Digital delaktighet – service på riktigt!

Just nu verkar det inte vara någon hejd på digitaliseringsvågen. Den sveper fram över det svenska samhället som en Tsunami med eller utan larmsignaler. De kanske mest synliga tecknen på detta är det ständigt ökande utbudet av ’Appar’. I fredags bestämde jag och min dotter oss för att räkna hur många som gick omkring och tittade på mobilen inne på ICA Kvantum i Sollentuna Centrum. Vi tittade på varandra och smålog redan när vi lämnat avdelningen för frukt och grönt. Det var helt enkelt så många att vi tröttnat på uppgiften redan innan vi börjat.

Bild: Smartphone Image / Shutterstock

Jag noterade även en annan sak. De lite äldre i butiken, ska vi säga 70 +, är inte lika fixerade vid en smartphone. De går istället och håller ett annonsblad i ena handen för att inte missa något av veckans erbjudanden. För de som ännu ej satt upp en Nejtacktillreklam-skylt på brevlådan kommer dessa fortfarande med stor regelbundenhet. Frågan är väl bara hur länge till!

Foto: ICA

Tycker mig höra från allt fler håll och allt oftare att det tryckta får ge vika för det digitala. Förstås är det med ekonomiska förtecken som denna melodi spelas. Varför ska vi skicka ut en dyr kundtidning när de flesta har tillgång till Internet? Varför betala dyrt för en annons i tidningen när det är mycket billigare att göra reklam på nätet? Det senaste beviset på denna förskjutning till det digitala kom i veckan när det stod klart att investeringarna i reklam på Internet för första gången var större än dagspressen och under 2012 blev största reklammedium.

Jag har inget emot denna utveckling, tvärtom. Det enda som känns tveksamt är att en stor grupp människor (kunder) kommer att få sämre service under en övergångstid. Ett av huvudargumenten för att digitalisera är att så småningom kommer alla att vara uppkopplade och digitala. Så sant, men idag är det hela 1,2 miljoner svenskar i åldern 16 år som inte eller sällan använder Internet eller e-tjänster!

Innan ett företag fattar beslut om att plocka bort en befintlig informationskanal och digitalisera måste man ställa sig två frågor! Idag ställs nämligen enbart en fråga om ens det – ’Hur många är det som vi inte kommer att nå via Internet?’. Den andra frågan som borde vara självklar är – ’Hur kan vi få in dessa kunder på Internet?’ – eller med andra ord att bli digitalt delaktiga.

De företag som aktivt hjälper sina kunder på ett bra sätt kommer att få fler affärer. Att avskärma sig och exkludera vissa kundgrupper är inte ett bra sätt att ge service på.

Jag ser framför mig en datastuga på ICA där de kunder som vill kan lära sig grunderna för att komma ut på Internet. På schemat i denna skola finns förstås ämnena ’Inköpslistan på mobilen’, ’Hitta aktuella erbjudanden’, ’Hitta goda recept’ m.m.

Foto: ICA

Jag ser framför mig en Smartphoneskola i 3-butiken där de som inte har riktig kläm kan lära sig att surfa i mobilen. På schemat, ’Lär dig använda Facebook’, ’Att beställa och lyssna på musik’, ’Så sköter du dina bankärenden i mobilen’ m.m.

Jag ser framför mig en eSkola på Dagens Nyheter där prenumeranterna får en grundkurs i Internet. På schemat, ’Hur söker man efter artiklar’, ’Att skriva insändare’, ’Så här läser du tidningen direkt i surfplattan’.

Det är definitivt inte för sent att lära! Det som är konstigt, är att ingen insett detta och att jag inte kan se företag som är aktiva i att skapa digital delaktighet. Varför vänta på att någon annan ska fixa detta när man kan göra det själv och få en kund för livet!

Anders

En kund är inte en kund innan de använder produkten eller tjänsten

Ibland hörs ett jubel I företaget – vi har fått ett ramavtal vilket genast intecknas som ett bevis på att intäkterna kommer att flöda. En annan gång är ett tecknat abonnemang som får samma positiva reaktion trots att kunden inte börjat använda det ännu.

Om orsaken till att kunden inte kommit igång beror på att de inte lyckats i sitt användande är baksidan på det jubel som hörs från det levererande företaget snarare svordomar, frustration och vrede i kundledet.

Då är det desto roligare att konstatera att det finns raka motsatsen och det hos ett företag som har ett ganska skamfilat rykte för sin service – Com Hem.

