Hur ofta har ni inte mött svaret – ”det är så våra system är uppbyggda” – när ni förtvivlat har stångat huvudet i väggen över en för kunder ologiskt sätt att hantera kundärenden? Det blir i ett ögonblick klart för er att det sista och minst prioriterade för företaget är det som ni som kund prioriterar högst.
Då är det desto roligare för oss att lyfta fram två exempel på när företaget gör gemensam sak med sina kunder.
Det första exemplet är storföretaget IKEA som vi i vår bok Service så mycket mer än ett leende visar att det går att förena god kundservice med en lågprisstrategi. IKEA kommer också högt upp i vår årliga mätning ServiceScore som ett av företagen svenska folket anser ger bäst service. Vi fick vid ett av våra seminarier ta del av hur IKEA omsätter sin strategi till konkreta serviceåtgärder.
Företaget tog årligen emot cirka 3 miljoner kundsynpunkter via telefon, mail, andra digitala kanaler och i varuhusen. Utifrån dessa kunde företaget rangordna vad kunderna tyckte var viktigast. Högst upp på listan återfanns att det saknades delar i de platta paketen som skruvar, plugg och annat. Denna kundinsikt gjorde att IKEA dels la extra fokus på att säkerställa att det både var rätt skruvar och rätt antal i de platta paketen, dels skapade ett självplock vid kunddisken i varje varuhus där kunden själv och kostnadsfritt kunde plocka eventuellt saknade eller defekta delar.
Det andra exemplet är företaget Illums Bolighus som säljer inredning och kläder. I samband med en kampanj köper kunden porslin av varumärket George Jensen och det saknas en del som kunden betalar och beställer för att få vid ett senare datum. Det visar sig att George Jensen restnoterar just denna artikel och att restnoteringen förblir en restnotering. Yngve på Illums Stockholmbutik ger inte upp, han håller kunden informerad, han jagar besked från George Jensen och tar till slut reda på att Illums Malmö-enhet har ett exemplar kvar. Han ordnar så att denna enhet skickas med rekommenderat paket till kunden eftersom han visste hur viktigt det var för kunden att ha en komplett servis.
En lärdom är att om kunden märker att företaget både lyssnar och gör något åt eventuella brister så ökar viljan att fortsätta återkoppla till företaget. Den andra lärdomen är att företag som gör kundens prioriteringar till sina också skapar preferens hos kunden som är mer benägen att komma tillbaka.
Har ni insikter om vad era kunder verkligen prioriterar? Har ni ändrat era egna prioriteringar utifrån kundens om det visar sig att de krockar? Har ni gjort detta tydligt i alla kundmöten?
Om inte går ni med all sannolikhet miste om både kundlojalitet och beställningar.
Satish i augusti 2021