Det kännetecknar en riktig hjälte!

Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Det blir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkert även med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media. Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagliga hjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarna som arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.

Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjälten från EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalet till finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensen olyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligen sist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i stället hjälpa den skadade konkurrenten.

Foto SVT

Vad är det som gör att vissa ser, stannar upp och engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka mig att det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual som gav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelse är att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket liten del skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sätt att vara på som avgör.

Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja en helt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Den tidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skulle handla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med att rulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionen för olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.

Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…

– Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag ska bara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.

Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.

– Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagret någonstans. Jag går och hämtar.

Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst bara velat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min och två andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändrades planen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.

Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet tag innan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fick våra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positiv kundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.

Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta i soffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vår rapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra om hur bra just den här butiken är.

I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, ser vi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bäst på service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ett annat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör att vissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett strukturerat sätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskilda initiativ.

Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågon desto större blir serviceupplevelsen!

I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.

Anders, september 2022

Service på semester(n) – Säsong 1, avsnitt 2

Här kommer den mindre roliga fortsättningen på semesteräventyret. Intressant för oss som hjälper företag och organisationer att utveckla service, trist för de som inte har blivit bemötta på ett bra sätt men framför allt frustrerande för de som inte får full utväxling på affärerna.

Vi vet att just serviceupplevelsen spelar en avgörande roll för möjligheterna till framtida affärer! Det är just därför vi även valt att kalla kundmöten ’affärsögonblick’. För den som vill veta mer om detta går det förstås bra att läsa vår bok ’Service, så mycket mer än ett leende’. Vi lyfter här fram nio affärsögonblick, eller de olika situationer som uppstår i mötet med kunden.

Det första av mina tre korta exempel utgår från den så viktiga första kontakten, alltså det som ska leda till ett köp.

För ett par veckor sedan uppstod en akut situation där en hyrbil till sist framstod som den bästa och kanske enda lösningen på problemet. Kruxet var att hitta någon som hade en bil att hyra ut redan tidigt nästa morgon. Klockan var strax 20 på kvällen när jag från bilen ringde (handsfree) min bensinstation. När jag passerade bensinstationen tidigare samma dag så noterade jag att det stod ett gäng nytvättade och skinande hyrbilar uppställda som väntade på att få rulla i väg. Så hoppet var gott när jag snabbt kopplades vidare och en glad och vänlig kille svarade och undrade vad han kunde hjälpa till med. (Efter samtalet undrade även jag vad han kunde hjälpa till med).

Jag förklarade att jag behövde en hyrbil redan tidigt dagen efter och undrade vad som fanns ledigt och vad det skulle kosta.

– Jag kan inte komma in i systemet, jag kan nog inte hitta det. Svarade han ganska snabbt.

Jag gav honom tipset att det nog gick att se på deras hemsida. Jag hade tittat där om jag inte satt i bilen och körde.

– Problemet är att jag är ny här på stationen. Kan du höra av dig imorgon i stället så kan du säkert få hjälp. Blev hans nästa svar.

Jag gav mig inte utan frågade om det inte fanns någon kollega i närheten som kunde hjälpa till.

– Nej, jag är ensam på stationen.

Är du helt ensam på stationen frågade jag ganska häpet (det är ingen liten station).

– Ja, jag är ensam men jag har lärt mig att stänga själv! Svarade han stolt.

Då gav jag upp. Det blev ingen hyrbil från den stationen och vi hittade till sist annan lösning som gick ut på att låna en bil.

Här hade tydligen den stora bensinkedjan låtit servicen gå på semester. Det var tydligare viktigare att hitta personal som kunde öppna och stänga. Det som skulle under tiden där emellan var uppenbarligen inte lika viktigt.

Nu från god natt till fel hatt.

Nästa exempel har jag fått från en av våra ’servicespanare’. Hon var inne i en hattaffär och ögonshoppade när följande situation spelades upp i butiken. Två turister från, troligen det stora landet i öster, hade precis betalat för var sin hatt när en av dem plötsligt ångrade sig och vill ha en annan hatt. På knagglig engelska förklarade hon för mannen bakom disken att hon ångrat sig och ville byta till en annan hatt. Han tittade lite uppgivet och besvärat på henne innan han förklarade att det tyvärr inte går.

– Men jag har ju precis köpt den och vill bara byta var hennes rimliga svar.

Återigen fick hon ett nekande svar, att det helt enkelt inte är möjligt.

Nu blev hon lite irriterade och började insistera på att helt ångra köpet. Men inte heller det var möjligt förklarade mannen. Så kom till slut förklaringen!

