Vi på ServiceScore kan konstatera att ett återkommande agerande från många företag är att de genom säljtävlingar och provisioner uppmuntrar sina medarbetare till att få till merförsäljning, vilket in sin tur lockar dessa till att ta genvägar som går ut över upplevd service och långsiktiga men även lönsamma kundrelationer.

I några inslag kommer vi att beskriva några exempel och lärdomar som man kan dra.

Det första exemplet kommer från en av de stora mobiloperatörerna som just nu marknadsför sig hur 3:vliga de är att ha att göra med.

Kunden bytte hushållets mobilabonnemang till dem från ett annat företag. Han blev då kontaktad av en säljare som erbjöd honom att även byta till mobilt bredband med 5G till hans bostad i Bromma i Stockholm. Företaget skickar ut en router och börjar fakturera för tjänsten. 

Ganska snart upptäcker kunden att han inte får 5G på sitt bredband och kontaktar därför företaget och kommer in i den berömda kundkarusellen. Ingen av de anställda i första led har tillräcklig kunskap om produkten/tjänsten för att kunna hjälpa honom. Efter ett antal varv på denna karusell visar det sig att det inte går att få 5G från operatören i det område han bor. Företaget lovar att återkomma till honom – vilket förstås inte sker.

Nya kontakter och till slut med en chef som på kundens uppmaning lyssnar på alla kundsamtal som han har haft med företaget. Denne medger att man sålt en tjänst som man inte har och lovar att återkomma med rättelse. Inget händer.

Nu har det gått månader och kunden har fortfarande inte fått rättelser. Nya kontakter som även visar på att kunden fått fel router. Ny router skickas ut och då upptäcker kunden att avtalet har förlängts och att ny avgift har påförts. Nya kundvarv i reklamationen.

Efter ett drygt halvår har kunden fortfarande inte fått återbetalning för tjänster som utlovats men inte levererats. Han har heller inte fått korrigering för fel i samband med routern.

Lite skomakarens barn …. från ett företag som lever på kommunikation.

Vad kan man lära sig av detta fall?

Man brukar säga att man måste vara frisk om man blir sjuk i den svenska sjukvården. På samma sätt kan man konstatera att man måste vara väldigt uthållig om man åker med på kundkarusellen i företag som inte har fungerande rutiner för saker blir fel.

Lärdom ett på företagssidan är att säkerställa att den säljande personalen har rätt kunskap om de produkter eller tjänster som man säljer.

Lärdom två är att inte sälja något som man inte kan leverera.

Lärdom tre är att när det blir fel (och det blir det till och från i alla företag), se till att rätta felet så snabbt som möjligt och kompensera kunden utan dröjsmål. Det kostar mer att dra ut på processen i hopp om att kunden inte ska orka.

Lärdom fyra är att missnöjda kunder berättar om sin upplevelse till fler personer än nöjda kunder. Det är enkel företagsekonomi varför företag ska vara pro-aktiva och förebygga det vi kallar för Brand Saboteurs.

Satish, Stockholm i september 2023

Vet inte hur det är med er, men varje gång det blir fel och man måste kontakta företaget för att få till en reklamation märker jag att man förväntar sig massor av tjafs och stök innan man kommer i mål. Så var det även denna gång.

Hade slagit till och investerat i en dyr arbetsryggsäck av märket Boblbee, som skyddar både dator och rygg. Fick hem den och redan efter någon dag går spännet till en blixtlåset i locket sönder.

Kontaktar företaget på nätet och får ett positivt svar. Vi kommer fram till att det är enklast att ta med säcken till redan kontor vid Pampas Marina i Solna. Åker dit någon timme senare och träffar Dimitrios. Han tar en titt på felet och hämtar sedan en ny i samma färg som jag får istället. Spänningen släpper och man går ut med ett leende.

Boblbees och Dimitrios agerande är så nära instruktionsboken man kan komma på hur man ska sköta en reklamation. Det blir fel på varan eller tjänsten ibland, men genom att avdramatisera och agera har företaget vänt kundens missnöje och skapat en positiv ambassadör.

Här har många företag mycket att lära. Några sådana kommer vi att ta upp i kommande bloggar.

