Att känna sig välkommen på riktigt

Är ute på lite okänt territorium. Min middagsgäst önskade bra grillat kött så efter lite research och tips från trendspanaren Lennart Wallander blir det Svartengrens i Sibirien som vi styr kosan till. Kommer några minuter tidigare och tar en öl i baren – bemötande helt enligt förväntningar men inget mer – jag är nog inte den optimala målgruppen för restaurangen – de första grå håren i tinningen gör att man sticker ut bland ungdomarna.

Väl vid bordet blir det en helt annan upplevelse. Vår servitris blir faktiskt vår värdinna för kvällen och hon spar ingen möda eller ansträngning för att säkerställa att vi får en god och trevlig upplevelse.

På ett pedagogiskt sätt går hon igenom de olika köttsorterna och vad som skiljer dem åt. När det sedan kommer till vinerna väntar hon tålmodigt på att jag skulle hitta rätt vin. Först vid fjärde försöket träffade vi rätt.

Min gäst ville ha köttet på ett litet speciellt sätt och givetvis gick det att fixa. Att maten var god – var ett understatement och upplevelsen förstärktes av den service som gavs.

Så spände jag bågen lite extra och ville laborera med att hitta rätt rom till kaffe och choklad som avslutning. Äntligen en servitris som inte himlar med ögonen eller suckar. Istället bar det av till baren och hon deltog sedan aktivt i valet.

Egentligen är det inte så svårt – det handlar om stolthet för det man gör oavsett yrke och att bry sig om på riktigt. Första kontakten med företaget gav mersmak.

Mätt, nöjd och med ett leende lämnade vi Svartengrens och kommer gärna hem till henne – förlåt restaurangen igen. Vi fick en fin relation även om den var kommersiell.

Satish

En välgörande pro-aktivitet döljs tyvärr under ett täcke av fackspråk

Har bokat morgontåget till Falun från Stockholm med SJ. Något har uppenbarligen hänt över natt så jag får både sms och e-post på morgonen att nu ska SJ sätta in ett Loktåg och det är fritt att sitta var som helst i tåget.  Man blev inte mycket klokare på budskapet, men som alltid tänker man att det bara är jag som inte förstår fikonspråket – förlåt fackspråket – från SJ.

Kommer i god tid till centralen och ser att SJ på skyltar lyfter fram att det just är ett “Loktåg” som vi ska åka med. Skönt tänker man, för utan lok lär jag inte komma till Falun. På perrongen står en glad konduktör och det visar sig att i stort sett alla frågar samma fråga – vad är ett Loktåg. Han ler lite generat och säger att det är sådant som man säger på SJ och att det annars skulle ha varit ett snabbtåg och visst har det också lok.

Tåget var inte fullsatt, men det rådde en viss förvirring hos både passagerare och personal vilka delar som var första respektive andra klass. I slutändan visade det sig att alla första klass inte fick plats utan en del fick sitta i andra klass. Den lilla frukosten som ingår i biljetten fanns för alla passagerare att hämta i Bistron, men de som köpt en större frukost hade man inte tänkt på.

På samma sätt hade man inte dimensionerat antalet tidningar efter antal passagerare så många blev utan. Internet finns tydligen inte på Loktåg.

Nu grep den som var serviceansvarig ombord in och tog ett oväntat initiativ. Han väntade inte på ytterligare missnöje utan bestämde sig för att möta kunderna där de var och gick följaktligen ut i vagnarna. För den som predikar service var det en fröjd att se honom in action. Han gick fram till varje passagerare och bad om ursäkt för att bytet av tåg orsakat dem problem. Utan att de bad om det erbjöd han alla en värdekupong att använda vid nästa tågresa och uppmanade dessutom dem som ville ha pengar tillbaka att kontakta kundtjänst eftersom han tyvärr inte kunde åtgärda detta samt informerade om processen för detta. Inte nog med att han med sin pro-aktivitet tog udden av mångas irritation – det kändes som om han brydde sig om passagerarna på riktigt. Här fanns inte något påklistrat leende.

Tänk vilken effekt det hade haft om hela kedjan talade kundernas språk. Här räddade den mänskliga faktorn situationen.

Falun i oktober 2013

Satish Sen

Design – så mycket mer än ett utseende

En av de stora höjdpunkterna varje höst är den årliga ”lumparträffen”. Vi är tio grabbar, förlåt gubbar, som turas om att arrangera en upplevelserik helg. Traditionen är nu inne på sitt tjugonde år, eller något åt det hållet. Efter pilgrimsvandring och korvgrillning ute på Sollen i sjön Väsman, blev det lite senare på kvällen dags för sill och nubbe. Värden för årets träff, Anders i Svartkya, berättade att det var designen som varit avgörande för valet av nubbesort.

Frågan uppstod om, som jag hävdade, design kan vara service. Eftersom det fanns så mycket annat mer jordnära att diskutera fördjupade vi oss inte mer i detta. I skrivande stund sitter jag på planet på väg till energibolaget med Sveriges högsta servicenivå, Skellefteå Kraft. Då landar frukostlådan på fällbordet framför mig. Av någon anledning tittar jag lite närmare och läser texten som handlar om, just det, design.

