Jag tror att många av er läsare delar samma erfarenhet; man har ett problem, en reklamation eller något annat som kräver att företaget som man köpt varan eller tjänsten från tvingas engagera sig på ett eller annat sätt.
Du försöker få hjälp genom att ta kontakt med företaget på ett eller annat sätt, ofta genom kundtjänst där man får kontakt med någon som bara svarar med förnamn. Du förstår ganska tidigt i processen att personen du talar med antingen inte har kunskap eller mandat att lösa ditt problem – deras standardlösning är ofta att de vill skicka dig vidare eller så säger de att de ska återkomma men gör det aldrig. Du tar ny kontakt efter att ha suttit en halvtimme i telefonkö och så fortsätter det.
Allt detta är symptom på att företagets ledning inte har tänkt igenom sin servicekedja och förmodligen inte givit medarbetarna den utbildning, de verktyg eller det mandat de behöver för att kunna ge kunderna den service de kan förvänta sig. Det är tyvärr de goda fallen.
Värre är det när företaget har valt att sätta i systematik att skapa hinder för kunderna att få hjälp eller framförallt att reklamera i syfte att hålla ner sina kostnader. Vi har tidigare lyft fram några sådana företag.
Men det finns hopp även för frustrerade och förtvivlade kunder som jag väljer att illustrera med två fall från sommaren.
I det första fallet kontaktar en kollega det stora datorföretaget för att få en fakturakopia på ett tidigare inköp som behövs för ett försäkringsärende. Han anger datum för inköpet, artikelnummer, fakturanummer och även produktnummer som han har kvar på ett mail.
I kundtjänst svarar personen med enbart ett förnamn att detta inte är några problem och att han ska få fakturan inom 24 timmar. 24 timmar går och ingen faktura. Ny kontakt och ny person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter. Nya personen ber om ursäkt och lovar att fixa problemet – inom 24 timmar. Nu kommer ett mail, men med fel fakturakopia.
En tredje kontakt och en tredje person med enbart ett förnamn och utan kontaktuppgifter – nytt löfte om att få önskad information och på nytt kommer ett mail med fel fakturakopia.
I över två veckor fortsätter denna tranedans mellan kunden och det stora datorföretaget, innan den normalt så tålmodiga kollegan till slut kokade över och bad att få tala med en chef. Det fick han och ett dygn senare var problemet löst.
I det andra fallet är det stora rikstäckande gymkedjan som helt struntar i att ta tillvara kundsynpunkter och klagomål. Maskiner med defekter har stått i över 3 år utan åtgärd, trots felanmälan på felanmälan från kunderna. Samma enhet får en uppsättning nya maskiner och dessa lämnas felinställda efter installation. Detta påtalas gång på gång under tre månader och trots löfte av personal och platschef händer inget.
Kunden kontaktar Sverigechefen för kedjan och inom 24 timmar är bristerna åtgärdade och återkoppling gjord till kunden direkt från denne chef.
I båda fallen fanns uppenbarligen förmågan inom organisationen att fixa bristerna och i båda fallen var den levererade servicenivån inte ok enligt företagens egna standards. Att inget gjordes eller gjordes fel kan ha många orsaker och är inget som ska belastas kunderna.
Det finns två viktiga skäl varför det är ett bra tips att kontakta högsta chefen, när det inte funkar i normala kanaler – det första och kanske viktigaste är att det brukar leda till att kunden får den lösning eller service som de efterfrågat. Den andra mer långsiktiga är att chefen får kunskap och kännedom om bristerna i organisationen vilket kan vara ovärderligt i deras ledarskap.
Satish, Stockholm Augusti 2017
* I de negativa serviceupplevelser vi haft kommer vi inte att publicera namn på eller ”hänga ut” någon. Om någon skulle oroa sig för att detta har hänt i just i det egna företaget eller organisationen så går det förstås bra att kontakta oss för att få visshet i frågan.