Fredagsrys blir Fredagsmys, utan ett Öre i Örebro

Denna fredag skulle visa sig bli mycket spännande men framförallt lärorik. På programmet denna fredag stod föreläsning och workshop med samtliga medarbetare på Capio Läkargruppen i Örebro. Uppdraget, att höja servicenivån, kändes mycket kul men samtidigt svårt och utmanande. Kul därför att min bild av företaget och verksamhet var mycket positiv efter inledande kontakter med delar av ledningsgruppen. Utmanande därför att servicenivån redan ligger på en mycket hög nivå i detta företag.

Dagen började med rys! Tycker om marginaler och startade därför redan vid 8-tiden från Sollentuna. Eftermiddagspasset där jag skulle medverka skulle starta 13.00 vilket skulle ge mig minst ett par timmar att finslipa presentation och upplägg. Körde in i Örebro Centrum strax före 10 och hittade snabbt en parkering alldeles intill City Konferenscenter. Upprymd över att vara ute i god tid och att taxan säkert inte är lika hutlöst hög som i Stockholm, stegar jag fram mot P-automaten. Redan innan jag sträcker ned handen för att fiska upp ett kort att betala med känner jag ett obehag rusa genom kroppen och inser i samma stund som handen landar i tom ficka att alla kort ligger på hyllan bredvid tvättmaskinen hemma i källaren. Intressant situation! I främmande stad, utan ett öre på fickan. Hade dessutom planerat att åka direkt ner till sommarstugan för att fixa lite inför den annalkande vintern. 

Första problemet att lösa gällde förstås vad jag skulle göra av bilen. Bestämde mig för att inte ta parkeringsboten och den enkla vägen utan åkte istället ner till sjukhuset för att leta efter en besöksparkering. Fick elegant och snabb hjälp av personalen i receptionen och kunde endast en kvart senare stega in i konferenscentrat. Undrar om inte killarna som arbetade denna dag kände till att det skulle pratas service. Kände mig så där riktigt uppassad och innan jag visste ordet av hade jag fått kaffe, kaka och kod till trådlöst Internet. Fungerade ju riktigt bra att inte ha några pengar på sig!

Föreläsning och wokshop gick bra. Det var en härlig samling medarbetare som diskuterade befintliga och helt nya sätt att ge service på. När man avslutar ett pass som det här så brukar man alltid få applåder om inte annat för artighets skull. Denna gång var det jag som överraskades. Helén hade någonstans snappat upp att jag är förtjust i skumbilar. Fick alltså skumbilar, en påse med gudomligt innehåll från Engelbrekt Choklad men framförallt ett lite kuvert med riktiga ”pengar”! Ett bidrag så att jag skulle kunna åka till sommarstugan som planerat och känslan av fredagsmys infann sig direkt.

Stort tack till Capio Läkargruppen i Örebro som förstås redan kände till grundreceptet för att ge service klart över det förväntade.

1)     De kände till min situation

2)     De förstod att det var jobbigt, trots att jag försökte skämta bort det hela

3)     De agerade på ett sätt som gjorde att helgen blev som jag hade tänkt mig

Jag tycker att andra företag ska titta på och lära av personal som arbetar inom vård och omsorg. Istället för att gå på dyra servicekurser så skulle företag istället skicka sina medarbetare på praktik till denna bransch. Här måste man visa omtanke och framförallt bry sig om på riktigt. Förstås för att det behövs men också för att man får så mycket tillbaka.

Anders

Tio träningstips för bättre service och ett trevligare Sverige

Varför lyckas vissa att ge bra service medan andra knappt vet hur ordet stavas? Vet inte om det är någon mer som tänkt på att det kanske handlar om inarbetade beteenden. Min starka tro är att hur jag är utanför jobbet även påverkar hur jag är på jobbet! Hur ska damen i bilen som vägrar släppa in mig enligt blixtlåsprincipen och sedan kör upp jämsides och ger mig det berömda ”fingret”, samma dag kunna ge sina kunder bra service? Hur ska killen som grisar ner sätet med sina smutsiga skor, samma dag kunna ge kunderna på restaurangen där han jobbar en trevlig miljö att inta sin lunch i?

Jag vet inte om detta är något typiskt svenskt fenomen eller om det sträcker sig över alla gränser. Min misstanke och spaning är dock tyvärr att detta är ”lite typiskt svenskt”. Vi bjussar inte särskilt mycket på oss själva utan begränsar oss när det gäller att vara trevliga till en ofta starkt avgränsad bekantskapskrets. Möjligen har vi sällskap av fransmännen som tydligen i en riksomfattande kampanj uppmanas att bli trevligare mot varandra och kanske framförallt mot besökare och gäster från andra länder.

En annan spaning är att många verkar tro att det bara är i vissa branscher eller i vissa yrkesgrupper där man ska eller kan ge service. Här behöver jag inte ge några speciella råd eller tips förutom uppmaningen att tänka om! Alla kan ge service, det är bara situationerna som ser lite annorlunda ut.