I dagarna har vår bostadsrättsförening tecknat ett gruppavtal på bredband med högre hastighet 100 Mbit med Com Hem. Det innebär att vi måste byta ut modemet som vi tidigare har haft och anmäla det önskade bytet till Com Hem. Så långt inga problem och modemet kom mycket riktigt någon dag senare i posten.

I helgen var det så dags att installera modemet och lådan öppnades förväntansfullt – allt var med utom installationsanvisningen. För en med tummen mitt i handen blir det frustration direkt och jag laddar tålamodsbehållaren eftersom mina förväntningar är en lång lång väntan.

När jag ringer kom hem ligger jag som nummer 1 i kön och inom någon minut har jag fått hjälp. Den unge mannen konstaterar att detta är något som hans kollega på bredbandssupport ska fixa.

Sex minuters väntan och sedan får jag tala med en ung tjej, vi kan kalla henne för Anna, som är lugnet själv. Hon ber mig ta med telefon och modem till den gamla anslutningen och ger mig instruktioner på hur jag ska byta det gamla mot det nya. Jag tackar och gör mig beredd att lägga på eftersom man ”vet” hur fort de vill bli av med sina kunder, men nej. Jag väntar tills jag vet att allt har gått bra.

Iphone på högtalare och sedan ger jag och mina två tummar mitt i handen på att fixa problemet. Uppmuntrande tillrop från Anna då och då och till slut har modemen bytt plats. Nu gäller det att få igång den och fortfarande är Anna kvar och lotsar mig.

Lampor blinkar och för en otålig användare tycks det ta en evighet, men Anna ger inte några tecken på att ha tröttnat på sin opraktiska kund utan meddelar att programvaran uppdateras och att det kan ta lite tid, men att hon ser att uppkopplingen är igång. Simsalabim nu är modemet inkopplat och jag säger tack igen, men så lätt blir man inte av med Anna.

”Kan vi inte kolla så att du får din dator att fungera på det nya nätverket, jag hänger kvar säger Anna.” Sagt och gjort – nedför trapporna och leta upp min Mac. Hittar ganska snart det nya nätverket och loggar in med lösenordet som Anna berättat var man hittar. Allt som allt hade vi kontakt i cirka 16 min och hon lyckades lösa allt under denna tid.

Alldeles själv kunde jag sedan koppla upp de trådlösa skrivarna mot det nya nätverket – helt hopplös som elev var jag nog inte trots allt.

Visserligen ringde jag Com Hem med väldigt låga förväntningar som var relativt lätta att överträffa, men jag tror att oavsett bolag eller varumärke hade både hennes tålamod och pedagogiska förmåga lämnat efter sig en känsla klart över förväntan.

Från en mer affärsmässig vinkling är det säkert en bra affär för Com Hem att få mig att lyckas under ett, låt vara längre, samtal än att jag ringt upp ett antal gånger. Ännu viktigare är att jag kom igång med det nya snabbare bredbandet vid första försöket och därmed upplever att jag har fått värde för mina pengar.

Den känslan skulle jag vilja få från fler aktörer.

Satish

IKEA´s variant på hela havet stormar – se till att kunden alltid blir stående med problemet

Tidigare har vi berömt IKEA för sin förmåga att kombinera lågt pris och hög upplevd servicegrad. Men det är väl som med att bli utsedd till årets svensk, att bli uppmärksammad för sina problem är första steget i att svikta i sina åtaganden gentemot kund.

För snart två veckor sedan sätter jag mig i bilen mot Uppsala, där ena dottern numera pluggar. Hon har fått eget kontrakt på studentrum och sängen som hon hade i det andra rummet, blev stulen.  En ny säng ska köpas och shoppingturen börjar på IKEA Uppsala, där Dennis hjälper oss.

Nu visade det sig att allt som vi ville köpa inte fanns i lager och eftersom vi ville ha leverans och möbler uppburna till dotterns nya bostad, blev det problem. Dennis kommer med lösningen. ”Jag har kollat, ni kan köpa både säng, ben och bäddmadrass på vår internetshop. Allt finns i lager. Det tar bara lite längre tid.”

Dottern som sover på en resesäng tycker det är ok, men det finns inga terminaler att handla on-line på i varuhuset så hem igen. Väl hemma i Stockholm visar det sig att Dennis inte kollat upp detta ordentligt. Just denna bäddmadrass kan inte köpas över nätet.