Satish, Stockholm augusti 2023

Visst har vi alla varit med om att vi fått frågan om maten som vi fått på krogen var god, om vistelsen på hotellet var bra, om vi gillade flyget – listan kan göras lång? Det finns de företag där man nästan alltid får feedback på den återkoppling man gjort – vare sig den var positiv eller negativ. Elite hotellen är ett sådant företag, som tyvärr är i minoritet.

Några axplock från en resa på landsbygden i England och Wales.

Bistro at the Boathouse i den pittoreska staden Henley-on-Thames utanför London har en rekommendation (inte stjärna) i Guide Michelin. Här får vi in först en rätt och sedan en annan som både är oätliga och lämnas efter en tugga. Ingen reaktion från personalen och restaurangen tar fullt betalt. Sedan får man ett tack för bokningen och uppmanas att lämna ett (positivt) omdöme.

The Castle Inn i den vackra byn Castle Combe missar en av våra beställningar, vilket kan hända. Tydligt att köket stressar för att få den klar vilket går ut över smaksättningen. Här ber personalen om ursäkt, men kunden förväntas ändå betala fullt.

Hotellet the Hare and Hounds i Cotwold tar bra betalt för sina rum, men har en helt oengagerad personal där en hel del går på tok i kontakten med hotellets gäster. Kommer en önskan från hotellets chef att få feedback och när han får den blir det radiotystnad. Det är då man som kund inser att han egentligen inte bryr sig om sina gäster och hur kan då personalen förväntas bry sig?

Dessa mindre goda serviceupplevelser balanseras av de ideellt arbetande medarbetarna på stiftelsen the National Trust som tar hand om och vårdar byggnader, parker och trädgårdar i Storbritannien. Här finns en stolthet och ett engagemang som lyser. Vi besökte fem olika anläggningar och fanns samma omsorg på alla fem. Trots att inträdet kostade ganska mycket (i varje fall för den svenska resenären) var alla välbesökta.

Vad kan den serviceintresserade lära sig av detta?

Kanske allra viktigast är att ta fasta på vad National Trust har lyckats med, snarare än misslyckandet på de tre övriga enheterna;

• Det första är att deras ideella arbete är viktigt och att det därför skapar stolthet och engagemang.
• Det andra är att man verkar ha satsat på kunskap om byggnaderna med mera. Personalen kan och vill svara på frågor.
• Den tredje lärdomen är att man trots sin ideella stiftelse är beroende av allmänheten och besökare för sin verksamhet – även här finns ett incitament för skapa nöjda kunder/nöjda besökare.
• Den fjärde lärdomen är att varumärket är större än den enskilda enheten. Vårdas den i mötet med kund kommer den att gynna andra enheter inom stiftelsen och vice versa.

Satish, Stockholm augusti 2023

Några byglar till en lagerhylla hade försvunnit i flytten och nu behövde jag komplettera för att få upp alla hyllor. Styr kosan till Hyllcenter som funnits bakom Fridhemsplan i Stockholm är specialister på lagerhyllor men väl där har lokalen tagits över av helt annan verksamhet.

Åker hem och letar på nätet, ser att Hyllcenter numera är en nätbaserad verksamhet med en hemsida för beställningar av byglar med mera.

Lägger in en beställning på tre byglar och när jag har betalat märker jag att något har hänt – 3 stycken har blivit 1 i order. Snabbt iväg med ett mejl till företaget och ber dem komplettera med ytterligare två.

Anki på Hyllcenter svarar att det ordnar hon och samtidigt ställer hon frågan om djupet på hyllan. Det visar sig att det finns två mått på bygel – en på 137 mm och en på 140 mm. Jag hade beställt 140 mm. Efter kontrollmätning visar det sig att det var 137 mm som jag skulle ha. Några dagar senare hade jag dem i min brevlåda.

Genom sin extra fråga besparade hon mig frustration och extra arbete, vilket jag tackade för.

Den viktiga lärdomen för andra som arbetar med service är att Ankis agerande är ett väldigt bra exempel på vad som händer om fokus flyttas från en lyckad leverans av byglar till ett lyckat slutresultat hos slutkunden. Det senare är att bry sig om kunden på riktigt och borde vara självklart för så många fler, men är så sällsynt att vi berättar om det på ServiceScore.

