna att han inte fått någon av de förslitningsskador som annars är vanliga i yrket.

Som kund är grundkriteriet alltid att få en god leverans av själva produkten eller tjänsten, men det som gör att man kommer tillbaka är om man upplever sig som ett kärt återseende snarare än en kund som ska betas av. Om leverantören upplevs gilla sitt jobb så smittar det också av sig på kunden.

Lärdomen för den som rekryterar är att satsa på medarbetare som gillar sina kunder, sitt yrkesval och som sätter en ära i att leverera på båda parametrarna. Saknas någon av dessa två kommer snart kunderna också lysa med sin frånvaro.

Satish, Stockholm i februari 2021

En turistfälla vid vägs ände

De vanliga kännetecknen för en turistfälla är att de ofta återfinns i stora turiststäder där det ständiga flödet av nya turister gör att ägarna inte behöver bekymra sig om renommé eller att kunderna ska komma tillbaka för att deras affärsmodell ska fungera.

Affären för de flesta andra bygger på att nöjda kunder kommer tillbaka och supernöjda kunder blir aktiva eller passiva ambassadörer för företaget, produkten eller tjänsten.

Denna gång ska vi beskriva ett företag som trots att de ligger vid vägs ände i det inre av Lappland agerar likadant som sina likar i Rom, Paris, London eller New York.

Etablissemanget är hotellet med restaurang som ritats av en hyllad arkitekt, som har skapat positiva artiklar i pressen, har tidigare fått omnämnande för sin mat i känd guide och som ligger cirka 11 mil från närmaste tätort i Lappland. Med andra ord ett ställe som man inte besöker av slumpen.

Efter dessa positiva ord och en attraktiv meny på företagets hemsida gjordes en bokning i deras restaurang och en färd på cirka 1,5 timme i bil inleddes med höga förväntningar. Färden gick igenom ett vackert landskap och utan problem. Ankom till den säregna byggnaden i den vackra sommarkvällen och parkerade bilen.

Vid inträdet i matsalen upplyser servitören att det för kvällen inte finns en kock på plats, varför gästerna inte kan boka från á la cartemenyn. Istället finns det en kort trerätters – vem som lagar den om det inte finns en kock fick vi aldrig reda på. Upplyser servitören om att vi åkt i 1,5 timme – fått bekräftelse på bokningen av hans kollega och att menyn ligger på hemsidan. Varför har man inte upplyst om att stället saknar personal och möjlighet att erbjuda det som utlovats får vi inget svar på. Servitören respons blir istället att det inte är hans fel.

Eftersom vi inte kan äta den meny som erbjuds får vi efter lite diskussion istället alternativ som tyvärr med tydlighet visar att det inte finns någon kock i köket. Det är antingen uppvärmt mat i mikrougn eller upptinade ingredienser, som inte håller måttet. Detta påtalas med leder inte till åtgärd. Priserna som vi får betala är fullt restaurangpris som om vi hade ätit på en bättre krog, men maten hade vi i ärlighetens namn lagat till bättre själva.

Missnöjda och besvikna vänds färden åter med den fantastiska lappländska naturen som enda tröst. Nästa dag tillskrivs hotellet om bristerna — blir någon förvånad att tystnaden är total.

Det finns många lärdomar från denna historia.

Den första är att det är bättre att vara ärlig – saknas det förutsättningar att leva upp till den leverans man förmedlar är det bättre att tacka nej till gäster tills man fått ordning på sin egen organisation och förmåga.

Den andra är att inte missbruka ett lokalt monopol genom att misshandla kunderna. Idag är alla monopol ändå temporära och alla företagare gör bäst i att agera som om de har full konkurrens oavsett om de har andra aktörer inom sitt kundområde eller inte.

Den tredje har vi beskrivit vid flera tillfällen och det är – blir det ändå fel och kunden reklamerar så agera direkt. Skyll inte på andra inom organisationen eller försök att tiga ihjäl missnöjet – det blir bara värre.

Den fjärde är att i dagens digitaliserade värld där allt från restauranger till bilverkstäder betygssätts i sociala media så är det farligt att leva krav i tron att ett dåligt betyg inte spelar någon roll när närmaste konkurrent ligger 1,5 timme bort. Nästa gång väljer gästerna inte bara bort att boka middag – de kanske åker till en annan del av fjällvärlden.

