Service på semester(n) – Säsong 1, avsnitt 2

Här kommer den mindre roliga fortsättningen på semesteräventyret. Intressant för oss som hjälper företag och organisationer att utveckla service, trist för de som inte har blivit bemötta på ett bra sätt men framför allt frustrerande för de som inte får full utväxling på affärerna.

Vi vet att just serviceupplevelsen spelar en avgörande roll för möjligheterna till framtida affärer! Det är just därför vi även valt att kalla kundmöten ’affärsögonblick’. För den som vill veta mer om detta går det förstås bra att läsa vår bok ’Service, så mycket mer än ett leende’. Vi lyfter här fram nio affärsögonblick, eller de olika situationer som uppstår i mötet med kunden.

Det första av mina tre korta exempel utgår från den så viktiga första kontakten, alltså det som ska leda till ett köp.

För ett par veckor sedan uppstod en akut situation där en hyrbil till sist framstod som den bästa och kanske enda lösningen på problemet. Kruxet var att hitta någon som hade en bil att hyra ut redan tidigt nästa morgon. Klockan var strax 20 på kvällen när jag från bilen ringde (handsfree) min bensinstation. När jag passerade bensinstationen tidigare samma dag så noterade jag att det stod ett gäng nytvättade och skinande hyrbilar uppställda som väntade på att få rulla i väg. Så hoppet var gott när jag snabbt kopplades vidare och en glad och vänlig kille svarade och undrade vad han kunde hjälpa till med. (Efter samtalet undrade även jag vad han kunde hjälpa till med).

Jag förklarade att jag behövde en hyrbil redan tidigt dagen efter och undrade vad som fanns ledigt och vad det skulle kosta.

– Jag kan inte komma in i systemet, jag kan nog inte hitta det. Svarade han ganska snabbt.

Jag gav honom tipset att det nog gick att se på deras hemsida. Jag hade tittat där om jag inte satt i bilen och körde.

– Problemet är att jag är ny här på stationen. Kan du höra av dig imorgon i stället så kan du säkert få hjälp. Blev hans nästa svar.

Jag gav mig inte utan frågade om det inte fanns någon kollega i närheten som kunde hjälpa till.

– Nej, jag är ensam på stationen.

Är du helt ensam på stationen frågade jag ganska häpet (det är ingen liten station).

– Ja, jag är ensam men jag har lärt mig att stänga själv! Svarade han stolt.

Då gav jag upp. Det blev ingen hyrbil från den stationen och vi hittade till sist annan lösning som gick ut på att låna en bil.

Här hade tydligen den stora bensinkedjan låtit servicen gå på semester. Det var tydligare viktigare att hitta personal som kunde öppna och stänga. Det som skulle under tiden där emellan var uppenbarligen inte lika viktigt.

Nu från god natt till fel hatt.

Nästa exempel har jag fått från en av våra ’servicespanare’. Hon var inne i en hattaffär och ögonshoppade när följande situation spelades upp i butiken. Två turister från, troligen det stora landet i öster, hade precis betalat för var sin hatt när en av dem plötsligt ångrade sig och vill ha en annan hatt. På knagglig engelska förklarade hon för mannen bakom disken att hon ångrat sig och ville byta till en annan hatt. Han tittade lite uppgivet och besvärat på henne innan han förklarade att det tyvärr inte går.

– Men jag har ju precis köpt den och vill bara byta var hennes rimliga svar.

Återigen fick hon ett nekande svar, att det helt enkelt inte är möjligt.

Nu blev hon lite irriterade och började insistera på att helt ångra köpet. Men inte heller det var möjligt förklarade mannen. Så kom till slut förklaringen!

– Jag vet inte hur man gör ett återköp, det är första gången jag står i butiken. Jag har bara hoppat in som ersättare för dagen.