Satish, Stockholm augusti 2023

I våra årliga ServiceScore mätningar finns det kundägda företag som klarar sig mycket bra, som Länsförsäkringar och Länsförsäkringar Bank. Men det finns också företag vars ledning och därmed medarbetare inte utnyttjar denna kundfördel genom att vara nära sina kunder och ge dem god service.

Denna blogg är taget från kundtjänsten i ett av Länsförsäkringars konkurrenter på pensionssidan. Företaget är också ömsesidigt, det vill säga kundägt.

Allt började med att jag behövde grundläggande produktinformation för att hjälpa nära släktingar med att förstå och jämföra kapitalförsäkringar mellan de olika bolagen. Information fanns inte på hemsidan.

Skriver istället en förfrågan på företagets chatt som är en av kanalerna. Första svaret är att eftersom jag har en försäkringsrådgivare så måste denne kontaktas. Tyvärr var svaret felaktigt eftersom denna inte företräder de släktingar för vars räkning information efterfrågades.

Rond två – samma fråga igen och förtydliga att det inte rör mig utan någon annan. Får då svaret att man inte kan få denna produktinformation utan fullmakt från respektive släkting. Ber dem skicka fullmakt och när den fyllts i skickas den i retur.

Rond tre – trots att fullmakter skickats in i företagets svarskuvert har de lyckats slarva bort dem och det tar över 1,5 vecka för kundtjänst att hitta dessa.

Rond fyra – ber om tid för att få informationen. Får åter svaret att jag har en pensionsmäklare så det är till denna som man ska vända sig. Tröttsamt men ber dem läsa på och att det inte gäller mig.

Rond fem – nu säger kundtjänst att man skickat ut fel fullmakt och att den rätta fullmakten måste en annan avdelning skicka ut. Upplyser dem att nu har det gått över fyra veckor sedan ärendet påbörjades och vi är inte på något sätt närmare en lösning på ett ganska enkelt problem – att se till att grundläggande produktinformation kommer en potentiell kund tillgodo.

Rond sex – har reklamerat handläggningen och nu har det gått två veckor utan något svar.

Att gång på gång springa rakt in i en vägg när man som kund har kontakt med ett företag är inte helt ovanlig. Det som däremot inte är lika vanligt är att företaget är kundägt och i teorin borde värdesätta sina ägare/kunder mer än andra företag.

Här har ledningen helt uppenbart skickat andra signaler inom organisationen om vad som är viktigt respektive mindre viktigt. Genom detta agerande har man lågt hängande frukt för konkurrenterna. Bara genom att svara på kundernas frågor ligger dessa på plus.

Satish, Stockholm i januari 2022

Vi har alltid fångats av och beundrat hjälteinsatser. Det blir ofta stora rubriker och vi tar det till oss med stor beundran och säkert även med en önskan om att själv någon gång lyftas fram som en hjälte i media. Vad vi kanske inte tänker på eller helt enkelt glömmer bort är de vardagliga hjältarna som med sina insatser underlättar för andra. De vardagliga hjältarna som arbetar i det dolda och inte får de stora rubrikerna eller uppmärksamheten.

Ingen har nog undgått att höra om den senaste stora hjälten från EM i friidrott, löparen Nahuel Carbana från Andorra. Mitt under kvalet till finalen på 3000 meter hinder så föll dansken Axel Vang Christensen olyckligt över ett hinder och låg skadad kvar på banan. Carbana låg visserligen sist men stannade och gav därmed upp sina chanser att nå finalen för att i stället hjälpa den skadade konkurrenten.

Vad är det som gör att vissa ser, stannar upp och engagerar sig för någon som behöver hjälp? Jag kan inte tänka mig att det fanns en manual för de som deltog under EM i friidrott. En manual som gav instruktioner om hur man skulle agera i olika situationer. Min övertygelse är att, om det nu hade funnits en sådan manual, det endast till en mycket liten del skulle ha fungerat. I grunden är det den enskildes personlighet och sätt att vara på som avgör.