– Jag vet inte hur man gör ett återköp, det är första gången jag står i butiken. Jag har bara hoppat in som ersättare för dagen.

De två turisterna/kunderna tog sina hattar och försvann ut från butiken. De kanske inte hade blivit några trogna eller återkommande kunder, men i butiken fanns många andra med stora öron och ögon som säkert undrade…

Det sista exemplet hämtar jag i min absoluta närhet. Mina föräldrar hade fått problem med sin relativt sett nyinköpta tvättmaskin. Tydligen hade den stannat mitt i ett program och gick inte att starta om på nytt. De började med att försöka ringa kundtjänst men gav upp då de inte förstod/klarade av att använda den röststyrda hjälpen. De satte sig då i bilen och åkte till butiken där de gjort inköpet för att prata direkt med säljaren som hade varit så trevlig när de köpte maskinen.

(Här ska kanske säga att detta är en av de allra största återförsäljarna av elektronik och vitvaror, som även har sin goda service som ett mantra i sina reklamfilmer på TV.)

Väl i butiken förklarar säljaren att han inte kan hjälpa till utan att de måste kontakta kundtjänst! Mina föräldrar säger förstås att de redan försökt.

– Ja, det är helt hopplöst krångligt att kontakta vår kundtjänst, det är ingen idé att försöka ringa dit blir hans uppmuntrande svar.

I stället för att fråga om problemet och försöka hjälpa till ber han min far att ta en bild på ett telefonnummer. Problemet är bara att när man har fyllt 93 så har man kanske inte en mobil i fickan, än mindre en smartphone utrustad med kamera. När han förstått att detta inte är möjligt ger han till slut mina föräldrar en utskriven lapp med ett telefonnummer som går till maskintillverkaren ’Hisense’. Numret som står på lappen är;

+ 46 40 10 72 65

När jag får ett uppgivet samtal från min mor har hon försökt ringa ett antal gånger. Men hon får hela tiden meddelandet ’felaktigt nummer’. Vad hon inte visste var att det var den internationella versionen säljaren hade givit henne. Hon skulle ju ringa 040 – 10 72 65.

Lösningen på tvättmaskinsproblemet var att göra en återställning och tömning, vilket jag kunde hjälpa till med utan någon som helst utbildning på denna maskintyp. Hur är det möjligt att någon som med övertygande argument och stor kunskap först kan sälja en maskin, sedan inte ens kan eller i värsta fall vill hjälpa till med en enkel fråga. Antingen hade servicen tagit semester eller så ges ingen provision på lösning av kundernas problem i ett senare skede när de behöver hjälp eller stöd. Mina föräldrar kan nu tvätta igen men helt säkert är att de inte kommer vända sig till samma butik nästa gång det är dags för köp av något som behövs. Vem vet, kanske det är dags att köpa en smartphone 😉.

Exemplen ovan visar på flera saker. Den kanske viktigaste insikten är att service under det förväntade helt säkert kommer att påverka direkta eller framtida affärer. En annan är att servicen aldrig kan ta semester. Bra service och positiva kundupplevelser måste alltid finnas med i planeringen oavsett tid på året!

Anders, augusti 2022

Service på semester(n) – Säsong 1 – Avsnitt 1

Vad händer egentligen med servicenivån under semestertider? För oss som har semester, blir det säkert extra viktigt att känna sig uppmärksammad, viktig och omhändertagen. Men vilka förutsättningar har olika branscher att ge de där kundupplevelserna som känns så avgörande under de korta och värdefulla veckorna då allt bara ska fungera? Helst vill man förstås bli överraskad i sina kundmöten och känna det där ’lilla extra’ som så många använder som beskrivning av riktigt bra service. Hur stor vikt läggs det på att ge bra service under sommarmånaderna. Finns det en riktig vilja där ute att prestera lite mer eller tänker de som ska ge service att de nog inte spelar så stor roll. ’Vi kan nog också växla ner lite, kunderna bryr sig säker inte lika mycket när de är på semester’.

Om du tänker efter, har du fått service på en nivå som är under, enligt eller över vad du förväntade dig under sommaren och på din semester!?

Här kommer en första rapport om servicenivån på semestern. Jag kan redan nu avslöja att det är två mindre bra och en riktigt bra serviceupplevelse jag kommer dela med mig av. Självklart väljer jag att börja med den positiva upplevelsen i dessa tider av en i övrigt oavbruten våg av sorgliga nyheter.