Kortsiktigt tänkande kan skapa en återvändsgränd för själva affärskonceptet – även för den som ligger vid vägs ände.

Satish, augusti 2020

Långvarig kundrelation eller one-night stand?

De allra flesta företags affärsmodeller bygger på att kunder kommer tillbaka snarare än att man hela tiden behöver jaga nya kunder med vilka man bara har en affärsrelation en gång och sedan aldrig mera. Så kallade turistfällor i storstäder och fri-åkare i taxi som lurar naiva kunder på körningar på flera tusen kronor tillhör de senare.

I dessa pandemitider kan man tydligt se vilka företag som väljer den ena eller andra strategin. Reseföretag som SAS, SJ, BRA och Skistar låter kunder avboka även så kallade icke avbokningsbara resor och få ett tillgodokvitto. Även mindre teatrar som Scala och Orion i Stockholm erbjuder nya biljetter eller pengarna tillbaka även om det varit färre än 500 besökare i lokalen (nu 50). Detta trots att man i det finstilta hade kunnat komma undan med att låta kunderna betala även om man inte använder tjänsten.

Sedan finns det företag som just använder det finstilta för att komma undan. Ett exempel är reseförsäkringarnas långa och krångliga villkor som vanligtvis är svåra att tränga in i. Här har försäkringsbolag som If med flera gjort det lätt för sig. Reseförsäkringen gäller inte. Kortföretagen gör likadant – det som var ett argument för att boka och betala resor med just deras kort för att få ett reseskydd, visar sig lika effektivt skydd som ett paraply utan tyg när det regnar. På samma sätt skriver man att deras försäkring inte gills.

Om man är sjuk eller blir sjuk på en resa ersätter man, men om man är i riskgruppen och i förebyggande syfte och i enlighet med myndigheternas riktlinjer ställer in en resa så belönas det inte av reseförsäkringar. I andra sammanhang får man ofta rabatt när man i förebyggande syfte minskar försäkringsbolagets (och den försäkrades) risk. Exempel på detta är säkerhetsdörr och larm i hemmet. Ur ett kundperspektiv är det inte konsekvent agerande.

Det blir en s.k. kissa i byxorna effekt – varmt och skönt till att börja med för företagen men snart blir det bara kallt och blött. Det nya kundbeteendet man riskerar att etablera är att lära kunderna deras syn eller brist på syn på långsiktig kundrelation. Om t.ex. inte försäkringsbolagen hade förutsett en pandemi, hur kan begära av sina kunder att de ska kunna göra detta.

Efter varje större kris, skapas nya kundbeteenden i de flesta marknaderna. Det är livsfarligt om man som företag tror att kunderna glömmer och återgår till sina gamla vanor. Då är det lätt att kunderna svarar tillbaka med samma mynt och börjar behandla företagen som one-night stands.

Satish, Stockholm i april 2020

What comes around goes around – karma i servicevärlden!

Det har väl inte undgått någon att småföretagen kämpar med näbbar och klor med att gå under som en konsekvens av att samhället stängts ner på grund av Corona.

Trots alla löften så är verkligheten att de flesta, speciellt inom service och handel, inte är särskilt behjälpta av regeringens s.k. stödpaket. Ansökan om korttidspermittering kan inte skickas in före den 7:e april och vem vet när de pengarna kommer. Att säga upp personal tar som bekant tid och för företag med kollektivavtal måste de dessutom vänta tills de berörda fackföreningarna har tid att förhandla. De flesta har inte en balansräkning som kan belånas, så de stora belopp som talas om i lån går dessa företag spårlöst förbi.

Det de behöver är riktiga intäkter som gör att de kan frigöra kapital från varulagret eller på annat sätt få in intäkter. Annars hinner pengarna i företagens kassa ta slut. Offentlig sektor har inte börjat lägga beställningar eller order.

Var finns i så fall räddningen? Idag verkar den enda källan vara avkastningen på det förtroendekapital man över tid skapat hos sina kunder och i vissa fall hos sina leverantörer. Vi kunder är inte konstigare än att vi vill hjälpa de företag som tidigare visat att de brytt sig om oss – på riktigt.

