Att äga serviceupplevelsen – från start till mål

Tyvärr är det allt för många som anser att service är förknippat med ökade kostnader. Då menar jag förstås inte kunderna, för de har ju alltid rätt ;). Nej, jag tänker på de som äger eller ansvarar för en verksamhet. De dagar jag lämnar skrivbordet och ger mig ut i verkligheten stärks denna bild i olika situationer. Torsdagen den 17:e september var en sådan dag. En dag då många skilda verksamheter skulle testas visade det sig.

En snabb visit och presentation hos kund i Östersund innebar resa med bil, två olika flygbolag, tåg och buss. För att allt skulle klaffa gällde det förstås att tidtabellerna höll. Förutom en utmaning i logistik kryddades denna dag även av en hel del stress. De ultimata förhållandena för att kontrollera servicenivån alltså. De jag mötte skulle få chansen att hjälpa eller stjälpa. Inställd på det värsta kunde jag, när dagen skulle summeras, glatt konstatera att alla upplevelser var av det positiva slaget. Jag ska inte gå händelserna i förväg men vissa var mycket positiva!

clarionResan till min kära gamla hemstad, om jag får kalla den så efter att ha bott där i blott 2 år, gick problemfritt. Serviceupplevelse nummer ett inträffade på Clarion Hotell. Efter att ha promenerat längs Prästgatan i motvind och ihållande regn sökte jag värme och mat innan busstransport till Frösön. Istället för att fråga om jag var gäst på hotellet nickade personalen vänligt mot mig när jag kom in. Eftersom restaurangen inte öppnade förrän om en kvart, rekommenderades jag istället att gå till en matmässa i närheten. ”Ta ett paraply, fortsatte den vänliga receptionisten”. Istället för renstek eller röding och klirr i kassa på Clarion blev det italiensk bruschetta och grillspett på Stortorget! Det som värmde extra mycket var bemötandet jag fick, trots att jag inte var betalande gäst på hotellet.

För att få ihop dagens schema flög jag från Bromma men tillbaka till Arlanda. Sparade viktiga minuter tack vare Arlanda Express och det var ombord på tåget som jag fick serviceupplevelse nummer 2. Efter det att jag visat biljetten kom turen till ett norskt par på stolsraden bakom mig. Istället för att riva biljetten frågade tågvärden när de planerade att åka tillbaka. På söndag svarade de lite frågande. I så fall gör vi så här sade tågvärden. Torsdag till söndag har vi en weekendbiljett som kostar 300 kronor för två personer. Ni kan lösa in era enkelbiljetter när ni kommer till Stockholm och få pengarna tillbaka. Då tjänar ni 260 kronor! Men om vi köper på tåget så kostar det ju 100 kronor extra svarar de. Nej, det behöver ni inte betala eftersom ni redan har löst en biljett. Sedan ser ni till att köpa en weekendbiljett på hemresan upplyser tågvärden våra norska vänner.”Det var flott, den er service!” Utbrister de gemensamt. Ytterligare några stolsrader bort hör jag att samma sak inträffar med ett annat par. Åååh, fantastiskt ekar det i vagnen. Bara i denna vagn har Arlanda Express förlorat drygt 1000 kronor på bara några minuter. Men frågan är om det går att räkna ut hur mycket de har vunnit? Helt säkert är att de har vunnit många hjärtan.

axJu längre från verksamheten någon sitter desto större är risken att den springer iväg. Kanske inte så konstigt att medarbetarna på Clarion har en så välkomnande attityd med ägare som tar ställning och vill erbjuda hjälp i flyktingkatastrofen. När det gäller Arlanda Express spelar det tydligen ingen roll att tågen rusar fram i hög hastighet. Ledning och ansvariga verkar inte ha några som helst problem med att hänga med och ha koll på läget! Här är det viktigare att vinna hjärtan och framgång på sikt än att bara vinna snabba cash här och nu.

Anders i september

Egen tid ses som dyr- och debiterbar – andras betraktas som en gratis resurs!

Efter återkommande problem med att få tid på märkesverkstaden för BMW i Stockholm och en del oväntade (och dyra) överraskningar har ett alternativ blivit de verkstäder som den numera avreglerade marknaden innebär. En sådan kedja är Mekonomen som vid flera tillfällen fungerat väl – det går ganska fort att få en tid, de använder samma delar som BMW, lämnar fasta priser efter genomgång och lämnar garanti på sitt arbete.

mekonomen logotyp IINär torkaren till bakrutan lägger av veckan innan sommarens resa till fjällen kontaktades Mekonomen på Tulegatan i Stockholm. Skickade mail på söndag kväll och de ringde föredömligt upp måndag morgon med förslag på tid redan torsdag samma vecka.

Inlämning gick bra och senare på torsdagen kontaktades kund med diagnos på problematiken, rekommenderad lösning och vad det skulle kosta. Så långt var allt ok. Kontaktpersonen meddelade också att de beställt reservdelar på BMW och skulle få dem under fredagen.

bakrutetorkareFredag efter lunch ringde Mekonomen åter upp kunden. Den felande delen hade inte kommit som BMW utlovat, men den skulle finnas på plats måndag morgon senast klockan 0900 och arbetet skulle inte ta mer än 45 min. Kontakten lovade att fixa detta direkt på måndag morgon under tiden kunden väntade eller tog en kaffe runt hörnet.

Kunden erbjöds valet att låta bilen stå över helgen eller hämta den. Han valde det senare.

Måndag morgon – bilen lämnades på utsatt tid, kunden säger att han går och tar en kaffe och ber Mekonomen ringa när den är klar. Efter en dryg timme har kunden inget hört och han går tillbaka till verkstaden där det visar sig att den saknade delen inte har kommit. Lite märkligt eftersom kunden inte hade kontaktats innan han kom och lämnade bilen, inte vid inlämningen eller under tiden han väntade på cafét.

Hemåt igenom utan bil. Timmarna gick och kunden ringde till verkstaden flera gånger för att få besked om reservdelen hade kommit och när bilen skulle vara klar. Sent på eftermiddagen kom ett SMS om att bilen var klar.

Det är klart att Mekonomen inte kan hållas ansvariga för att BMW inte håller sina leveranstider, men värdekedjan stannar inte där – den bör rimligen även inkludera den egna kunden. Inte någon gång under denna process ber man om ursäkt för det extra arbetet, den tid och de extra rundorna som kunden fått lägga ner på grund av brist på information från Mekonomen. Bilverkstäder brukar vara måna om att debitera de timmar som deras mekaniker lägger på respektive bil. I detta fall är det ganska tydligt att man inte förstår att värdesätta sina kunders tid på samma sätt.

time is preciousMed lite mera pro-aktivitet och framförallt hantering av problematiken när den väl uppstod, hade de kunnat förstärka upplevelsen av en utmanande och professionell verkstadskedja. Nu blev de sista (och bestående) intrycket som ligger till grund för nästa bokning tyvärr negativt – trots att själva arbetet var väl utfört. Som min kollega Anders brukar säga – det var tydligt att man inte brydde sig om kunden – på riktigt.

Satish