Detta fick jag ett kvitto på när jag var ute efter rapsolja en helt vanlig fredag förmiddag. Jag styrde stegen in på ICA Maxi Barkarby. Den tidiga morgonen till trots var det redan många kunder i butiken som skulle handla för helgen. Samtidigt kunde jag se att personalen i butiken slet med att rulla ut välfyllda vagnar från lagret för att fylla på i hyllorna. Jag hittade sektionen för olja och kunde snabbt konstatera att den hyllan inte var välfylld.

Detta är inte någon ovanlig syn i någon butik senaste tiden när det gäller just olja. De dagliga påminnelserna om kriget i Ukraina gör ju att jag känner till orsaken till bristen. Men jag passar ändå på att fråga en medarbetare som är i färd med att packa upp ris på en annan hylla i närheten. Han stannar upp i sitt arbete och ger mig svaret jag redan kände till och som jag redan hade accepterat. Jag skulle precis tacka för svaret och bege mig till utgången när…

– Vänta lite, säger han och plockar upp sin mobil. Jag ska bara kontrollera att vi inte fått någon leverans idag.

Leveranserna kommer väldigt sporadiskt förklarar han samtidigt som han scrollar och letar i mobilen.

– Du har tur! Det ska finnas en låda med rapsolja på lagret någonstans. Jag går och hämtar.

Som alla andra en fredag morgon hade han säkert helst bara velat avsluta det han höll på med för att hinna med allt annat. Men till min och två andra kunders stora förvåning, de ville också köpa rapsolja, ändrades planen för att hjälpa någon som bara ville ha lite olja.

Kartongen stod säkert väl undangömd så det tog ett litet tag innan han kom tillbaka med 4 flaskor under armen. Jag och det unga paret fick våra flaskor och såg det hela som en riktig hjälteinsats! Andra ord är positiv kundupplevelse, överträffad förväntning eller serviceupplevelse helt enkelt.

Även om vår hjälte på ICA Maxi Barkarby inte får sitta i soffan på Nyhetsmorgon så har hans insats gjort avtryck. Vi som fick vår rapsolja kommer i högre grad besöka denna butik igen och berätta för andra om hur bra just den här butiken är.

I ServiceScore, mätning som korar den bästa på service, ser vi att vissa företag och organisationer sticker ut och uppfattas som klart bäst på service. ICA är ett sådant exempel inom detaljhandel, Systembolaget är ett annat. Vi ser att det finns servicehjältar i alla företag. Men det som gör att vissa företag upplevs som mer serviceinriktade än andra är att de på ett strukturerat sätt skapat en företagskultur som tar hand om och uppmuntrar enskilda initiativ.

Ju fler som går till jobbet med inställningen #idagskajagblienhjälteförnågon desto större blir serviceupplevelsen!

I november kommer vi, efter ett pandemiuppehåll, genomföra ServiceScore 2022. För nionde året utses här de bästa företagen, myndigheterna och organisationerna i totalt 22 branscher. Här kommer vi såklart få besked om vilka som är bäst på service men även vilka effekter pandemin har haft på servicenivån i stort. I samband med prisutdelningen kommer fokus att ligga på hur servicearbetet påverkas och kan anpassas till stora förändringar i omvärld och verksamhet.

Anders, september 2022

Spenderade en natt på Elite Brage i Borlänge och redan vid incheckningen noterar vi att den kvinnliga receptionisten verkar gilla sitt jobb och bemöter kunderna med en positiv serviceattityd.

Nästa morgon vid frukost verkar hon vara lite överallt för att hjälpa gästerna. Än är det en barnstol, än är det hur våffeljärnet fungerar o.s.v.

Vid utcheckningen får vi den vanliga frågan om allt varit bra. I nio fall av tio vill personalen inte veta svaret, men så var inte fallet denna gång. Berättade att rummet var lite dåligt städat och att det var dålig fart i duscharna. Hon noterade bristerna och sedan var hon snabbare än Lucky Luke att erbjuda en trevlig kompensation för det vi berättat. Det kom så överraskande och utan att egna förväntningar att effekten blev väldigt positiv. Egentligen desarmerade hon en reklamation som inte ens hade hunnit bli en sådan. Genom sitt agerande skapade hon en positiv sista upplevelse av hotellet.