Ett enkelt sätt att höja servicenivån i Sverige skulle vara att vi började träna oss på att bli bättre på service eller att bemöta varandra. Förutom att vi i det långa loppet skulle få det bättre som kunder skulle vardagen bli mycket mer angenäm. Därför vill jag här ge några enkla träningsråd! Det behövs ingen utbildning, ingen utrustning och det är helt gratis. Det enda som krävs är att du vågar lite.

  1. Säg hej till den som sitter bredvid dig på väg till jobbet.
  2. Erbjud skjuts till grannen eller någon du känner om du har platser över i bilen.
  3. Erbjud din sittplats på bussen/tåget till någon annan som bättre behöver den.
  4. Släpp in bilen som vill byta fil även om du tycker att det är en trängning.
  5. Håll upp dörren för den som kommer efter dig.
  6. Öppna dörren för den som pratar i mobilen och har en Latte i den andra handen.
  7. Fråga om det är någon annan som vill ha något när du går för att handla.
  8. Låt den som ser stressad ut, har trötta barn eller endast ska handla en sak gå före dig i kön på affären.
  9. Gå fram och fråga den som ser ledsen eller sjuk ut ”-är allt bra, kan jag hjälpa?”.
  10. Erbjud den som har en tung väska bärhjälp uppför en trappa eller att lyfta upp den på en hylla.

Börja med att göra någon av dessa tio enkla saker minst en gång per dag och öka sedan ambitionsnivån. Då ska ni snart se att allt blir mycket trevligare och att den nationella servicenivån höjs.

Anders

De stora teleoperatörerna lyder Apple – missar nya kunder!

Reklambudskapen och erbjudandena haglar från de stora teleoperatörerna. Gratis mobiler, samtalspotter, pengar för den gamla mobilen och surf i massor om du blir kund. Det kan väl inte vara så svårt tänkte jag i lördags och klev in hos den första teleoperatören, 3, med en som jag trodde mycket glad nyhet. ”-Jag vill förlänga mitt abonnemang, som nu är obundet, med 24 månader och skulle vilja ha en iPhone 5S”.

Har nämligen förstått att “släppet” av en sådan är mycket nära förestående. Förutom att det börjar viskas en hel del så har Apple släppt en ny modell minst en gång per år. Men tydligen så har inte medarbetarna i denna butik någon som helst aning om detta. Man kan absolut inte vara säker på att det kommer någon ny modell får jag höra.

Undrar om det finns möjlighet att skriva upp mig på någon slags väntelista för att försäkra mig om att få denna mobil när och om den kommer. Tyvärr kan vi inte skriva upp dig på någon sådan lista förklarar båda säljarna vänligt. ”-Men jag vill ju bara att ni meddelar mig när den väl har kommit. Jag förstår att det inte är någon garanti från er”, kontrar jag. NEJ, det går inte! Vi har order från ledningen att inte göra så. Inser att det inte är någon idé att köra någon övertalningskampanj och går vidare till Telia, Tele2 och Telenor i jakten på en iPhone 5S.

Samma visa vart jag än kommer. Ledningen har bestämt att man inte kan skriva upp sig på någon väntelista. Det spelar ingen roll att jag inte kräver något annat än att de ska höra av sig när mobilen väl släppts. Vad är det som händer? Säljare ringer minst en gång i veckan för att sälja abonnemang och vi ska inte tala om alla de trevliga säljare som stoppar mig med ett leende ute på ”stan” eller i köpcentrat.

Förtvivlad och mycket förvånad över denna insikt gör jag ett sista försök och besök på The Phone House. Tänker att här borde man väl i varje fall vara intresserad av att fånga in en ny kund. Bom även här! Får här en ny förklaring till varför de inte kan sätta upp mig på en intresselista. Det är Apple som har bestämt detta och att allt ska vara hemligt in i det sista. Hur hemligt detta är kan man väl i och för sig fråga sig…

Källa: The Loop

Det intressanta är hur de stora operatörerna konsekvent missar nya affärer genom detta agerande. Tänk om någon av dessa skulle börja skriva upp namn, epostadress och telefonnummer på alla som ville skriva upp sig på en väntelista. Utan att behöva garantera eller lova något skulle ju detta ge fantastiska möjligheter till merförsäljning i ett senare skede. Dessutom skulle jag som kund uppskatta detta och tycka att det var service över förväntan när jag får ett samtal om att min nya mobil finns att hämta! Om det nu är så som butikspersonalen säger, att det är ledningen som har bestämt detta, så borde nog ledningen tänka om. Först till kvarn…

Ps. På kvällen den 3/9 blev det bekräftat! “Apple har i dag bekräftat att det blir ett nytt event nästa tisdag, alltså den 10 september. Detta genom att skicka ut en inbjudan till särskilt utvalda journalister”. Undrar om jag får bli kund om jag tar en sväng på stan idag?

Epilog

Ledningen på SL verkar ha tänkt till och givit sina medarbetare fria händer. Fick fantastisk fin hjälp av Razia på Hötorget som förklarade hur reskassan på de nya accesskorten fungerar. Gav mig dessutom tips på hur jag skulle göra för att maximera tiden med mina vänner innan det är dags att gå genom spärren för att inte minska reskassan i onödan.

Anders