Det är fiskaffären som alltid som med kunskap, hög servicegrad och bra varor lagt grunden till många lyckade måltider. Det är cykelaffären som år efter år rustat våra cyklar vår och höst. Det är våra lokala krogar som bjudit på både trevlig betjäning och det lilla extra. Det är bageriet som inte tycker att det är besvärligt när man ber om en specialvariant på mackan när vi fikar. Det är den lilla herrekiperingen som anstränger sig för att kunden ska känna sig fin. Det är företag där det mänskliga mötet är en naturlig del av erbjudandet och inte de stora företagen där vi i bästa fall är en del av ett mekaniskt lojalitetsprogram.

I helgen bestämde vi oss för att så gott vi kunde ge tillbaka till några av dessa företag, det blev en tröja som jag kanske egentligen inte behövde, det blev ett skydd till bäddmadrassen, det blev en cykelhjälm köpt till sommarens turer, det blev bröd från bageriet, det blev en tur med Taxi Stockholm som drivs av 950 småföretagare, lite extra fisk från lokala fiskhandlaren samt pizza från en liten ägarledd pizzeria.

Det kanske inte är lika lätt att känna samma omsorg och köpa en extra tjänst från den stora mobiloperatören, bilåterförsäljaren, flygbolaget eller storbanken för att hålla dem under armarna. Det gäller förstås i ännu högre grad om de inte visat att de bryr sig på riktigt när det var goda tider.

Lärdomen för såväl liten som stor, privat som offentlig, tjänsteproducerande som tillverkande – är att servicekapitalet är en lika viktig investering i goda tider som att ha lite reserver i kassan. Den som investerat i service och äkta omsorg om sina kunder, har mycket större förutsättningar att de ställer upp för dig när du behöver deras hjälp. Det skulle man kunna kalla för karma – det vill säga att du belönas för alla dina goda gärningar – men redan i detta liv.

Satish, Stockholm 200323

Skilda världar

Vilken tur att vi har skilda uppfattningar om saker och ting. Jag tror att ’olika’, i grunden är den kanske viktigaste drivkraften till utveckling och förnyelse. Men det är först när de som är olika eller tycker olika möts som något händer. En förutsättning för det är förstås att man inte lever i skilda världar.

Det här kommer att bli krångligt! Den som redan nu känner sig tveksam till komplicerade resonemang kan sluta läsa nu. Den som däremot tror sig ha en förmåga att hitta och följa den röda tråden kan fortsätta i lugn och ro.

För enkelhetens skull kan vi säga att det finns två världar.

I världen ”Vi som ger service” bor de som tar betalt av de som bor i världen ”Vi som får service”. Den stora frågan är dock inte vem som betalar och vem som får betalt. Den stora frågan är istället vad de som betalar förväntar sig att få, när det gäller just service.

Det hela skulle vara mycket enkelt om man hade pratat samma språk i de två världarna. Men så är förstås inte fallet. Jo, nästan. Man pratar i och för sig samma språk men det som sägs betyder inte riktigt samma sak!

I världen ’Vi som ger service’ pratas vitt och brett om hur stor möda som läggs ned på att utveckla och ge service. Som ett led i detta arbete följs allt möjligt och omöjligt upp efter minsta lilla kontakt. Till och med i de fall när de som betalar inte kommit fram eller fått prata med någon, uppmanas man efteråt att svara på frågor om hur kontakten varit eller om man skulle kunna tänka sig att rekommendera någon annan…

Det är helt uppenbart att de som bor i de två världarna INTE har samma uppfattning om vad som är service. För den som mot förmodan inte känner till definitionen av service upprepar jag den här.

”Service är allt som inte är själva produkten eller det konkreta tjänsteinnehållet”

eller

Allt det där som vi inte säljer!

Problemet blir tydligt när restauranggästen får frågan om hur servicen upplevdes. Det restaurangägaren menar är om maten serverades i tid, smakade gott och att personalen var vänlig och trevlig. Restauranggästen å sin sida tänker, är det inte det här jag betalar för!?

I ett försök att underlätta samtalet mellan de två skilda världarna presenteras här för första gången ett unikt Servicelexikon. Den enda ord som finns med i detta lexikon är ordet SERVICE. Syftet med detta lexikon är att för invånarna i de båda världarna försöka förklara vad som är service och vad som inte är service.

Här nedan kommer några inledande exempel på översättningar som jag själv upplevt bara under de senaste veckorna.

Detta är inte ServiceDetta är Service
Du kan köpa ätmogen avokado till ett riktigt bra pris. Du får ett paket med ny avokado eller pengarna tillbaka utan förbehåll eller frågor när du upptäcker att den inte var riktigt bra.

