I våra årliga ServiceScore mätningar finns det kundägda företag som klarar sig mycket bra, som Länsförsäkringar och Länsförsäkringar Bank. Men det finns också företag vars ledning och därmed medarbetare inte utnyttjar denna kundfördel genom att vara nära sina kunder och ge dem god service.
Denna blogg är taget från kundtjänsten i ett av Länsförsäkringars konkurrenter på pensionssidan. Företaget är också ömsesidigt, det vill säga kundägt.
Allt började med att jag behövde grundläggande produktinformation för att hjälpa nära släktingar med att förstå och jämföra kapitalförsäkringar mellan de olika bolagen. Information fanns inte på hemsidan.
Skriver istället en förfrågan på företagets chatt som är en av kanalerna. Första svaret är att eftersom jag har en försäkringsrådgivare så måste denne kontaktas. Tyvärr var svaret felaktigt eftersom denna inte företräder de släktingar för vars räkning information efterfrågades.
Rond två – samma fråga igen och förtydliga att det inte rör mig utan någon annan. Får då svaret att man inte kan få denna produktinformation utan fullmakt från respektive släkting. Ber dem skicka fullmakt och när den fyllts i skickas den i retur.
Rond tre – trots att fullmakter skickats in i företagets svarskuvert har de lyckats slarva bort dem och det tar över 1,5 vecka för kundtjänst att hitta dessa.
Rond fyra – ber om tid för att få informationen. Får åter svaret att jag har en pensionsmäklare så det är till denna som man ska vända sig. Tröttsamt men ber dem läsa på och att det inte gäller mig.
Rond fem – nu säger kundtjänst att man skickat ut fel fullmakt och att den rätta fullmakten måste en annan avdelning skicka ut. Upplyser dem att nu har det gått över fyra veckor sedan ärendet påbörjades och vi är inte på något sätt närmare en lösning på ett ganska enkelt problem – att se till att grundläggande produktinformation kommer en potentiell kund tillgodo.
Rond sex – har reklamerat handläggningen och nu har det gått två veckor utan något svar.
Att gång på gång springa rakt in i en vägg när man som kund har kontakt med ett företag är inte helt ovanlig. Det som däremot inte är lika vanligt är att företaget är kundägt och i teorin borde värdesätta sina ägare/kunder mer än andra företag.
Här har ledningen helt uppenbart skickat andra signaler inom organisationen om vad som är viktigt respektive mindre viktigt. Genom detta agerande har man lågt hängande frukt för konkurrenterna. Bara genom att svara på kundernas frågor ligger dessa på plus.
Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Det
blir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkert
även med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media.
Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagliga
hjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarna
som arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.
Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjälten
från EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalet
till finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensen
olyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligen
sist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i stället
hjälpa den skadade konkurrenten.
Foto SVT
Vad är det som gör att vissa ser, stannar upp
och engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka mig
att det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual som
gav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelse
är att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket liten
del skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sätt
att vara på som avgör.
Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja en
helt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Den
tidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skulle
handla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med att
rulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionen
för olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.
Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…
– Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag ska
bara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.
Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.
– Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagret
någonstans. Jag går och hämtar.
Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst bara
velat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min och
två andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändrades
planen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.
Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet tag
innan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fick
våra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positiv
kundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.
Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta i
soffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vår
rapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra om
hur bra just den här butiken är.
I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, ser
vi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bäst
på service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ett
annat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör att
vissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett strukturerat
sätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskilda
initiativ.
Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågon
desto större blir serviceupplevelsen!
I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.
Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid
incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt
jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.
Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för
att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar
o.s.v.
Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit
bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet
denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig
fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky
Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så
överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv.
Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en
sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.
Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i
serviceskolan;
Hon var engagerade i gästernas väl och visade
detta.
Hon tog feedbacken på allvar.
Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
Hon tog initiativ och väntade inte in kundens
krav.
Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg
hon kunde arbeta med.
Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.
Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era
kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är
en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata
om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer
att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna
får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den
investeringen betalar sig snabbt.
Ni har säkert alla varit med om vad man skulle kunna kalla
för Kundkarusellen – då man som kund blir skickad mellan olika avdelningar och personer.
Alla samtal börjar med att man förklarar bakgrunden och problemet som man vill
har hjälp med för att en stund senare få veta att detta kan inte den här
personen hjälpa dig med utan du skickas vidare och vidare.