Det är sent på måndagskvällen och varuhuset har stängt, så jag skickar ett mail till deras kundservice. Detta mail besvarar först 10 dagar senare av Marie och där ber de i och för sig om ursäkt, men tar inget ansvar för felet som begåtts.

I den fortsatta kontakten påpekar jag att IKEA genom direkt felaktig information skapat problem, merarbete och merkostnader för oss som kund. Först vid den tredje kontakten erbjuder de sig att skicka ut bäddmadrassen med post, men då hade jag redan gett upp och åkt och köpt en madrass som jag fick åka extra till Uppsala för att leverera.

För vad IKEA glömt bort var att under dessa 10 dagar var det en person, min dotter, som var utan säng. Hennes natt på resesäng blev inte bekvämare av att IKEA bad om ursäkt när de inte ville komplettera detta med ett pro-aktivt agerande för att rätta till misstaget. Ledsen Dennis, Marie och ni andra på IKEA – detta blev en kundupplevelse klart under förväntan. Den tidigare så positiva upplevelsen fick sig helt i onödan en knäck.

Satish

När hela organisationen fokuserar sig på kundupplevelsen är det lätt att förstå varför de klarat konkurrensen med den stora jätten.

Sitter på tåget på väg hem från Åre efter några dagars skidåkning med ena dottern – bara det en liten lyx i vardagen. Har varit där till och från med henne och hennes syster de senaste 17 åren och alltid hyrt deras utrustning på Hanson där samma tjej under hela perioden har basat över avdelningen.

Hon är från Australien och hennes ”spirit” tycks ha smittat av sig på de säsongs-anställda medarbetarna oavsett vilket år vi kommer in till butiken, så också detta år.

Bara det faktum att de frågar dottern som ska åka med utrustningen istället för pappa, är ett fall framåt jämfört med de flesta andra möten mellan kund och butik. Det andra är att de genuint verkar bry sig om att kunderna ska få riktigt bra skidåkning och att de ska komma tillbaka till Åre.

Andra dagen inne för att byta skidorna, som inte kändes bra. Inga problem, men först några frågor för att kunna ställa en diagnos på vad som kunde vara problemet. Lite mindre styvhet, var analysen och 5 min senare var vi på väg.

En timme var vi tillbaka, nu visade sig att dotterns egna pjäxor hade förändrats eller så var det hennes fötter – för de höll inte fast foten. Inga problem, butikens egna pjäx-specialister testade olika lösningar och gav sig inte innan de gjort en specialare för henne. Av bara farten fick jag hjälp att hitta bra skidglasögon mot diset – merförsäljning.

Tillbaka på eftermiddagen den tredje dagen för att lämna in utrustningen. Fråga 1 – fungerade lösningen, fråga 2 – hade ni bra skidåkning, fråga 3 – när kommer ni tillbaka? Genuint intresse – inga påklistrade leenden.

Den största konkurrenten i byn är börsnoterade Skistar. De har också säsongsanställda, men här slutar likheten. Jag har under alla år inte fått frågan från deras butikspersonal om hur skidåkningen varit. Denna gång hyrde vi rum från dem och när vi hämtar bagaget frågar vi var det går att byta om innan vi tar tåget, får en axelryckning till svar – han visste inte. 15 m bort ligger stationens vänthall som visar sig ha både ombytesrum och dusch – men det får man som gäst ta reda på själv.

Det omvända tycks gälla – för drygt 300 kr i skidhyra får man en så mycket bättre servicenivå än för 5200 kr i boende. Visst är det paradoxalt?

Vad kan man lära sig av Hansson vs Skistar?

Det första är att passion för sitt jobb är något man måste ha, det kan inte klistras på. Väl på plats lyser det starkare än alla neonljus i världen.

Det andra är vikten av att chefen genom sitt eget uppträdande sätter en standard som de anställda sedan vet gäller.

Det tredje är att utmaningen att vara uppstickaren mot den större jätten ofta lockar fram det bästa i en organisation. De får inget gratis utan måste utnyttja den större organisations svagheter.

Det fjärde är att den egna företagaren vet vikten av att vårda sina kunder för att få återkommande besök.

Det femte är om kundupplevelsen är hög så ersätter det behovet av rabatter. Att få rätt skidor och hjälp med pjäxorna för att få bra skidåkning var avgjort viktigare än några procent på priset av skidhyran.

Satish