Många gånger handlar jag i så kallad ’affekt’. En mer korrekt beskrivning är att jag gör en hel del impulsköp. Det har fallit sig så att mina impulsköp ofta har skett inför eller under semestern, om man bortser från dagen före julafton förstås… Impulsköpen har ofta förgåtts av en plötslig lust och vilja att ägna sig åt en aktivitet. Det har varit cykling, fiske, matlagning, träning eller en resa som varit gnistan och anledning till inköpet.

Foto: Henrik Örtengren

Det skulle visa sig att denna sommar inte var något undantag och nu var det paddling som syntes på näthinnan. Den kvällen när sjön var spegelblank, luften sommarvarm och et enda som hördes var enstaka rop från lom och fiskgjuse. Nu skulle man ljudlöst glida fram över sjön utbrast vi båda och såg det hela klart framför oss.

Efter ett par veckor var det dags att åka från storstaden till den spegelblanka sjön igen. Dagen innan avfärd fick jag den där plötsliga köplusten. Vad härligt det skulle vara att paddla i helgen. Då det var lunchtid på onsdagen och avfärd redan dagen efter insåg jag det smått omöjliga i uppgiften. Googlade ändå på kajak och vips dök det upp ett erbjudande. Nybörjarkajak för 6 990 kronor med informationen att de ’finns i butiken’.

För ovanlighetens skulle fanns ett telefonnummer med i annonsen. Gjorde en paus i gräsklippningen och ringde till Långholmen Kajak. Det var Hugo som svarade. Efter min beskrivning av våra tidigare erfarenheter av paddling (och lite åldersinfo) så rekommenderade han ett annat paket. Dessa kajaker hade skönare sitsar och skulle nog passa oss bättre, för ett par tusen kronor till. Men då ingick även paddel, flytväst samt vattentäta packpåsar (så egentligen blev det billigare på totalen). Några minuter senare kom ett sms från Hugo där han tackade för beställningen och berättade att han genast packar och skickar kajakerna. Han informerade vidare att leveranstiden är 1 – 4 arbetsdagar. Ställde därför in mig på leverans efter helgen när vi redan åkt hem men då finns de ju i alla fall nästa gång vi kommer till stugan tröstade jag mig med.

De två följande dagarna haglade sms:en in!

Klart över det förväntade kunde vi ge oss ut på en första paddling redan efter lunchen på fredagen! Det blev precis lika bra som vi föreställt oss, om inte bättre. Ingen Storlom men väl en Fiskgjuse och till och med en Havsörn som majestätiskt passerade över oss med sina omisskännliga djupa och taktfasta vingslag.

Helt klart är att Långholmen Kajak INTE hade gått in i ett eget semester-mode. Här var det service på semestern som gällde! Hugo var snabb på att svara, duktig på att ge mig rätt lösning och sist men inte minst omtänksam när det gäller att bygga rätt förväntningar kring leveransen. Här finns det en insikt om att en hög servicenivå inte bara är en förutsättning för omedelbara affärer under sommaren utan även att den med stor sannolikhet kommer generera nya i framtiden.

Alla vet att en kedja inte är starkare än dess svagaste länk. DHL levererade verkligen! Såväl när det gäller punktlig leverans som bra information på vägen.

Ha en fortsatt trevlig sommar och välkomna om någon vecka för att ta del av de mindre berömvärda insatserna och där servicen tvärtom verkade ha gått på semester.

Anders, i augusti 2022

Snabbare än Lucky Luke!

Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.

Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar o.s.v.

Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv. Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.

Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i serviceskolan;

  • Hon var engagerade i gästernas väl och visade detta.
  • Hon tog feedbacken på allvar.
  • Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
  • Hon tog initiativ och väntade inte in kundens krav.
  • Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg hon kunde arbeta med.
  • Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.

Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den investeringen betalar sig snabbt.

Satish, augusti 2022

När en ansvarig för kundtjänst vägrar prata med kunder – då vet man att service inte är högt prioriterat

Ni har säkert alla varit med om vad man skulle kunna kalla för Kundkarusellen – då man som kund blir skickad mellan olika avdelningar och personer. Alla samtal börjar med att man förklarar bakgrunden och problemet som man vill har hjälp med för att en stund senare få veta att detta kan inte den här personen hjälpa dig med utan du skickas vidare och vidare.

Dagens kundkarusell börjar i den stora banken med en logotype i grönt och vitt med ett förkortat namn på tre bokstäver. Den ordinarie bankkontakten har gått på semester och berättat att behöver man hjälp under tiden ringer man hans nummer och trycker på en 2:a, så får man kontakt med en person som kan hjälpa dig.