Dagens kundkarusell börjar i den stora banken med en
logotype i grönt och vitt med ett förkortat namn på tre bokstäver. Den
ordinarie bankkontakten har gått på semester och berättat att behöver man hjälp
under tiden ringer man hans nummer och trycker på en 2:a, så får man kontakt
med en person som kan hjälpa dig.
Sagt och gjort. Banken har glömt att skicka fullständiga
underlag inför bokslutet för företaget och så kliver ofrivilligt på
Kundkarusellen för den närmaste timmens åktur. Vid den tredje personen på hos
banken tar tålamodet slut speciellt som hon utgår från att man ska återkomma om
en timme för att prata med den fjärde personen. Att man har blivit felkopplad
ett antal gånger tidigare är enligt henne inte hennes problem eller ansvar. Som
kund förväntas man förstå hur banken är organiserad.
När man inte vill detta utan ber att få tala med hennes chef
för att denna ska lösa situationen får man något förvånande veta att chefen för
kundtjänst inte talar med kunder. Personen har annat som är mycket viktigare.
Som kund får man heller inte veta vad chefen heter utan kvinnan hänvisar till
banksekretessen, som enligt vad jag vet är något helt annat det är skyddandet
av kundens uppgifter. Istället ska man fylla i en enkät på bankens hemsida utan
att veta vem man ska hänvisa till.
Vad kan vara viktigare för en kundtjänst än kunden?
Någonstans i denna historia finns ett antal viktiga
lärdomar;
Om chefer inte anser att det är viktigt med
kunder så kan de inte förvänta sig att deras medarbetare tycker att
kundbemötande och service är viktigt.
Vid en reklamation är det alltid bättre att
hantera den så snabbt som möjligt och inte försöka trötta ut den genom att
skjuta den på framtiden. Missnöjet fortsätter att gro.
Om en kund ber att få tala med en ansvarig chef
ska denna givetvis ta samtalet och inte gömma sig och be medarbetaren ta
smällen. Det senare skapar en osund servicekultur.
Ingen kund uppskattar att åka med Kundkarusellen
och ingen vill veta organisationen som skapat denna ofrivilliga åktur. Istället
för använda kundens värdefulla tid med att skicka denna runt i systemet, borde
energin läggas på att bygga bort Kundkarusellen.
Tänk vad omtanke och engagemang hos en medarbetare kan
betyda i mötet med kund eller besökare. Låt oss titta på två likvärdiga
förhållanden och se vilken skillnad medarbetaren kan göra.
I detta fall är det besök på två nationalklenoder dagarna
efter varandra. Den första är Zorngården i Mora och den andra är Carl Larssons
hem i Sundborn. I båda fallen är det i förväg bokade visningar av dessa
konstnärshem. Båda visningarna var ungefär lika långa.
Det goda exemplet är Zorngården då vi får en kvinnlig guide
som med stort kunnande och stort engagemang lotsar gruppen genom huset. Vi får
lära känna hur livet var på den tiden, konstnärsparets roller i hemmet, vad man
åt och drack, engagemanget i bygden, tankarna bakom hur huset byggdes på och så
vidare. I eftersnacket både såg och hörde man hur nöjda man var med turen och
det märktes även på alla som framförde ett tack till kvinnan som lotsat oss.
Det mindre goda exemplet är Carl Larsson hem. Även här är
får vi en kvinnlig guide, vars kunnande är svårt att avgöra eftersom allt som
vi fått vid Zorngården uteblev i denna visning. Vår guide ”rev av” visningen
mekaniskt och utan någon som helst inlevelse. Vi bjöds begränsad insikt i Carl
och Karin Larssons liv och relationer, deras resa som konstnärer och att det
andra som gör att man får en bra bild av dem. Istället var guidningen ganska
mekanisk och oengagerad.
Vilka lärdomar kan man dra från detta till sin egen
verksamhet?
Den första är att rent rationellt är de flesta s.k.
leveranser till kund ganska likvärdiga och det är hur dessa
leveranser görs som skapar kundupplevelsen. Hade det varit samma grupp på båda
ställena är det inte en vågad gissning att Zorngården får rekommendationen för
besök med en stark femma på en femgradig skala och att Carl Larssons hem får en
svag trea på samma skala.