Det har säkert skrivits flera hyllmeter i ämnet ”design” och det finns troligen många och komplexa teorier i ämnet. Jag vill här endast skriva av mig lite av de spontana tankarna som uppstår när jag kopplar ihop design med service.

Vad stod det då på frukostkartongen? Jo att denna frukost var designad för att passa in i den miljö jag befinner mig i (uppe i luften i ett flygplan). Texten informerar mig vidare att jag inte kan sätta på mig denna design och att det är mycket bättre att äta upp den. Min första reaktion var att tro på detta budskap. Texten och budskapet gjorde onekligen att frukosten kändes lite lyxigare. Öppnade med spänning kartongen i den fortsatta jakten på design. Måste tyvärr erkänna att känslan inte var riktigt densamma som när jag öppnar en förpackning med Apples varumärke.

Tittar i boxen och hittar det jag har hittat under de senaste 30 åren på flyget. Juice, yoghurt, müsli, kaffemjölk, ost/skinka samt en körsbärstomat. Dessutom finns den obligatoriska plastförpackningen med kniv/gaffel/sked samt servett. Börjar fundera på det som stod på locket. Den där sammansättningen som var anpassad till just mig och miljön ombord på planet. Om detta är design, blir min slutsats, att det inte är någon som arbetat med detta på minst 30 år. Det är möjligt att det inte går att utveckla designen mer och att det är denna som faktiskt är den optimala.

Känslan av något speciellt infinner sig inte heller när jag ätit upp frukosten.  Det var lika jobbigt att få ut kniven ur den lilla plastpåsen. Kniven var som vanligt det enda bestick som behövdes. Är det någon som äter yoghurt eller smörgås med gaffel…

Det var lika jobbigt att öppna den av trycket uppsvällda juiceförpackningen och jag fick som vanligt en liten dusch som i och för sig piggade upp den annars ganska färglösa skjortan. Påsen som müslin var förpackad i ska vi inte tala om. I stället för en smidig lösning har någon tänkte ut att påsen ska vikas på mitten och rivas upp. Detta gör det omöjligt att få ned innehållet i yoghurtkoppen utan att x procent hamnar bredvid.

Det går att ge serviceupplevelser med bra design!

I varje fall om man tänker på att uppnå lite mer än att ge en vacker bild för ögat. 

Förutom att designen ska skapa en välbehagskänsla måste den även innehålla andra dimensioner för att ge positiva serviceupplevelser. Visst är utseendet viktigt. Det vet alla som packat upp en iPad, iPhone eller annan produkt från Apple. Det är väl få förpackningar som sparas så medvetet och länge av svenska folket. Känslan och utseendet är som allra viktigast när det gäller att fånga ögat i samband med köpet. Precis vad som gällde för Anders i Svartkya, när han skulle välja mellan olika nubbeförpackningarna.

Men det gäller alltså även att addera fler saker till designen. Funderar starkt på att köpa aktier i designbyråer, för här finns det massor att göra. Här kommer några tips till den som utvecklar och vill skapa bra design, utifrån ett serviceperspektiv.

Servicedesign ska;

1. Förenkla/underlätta

2. Ge något mer

3. Fylla en funktion

Det finns otaliga exempel på servicedesign, ta till exempel en snabb titt in i kylskåpet. Det finns en anledning till att mjölkförpackningar inte är runda, varför vissa har handtag och andra en skruvkork. Förpackningar av smörgåspålägg är ett helt annat kapitel. Jag utgår ändå från paraplyet för att tydliggöra. Vem har inte någon gång fått ett paraply som ”giveaway” från ett företag. Vem har inte svurit över att paraplyet inte ens höll för den första stormvinden. (inte helt ovanligt att det blåser när det regnar)

Foto: Robin Persson

Ett företag som bestämmer sig för att ge ett paraply till sina kunder inför hösten borde tänka sig för och först anlita en designbyrå som kan uppfylla de tre punkterna ovan. Särskilt viktigt blir förstås detta om varumärket ska pryda paraplyet. Associationerna kanske skulle stämma om kärnkraftverket i Oskarshamn skulle bestämma sig för att ge bort paraplyer, men det är även tveksamt om ett flygbolag skulle vilja synas på ett paraply som trasas sönder när det blåser mer än 8 meter per sekund.

Uppgiften för designern är klar. Fixa ett paraply som är snyggt! Se till att det verkligen håller, även när det blåser snålt. Se till att det är enkelt att ta med sig och att det kan tas fram och fällas upp på ett enkelt och smidigt sätt. Överraska genom att förse paraplystången med en liten hållare för mobilen (i munhöjd). Hur ska man prata i mobilen när man håller paraplyet med ena handen och en väska med den andra.

Det går att skapa design som ger serviceupplevelser. Men det kan endast ske genom att tänka lite längre än att ”bara” fixa till ett bra utseende.

Anders