Sagt och gjort. Banken har glömt att skicka fullständiga underlag inför bokslutet för företaget och så kliver ofrivilligt på Kundkarusellen för den närmaste timmens åktur. Vid den tredje personen på hos banken tar tålamodet slut speciellt som hon utgår från att man ska återkomma om en timme för att prata med den fjärde personen. Att man har blivit felkopplad ett antal gånger tidigare är enligt henne inte hennes problem eller ansvar. Som kund förväntas man förstå hur banken är organiserad.

När man inte vill detta utan ber att få tala med hennes chef för att denna ska lösa situationen får man något förvånande veta att chefen för kundtjänst inte talar med kunder. Personen har annat som är mycket viktigare. Som kund får man heller inte veta vad chefen heter utan kvinnan hänvisar till banksekretessen, som enligt vad jag vet är något helt annat det är skyddandet av kundens uppgifter. Istället ska man fylla i en enkät på bankens hemsida utan att veta vem man ska hänvisa till.

Vad kan vara viktigare för en kundtjänst än kunden?

Någonstans i denna historia finns ett antal viktiga lärdomar;

  • Om chefer inte anser att det är viktigt med kunder så kan de inte förvänta sig att deras medarbetare tycker att kundbemötande och service är viktigt.
  • Vid en reklamation är det alltid bättre att hantera den så snabbt som möjligt och inte försöka trötta ut den genom att skjuta den på framtiden. Missnöjet fortsätter att gro.
  • Om en kund ber att få tala med en ansvarig chef ska denna givetvis ta samtalet och inte gömma sig och be medarbetaren ta smällen. Det senare skapar en osund servicekultur.
  • Ingen kund uppskattar att åka med Kundkarusellen och ingen vill veta organisationen som skapat denna ofrivilliga åktur. Istället för använda kundens värdefulla tid med att skicka denna runt i systemet, borde energin läggas på att bygga bort Kundkarusellen.

Satish, juli 2022

Att bry sig om på riktigt gör skillnad!

Tänk vad omtanke och engagemang hos en medarbetare kan betyda i mötet med kund eller besökare. Låt oss titta på två likvärdiga förhållanden och se vilken skillnad medarbetaren kan göra.

I detta fall är det besök på två nationalklenoder dagarna efter varandra. Den första är Zorngården i Mora och den andra är Carl Larssons hem i Sundborn. I båda fallen är det i förväg bokade visningar av dessa konstnärshem. Båda visningarna var ungefär lika långa.

Det goda exemplet är Zorngården då vi får en kvinnlig guide som med stort kunnande och stort engagemang lotsar gruppen genom huset. Vi får lära känna hur livet var på den tiden, konstnärsparets roller i hemmet, vad man åt och drack, engagemanget i bygden, tankarna bakom hur huset byggdes på och så vidare. I eftersnacket både såg och hörde man hur nöjda man var med turen och det märktes även på alla som framförde ett tack till kvinnan som lotsat oss.

Det mindre goda exemplet är Carl Larsson hem. Även här är får vi en kvinnlig guide, vars kunnande är svårt att avgöra eftersom allt som vi fått vid Zorngården uteblev i denna visning. Vår guide ”rev av” visningen mekaniskt och utan någon som helst inlevelse. Vi bjöds begränsad insikt i Carl och Karin Larssons liv och relationer, deras resa som konstnärer och att det andra som gör att man får en bra bild av dem. Istället var guidningen ganska mekanisk och oengagerad.

Vilka lärdomar kan man dra från detta till sin egen verksamhet?

Den första är att rent rationellt är de flesta s.k. leveranser till kund ganska likvärdiga och det är hur dessa leveranser görs som skapar kundupplevelsen. Hade det varit samma grupp på båda ställena är det inte en vågad gissning att Zorngården får rekommendationen för besök med en stark femma på en femgradig skala och att Carl Larssons hem får en svag trea på samma skala.

Det andra är att det inte i första hand handlar om de två kvinnliga guiderna, utan om den som är övergripande ansvarig för guidningen på respektive hem. Vilken upplevelse vill man bjuda besökarna på? Vilken utbildning ger man guiderna? Hur följer man upp kundupplevelsen? På vilka meriter rekryterar man guider – alla kanske inte är lämpade för denna roll utan passar bättre för något annat? Trappan sopas som bekant alltid uppifrån.

Det i sammanhanget glädjande och kanske lite förvånande är att Zorn gården ägs och förvaltas av staten och Carl Larssons hem är privatägt av hans familj. Familjeföretag brukar i undersökningar vara engagerade i sina kunder och vi har väl alla en känsla av att statens tjänare inte alltid har sina kunders positiva upplevelse för sina ögon. Kul att bli överbevisad i sina tidigare upplevelser vid ett besök i Mora.