Det andra är att det inte i första hand handlar om de två
kvinnliga guiderna, utan om den som är övergripande ansvarig för guidningen på
respektive hem. Vilken upplevelse vill man bjuda besökarna på? Vilken
utbildning ger man guiderna? Hur följer man upp kundupplevelsen? På vilka
meriter rekryterar man guider – alla kanske inte är lämpade för denna roll utan
passar bättre för något annat? Trappan sopas som bekant alltid uppifrån.
Det i sammanhanget glädjande och kanske lite förvånande är
att Zorn gården ägs och förvaltas av staten och Carl Larssons hem är privatägt
av hans familj. Familjeföretag brukar i undersökningar vara engagerade i sina
kunder och vi har väl alla en känsla av att statens tjänare inte alltid har
sina kunders positiva upplevelse för sina ögon. Kul att bli överbevisad i sina
tidigare upplevelser vid ett besök i Mora.
I princip alla branscher har problem med att
attrahera och behålla medarbetare, detta gäller inte minst yrken som står i
frontlinjen och möter kunden. I pandemins spår har många som varit permitterade
eller uppsagda valt att byta yrkesbana med påföljd att den tidigare svårigheten
att rekrytera medarbetare har förstärkts ytterligare. Samtidigt är det inget
som pekar på att kampen om kunderna ebbat ut, snarare tvärtom.
Forskningen visar att de företag vars ägare
och ledning gör service/kundbemötande till en strategiskt och prioriterad fråga
inte bara bygger kommersiell framgång – de ökar attraktionen som arbetsgivare.
I boken The Service Profit Chain
av Heskett, Sasser & Schelsinger åskådliggör författarna fenomenet i en
modell som de kallar för The Satisfaction Mirror. I den visar de hur
kundtillfredsställelse speglas i medarbetarnas tillfredsställelse. Det finns
t.ex. en direkt korrelation mellan ett antal variabler. Det blir helt enkelt en
win-win-win situation;
Mer nöjda kunder
Ökad kundlojalitet
Fler återkommande köp
Bättre ekonomiskt utfall
Ökad kunskap om kundernas behov
Högre produktivitet
Ökad upplevd servicekvalitet
När vi överför dessa lärdomar till vår egen
ServiceScore mätningar ser vi samma sak. De svenska företag som ligger högt upp
i mätningarna, har också kommersiell framgång och är attraktiva som
arbetsgivare.
För oss som arbetar med och är besjälade av
service är slutsatserna inte särskilt överraskande. Det som däremot förvånar är
att trots detta är så många företags styrelse och ledning som inte strategiskt
prioriterar kundbemötande & service.
I kampen om kvalificerad och engagerad
personal för att vinna kunders preferens är arbetet med service en viktig
strategisk fråga. Just nu är det dessutom nästan öppet mål i många branscher
där relativt små åtgärder kan få stor effekt.
Enstjärnig service och trestjärnig standard
med en femstjärnig prisnivå ger servicelärdomar baserade på en mindre lyckad
hotellupplevelse.
På tv går just nu en serie program som vill
berätta om engelska hotell som sätter standarden för yppersta nivån på service.
I det programmet porträtteras The Mayfair Townhouse i London och dess ägare som
ett exempel. Denna blogg kommer att berätta en helt annan version än
tv-programmet och visa på lärdomar för andra.
Upplevelsen startar på minus redan vid
incheckningen till The Mayfair Townhouse. Den kvinnliga receptionisten kunde
inte hitta vår bokning och under flera minuter ifrågasätter hon om vi verkligen
har en bokning. Hon utgick från att hon inte kunde göra fel och lade på kunden
att bevisa med pass och bokningsbekräftelse att vi verkligen skulle bo på
hotellet. Vi har aldrig varit med om en liknande behandling på något hotell
oavsett antal stjärnor. När hon blev överbevisad började vi kallar för ”the
blame game” som handlar om att man
måste skylla på något eller någon annan istället för att ta ansvaret. I detta
fall var det enligt henne Expedias fel.
När vi slutligen checkar in på rummet som på
hemsidan presenteras som Beauty Sleep in Progress, möts vi av ett
jättelikt byggnadsprojekt med byggnadsställningar och kranar vilket framgår av
bifogat foto. På Expedia presenteras som att man antingen kan få rum mot
trädgård (Garden) eller Green Park. Rummet var dessutom mycket mycket mindre än
på bilden på bokningsbekräftelsen. Så trångt att den ena dörren till den
minimala garderoben inte gick att öppna. Det fanns ingenstans att göra av
bagage eller packa upp kläder.
