I våra årliga ServiceScore mätningar finns det kundägda företag som klarar sig mycket bra, som Länsförsäkringar och Länsförsäkringar Bank. Men det finns också företag vars ledning och därmed medarbetare inte utnyttjar denna kundfördel genom att vara nära sina kunder och ge dem god service.

Denna blogg är taget från kundtjänsten i ett av Länsförsäkringars konkurrenter på pensionssidan. Företaget är också ömsesidigt, det vill säga kundägt.

Allt började med att jag behövde grundläggande produktinformation för att hjälpa nära släktingar med att förstå och jämföra kapitalförsäkringar mellan de olika bolagen. Information fanns inte på hemsidan.

Skriver istället en förfrågan på företagets chatt som är en av kanalerna. Första svaret är att eftersom jag har en försäkringsrådgivare så måste denne kontaktas. Tyvärr var svaret felaktigt eftersom denna inte företräder de släktingar för vars räkning information efterfrågades.

Rond två – samma fråga igen och förtydliga att det inte rör mig utan någon annan. Får då svaret att man inte kan få denna produktinformation utan fullmakt från respektive släkting. Ber dem skicka fullmakt och när den fyllts i skickas den i retur.

Rond tre – trots att fullmakter skickats in i företagets svarskuvert har de lyckats slarva bort dem och det tar över 1,5 vecka för kundtjänst att hitta dessa.

Rond fyra – ber om tid för att få informationen. Får åter svaret att jag har en pensionsmäklare så det är till denna som man ska vända sig. Tröttsamt men ber dem läsa på och att det inte gäller mig.

Rond fem – nu säger kundtjänst att man skickat ut fel fullmakt och att den rätta fullmakten måste en annan avdelning skicka ut. Upplyser dem att nu har det gått över fyra veckor sedan ärendet påbörjades och vi är inte på något sätt närmare en lösning på ett ganska enkelt problem – att se till att grundläggande produktinformation kommer en potentiell kund tillgodo.

Rond sex – har reklamerat handläggningen och nu har det gått två veckor utan något svar.

Att gång på gång springa rakt in i en vägg när man som kund har kontakt med ett företag är inte helt ovanlig. Det som däremot inte är lika vanligt är att företaget är kundägt och i teorin borde värdesätta sina ägare/kunder mer än andra företag.

Här har ledningen helt uppenbart skickat andra signaler inom organisationen om vad som är viktigt respektive mindre viktigt. Genom detta agerande har man lågt hängande frukt för konkurrenterna. Bara genom att svara på kundernas frågor ligger dessa på plus.

Satish, Stockholm i januari 2022