Egentligen tickade hennes agerande alla boxar i serviceskolan;

• Hon var engagerade i gästernas väl och visade detta.
• Hon tog feedbacken på allvar.
• Hon upplevde att hon hade mandat att agera.
• Hon tog initiativ och väntade inte in kundens krav.
• Hon hade med all säkerhet koll på vilka verktyg hon kunde arbeta med.
• Hon är en bra ambassadör för varumärket Elite.

Om ni vill ha medarbetare som visar samma omsorg om era kunder och ert varumärke, så är den första insikten att detta givetvis inte är en fråga om slumpen eller tur. Snarare är det första steget som vi brukar tjata om att ni gör service till en strategisk fråga och agerar därefter. Det kommer att påverka hur ni anställer, hur ni utbildar, vilka verktyg som medarbetarna får och vilka mandat de har att agera. Extra arbete visst, men den investeringen betalar sig snabbt.

Satish, augusti 2022

Ni har säkert alla varit med om vad man skulle kunna kalla för Kundkarusellen – då man som kund blir skickad mellan olika avdelningar och personer. Alla samtal börjar med att man förklarar bakgrunden och problemet som man vill har hjälp med för att en stund senare få veta att detta kan inte den här personen hjälpa dig med utan du skickas vidare och vidare.

Dagens kundkarusell börjar i den stora banken med en logotype i grönt och vitt med ett förkortat namn på tre bokstäver. Den ordinarie bankkontakten har gått på semester och berättat att behöver man hjälp under tiden ringer man hans nummer och trycker på en 2:a, så får man kontakt med en person som kan hjälpa dig.

Sagt och gjort. Banken har glömt att skicka fullständiga underlag inför bokslutet för företaget och så kliver ofrivilligt på Kundkarusellen för den närmaste timmens åktur. Vid den tredje personen på hos banken tar tålamodet slut speciellt som hon utgår från att man ska återkomma om en timme för att prata med den fjärde personen. Att man har blivit felkopplad ett antal gånger tidigare är enligt henne inte hennes problem eller ansvar. Som kund förväntas man förstå hur banken är organiserad.

När man inte vill detta utan ber att få tala med hennes chef för att denna ska lösa situationen får man något förvånande veta att chefen för kundtjänst inte talar med kunder. Personen har annat som är mycket viktigare. Som kund får man heller inte veta vad chefen heter utan kvinnan hänvisar till banksekretessen, som enligt vad jag vet är något helt annat det är skyddandet av kundens uppgifter. Istället ska man fylla i en enkät på bankens hemsida utan att veta vem man ska hänvisa till.

Vad kan vara viktigare för en kundtjänst än kunden?

Någonstans i denna historia finns ett antal viktiga lärdomar;

• Om chefer inte anser att det är viktigt med kunder så kan de inte förvänta sig att deras medarbetare tycker att kundbemötande och service är viktigt.
• Vid en reklamation är det alltid bättre att hantera den så snabbt som möjligt och inte försöka trötta ut den genom att skjuta den på framtiden. Missnöjet fortsätter att gro.
• Om en kund ber att få tala med en ansvarig chef ska denna givetvis ta samtalet och inte gömma sig och be medarbetaren ta smällen. Det senare skapar en osund servicekultur.
• Ingen kund uppskattar att åka med Kundkarusellen och ingen vill veta organisationen som skapat denna ofrivilliga åktur. Istället för använda kundens värdefulla tid med att skicka denna runt i systemet, borde energin läggas på att bygga bort Kundkarusellen.

Satish, juli 2022

Tänk vad omtanke och engagemang hos en medarbetare kan betyda i mötet med kund eller besökare. Låt oss titta på två likvärdiga förhållanden och se vilken skillnad medarbetaren kan göra.

I detta fall är det besök på två nationalklenoder dagarna efter varandra. Den första är Zorngården i Mora och den andra är Carl Larssons hem i Sundborn. I båda fallen är det i förväg bokade visningar av dessa konstnärshem. Båda visningarna var ungefär lika långa.