De två turisterna/kunderna tog sina hattar och försvann ut från butiken. De kanske inte hade blivit några trogna eller återkommande kunder, men i butiken fanns många andra med stora öron och ögon som säkert undrade…

Det sista exemplet hämtar jag i min absoluta närhet. Mina föräldrar hade fått problem med sin relativt sett nyinköpta tvättmaskin. Tydligen hade den stannat mitt i ett program och gick inte att starta om på nytt. De började med att försöka ringa kundtjänst men gav upp då de inte förstod/klarade av att använda den röststyrda hjälpen. De satte sig då i bilen och åkte till butiken där de gjort inköpet för att prata direkt med säljaren som hade varit så trevlig när de köpte maskinen.

(Här ska kanske säga att detta är en av de allra största återförsäljarna av elektronik och vitvaror, som även har sin goda service som ett mantra i sina reklamfilmer på TV.)

Väl i butiken förklarar säljaren att han inte kan hjälpa till utan att de måste kontakta kundtjänst! Mina föräldrar säger förstås att de redan försökt.

– Ja, det är helt hopplöst krångligt att kontakta vår kundtjänst, det är ingen idé att försöka ringa dit blir hans uppmuntrande svar.

I stället för att fråga om problemet och försöka hjälpa till ber han min far att ta en bild på ett telefonnummer. Problemet är bara att när man har fyllt 93 så har man kanske inte en mobil i fickan, än mindre en smartphone utrustad med kamera. När han förstått att detta inte är möjligt ger han till slut mina föräldrar en utskriven lapp med ett telefonnummer som går till maskintillverkaren ’Hisense’. Numret som står på lappen är;

+ 46 40 10 72 65

När jag får ett uppgivet samtal från min mor har hon försökt ringa ett antal gånger. Men hon får hela tiden meddelandet ’felaktigt nummer’. Vad hon inte visste var att det var den internationella versionen säljaren hade givit henne. Hon skulle ju ringa 040 – 10 72 65.

Lösningen på tvättmaskinsproblemet var att göra en återställning och tömning, vilket jag kunde hjälpa till med utan någon som helst utbildning på denna maskintyp. Hur är det möjligt att någon som med övertygande argument och stor kunskap först kan sälja en maskin, sedan inte ens kan eller i värsta fall vill hjälpa till med en enkel fråga. Antingen hade servicen tagit semester eller så ges ingen provision på lösning av kundernas problem i ett senare skede när de behöver hjälp eller stöd. Mina föräldrar kan nu tvätta igen men helt säkert är att de inte kommer vända sig till samma butik nästa gång det är dags för köp av något som behövs. Vem vet, kanske det är dags att köpa en smartphone 😉.

Exemplen ovan visar på flera saker. Den kanske viktigaste insikten är att service under det förväntade helt säkert kommer att påverka direkta eller framtida affärer. En annan är att servicen aldrig kan ta semester. Bra service och positiva kundupplevelser måste alltid finnas med i planeringen oavsett tid på året!

Anders, augusti 2022

Service på semester(n) – Säsong 1 – Avsnitt 1

Vad händer egentligen med servicenivån under semestertider? För oss som har semester, blir det säkert extra viktigt att känna sig uppmärksammad, viktig och omhändertagen. Men vilka förutsättningar har olika branscher att ge de där kundupplevelserna som känns så avgörande under de korta och värdefulla veckorna då allt bara ska fungera? Helst vill man förstås bli överraskad i sina kundmöten och känna det där ’lilla extra’ som så många använder som beskrivning av riktigt bra service. Hur stor vikt läggs det på att ge bra service under sommarmånaderna. Finns det en riktig vilja där ute att prestera lite mer eller tänker de som ska ge service att de nog inte spelar så stor roll. ’Vi kan nog också växla ner lite, kunderna bryr sig säker inte lika mycket när de är på semester’.

Om du tänker efter, har du fått service på en nivå som är under, enligt eller över vad du förväntade dig under sommaren och på din semester!?

