Under pandemin har de personliga kontakterna fått stå tillbaka för de digitala. Vad händer nu när vi successivt kan återgå till det ’normala’? Kommer vi att vårda de personliga mötena eller har vi glömt bort vilken kraft dessa har för att skapa och stärka relationer? I vilken grad bidrar en god anda på jobbet till att stärka kund- och serviceupplevelsen?
Även om det blivit en hel del mer köp på nätet så blir det fortfarande mycket shopping i fysiska butiker. Som en sann servicespanare kan jag inte låta bli att titta lite extra på detaljerna som skapar en bra känsla i besöket. Här är det förstås de personliga mötena som sätter de största avtrycken, men även digitala verktyg är och har blivit allt viktigare.
Ett exempel på detta är mitt besök på Clas Ohlson i Jönköping en av de där riktigt varma sommardagarna i juli. Dagarna på bryggan med vatten i närheten var mer än OK. Men om dagarna var ett paradis så var kvällarna ett helvete när myggen gjorde entré. Hade hört talas om en effektiv lösning på problemet och att denna gick att finna hos Clas Ohlson. Så jag stegade in i deras butik under ett besök i Jönköping. Även om antalet besökare i butiken var begränsat så insåg jag snabbt att kötiden för att kunna ställa fråga vid informationsdisken skulle bli lång. Sökte i mobilen på ’myggskydd Clas Ohlson’ och fick upp en sida där jag kunde välja butik. Där kunde jag se att fanns i lager och var i butiken den fanns.
Med hjälp av den pedagogiska numreringen av hyllorna i butiken hittade jag enkelt och snabbt det jag var ute efter.
De gånger man redan vet vad som ska inhandlas är det förstås trevligt när man snabbt hittar det man söker. Mindre roligt är det när man går vilse i den digitala djungeln och har behov av en personlig kontakt. Någon att prata med, förklara för och få goda råd ifrån! Frustrationen blir då stor när man inser att vägbeskrivningarna till personlig hjälp är få eller inga, guiderna syns inte eller är upptagna med annat och ropen på hjälp studsat tillbaka som tomma ekon.
I en tidigare blogg har vi redan belyst problemet med dålig återkoppling så jag ska inte dela med mig av alla dessa erfarenheter här. I stället tänkte jag fokusera på vad som gör att vissa personliga möten blir ger bättre serviceupplevelser än andra.
När en medarbetare är på ett visst sätt är det en personlighet men när flera är det så blir det en ’anda’. Det andan på jobbet berättar för oss är om medarbetarna trivs, har det roligt och är engagerade på jobbet.
Notera att jag har betonat och skrivit ÄR och inte GÖR. Idag ligger mycket fokus i företagsledningar på att skapa en företagskultur. Jag skulle vilja påstå att arbetet med detta till stor del utgår från att medarbetarna ska agera på ett visst sätt eller göra vissa saker. Säga hej när någon kommer in, säga välkommen tillbaka och så vidare. Detta är ett bra första steg, men tyvärr totalt verkningslöst om det inte finns en äkta och sann glädje hos medarbetarna. En företagskultur blir då ett skal där man kan se ytan men inte känna innehållet. Detta blir särskilt tydligt när det inte finns en bra anda på jobbet och visar sig då bland annat på följande sätt.
- Du kan se en tydlig bild av hierarkin på arbetsplatsen, vem som är högsta chef ner till lägsta befattning. Detta visar sig på vad som sägs och hur det sägs. Vem ’bossar över vem’ helt enkelt.
- Blicken bakom ett mekaniskt leende och frasen ’Hej och välkommen’ som egentligen säger ’jag tycker inte att det här är roligt’ samtidigt som fokus ligger på hur lång tid det är kvar på arbetsdagen.
Har man i stället en bra ’anda på jobbet’ så möts man av något helt annat.
- Alla hjälper alla och ingen bossar över någon.
- Glada blickar som inte avslöjar om det är 50 minuter kvar av arbetsdagen eller 5 minuter in på arbetsdagen.
En bra anda på jobbet ger dessutom per automatik en bra serviceanda!