Satish, i juli 2022

Personal som får utbildning, riktlinjer, verktyg och mandat att ge service trivs bättre

I princip alla branscher har problem med att attrahera och behålla medarbetare, detta gäller inte minst yrken som står i frontlinjen och möter kunden. I pandemins spår har många som varit permitterade eller uppsagda valt att byta yrkesbana med påföljd att den tidigare svårigheten att rekrytera medarbetare har förstärkts ytterligare. Samtidigt är det inget som pekar på att kampen om kunderna ebbat ut, snarare tvärtom.

Forskningen visar att de företag vars ägare och ledning gör service/kundbemötande till en strategiskt och prioriterad fråga inte bara bygger kommersiell framgång – de ökar attraktionen som arbetsgivare.

I boken The Service Profit Chain av Heskett, Sasser & Schelsinger åskådliggör författarna fenomenet i en modell som de kallar för The Satisfaction Mirror. I den visar de hur kundtillfredsställelse speglas i medarbetarnas tillfredsställelse. Det finns t.ex. en direkt korrelation mellan ett antal variabler. Det blir helt enkelt en win-win-win situation;

  • Mer nöjda kunder
  • Ökad kundlojalitet
  • Fler återkommande köp
  • Bättre ekonomiskt utfall
  • Ökad kunskap om kundernas behov
  • Högre produktivitet
  • Ökad upplevd servicekvalitet

När vi överför dessa lärdomar till vår egen ServiceScore mätningar ser vi samma sak. De svenska företag som ligger högt upp i mätningarna, har också kommersiell framgång och är attraktiva som arbetsgivare.

För oss som arbetar med och är besjälade av service är slutsatserna inte särskilt överraskande. Det som däremot förvånar är att trots detta är så många företags styrelse och ledning som inte strategiskt prioriterar kundbemötande & service.

I kampen om kvalificerad och engagerad personal för att vinna kunders preferens är arbetet med service en viktig strategisk fråga. Just nu är det dessutom nästan öppet mål i många branscher där relativt små åtgärder kan få stor effekt.

Ju kaxigare attityd desto högre blir fallet!

Enstjärnig service och trestjärnig standard med en femstjärnig prisnivå ger servicelärdomar baserade på en mindre lyckad hotellupplevelse.

På tv går just nu en serie program som vill berätta om engelska hotell som sätter standarden för yppersta nivån på service. I det programmet porträtteras The Mayfair Townhouse i London och dess ägare som ett exempel. Denna blogg kommer att berätta en helt annan version än tv-programmet och visa på lärdomar för andra.

Upplevelsen startar på minus redan vid incheckningen till The Mayfair Townhouse. Den kvinnliga receptionisten kunde inte hitta vår bokning och under flera minuter ifrågasätter hon om vi verkligen har en bokning. Hon utgick från att hon inte kunde göra fel och lade på kunden att bevisa med pass och bokningsbekräftelse att vi verkligen skulle bo på hotellet. Vi har aldrig varit med om en liknande behandling på något hotell oavsett antal stjärnor. När hon blev överbevisad började vi kallar för ”the blame game”  som handlar om att man måste skylla på något eller någon annan istället för att ta ansvaret. I detta fall var det enligt henne Expedias fel.

När vi slutligen checkar in på rummet som på hemsidan presenteras som Beauty Sleep in Progress, möts vi av ett jättelikt byggnadsprojekt med byggnadsställningar och kranar vilket framgår av bifogat foto. På Expedia presenteras som att man antingen kan få rum mot trädgård (Garden) eller Green Park. Rummet var dessutom mycket mycket mindre än på bilden på bokningsbekräftelsen. Så trångt att den ena dörren till den minimala garderoben inte gick att öppna. Det fanns ingenstans att göra av bagage eller packa upp kläder.

Tillbaka till receptionen och påtalar att det vi fått inte stämmer med våra förväntningar och att det vare sig på bokningsbekräftelsen eller på någon av hemsidorna (hotellets eller Expedias) fanns någon information om byggnadsarbetet som pågick. Nu fortsätter avsnitt två av the blame game – receptionisten håller med om att bristerna inte är med men skyller på Expedia igen när det gäller missvisande bilder. Hon säger att hon inte kan ge oss ett bättre rum, men ska försöka fixa ett till nästa dag. Vi får ingen förklaring på varför det inte berättas om det pågående byggnadsarbetet.