Tillbaka till receptionen och påtalar att det
vi fått inte stämmer med våra förväntningar och att det vare sig på
bokningsbekräftelsen eller på någon av hemsidorna (hotellets eller Expedias)
fanns någon information om byggnadsarbetet som pågick. Nu fortsätter avsnitt
två av the blame game – receptionisten håller med om att bristerna inte
är med men skyller på Expedia igen när det gäller missvisande bilder. Hon säger
att hon inte kan ge oss ett bättre rum, men ska försöka fixa ett till nästa
dag. Vi får ingen förklaring på varför det inte berättas om det pågående
byggnadsarbetet.
Dag två och tillbaka till receptionen med hopp
om bättring. Men åter blir vi besvikna eftersom inget har hänt och det
kommuniceras till nästa kvinnliga receptionist. Vi påtalar även att vi är en
mindre handduk kort och att det saknas duschtvål på rummet. När kommer tillbaka
får vi en större handduk. Nästa dag är det samma sak igen – en handduk kort och
så förblir det för återstoden av vårt boende. En mindre förpackning duschtvål
fick vi också, men när den var slut så ersattes den inte.
Vi betalade extra för gratis minibar bara för
att finna att den enbart bestod av mineralvatten (Londons kranvatten håller en
bra kvalitet), tonic och andra läskedrycker.
Dag tre och åter görs resan till receptionen.
Som den observanta läsaren säkert noterar tas det inga initiativ från
medarbetarna att ta kontakt och återrapportera till oss. Vid tredje besöket får
vi reda på att receptionisten från den första dagen hade skrivit in i loggen
att vi var nöjda med hennes agerande och brist på svar. Snacka om att sticka
huvudet i sanden. Nu hade hon ledigt och hade inte säkerställt att någon annan
tog över ärendet när hon var borta. Av receptionsansvarig får vi beskedet att
man som gäst inte kan räkna med att ärenden hanteras i en sekvens utan om någon
går på ledighet och inte slutför jobbet, så ska kunden förstå att ingen annan
tar över.
Denna manliga mellanchef byter också fot. Han
menar på att det inte längre är Expedias fel att bokningsbekräftelsen visar på
ett större rum. Enligt honom finns det rum som motsvarar bilderna, men ingen av
dessa är lediga. Vi blir nu erbjudna att tala med hans chef vilket vi tackar ja
till – denna chef uppenbarar sig aldrig. Istället kommer samma man tillbaka och
erbjuder oss ett ännu mindre rum, men ännu mindre förvaring. Inte heller han
kan upplysa oss om varför man inte varnar för byggnadsarbetet.
Fanns det några glädjeämnen på hotellet?
Frukosten var god och frukostpersonalen de enda som levde upp till stjärnorna.
Duschen hade varmt vatten och bra vattentryck vilket man inte alltid är
bortskämd med i London.
Vad kan andra lära sig av detta?
De flesta kunder har inget emot
att betala för riktigt bra service och hög kvalitet, men fallet blir desto
större om de anser sig bli lurade i förhållandet mellan det de betalar och det
de får för sina pengar.
Jämfört med femstjärniga hotell i Sverige, övriga Skandinavien, Tyskland,
Österrike, Schweiz, Spanien, USA, Canada, Indien och till med London – så höll
inte detta hotell måttet. Än värre – att de inte agerade när de märkte alla
brister.
Dålig service är ofta en direkt
konsekvens av att styrelse och ledning inte har gjort service och kundbemötande
till en strategisk och att de själva inte föregår med ett gott exempel. Att
ledningen i detta fall inte återkom trots att de erbjöd sig visar på denna
lärdom.
Förändring startar uppifrån. Om
ägarna, i detta fall till ett antal 5 stjärniga hotell, verkligen tycker att
service är viktigt så behöver de visa det i sitt ägardirektiv och tillsättning
av styrelse och ledning. Först då kan man förvänta sig att deras ledning och
övrig personal ger området hög prioritet och säkerställer rätt attityd, rätt
utbildning, mandat och verktyg för jobbet.
Att använda gäster som testpiloter
är en taktik som har väldigt hög fallhöjd.
Det är ren och
skär glädje att se ett serviceproffs i arbete och personer sprider i sin tur
glädje
Är i London några dagar och där är riktigt bra
service numera en bristvara. Vad det beror på kan man undra – men att Brexit
numera hindrar många Flyger hem med British Airways som vid sin stora
transformation från BA som då stod för Bloody Awful – till the World´s
Favourite Airline. Hade inte några större förväntningar utan sätter mig
tillrätta.