Du kommer fram snabbt till någon när du ringer kundservice.
Den du kommer fram till tar sig tid med dig och löser dina problem/frågor istället för att så snabbt som möjligt försöka avsluta samtalet.
Du har ett bra utbud av TV-kanaler och ett snabbt bredband. Du blir spontant kontaktad av din operatör och föreslagen nya eller bättre lösningar till lägre pris.
Någon vinkar och säger hej när du kommer in i butiken. Du blir inte bara välkomnad utan får även en fråga om du behöver hjälp med något.
Du blir snabbt anvisad ett bord när du kommer in på restaurangen. Du får frågan ”Jag vet inte om det är möjligt att tillgodose dina önskemål, men önskar du sitta på någon särskild plats?”
Butiken där du brukar handla har bra öppettider. Någon i butiken låser upp och frågar om du skulle köpa något viktigt när du kommer 2 minuter efter stängningsdags och känner att dörren är låst.

Det bästa med detta Servicelexikon är att det blir vad du själv gör det till. Jag riktar mig nu särskilt till de som bor i världen ”Vi som ger service”. Det är faktiskt ni som bestämmer i vilken utsträckning ni jobbar med service. Jobbar ni med det som någon faktiskt betalar för och förväntar sig att ni ska leverera, eller arbetar ni med ”Det lilla extra”?

Ett bra tips för att inte gå bort sig i detta arbete är att:

  1. Tänka efter vad man menar med service.
  2. Inte glömma bort att man faktiskt lever i båda världarna även om det handlar om skilda världar.

Anders i mars 2020

Arbetsglädje och yrkesstolthet ger god service

Forskningen kring service som bland annat redovisas i boken The Service Profit Chain (Heskett, Sasser & Schlesinger) visar att de företag som skapar förutsättningar och mandat för sina medarbetare att ge god service också får mer nöjda och lojala medarbetare. Att företagen dessutom är mer lönsamma och framgångsrika i sina marknader kommer på köpet.

I våra spaningar ser vi även att medarbetare som är stolta i sin yrkesutövning och känner arbetsglädje ger god service ganska automatiskt eller som en självklarhet. Kan man som arbetsgivare rekrytera medarbetare på dessa kriterier, kan man lära dem jobbet. Motsatsen att få yrkeskunniga personer utan servicekänsla att bli kundorienterade tycks vara svårare.

Ibland händer det att man möter personer i den första kategorin och då vill vi förmedla detta som inspiration till er alla.

Operabaren är en gammal institution i Stockholms restaurangvärld. Den ligger i direkt anslutning till Café Opera och runt hörnet från Operakällaren. I ett rum med gammal träinredning serveras vällagad husmanskost, men det är inte det denna spaning handlar om.

Det är istället den servitör som vi hade glädjen att bli betjänade av. Med glimten i ögat och stor professionalism betjänade han alla kunder den kvällen. Alla eventuella specialönskningar fixade han till och såg samtidigt till att efterhöra om besökarna var nöjda.

Men det stannade inte där, utan det var tydligt att han hade samma inställning och attityd till sina medarbetare också. De två som arbetade den kvällen gjorde det som ett team, där man hjälpte varandra utan att de behövde säga särskilt mycket sinsemellan.

För oss besökare eller kunder blev det uppenbart att vår servitör trivdes med sitt jobb, hade själv satt höga standards för sitt agerande och därmed utstrålade arbetsglädje. Även om leendet på en servitör aldrig kan ersätta kvaliteten på den mat som han eller hon bär fram, så kan en god måltid förstöras av den som behandlar sina kunder som ett nödvändigt ont.

Vi lämnade Operabaren med ett gott humör som vi smittats av och gratulerar Operabarens ägare till en god rekrytering. De skulle låna ut honom till en av systerverksamheter som vi tidigare skrivit om där allt som vår man hade på plats saknas.

Satish, Stockholm januari 2020

Premiumföretag utan premiumservice!

När vi gjorde research inför vår bok – Service så mycket mer än ett leende – slogs vi av att det var så många företag vars kunder upplevde att de bara var intressanta fram till att de la sin order och betalade för den. Sedan var det som om de som kunder inte existerade för företaget. Detta trots att de allra flesta företag har en affärsmodell som bygger på återköp från sina kunder. Under de åtta åren som vi genomfört våra ServiceScore mätningar ser vi att inte mycket har hänt.