Dag två och tillbaka till receptionen med hopp om bättring. Men åter blir vi besvikna eftersom inget har hänt och det kommuniceras till nästa kvinnliga receptionist. Vi påtalar även att vi är en mindre handduk kort och att det saknas duschtvål på rummet. När kommer tillbaka får vi en större handduk. Nästa dag är det samma sak igen – en handduk kort och så förblir det för återstoden av vårt boende. En mindre förpackning duschtvål fick vi också, men när den var slut så ersattes den inte.

Vi betalade extra för gratis minibar bara för att finna att den enbart bestod av mineralvatten (Londons kranvatten håller en bra kvalitet), tonic och andra läskedrycker.

Dag tre och åter görs resan till receptionen. Som den observanta läsaren säkert noterar tas det inga initiativ från medarbetarna att ta kontakt och återrapportera till oss. Vid tredje besöket får vi reda på att receptionisten från den första dagen hade skrivit in i loggen att vi var nöjda med hennes agerande och brist på svar. Snacka om att sticka huvudet i sanden. Nu hade hon ledigt och hade inte säkerställt att någon annan tog över ärendet när hon var borta. Av receptionsansvarig får vi beskedet att man som gäst inte kan räkna med att ärenden hanteras i en sekvens utan om någon går på ledighet och inte slutför jobbet, så ska kunden förstå att ingen annan tar över.

Denna manliga mellanchef byter också fot. Han menar på att det inte längre är Expedias fel att bokningsbekräftelsen visar på ett större rum. Enligt honom finns det rum som motsvarar bilderna, men ingen av dessa är lediga. Vi blir nu erbjudna att tala med hans chef vilket vi tackar ja till – denna chef uppenbarar sig aldrig. Istället kommer samma man tillbaka och erbjuder oss ett ännu mindre rum, men ännu mindre förvaring. Inte heller han kan upplysa oss om varför man inte varnar för byggnadsarbetet.

Fanns det några glädjeämnen på hotellet? Frukosten var god och frukostpersonalen de enda som levde upp till stjärnorna. Duschen hade varmt vatten och bra vattentryck vilket man inte alltid är bortskämd med i London.

Vad kan andra lära sig av detta?

  1. De flesta kunder har inget emot att betala för riktigt bra service och hög kvalitet, men fallet blir desto större om de anser sig bli lurade i förhållandet mellan det de betalar och det de får för sina pengar.

    Jämfört med femstjärniga hotell i Sverige, övriga Skandinavien, Tyskland, Österrike, Schweiz, Spanien, USA, Canada, Indien och till med London – så höll inte detta hotell måttet. Än värre – att de inte agerade när de märkte alla brister.

  2. Dålig service är ofta en direkt konsekvens av att styrelse och ledning inte har gjort service och kundbemötande till en strategisk och att de själva inte föregår med ett gott exempel. Att ledningen i detta fall inte återkom trots att de erbjöd sig visar på denna lärdom.

  3. Förändring startar uppifrån. Om ägarna, i detta fall till ett antal 5 stjärniga hotell, verkligen tycker att service är viktigt så behöver de visa det i sitt ägardirektiv och tillsättning av styrelse och ledning. Först då kan man förvänta sig att deras ledning och övrig personal ger området hög prioritet och säkerställer rätt attityd, rätt utbildning, mandat och verktyg för jobbet.

  4. Att använda gäster som testpiloter är en taktik som har väldigt hög fallhöjd.

Satish, Stockholm juni 2022

Det goda engelska exemplet

Det är ren och skär glädje att se ett serviceproffs i arbete och personer sprider i sin tur glädje

Är i London några dagar och där är riktigt bra service numera en bristvara. Vad det beror på kan man undra – men att Brexit numera hindrar många Flyger hem med British Airways som vid sin stora transformation från BA som då stod för Bloody Awful – till the World´s Favourite Airline. Hade inte några större förväntningar utan sätter mig tillrätta.

Vi har inte hunnit starta upp flygningen innan stewarden kommer runt med våtservetter. Ingen stor grej, men på det sätt han gör det visar han att han har sett oss som resenärer och att han gillar oss (på riktigt).

Under resten av resan går allt i samma anda. Han ser varje gäst, anpassar sin dialog utifrån gästen – tonåringen på raden framför som är inte tjurig vinns snabbt över. Den storvuxna mannen på andra sidan mittgången får givetvis lite extra för att han inte ska vara hungrig.

Alla ska med och ingen lämnas kvar. Att dialogen med kunderna är kryddad med vänlighet och en lagom dos av brittisk humor. Utan den senare överlever man inte så länge i England där mycket fortfarande verkar hållas ihop av tuggummi och ståltråd.

