Se till att det som är viktigt för kunden är viktigt för oss!

Hur ofta har ni inte mött svaret – ”det är så våra system är uppbyggda” – när ni förtvivlat har stångat huvudet i väggen över en för kunder ologiskt sätt att hantera kundärenden? Det blir i ett ögonblick klart för er att det sista och minst prioriterade för företaget är det som ni som kund prioriterar högst.

Då är det desto roligare för oss att lyfta fram två exempel på när företaget gör gemensam sak med sina kunder.

Det första exemplet är storföretaget IKEA som vi i vår bok Service så mycket mer än ett leende visar att det går att förena god kundservice med en lågprisstrategi. IKEA kommer också högt upp i vår årliga mätning ServiceScore som ett av företagen svenska folket anser ger bäst service. Vi fick vid ett av våra seminarier ta del av hur IKEA omsätter sin strategi till konkreta serviceåtgärder.

Företaget tog årligen emot cirka 3 miljoner kundsynpunkter via telefon, mail, andra digitala kanaler och i varuhusen. Utifrån dessa kunde företaget rangordna vad kunderna tyckte var viktigast. Högst upp på listan återfanns att det saknades delar i de platta paketen som skruvar, plugg och annat. Denna kundinsikt gjorde att IKEA dels la extra fokus på att säkerställa att det både var rätt skruvar och rätt antal i de platta paketen, dels skapade ett självplock vid kunddisken i varje varuhus där kunden själv och kostnadsfritt kunde plocka eventuellt saknade eller defekta delar.

Det andra exemplet är företaget Illums Bolighus som säljer inredning och kläder. I samband med en kampanj köper kunden porslin av varumärket George Jensen och det saknas en del som kunden betalar och beställer för att få vid ett senare datum. Det visar sig att George Jensen restnoterar just denna artikel och att restnoteringen förblir en restnotering. Yngve på Illums Stockholmbutik ger inte upp, han håller kunden informerad, han jagar besked från George Jensen och tar till slut reda på att Illums Malmö-enhet har ett exemplar kvar. Han ordnar så att denna enhet skickas med rekommenderat paket till kunden eftersom han visste hur viktigt det var för kunden att ha en komplett servis.

En lärdom är att om kunden märker att företaget både lyssnar och gör något åt eventuella brister så ökar viljan att fortsätta återkoppla till företaget. Den andra lärdomen är att företag som gör kundens prioriteringar till sina också skapar preferens hos kunden som är mer benägen att komma tillbaka.

Har ni insikter om vad era kunder verkligen prioriterar? Har ni ändrat era egna prioriteringar utifrån kundens om det visar sig att de krockar? Har ni gjort detta tydligt i alla kundmöten?

Om inte går ni med all sannolikhet miste om både kundlojalitet och beställningar.

Satish i augusti 2021

Närvaro och kunskap i kundmöte skapar en god serviceupplevelse

När vi nämner begreppet kundservice så får många associationen med charmskola eller att man alltid måste vara glad i mötet med kunder. Det är givetvis inte fel att vara charmig eller på gott humör, men service i kundmöten kräver inte detta till varje pris.

Att ha närvaro i kundmötet handlar om att ge kunden sin uppmärksamhet, inte mobiltelefon, inte arbetskompisar eller andra kunder. När du är närvarande blir du automatiskt en bättre lyssnare. Blir du en bättre lyssnare kan du ställa en bättre behovsanalys. En bättre behovsanalys gör att du förstår vad kunden egentligen behöver och vips har du en mer nöjd kund.

Den äldre mannen kommer in i butiken för att köpa handskar. Bakom disken står två expediter som har fullt upp med att avhandla helgens fester och krogbesök. Efter ett tag tryter tålamodet på den äldre mannen som slår sitt paraply i disken och därmed får uppmärksamheten. Han ställer en stilla fråga – ser ni vem jag är? Expediterna erkänner att det har de inte en aning om. Svaret från mannen blir – en kund.

Det positiva exemplet kommer från den butikskedjan som sålde fritidsplagg och där varje ny kund som kom in i butiken hälsades av expediterna även om de hade en kund och ett löfte om att jag hjälper dig så snart som jag är klar. De gav sedan den befintliga kunden sin uppmärksamhet.