Det goda exemplet är Zorngården då vi får en kvinnlig guide som med stort kunnande och stort engagemang lotsar gruppen genom huset. Vi får lära känna hur livet var på den tiden, konstnärsparets roller i hemmet, vad man åt och drack, engagemanget i bygden, tankarna bakom hur huset byggdes på och så vidare. I eftersnacket både såg och hörde man hur nöjda man var med turen och det märktes även på alla som framförde ett tack till kvinnan som lotsat oss.

Det mindre goda exemplet är Carl Larsson hem. Även här är får vi en kvinnlig guide, vars kunnande är svårt att avgöra eftersom allt som vi fått vid Zorngården uteblev i denna visning. Vår guide ”rev av” visningen mekaniskt och utan någon som helst inlevelse. Vi bjöds begränsad insikt i Carl och Karin Larssons liv och relationer, deras resa som konstnärer och att det andra som gör att man får en bra bild av dem. Istället var guidningen ganska mekanisk och oengagerad.

Vilka lärdomar kan man dra från detta till sin egen verksamhet?

Den första är att rent rationellt är de flesta s.k. leveranser till kund ganska likvärdiga och det är hur dessa leveranser görs som skapar kundupplevelsen. Hade det varit samma grupp på båda ställena är det inte en vågad gissning att Zorngården får rekommendationen för besök med en stark femma på en femgradig skala och att Carl Larssons hem får en svag trea på samma skala.

Det andra är att det inte i första hand handlar om de två kvinnliga guiderna, utan om den som är övergripande ansvarig för guidningen på respektive hem. Vilken upplevelse vill man bjuda besökarna på? Vilken utbildning ger man guiderna? Hur följer man upp kundupplevelsen? På vilka meriter rekryterar man guider – alla kanske inte är lämpade för denna roll utan passar bättre för något annat? Trappan sopas som bekant alltid uppifrån.

Det i sammanhanget glädjande och kanske lite förvånande är att Zorn gården ägs och förvaltas av staten och Carl Larssons hem är privatägt av hans familj. Familjeföretag brukar i undersökningar vara engagerade i sina kunder och vi har väl alla en känsla av att statens tjänare inte alltid har sina kunders positiva upplevelse för sina ögon. Kul att bli överbevisad i sina tidigare upplevelser vid ett besök i Mora.

Satish, i juli 2022

I princip alla branscher har problem med att attrahera och behålla medarbetare, detta gäller inte minst yrken som står i frontlinjen och möter kunden. I pandemins spår har många som varit permitterade eller uppsagda valt att byta yrkesbana med påföljd att den tidigare svårigheten att rekrytera medarbetare har förstärkts ytterligare. Samtidigt är det inget som pekar på att kampen om kunderna ebbat ut, snarare tvärtom.

Forskningen visar att de företag vars ägare och ledning gör service/kundbemötande till en strategiskt och prioriterad fråga inte bara bygger kommersiell framgång – de ökar attraktionen som arbetsgivare.

I boken The Service Profit Chain av Heskett, Sasser & Schelsinger åskådliggör författarna fenomenet i en modell som de kallar för The Satisfaction Mirror. I den visar de hur kundtillfredsställelse speglas i medarbetarnas tillfredsställelse. Det finns t.ex. en direkt korrelation mellan ett antal variabler. Det blir helt enkelt en win-win-win situation;

• Mer nöjda kunder
• Ökad kundlojalitet
• Fler återkommande köp
• Bättre ekonomiskt utfall
• Ökad kunskap om kundernas behov
• Högre produktivitet
• Ökad upplevd servicekvalitet

När vi överför dessa lärdomar till vår egen ServiceScore mätningar ser vi samma sak. De svenska företag som ligger högt upp i mätningarna, har också kommersiell framgång och är attraktiva som arbetsgivare.

För oss som arbetar med och är besjälade av service är slutsatserna inte särskilt överraskande. Det som däremot förvånar är att trots detta är så många företags styrelse och ledning som inte strategiskt prioriterar kundbemötande & service.

I kampen om kvalificerad och engagerad personal för att vinna kunders preferens är arbetet med service en viktig strategisk fråga. Just nu är det dessutom nästan öppet mål i många branscher där relativt små åtgärder kan få stor effekt.