Vi har inte hunnit starta upp flygningen innan
stewarden kommer runt med våtservetter. Ingen stor grej, men på det sätt han
gör det visar han att han har sett oss som resenärer och att han gillar oss (på
riktigt).
Under resten av resan går allt i samma anda.
Han ser varje gäst, anpassar sin dialog utifrån gästen – tonåringen på raden
framför som är inte tjurig vinns snabbt över. Den storvuxna mannen på andra
sidan mittgången får givetvis lite extra för att han inte ska vara hungrig.
Alla ska med och ingen lämnas kvar. Att
dialogen med kunderna är kryddad med vänlighet och en lagom dos av brittisk
humor. Utan den senare överlever man inte så länge i England där mycket
fortfarande verkar hållas ihop av tuggummi och ståltråd.
Nu undrar kanske vän av ordning – hade vi bara
tur som fick denna herre på vårt flyg? Nja – så är det inte riktigt. När
British Airways skulle transformeras så valde ledningen att göra service och
kundbemötande till en strategisk fråga och i förlängningen till en
konkurrensfördel. Samtidigt kunde de inte mäta sig direkt med några av de
asiatiska bolagen som redan upplevdes som väldigt vänliga – det gällde att
hitta ett sätt som var trovärdigt för ett brittiskt företag.
När strategin var definierad investerade
företaget i att rekrytera personer med rätt egenskaper för att ge service och
en ordentlig utbildning av medarbetarna. Nu drygt 30 år senare är det
fortfarande ett vinnande koncept som företaget ständigt finslipar på.
Här kan både styrelse och ledning låta sig
inspireras.
Under pandemin har de personliga kontakterna fått stå tillbaka för de digitala. Vad händer nu när vi successivt kan återgå till det ’normala’? Kommer vi att vårda de personliga mötena eller har vi glömt bort vilken kraft dessa har för att skapa och stärka relationer? I vilken grad bidrar en god anda på jobbet till att stärka kund- och serviceupplevelsen?
Även om det
blivit en hel del mer köp på nätet så blir det fortfarande mycket shopping i fysiska
butiker. Som en sann servicespanare kan jag inte låta bli att titta lite extra
på detaljerna som skapar en bra känsla i besöket. Här är det förstås de
personliga mötena som sätter de största avtrycken, men även digitala verktyg är
och har blivit allt viktigare.
Ett exempel på
detta är mitt besök på Clas Ohlson i Jönköping en av de där riktigt varma
sommardagarna i juli. Dagarna på bryggan med vatten i närheten var mer än OK.
Men om dagarna var ett paradis så var kvällarna ett helvete när myggen gjorde
entré. Hade hört talas om en effektiv lösning på problemet och att denna gick
att finna hos Clas Ohlson. Så jag stegade in i deras butik under ett besök i
Jönköping. Även om antalet besökare i butiken var begränsat så insåg jag snabbt
att kötiden för att kunna ställa fråga vid informationsdisken skulle bli lång. Sökte
i mobilen på ’myggskydd Clas Ohlson’ och fick upp en sida där jag kunde välja
butik. Där kunde jag se att fanns i lager och var i butiken den fanns.
Med hjälp av den pedagogiska numreringen av hyllorna i butiken hittade jag enkelt och snabbt det jag var ute efter.
De gånger man
redan vet vad som ska inhandlas är det förstås trevligt när man snabbt hittar
det man söker. Mindre roligt är det när man går vilse i den digitala djungeln och
har behov av en personlig kontakt. Någon att prata med, förklara för och få
goda råd ifrån! Frustrationen blir då stor när man inser att vägbeskrivningarna
till personlig hjälp är få eller inga, guiderna syns inte eller är upptagna med
annat och ropen på hjälp studsat tillbaka som tomma ekon.
I en tidigare
blogg har vi redan belyst problemet med dålig återkoppling så jag ska inte dela
med mig av alla dessa erfarenheter här. I stället tänkte jag fokusera på vad
som gör att vissa personliga möten blir ger bättre serviceupplevelser än andra.
När en medarbetare är på ett visst sätt är det en personlighet men när flera är det så blir det en ’anda’. Det andan på jobbet berättar för oss är om medarbetarna trivs, har det roligt och är engagerade på jobbet.