I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – konstaterar vi att den svenska konsumenten/kunden tenderar att värdesätta personalen kunskap och kompetens mer än charm om de tvingas välja. Genom att investera i personalens produkt- eller tjänstekunskap skapas goda förutsättningar för att kunna ge god service. Med största sannolikhet ökar oddsen för att få ny- eller merförsäljning. Med en process för kundmötet kan den kunniga medarbetaren komma fram till en bra struktur för att göra analys av kundens behov.

Vid besöket på vitvaruföretagets hemsida konstaterades att de erbjöd en enorm mångfald av modeller med olika finesser. Efterföljande kundmöte på företagets butik kunde med hjälp av deras kunniga medarbetare ganska snabbt reducera ner valet till mellan två modeller på tvättmaskin och torktumlare.

Raka motsatsen var kontakten med resebyrån om resa och hotell till en europeisk storstad där medarbetaren inte lyssnade eller kunde sin sak. Ett försök att skapa ett fåtal alternativ blev i stället en hel palett av möjligheter. Hon, medarbetaren, hade inte hjälpt mig som kund och därmed blev kundupplevelsen under förväntan. Som arbetsgivare kan man tydliggöra vilken prioritet som kunden ska ha – befintlig kund till dess att den är expedierat framför att försöka vara allt för alla, en grundlig utbildning och en process för att analysera kundprofilen ger mycket bättre förutsättningar för god kundservice än charmskolor och bländvita leenden.

Satish, i augusti 2021

Att lova runt och hålla tunt ger både en sämre serviceupplevelse och mindre eller ingen försäljning!

Hur ofta händer det inte att företaget lovar att återkomma med en ny tid, en offert eller en leverans utan att det sker? Hur ofta har ni lämnat meddelande på en telefonsvarare med löfte att företaget återkommer senast nästa dag? Hur ofta har ni knappat in ert telefonnummer på en svarstjänst utan att det leder till att ni blir uppringda?

I dessa lägen verkar företagen bara ha läst del 1 i servicehandboken som handlar om att verka bry sig om kunden, men glömt bort att del 2 och 3 handlar om att leva upp till de förväntningar som löftet om återkoppling väcker.

Fyra upplevelser från sommaren 2021 belyser frågan från både plus och minus;

Det första fallet är Skatteverket som har upprättat flera kontaktvägar och där man kan skriva en fråga samt skicka via mejl. Gjort detta två gånger i sommar och båda gångerna har man dels svarat att det på grund av semester kan ta lite längre än normalt, dels överträffat förväntningarna att återkomma väldigt mycket snabbare. I båda fallen dessutom med bra och tydliga svar på frågorna som ställts.
Det andra fallet är spa-hotellet i Härjedalen (som investerar i att bygga sommarturism som komplement till vintern) som kontaktades för bokning av massage av trötta ben efter flera dagsvandringar. Här fanns en namngiven massör och tider att boka, men bokningstjänsten fungerade inte. Skickar mejl och får inte svar. Tredje försöket – telefonsamtalet till reception visar att massören var på semester till och med mitten av september. Här skulle man kunna skriva finn-fem-fel; hemsidan var inte uppdaterad, bokningstjänsten skulle inte ha visats, någon måste bemanna mejl eller lägga svarsmejl.
Det tredje fallet är också från Härjedalen där ett annat spa-hotell har en svarstjänst som hurtigt slår ett slag för fint Härjedalen är och lovar att återkomma senast nästa dag. Inget händer och nytt försök dagen efter med samma nedslående resultat. Ny kontakt via annat nummer på samma anläggning som tar väldigt lätt på att ingen kontakt har tagits och skyller på att tekniken förmodligen inte har fungerat.
Kompisen som varit i kontakt med ett antal byggföretag som lovat honom att återkomma med offerter efter att t.o.m. lagt tid på att besöka honom för att titta på jobbet. Inget av företagen skickar offerter och ingen hör heller av sig trots påminnelser.

Man brukar i servicesammanhang prata om lågt hängande frukt eller att i de blindas rike är den enögde kung. Översatt till servicesammanhang kan den som ser till att det finns en fungerande process för vad som ska göras i varje kundkontakt och varje kommunikations-kanal, skapa både en positiv serviceupplevelse och öka sin försäljning.

Satish, augusti 2021