Nu undrar kanske vän av ordning – hade vi bara tur som fick denna herre på vårt flyg? Nja – så är det inte riktigt. När British Airways skulle transformeras så valde ledningen att göra service och kundbemötande till en strategisk fråga och i förlängningen till en konkurrensfördel. Samtidigt kunde de inte mäta sig direkt med några av de asiatiska bolagen som redan upplevdes som väldigt vänliga – det gällde att hitta ett sätt som var trovärdigt för ett brittiskt företag.

När strategin var definierad investerade företaget i att rekrytera personer med rätt egenskaper för att ge service och en ordentlig utbildning av medarbetarna. Nu drygt 30 år senare är det fortfarande ett vinnande koncept som företaget ständigt finslipar på.

Här kan både styrelse och ledning låta sig inspireras.

Satish, Stockholm juni 2022

Har ni en beskrivning på en företagskultur eller finns det en bra anda på jobbet?

Under pandemin har de personliga kontakterna fått stå tillbaka för de digitala. Vad händer nu när vi successivt kan återgå till det ’normala’? Kommer vi att vårda de personliga mötena eller har vi glömt bort vilken kraft dessa har för att skapa och stärka relationer? I vilken grad bidrar en god anda på jobbet till att stärka kund- och serviceupplevelsen?

Även om det blivit en hel del mer köp på nätet så blir det fortfarande mycket shopping i fysiska butiker. Som en sann servicespanare kan jag inte låta bli att titta lite extra på detaljerna som skapar en bra känsla i besöket. Här är det förstås de personliga mötena som sätter de största avtrycken, men även digitala verktyg är och har blivit allt viktigare.

Ett exempel på detta är mitt besök på Clas Ohlson i Jönköping en av de där riktigt varma sommardagarna i juli. Dagarna på bryggan med vatten i närheten var mer än OK. Men om dagarna var ett paradis så var kvällarna ett helvete när myggen gjorde entré. Hade hört talas om en effektiv lösning på problemet och att denna gick att finna hos Clas Ohlson. Så jag stegade in i deras butik under ett besök i Jönköping. Även om antalet besökare i butiken var begränsat så insåg jag snabbt att kötiden för att kunna ställa fråga vid informationsdisken skulle bli lång. Sökte i mobilen på ’myggskydd Clas Ohlson’ och fick upp en sida där jag kunde välja butik. Där kunde jag se att fanns i lager och var i butiken den fanns.

Med hjälp av den pedagogiska numreringen av hyllorna i butiken hittade jag enkelt och snabbt det jag var ute efter.

De gånger man redan vet vad som ska inhandlas är det förstås trevligt när man snabbt hittar det man söker. Mindre roligt är det när man går vilse i den digitala djungeln och har behov av en personlig kontakt. Någon att prata med, förklara för och få goda råd ifrån! Frustrationen blir då stor när man inser att vägbeskrivningarna till personlig hjälp är få eller inga, guiderna syns inte eller är upptagna med annat och ropen på hjälp studsat tillbaka som tomma ekon.

I en tidigare blogg har vi redan belyst problemet med dålig återkoppling så jag ska inte dela med mig av alla dessa erfarenheter här. I stället tänkte jag fokusera på vad som gör att vissa personliga möten blir ger bättre serviceupplevelser än andra.

När en medarbetare är på ett visst sätt är det en personlighet men när flera är det så blir det en ’anda’. Det andan på jobbet berättar för oss är om medarbetarna trivs, har det roligt och är engagerade på jobbet.

Notera att jag har betonat och skrivit ÄR och inte GÖR. Idag ligger mycket fokus i företagsledningar på att skapa en företagskultur. Jag skulle vilja påstå att arbetet med detta till stor del utgår från att medarbetarna ska agera på ett visst sätt eller göra vissa saker. Säga hej när någon kommer in, säga välkommen tillbaka och så vidare. Detta är ett bra första steg, men tyvärr totalt verkningslöst om det inte finns en äkta och sann glädje hos medarbetarna. En företagskultur blir då ett skal där man kan se ytan men inte känna innehållet. Detta blir särskilt tydligt när det inte finns en bra anda på jobbet och visar sig då bland annat på följande sätt.

  • Du kan se en tydlig bild av hierarkin på arbetsplatsen, vem som är högsta chef ner till lägsta befattning. Detta visar sig på vad som sägs och hur det sägs. Vem ’bossar över vem’ helt enkelt.
  • Blicken bakom ett mekaniskt leende och frasen ’Hej och välkommen’ som egentligen säger ’jag tycker inte att det här är roligt’ samtidigt som fokus ligger på hur lång tid det är kvar på arbetsdagen.

Har man i stället en bra ‘anda på jobbet’ så möts man av något helt annat.