I den natursköna kommunen Ydre i södra Östergötland finns endast en Systembolagsbutik. Men det är förstås inte vilken butik som helst. För den som vill känna en bra anda på jobbet och sann serviceanda rekommenderar jag starkt ett besök här!
I den här butiken undrar jag om det inte finns ett osynligt kraftfält. Alltid samma glädje och glada miner när man kliver in för ett besök. Här får man inte enbart goda råd och tips om sortiment utan även de senaste rapporterna om vad som är på gång i trakten. Vad händer i helgen, vem fyller år eller har svampen kommit och var hittar man de finaste kantarellerna. Under de stunder kunderna i butiken har för sig själva passar personalen på att fixa med något, ständigt i glada samtal med varandra. På samma sätt som det blir väldigt synligt att en segelbåt drivs fram av vinden när seglen fylls är det uppenbart att den fina andan på jobbet är en motor som ger både nöjd kund och medarbetare i denna butik.
Nu kanske någon tänker att det inte är så svårt att skapa en bra anda på jobbet när det inte är så många medarbetare på en arbetsplats. ICA Kvantum i Sollentuna Centrum är i så fall ett bevis på att detta inte är fallet.
Storleken till trots, här är det drygt 100 medarbetare som möter tusentals kunder varje dag, är känslan densamma som på Systembolaget i Österbymo. Butiksytan är säkert 100 gånger större än den lilla Systembolagsbutiken men jag får ändå samma känsla när jag rör mig genom butiken. Jag ser glada medarbetare som lägger upp nyanlända grönsaker och frukt varvat med att följa med och visa vägen för en kund som söker något. Jag hör skratt bakom de stängda dörrarna till köket vid den manuella charkdisken. Jag känner mig ihågkommen och får ett genuint leende i kassan och ofta någon liten kommentar eller snabb fråga. Men då inte ett mekaniskt ’ha en trevlig dag’ eller ’välkommen åter’ som vore det från en gömd bandspelare. Den personliga kommentaren har inte heller blivit ersatt av en klisterlapp med texten ’Vad fin du är idag!’, för det vet jag att jag oftast inte är.
Att handla i denna stora butik är som att handla i 10 små butiker. I varje liten butik finns medarbetare som för mig och alla andra kunder tydligt visar att det är kul på jobbet. De har på olika sätt skapa en alldeles egen ’bra anda på jobbet’.
Tänk efter nu! Hur ser det ut på ditt företag, på ditt jobb, på ditt kontor eller på din avdelning. Har ni en bra anda på jobbet? Vad är det i så fall som har skapat och driver denna anda. Är det en centralt fastställd företagskultur som bygger på värderingar och fastställda kärnvärden eller är det något annat, något som medarbetarna själva har skapat?
För att få en bra anda på jobbet gäller det att inte bara göra saker utan framför allt att vara på ett sätt som känns rätt. Detta oavsett vilka arbetsuppgifterna än må vara.
Att kunna se när någon behöver hjälp, att kunna visa att man vill finnas där för att hjälpa samt att hjälpa framåt och inte enbart för stunden. Oavsett om det är i butiken där man möter kunderna eller om det är på kontoret där de digitala lösningarna tas fram så är det en bra anda på jobbet som i slutändan kommer ge kunderna den bästa upplevelsen.
Vilken är kundernas serviceupplevelser och hur har servicenivån upprätthållits under pandemin? Svaret kommer vi att få i ServiceScore 2022. Här kommer det att visa sig hur Sveriges konsumenter tycker sig få service i sina kontakter med företag, myndigheter och organisationer. Är det fortfarande Systembolaget, IKEA och ICA som toppar listan eller är det någon annan tagit över tätpositionen, kanske tack vare bra digitala verktyg som förstås varit särskilt betydelsefulla under pandemin.
Det som med största säkerhet kommer att vara avgörande för utgången är i vilken utsträckning känslan av att möta en ’serviceanda’ eller ’bra anda på jobbet’ konsumenterna har haft i sina möten. Vare sig de har varit personliga eller digitala.
Anders i september 2021
Ps. Vill ni mäta styrkan i serviceandan hos er personal? Kontakta oss för att kunna bli testpilot i en helt ny typ av intern mätning som ger svar på hur bra andan på jobbet är.