Out of sight – out of mind!

Helt nyligen blev detta väldigt tydligt när jag och min hustru blev kunder på en sängaffär i det s.k. premiumsegmentet av marknaden. Affären ligger också i en välbärgad del av Stockholm, där man kan anta att man betjänar krävande kunder.

Precis som i vår research fick vi bra betjäning och uppmärksamhet från en säljare. Efter att testat olika alternativ fastnade vi för en madrass från premiummärket Carpe Diem som butiken bland annat sålde som återförsäljare. Pris förhandlades fram och leveransdatum utlovades senast i mitten på december 2019.

Lovar runt men håller tunt!

Det utlovade leveransdatumet kom och gick utan något livstecken från affären. Efter ytterligare ett par veckor kontaktade vi dem och efterfrågade var leveransen hade tagit vägen samt förklaring till var och varför det blivit en försening. Både uppföljning och återkoppling lovades av medarbetaren, som sedan aldrig mer hördes av.

Några dagar senare återkom ytterligare en medarbetare som ville boka utleverans av köpet. Han hade ingen aning om varför den blivit försenad eller bakgrunden, men lovade att säkerställa att vi som kunder fick den efterfrågade informationen och återkopplingen.

Leveransen kom på utsatt tid och för en tredje gång bad vi om återkoppling till varför leveransen var försenad. Det visste inte dessa killar heller, men lovade att återkoppla till sina kollegor som skulle kontakta oss.

Ytterligare tid har gått och är någon förvånad när vi kan berätta att ingen från företaget har hört av sig till oss, vare sig som uppföljning till det köp vi gjort eller med svar på de frågor vi haft angående förseningen trots att de nu har fått tre påminnelser.

Nöjd kund rekommenderar eller köper på nytt – missnöjd kund berättar för andra eller bara försvinner utan att komma åter!

Sängar i premiumsegmentet är inga billiga varor och de flesta kunder har förhoppningar att de ska hålla några år, men även så finns det möjlighet till både återköp och kunder som refererar till en affär om man är nöjd.

Sängmarknaden är dessutom konkurrensutsatt med allt från IKEAS utbud till sängar som kostar bra över 100.000 kr. En missnöjd kund påminns dessutom av det dåliga bemötande varje gång de går och lägger sig.

Vi har också tidigare skrivit om att konkurrenter som IKEA med en lägre prisprofil, upplevs kunna kombinera sitt priserbjudande med att ge god eller till och med mycket god service till sina kunder. Att som sängaffären på Fina Gatan, välja strategin högt pris och låg upplevd service känns som en livsfarlig strategi. Den som väljer att dumpa sina kunder och helt inrikta sig på att jaga nya kunder är bevisligen väldigt dyrt. 

Generellt berättar man för fler att man är missnöjd än om man är nöjd kund. I dessa dagar med sociala media är det inte otroligt att det krävs 10 nöjdas rekommendationer för att väga upp en missnöjd.

Lärdomen är att tänka om och istället för att se relationen affär för affär betrakta den som livslång. Det kan lägga grunden för mycket mer nöjda kunder och därmed en högre lönsamhet. Men då får man inte som detta sängföretag sova middag när kunderna ber om uppmärksamhet.

Satish, Stockholm i januari 2020

OKQ8 levererar när det brister hos kunden

Det är jobbigt med förändringar, särskilt när man är gammal och har svårt att lära nytt. Jag blir lätt stressad av meddelanden på datorn eller mobilen som säger att en uppdatering och omstart behövs eller ännu värre när parkeringshuset har infört nytt system för betalning, utan den trygghetsskapande pappersbiljetten. Därför var det med viss tvekan som jag idag körde in i självtvätten på OKQ8 Sollentunavägen.

Borta var den lilla papperslappen med kod för in- och utcheckning. Istället fick jag ett aktiverat accesskort som skulle lösa allt! Detta var dock inte den enda förändringen jämfört med tidigare. Vid det senaste besöket kunde jag koncentrera mig på köra rakt in på en plats, dra för gardiner, fylla hinken med vatten och dosera tvättmedel. Nu andades allt något nytt! Vid varje tvättplats fanns nu en liten TV-skärm med touchscreen, kortläsare. Dessutom kunde man nu välja högtryck med eller utan schampo, avfettning, högtrycksluft, underredsbehandling m.m.

