Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Det blir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkert även med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media. Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagliga hjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarna som arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.

Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjälten från EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalet till finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensen olyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligen sist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i stället hjälpa den skadade konkurrenten.

Vad är det som gör att vissa ser, stannar upp och engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka mig att det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual som gav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelse är att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket liten del skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sätt att vara på som avgör.

Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja en helt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Den tidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skulle handla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med att rulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionen för olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.

Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…

– Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag ska bara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.

Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.

– Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagret någonstans. Jag går och hämtar.

Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst bara velat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min och två andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändrades planen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.

Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet tag innan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fick våra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positiv kundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.

Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta i soffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vår rapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra om hur bra just den här butiken är.

I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, ser vi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bäst på service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ett annat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör att vissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett strukturerat sätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskilda initiativ.

Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågon desto större blir serviceupplevelsen!

I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.

Anders, september 2022