Notera att jag har betonat och skrivit ÄR och inte GÖR. Idag ligger mycket fokus i företagsledningar på att skapa en företagskultur. Jag skulle vilja påstå att arbetet med detta till stor del utgår från att medarbetarna ska agera på ett visst sätt eller göra vissa saker. Säga hej när någon kommer in, säga välkommen tillbaka och så vidare. Detta är ett bra första steg, men tyvärr totalt verkningslöst om det inte finns en äkta och sann glädje hos medarbetarna. En företagskultur blir då ett skal där man kan se ytan men inte känna innehållet. Detta blir särskilt tydligt när det inte finns en bra anda på jobbet och visar sig då bland annat på följande sätt.
Du
kan se en tydlig bild av hierarkin på arbetsplatsen, vem som är högsta chef ner
till lägsta befattning. Detta visar sig på vad som sägs och hur det sägs. Vem ’bossar
över vem’ helt enkelt.
Blicken
bakom ett mekaniskt leende och frasen ’Hej och välkommen’ som egentligen säger ’jag
tycker inte att det här är roligt’ samtidigt som fokus ligger på hur lång tid
det är kvar på arbetsdagen.
Har man i stället en bra ’anda på jobbet’ så möts man av något helt annat.
Alla
hjälper alla och ingen bossar över någon.
Glada
blickar som inte avslöjar om det är 50 minuter kvar av arbetsdagen eller 5
minuter in på arbetsdagen.
En bra anda på
jobbet ger dessutom per automatik en bra serviceanda!
I den natursköna
kommunen Ydre i södra Östergötland finns endast en Systembolagsbutik. Men det
är förstås inte vilken butik som helst. För den som vill känna en bra anda på
jobbet och sann serviceanda rekommenderar jag starkt ett besök här!
Systembolaget Österbymo
I den här butiken undrar jag om det inte finns ett osynligt kraftfält. Alltid samma glädje och glada miner när man kliver in för ett besök. Här får man inte enbart goda råd och tips om sortiment utan även de senaste rapporterna om vad som är på gång i trakten. Vad händer i helgen, vem fyller år eller har svampen kommit och var hittar man de finaste kantarellerna. Under de stunder kunderna i butiken har för sig själva passar personalen på att fixa med något, ständigt i glada samtal med varandra. På samma sätt som det blir väldigt synligt att en segelbåt drivs fram av vinden när seglen fylls är det uppenbart att den fina andan på jobbet är en motor som ger både nöjd kund och medarbetare i denna butik.
Nu kanske någon tänker att det inte är så svårt att skapa en bra anda på jobbet när det inte är så många medarbetare på en arbetsplats. ICA Kvantum i Sollentuna Centrum är i så fall ett bevis på att detta inte är fallet.
ICA Kvantum Sollentuna Centrum
Storleken till trots, här är det drygt 100 medarbetare som möter tusentals kunder varje dag, är känslan densamma som på Systembolaget i Österbymo. Butiksytan är säkert 100 gånger större än den lilla Systembolagsbutiken men jag får ändå samma känsla när jag rör mig genom butiken. Jag ser glada medarbetare som lägger upp nyanlända grönsaker och frukt varvat med att följa med och visa vägen för en kund som söker något. Jag hör skratt bakom de stängda dörrarna till köket vid den manuella charkdisken. Jag känner mig ihågkommen och får ett genuint leende i kassan och ofta någon liten kommentar eller snabb fråga. Men då inte ett mekaniskt ’ha en trevlig dag’ eller ’välkommen åter’ som vore det från en gömd bandspelare. Den personliga kommentaren har inte heller blivit ersatt av en klisterlapp med texten ’Vad fin du är idag!’, för det vet jag att jag oftast inte är.
Att handla i denna stora butik är som att handla i 10 små butiker. I varje liten butik finns medarbetare som för mig och alla andra kunder tydligt visar att det är kul på jobbet. De har på olika sätt skapa en alldeles egen ’bra anda på jobbet’.
Tänk efter nu!
Hur ser det ut på ditt företag, på ditt jobb, på ditt kontor eller på din
avdelning. Har ni en bra anda på jobbet? Vad är det i så fall som har skapat
och driver denna anda. Är det en centralt fastställd företagskultur som bygger
på värderingar och fastställda kärnvärden eller är det något annat, något som medarbetarna
själva har skapat?