Bara att börja tvätta – trodde jag. Enligt instruktionerna fäste jag mitt accesskort på avsedd plats och valde ”enbart högtryckstvätt”. Gick iväg för att fylla på hinken med vatten och när jag kom tillbaka efter ett par minuter hade taxametern redan nått 8 kr. Bäst att öka tempot lite.

På väggen finns det tydliga och utförliga instruktioner om hur man kommer igång och hur man når det bästa resultatet! Jag läser igenom punkterna och sneglar sen på taxametern som nu tickat upp till 12 kr. Kanske är det min snålhet eller eventuellt slarvighet som gör att jag missar något i instruktionen. Hur som helst levererar inte högtryckstvätten. Istället för det där kraftiga trycket när man håller in knappen är känslan mer ett lugnt och låmgsamt strilande sommarregn.

Jag ger upp och beger mig in till butiken och påkallar Fannys uppmärksamhet. Hon ser vänligt på mig och förklarar att hon kommer ut till tvätthallen och hjälper mig så snart hennes kollega är tillbaka på plats och kan ta hand om butiken. Jag går i förväg ut till tvätthallen och kan konstatera att nu har räkneverket sprängt 20-kronorsgränsen.

När Fanny har hjälpt mig och förklarat hur det hela fungerar, mätaren står nu på 25 kronor, kan jag äntligen börja tvätta bilen!

Nu går allt som en dans! Det känns om att jag och bilen möts i en blöt Salsa. Med de nya möjligheterna vid tvättplatsen blievresultatet, helt enligt instruktionerna, smått fantastiskt. Jag avslutar tvättprogrammet och avlägsnar accesskortet och beger mig till butiken för att betala. Det blev visserligen dyrare jämfört med tidigare besök, men så var det ju jag själv som hade slarvat, klantat mig eller med andra ord, inte fixat något så enkelt som att läsa instruktionerna.

Väl framme vid kassan har jag förlikat mig vid tanken att detta får bli en lärpeng, för man kan ju inte börja pruta när prishöjningen beror på en själv. Det är då det händer! Fanny tar emot kortet och förklarar att hon drar av 25 kronor eftersom hon dröjt med att komma ut till tvätthallen och inte heller förklarat tillräckligt bra på en gång. Det handlar inte om några stora belopp. Fanny hade lika gärna kunnat ta betalt enligt det som var registrerat. Jag hade ju inte heller reagerat då jag trots allt var så nöjd med tvättresultatet.

Men istället gjorde Fanny något som fick mig att skina på insidan, just då kanske till och med mer än utsidan på min bil. Hon gjorde en liten sak till en stor känsla. En känsla som sade mig att hon ville att jag skulle komma tillbaka till just den här stationen många gånger framöver, vilket är precis vad jag kommer att göra 😊

Anders, i oktober

Varumärken skapar förväntningar – sedan är det upp till ledarskapet att säkerställa att organisationen uppfyller eller överträffar dessa.

Man brukar säga att man kan leda hästen till vattnet men inte tvinga den att dricka. På samma sätt kan marknadsföring bygga upp en förväntan hos kunder och omvärld som inkluderar hur man som kund ska bli bemött.

I de flesta branscher kostar det ganska mycket pengar att rekrytera en ny kund och i de flesta fall tjänar ett företag inte in denna kostnad i kundens första köp, utan det är först om kunden köper om eller ibland om och om igen som relationen blir lönsam.

Vi brukar säga att varumärket kan göra så att ett varumärke kan komma på valbar plats eller till och med i vissa fall få en kund att testa en vara eller en tjänst en första gång men inte att få en kund att stanna kvar.

Vår alltmer digitala och globala värld omfattar givetvis även varumärken och kunders förväntningar. Vi har också alltfler globala varumärken som vi träffar på oavsett om vi landar i Stockholm, Tokyo eller Montreal vilket gör oss till globala konsumenter som möter globala producenter.

I denna nya verklighet kan leveransen och bemötandet från varumärkesägarna skifta från plats till plats, utan förväntas vara uniform. En av de första som förstod detta var de stora hotellkedjorna – bor man på Marriott, Hiltons, Choice eller Scandic – förväntar vi oss samma goda bemötande oavsett om vi tar in hos dem i Stockholm, Gävle, Helsingfors eller Oslo. Det räcker inte med att arkitektur, design och layout är uniform.

