Harva inte runt i kundtjänsten om de inte kan lösa ditt problem vid första kontakten. Gå direkt till toppen, det brukar löna sig!

Jag tror att många av er läsare delar samma erfarenhet; man har ett problem, en reklamation eller något annat som kräver att företaget som man köpt varan eller tjänsten från tvingas engagera sig på ett eller annat sätt.

Du försöker få hjälp genom att ta kontakt med företaget på ett eller annat sätt, ofta genom kundtjänst där man får kontakt med någon som bara svarar med förnamn. Du förstår ganska tidigt i processen att personen du talar med antingen inte har kunskap eller mandat att lösa ditt problem – deras standardlösning är ofta att de vill skicka dig vidare eller så säger de att de ska återkomma men gör det aldrig. Du tar ny kontakt efter att ha suttit en halvtimme i telefonkö och så fortsätter det.

Allt detta är symptom på att företagets ledning inte har tänkt igenom sin servicekedja och förmodligen inte givit medarbetarna den utbildning, de verktyg eller det mandat de behöver för att kunna ge kunderna den service de kan förvänta sig. Det är tyvärr de goda fallen.

Gömma ansikte

Värre är det när företaget har valt att sätta i systematik att skapa hinder för kunderna att få hjälp eller framförallt att reklamera i syfte att hålla ner sina kostnader. Vi har tidigare lyft fram några sådana företag.

Men det finns hopp även för frustrerade och förtvivlade kunder som jag väljer att illustrera med två fall från sommaren.

I det första fallet kontaktar en kollega det stora datorföretaget för att få en fakturakopia på ett tidigare inköp som behövs för ett försäkringsärende. Han anger datum för inköpet, artikelnummer, fakturanummer och även produktnummer som han har kvar på ett mail.

I kundtjänst svarar personen med enbart ett förnamn att detta inte är några problem och att han ska få fakturan inom 24 timmar. 24 timmar går och ingen faktura. Ny kontakt och ny person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter. Nya personen ber om ursäkt och lovar att fixa problemet – inom 24 timmar. Nu kommer ett mail, men med fel fakturakopia.

En tredje kontakt och en tredje person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter – nytt löfte om att få önskad information och på nytt kommer ett mail med fel fakturakopia.

strutsar

I över två veckor fortsätter denna tranedans mellan kunden och det stora datorföretaget, innan den normalt så tålmodiga kollegan till slut kokade över och bad att få tala med en chef. Det fick han och ett dygn senare var problemet löst.

I det andra fallet är det stora rikstäckande gymkedjan som helt struntar i att ta tillvara kundsynpunkter och klagomål. Maskiner med defekter har stått i över 3 år utan åtgärd, trots felanmälan på felanmälan från kunderna. Samma enhet får en uppsättning nya maskiner och dessa lämnas felinställda efter installation. Detta påtalas gång på gång under tre månader och trots löfte av personal och platschef händer inget.

Kunden kontaktar Sverigechefen för kedjan och inom 24 timmar är bristerna åtgärdade och återkoppling gjord till kunden direkt från denne chef.

I båda fallen fanns uppenbarligen förmågan inom organisationen att fixa bristerna och i båda fallen var den levererade servicenivån inte ok enligt företagens egna standards. Att inget gjordes eller gjordes fel kan ha många orsaker och är inget som ska belastas kunderna.

tända lampa

Det finns två viktiga skäl varför det är ett bra tips att kontakta högsta chefen, när det inte funkar i normala kanaler – det första och kanske viktigaste är att det brukar leda till att kunden får den lösning eller service som de efterfrågat. Den andra mer långsiktiga är att chefen får kunskap och kännedom om bristerna i organisationen vilket kan vara ovärderligt i deras ledarskap.

Satish, Stockholm Augusti 2017

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller “hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.

Bruksanvisningarnas moment 22 eller om svårigheterna att komma igång med den tjänst man köpt

Det är dags att göra en större flytt av möbler och annat under valborgshelgen. Bokar en flyttbil hos ett av de stora bensinbolagen för ändamålet och den avhämtas tidigt på lördagsmorgonen från stationen på Solnavägen.

Åker till den första adressen och börjar bära ner kartong efter kartong till den väntande bilen, snart är det dags att lasta. Men för att kunna lasta behöver man kunna fälla flaket och sänka detsamma, vilket sker elektriskt med hjälp av en manöverpanel på sidan av lastbilen.

Mycket riktigt där sitter en två knappsatser och inget händer när man trycker på knapparna. Testar olika varianter men utan framgång.

Nästa steg blir att ringa tillbaka till stationen i Solna och tjejen i kassan går ut till en likadan bil och felsökningen börjar över telefon.

Är knappen vid instrumentbrädan som säkerställer ström till knappsatserna på? Check.

Har du gjort som det står på den gula bruksanvisningen ovanför knappsatsen? Nej – det finns ingen sådan bruksanvisning på denna bil. Det finns heller ingen bruksanvisning i handskfacket.

flyttbilUnder samtalet råkade jag av en slump testa ett tvåhandsgrepp där man trycker på tre knappar parallellt och abrakadabra – dörren öppnades och vad finner man på insidan av lastbilen? Den gula bruksanvisningen.

Man kan undra hur den som klistrade upp anvisningen tänkte;

  • Den gula färgen matchade inte utsidan den blev snyggare på insidan.
  • Klisterdekalen blir inte smutsig om jag sätter den på insidan.
  • Biltvätten sliter på dekaler – sätter jag den på insidan behöver vi inte klistra om den.

Det man kan vara säker på är att han eller hon inte tänkte sig in i kundens situation när väginstruktionen klistrades upp.

Berättar det för tjejen på stationen som fortfarande är kvar på telefon. Får ingen ursäkt men ett ”oj det måste vi rätta till”.

Resten av dagen fortlöper enligt plan – lyckas nu både stänga och öppna luckan. Men jag noterar att ingen från bensinbolaget följde upp problemet för att vara säker på att dagen och användandet av flyttbilen fortlöpte som det skulle.

Väl åter på stationen är det ny bemanning på plats och jag förväntar mig att informationen om händelsen har gått vidare till de nya medarbetarna eller att en notering gjorts om bristen. Nej – det fanns vare sig kunskap eller dokumentation om händelsen eller anmälan. Jag fick ta med en av grabbarna till bilen och visa på felet. ”Det är ju helt galet”, blev reaktionen. Men inte mera.

moment22I detta fall finns det flera lärdomar;

Det är först när kunden får den utlovade kundnyttan som leveransen är klar – inte när själva produkten kommer kunden tillgodo.

Någon på företaget måste ha ansvaret för hela service- och leveranskedjan mot kund. I detta fall är det tydligt att ingen tog ansvar för hela vägen från uthämtning till återlämnande.

Om det ändå uppstår problem är steg 1 att bry sig på riktigt om kundens dilemma. Att be om ursäkt är steg 1 och att följa upp att problemet är avhjälpt och kunden får utlovad och förväntad nytta.

Säkerställ att det finns rutiner så att avvikelser dokumenteras och kan användas för åtgärder och förbättringar.

Värdera kundens tid och initiativ, genom att genuint tacka för engagemanget som en lägsta nivå och erbjuda något bevis för uppskattningen som en bra nivå.

Satish i Stockholm

* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller “hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.