För att få en bra anda på jobbet gäller det att inte bara göra saker utan framför allt att vara på ett sätt som känns rätt. Detta oavsett vilka arbetsuppgifterna än må vara.
Bra anda på jobbet
Att kunna se när någon behöver hjälp, att kunna visa att man vill finnas där för att hjälpa samt att hjälpa framåt och inte enbart för stunden. Oavsett om det är i butiken där man möter kunderna eller om det är på kontoret där de digitala lösningarna tas fram så är det en bra anda på jobbet som i slutändan kommer ge kunderna den bästa upplevelsen.
Vilken är
kundernas serviceupplevelser och hur har servicenivån upprätthållits under
pandemin? Svaret kommer vi att få i ServiceScore 2022. Här kommer det att visa
sig hur Sveriges konsumenter tycker sig få service i sina kontakter med
företag, myndigheter och organisationer. Är det fortfarande Systembolaget, IKEA
och ICA som toppar listan eller är det någon annan tagit över tätpositionen,
kanske tack vare bra digitala verktyg som förstås varit särskilt betydelsefulla
under pandemin.
Det som med största säkerhet kommer att vara avgörande för utgången är i vilken utsträckning känslan av att möta en ’serviceanda’ eller ’bra anda på jobbet’ konsumenterna har haft i sina möten. Vare sig de har varit personliga eller digitala.
Anders i september 2021
Ps. Vill ni mäta
styrkan i serviceandan hos er personal? Kontakta oss för att kunna bli
testpilot i en helt ny typ av intern mätning som ger svar på hur bra andan på
jobbet är.
När vi nämner begreppet kundservice så får
många associationen med charmskola eller att man alltid måste vara glad i mötet
med kunder. Det är givetvis inte fel att vara charmig eller på gott humör, men
service i kundmöten kräver inte detta till varje pris.
Att ha närvaro i kundmötet handlar om att ge
kunden sin uppmärksamhet, inte mobiltelefon, inte arbetskompisar eller andra
kunder. När du är närvarande blir du automatiskt en bättre lyssnare. Blir du en
bättre lyssnare kan du ställa en bättre behovsanalys. En bättre behovsanalys
gör att du förstår vad kunden egentligen behöver och vips har du en mer nöjd
kund.
Den äldre mannen kommer in i butiken för att
köpa handskar. Bakom disken står två expediter som har fullt upp med att
avhandla helgens fester och krogbesök. Efter ett tag tryter tålamodet på den
äldre mannen som slår sitt paraply i disken och därmed får uppmärksamheten. Han
ställer en stilla fråga – ser ni vem jag är? Expediterna erkänner att
det har de inte en aning om. Svaret från mannen blir – en kund.
Det positiva exemplet kommer från den
butikskedjan som sålde fritidsplagg och där varje ny kund som kom in i butiken hälsades
av expediterna även om de hade en kund och ett löfte om att jag hjälper dig så
snart som jag är klar. De gav sedan den befintliga kunden sin uppmärksamhet.
I vår bok – Service så mycket mer än ett leende – konstaterar vi att den svenska konsumenten/kunden tenderar att värdesätta personalen kunskap och kompetens mer än charm om de tvingas välja. Genom att investera i personalens produkt- eller tjänstekunskap skapas goda förutsättningar för att kunna ge god service. Med största sannolikhet ökar oddsen för att få ny- eller merförsäljning. Med en process för kundmötet kan den kunniga medarbetaren komma fram till en bra struktur för att göra analys av kundens behov.
Vid besöket på vitvaruföretagets hemsida
konstaterades att de erbjöd en enorm mångfald av modeller med olika finesser.
Efterföljande kundmöte på företagets butik kunde med hjälp av deras kunniga
medarbetare ganska snabbt reducera ner valet till mellan två modeller på
tvättmaskin och torktumlare.
Raka motsatsen var kontakten med resebyrån om resa och hotell till en europeisk storstad där medarbetaren inte lyssnade eller kunde sin sak. Ett försök att skapa ett fåtal alternativ blev i stället en hel palett av möjligheter. Hon, medarbetaren, hade inte hjälpt mig som kund och därmed blev kundupplevelsen under förväntan. Som arbetsgivare kan man tydliggöra vilken prioritet som kunden ska ha – befintlig kund till dess att den är expedierat framför att försöka vara allt för alla, en grundlig utbildning och en process för att analysera kundprofilen ger mycket bättre förutsättningar för god kundservice än charmskolor och bländvita leenden.