Tyvärr har andra branscher eller rättare sagt ledarna i dessa branscher riktigt tagit till sig detta ännu. Dagens spaning kommer från två branscher som båda har bilar som gemensam nämnare, men i övrigt skiljer sig åt.

Det första exemplet är återförsäljar- och serviceledet hos ett stort tyskt prestigemärke, som bygger sitt varumärke på teknisk perfektion. Som de flesta bilmärken har de från sitt huvudkontor fått en tydlig grafisk manual som deras anläggningar måste följa till punkt och pricka. Det visar att varumärkesägaren har en ambition att skapa bilden av enhetlighet i mötet med sina kunder, potentiella, nya och befintliga.

Men där tar enhetligheten slut.

Deras organisation i Stockholm som omfattar en rad enheter, har ett helt annat fokus än att på en hög och enhetlig nivå bemöta kunderna i enlighet med den perfektion och premium plattform som varumärket förmedlar. Här finns ingen dialog mellan enheterna eller kollegorna, här nyttjas inte de CRM verktyg som erbjuds för att ha koll på kundens historik, här skapas onödigt krångel för kunderna och här skyller medarbetarna på varandra.

Resultatet missnöjda kunder som lämnar varumärket trots att de är nöjda med grundprodukten, kunder som väljer att anlita anläggningar i andra delar av landet eller andra verkstäder i Stockholmsområdet och en för varumärkesägaren otillfredsställande marknadsandel. Brist på ledarskap smittar av sig och det verkar vara en hög personalomsättning som eroderar alla ambitioner på kontinuitet.

Till skillnad från bilåterförsäljare har man ofta inte själva bilmodellerna som ett sätt att särskilja sig, utan det är bemötande och förväntan om enhetlighet som man marknadsför sig genom.

Samma varumärke har en annan organisation som representerar dem i Östergötland. Här möts kunden av något annat. Först och främst att det är ordning och reda – det man kommer överens om finns dokumenterat och därmed blir det inget tjafs. Blir det fel, och fel blir det alltid, tar man ansvar och rättar till utan att skylla på medarbetare eller liknande.

Enligt varumärkesägaren har denna organisation mer nöjda kunder än sina kollegor i Stockholm och det märks också i marknadsandelen som ligger på en högre nivå i Östergötland. Förmodligen har de mer nöjda medarbetare och en lägre personalomsättning.

Det andra exemplet kommer från hyrbilsbranschen som vi just inkluderat i vår årliga ServiceScoremätning. Här finns precis som på bilsidan ett antal globala varumärken; Avis, Hertz, Budget, Sixt, Eurocar, Alamo med flera. Precis som på vårt tidigare exempel arbetar man med en varumärkesplattform för respektive märke och en tydlig grafisk profil.

Vare sig devisen är We try harder eller någon annan, så har ledningen för dessa företag inte prioriterat att göra tolkningen av detta varumärkeslöfte till en samstämmig och enhetlig bild. Den som landat på olika flygplatser och gått till samma disk (för de ser likadana ut oavsett var man landar) får sällan eller aldrig samma bemötande. Tjänster som snabb uthämtning av bilen fungerar ibland och ibland inte.

När man klagar på detta, får man ofta till svar att det är en lokal franchisetagare som man inte kan styra. När man bokar på den svenska hemsidan och får problem, reder den svenska motparten inte ut det utan man skickar ut den globala centrifugen. När man bokat på svenska och reklamerar får man svar på det lokala språket i den ort man hämtade ut bilen.

Är det viktigt för ledarskapet blir det viktigt för organisationen!

Både dessa exempel visar på att ledarskapet i organisationerna inte bara väver fantastiska kampanjer och bygger varumärkesplattformar, utan lägger samma arbete på att definiera hur det kommer att bli i verkligheten.

Ett bra verktyg är det vi kallar för en servicepolicy, som är ett sätt att definiera vad och hur en kund ska bemötas i olika situationer. Till skillnad från ett reglemente är implementeringen av en servicepolicy ett sätt att delegera mandat till medarbetarna och därmed skapa både förväntningar och tydlighet inom organisationen.

Det är inte en slump att till exempel Systembolaget år efter år toppar vår ServiceScore mätning, de har arbetat med en servicepolicy på det sätt vi beskriver. Testa själv att gå till olika Systembolag och se om du får en liknande och god serviceupplevelse. Det har jag gjorts från Åre i norr till Österlen i syd med samma positiva bemötande.

Satish i september 2019

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.