Här kommer en första rapport om servicenivån på semestern. Jag kan redan nu avslöja att det är två mindre bra och en riktigt bra serviceupplevelse jag kommer dela med mig av. Självklart väljer jag att börja med den positiva upplevelsen i dessa tider av en i övrigt oavbruten våg av sorgliga nyheter.

Många gånger handlar jag i så kallad ’affekt’. En mer korrekt beskrivning är att jag gör en hel del impulsköp. Det har fallit sig så att mina impulsköp ofta har skett inför eller under semestern, om man bortser från dagen före julafton förstås… Impulsköpen har ofta förgåtts av en plötslig lust och vilja att ägna sig åt en aktivitet. Det har varit cykling, fiske, matlagning, träning eller en resa som varit gnistan och anledning till inköpet.

Det skulle visa sig att denna sommar inte var något undantag och nu var det paddling som syntes på näthinnan. Den kvällen när sjön var spegelblank, luften sommarvarm och et enda som hördes var enstaka rop från lom och fiskgjuse. Nu skulle man ljudlöst glida fram över sjön utbrast vi båda och såg det hela klart framför oss.

Efter ett par veckor var det dags att åka från storstaden till den spegelblanka sjön igen. Dagen innan avfärd fick jag den där plötsliga köplusten. Vad härligt det skulle vara att paddla i helgen. Då det var lunchtid på onsdagen och avfärd redan dagen efter insåg jag det smått omöjliga i uppgiften. Googlade ändå på kajak och vips dök det upp ett erbjudande. Nybörjarkajak för 6 990 kronor med informationen att de ’finns i butiken’.

För ovanlighetens skulle fanns ett telefonnummer med i annonsen. Gjorde en paus i gräsklippningen och ringde till Långholmen Kajak. Det var Hugo som svarade. Efter min beskrivning av våra tidigare erfarenheter av paddling (och lite åldersinfo) så rekommenderade han ett annat paket. Dessa kajaker hade skönare sitsar och skulle nog passa oss bättre, för ett par tusen kronor till. Men då ingick även paddel, flytväst samt vattentäta packpåsar (så egentligen blev det billigare på totalen). Några minuter senare kom ett sms från Hugo där han tackade för beställningen och berättade att han genast packar och skickar kajakerna. Han informerade vidare att leveranstiden är 1 – 4 arbetsdagar. Ställde därför in mig på leverans efter helgen när vi redan åkt hem men då finns de ju i alla fall nästa gång vi kommer till stugan tröstade jag mig med.

De två följande dagarna haglade sms:en in!

Klart över det förväntade kunde vi ge oss ut på en första paddling redan efter lunchen på fredagen! Det blev precis lika bra som vi föreställt oss, om inte bättre. Ingen Storlom men väl en Fiskgjuse och till och med en Havsörn som majestätiskt passerade över oss med sina omisskännliga djupa och taktfasta vingslag.

Helt klart är att Långholmen Kajak INTE hade gått in i ett eget semester-mode. Här var det service på semestern som gällde! Hugo var snabb på att svara, duktig på att ge mig rätt lösning och sist men inte minst omtänksam när det gäller att bygga rätt förväntningar kring leveransen. Här finns det en insikt om att en hög servicenivå inte bara är en förutsättning för omedelbara affärer under sommaren utan även att den med stor sannolikhet kommer generera nya i framtiden.

Alla vet att en kedja inte är starkare än dess svagaste länk. DHL levererade verkligen! Såväl när det gäller punktlig leverans som bra information på vägen.

Ha en fortsatt trevlig sommar och välkomna om någon vecka för att ta del av de mindre berömvärda insatserna och där servicen tvärtom verkade ha gått på semester.

Anders, i augusti 2022

Snabbare än Lucky Luke!

Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.

Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar o.s.v.

Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv. Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.

Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i serviceskolan;

Hon var engagerade i gästernas väl och visade detta.
Hon tog feedbacken på allvar.
Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
Hon tog initiativ och väntade inte in kundens krav.
Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg hon kunde arbeta med.
Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.

Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den investeringen betalar sig snabbt.

Satish, augusti 2022