  • Alla hjälper alla och ingen bossar över någon.
  • Glada blickar som inte avslöjar om det är 50 minuter kvar av arbetsdagen eller 5 minuter in på arbetsdagen.

En bra anda på jobbet ger dessutom per automatik en bra serviceanda!

I den natursköna kommunen Ydre i södra Östergötland finns endast en Systembolagsbutik. Men det är förstås inte vilken butik som helst. För den som vill känna en bra anda på jobbet och sann serviceanda rekommenderar jag starkt ett besök här!

Systembolaget Österbymo

I den här butiken undrar jag om det inte finns ett osynligt kraftfält. Alltid samma glädje och glada miner när man kliver in för ett besök. Här får man inte enbart goda råd och tips om sortiment utan även de senaste rapporterna om vad som är på gång i trakten. Vad händer i helgen, vem fyller år eller har svampen kommit och var hittar man de finaste kantarellerna. Under de stunder kunderna i butiken har för sig själva passar personalen på att fixa med något, ständigt i glada samtal med varandra. På samma sätt som det blir väldigt synligt att en segelbåt drivs fram av vinden när seglen fylls är det uppenbart att den fina andan på jobbet är en motor som ger både nöjd kund och medarbetare i denna butik.

Nu kanske någon tänker att det inte är så svårt att skapa en bra anda på jobbet när det inte är så många medarbetare på en arbetsplats. ICA Kvantum i Sollentuna Centrum är i så fall ett bevis på att detta inte är fallet.

ICA Kvantum Sollentuna Centrum

Storleken till trots, här är det drygt 100 medarbetare som möter tusentals kunder varje dag, är känslan densamma som på Systembolaget i Österbymo. Butiksytan är säkert 100 gånger större än den lilla Systembolagsbutiken men jag får ändå samma känsla när jag rör mig genom butiken. Jag ser glada medarbetare som lägger upp nyanlända grönsaker och frukt varvat med att följa med och visa vägen för en kund som söker något. Jag hör skratt bakom de stängda dörrarna till köket vid den manuella charkdisken. Jag känner mig ihågkommen och får ett genuint leende i kassan och ofta någon liten kommentar eller snabb fråga. Men då inte ett mekaniskt ’ha en trevlig dag’ eller ’välkommen åter’ som vore det från en gömd bandspelare. Den personliga kommentaren har inte heller blivit ersatt av en klisterlapp med texten ’Vad fin du är idag!’, för det vet jag att jag oftast inte är.

Att handla i denna stora butik är som att handla i 10 små butiker. I varje liten butik finns medarbetare som för mig och alla andra kunder tydligt visar att det är kul på jobbet. De har på olika sätt skapa en alldeles egen ’bra anda på jobbet’.

Tänk efter nu! Hur ser det ut på ditt företag, på ditt jobb, på ditt kontor eller på din avdelning. Har ni en bra anda på jobbet? Vad är det i så fall som har skapat och driver denna anda. Är det en centralt fastställd företagskultur som bygger på värderingar och fastställda kärnvärden eller är det något annat, något som medarbetarna själva har skapat?

För att få en bra anda på jobbet gäller det att inte bara göra saker utan framför allt att vara på ett sätt som känns rätt. Detta oavsett vilka arbetsuppgifterna än må vara.

Bra anda på jobbet

Att kunna se när någon behöver hjälp, att kunna visa att man vill finnas där för att hjälpa samt att hjälpa framåt och inte enbart för stunden. Oavsett om det är i butiken där man möter kunderna eller om det är på kontoret där de digitala lösningarna tas fram så är det en bra anda på jobbet som i slutändan kommer ge kunderna den bästa upplevelsen.

Vilken är kundernas serviceupplevelser och hur har servicenivån upprätthållits under pandemin? Svaret kommer vi att få i ServiceScore 2022. Här kommer det att visa sig hur Sveriges konsumenter tycker sig få service i sina kontakter med företag, myndigheter och organisationer. Är det fortfarande Systembolaget, IKEA och ICA som toppar listan eller är det någon annan tagit över tätpositionen, kanske tack vare bra digitala verktyg som förstås varit särskilt betydelsefulla under pandemin.

Det som med största säkerhet kommer att vara avgörande för utgången är i vilken utsträckning känslan av att möta en ’serviceanda’ eller ’bra anda på jobbet’ konsumenterna har haft i sina möten. Vare sig de har varit personliga eller digitala.

Anders i september 2021

Ps. Vill ni mäta styrkan i serviceandan hos er personal? Kontakta oss för att kunna bli testpilot i en helt ny typ av intern mätning som ger svar på hur bra andan på jobbet är.