Arbetsförmedlingen och Skatteverket – ytterligheter på samma skala

Kan inte låta bli att fascineras av den senaste tidens händelser och turer kring Arbetsförmedlingen och Angela Bermudez-Svankvist. Att denna myndighet inte är så populär är inte särskilt överraskande. Desto mer anmärkningsvärt är argumentationen och analysen av det uppkomna läget. Istället för att söka förklaringar och orsaker blir det som alltid ett enda stort politiskt käbbel. Som alltid söker man EN skyldig. I vissas ögon är den skyldige generaldirektören i andras är det regeringen. Ingen har rätt!

I en intervju med Svenska Dagbladet försöker Angela Bermudez-Svankvist bortförklara det låga förtroendet med att det är de som inte har att göra med Arbetsförmedlingen som ger de låga siffrorna. Här tror jag faktiskt att hon har en poäng. Problemet är i så fall bara hur i all världen de som inte har någon kontakt med Arbetsförmedlingen kan ha fått denna negativa bild. Enligt generaldirektören är såväl arbetssökande som arbetsgivare positiva och i så fall måste det vara någon annan som sprider de negativa osanningarna. Är det oppositionen, som ju har allt att vinna på att påvisa regeringens oförmåga att hantera den kanske viktigaste valfrågan, nämligen sysselsättningen. Eller är det kanske Arbetsförmedlingens konkurrenter som misskrediterar för att få mer ”business” till sig själva? Förutom att det handlar om båda dessa grupper så är jag övertygad om att även Arbetsförmedlingens kunder bidrar genom att återge sina egna erfarenheter.

Oavsett varifrån den negativa bilden kommer ifrån så måste Arbetsförmedlingen göra jobbet från grunden. Inse att det finns andra aktörer som erbjuder samma tjänster. Lika lite som Arbetsförmedlingen ensam kan ta åt sig äran över minskad arbetslöshet ska man ensam stå som skyldig när siffrorna går åt fel håll. Istället för att stirra sig blind på hur många arbeten som förmedlas bör man istället fokusera på HUR de förmedlas!

Skatteverket kommer aldrig att vinna några tävlingar när den mest populära tjänsten ska utses. Däremot har de lyckats i arbetet med att möta skattebetalarna, eller sina kunder, på ett bra sätt. Det är därför Skatteverket enligt allmänheten har den högsta servicenivån enligt den senaste ServiceScore-mätningen i april 2013 (drygt 2000 svar). Antagligen är det av samma anledning som Arbetsförmedlingen hamnar allra sist i samma mätning, fast då förstås tvärtom.

Alla vet vem Angela Bermudez-Svankvist är, men vem vet vem Ingemar Hansson är? Visst beror mycket på chefen, men i arbetet med att ge service på hög nivå krävs det att många chefer levererar. Tyvärr är det bara vara i negativa sammanhang som högsta chefen lyfts fram. Det är förstås ingen annan som har gjort fel. Hörde precis nu på nyheterna av LO-chefen att Arbetsförmedlingen kan så mycket mer. Måste vara frustrerande att gå till jobbet och känna att man underpresterar och inte vilja göra något åt det. Det fina med service är att alla kan prestera, HELA tiden, om man vill.

Foto: Magnus WENNMAN/Getty Images

En av lösningen på Arbetsförmedlingens problem skulle enligt den förra chefen vara att dela myndigheten i en kontrollerande del och en utförande del. Detta skulle enligt min mening bara ytterligare fjärma verksamheten från verkligheten. Mitt tips till den nya chefen är att istället snegla på konkurrenterna och börja prata kunder istället för arbetssökande och arbetsgivare. Sist men inte minst bör man sätta upp realistiska och efterfrågade servicemål för verksamheten. Ge medarbetarna en insikt om hur de kan ge serviceupplevelser, när de kan ge dessa och sist men inte minst verktyg och befogenheter att agera.

Anders

Hur mycket kostar bra service?

Är det prislappen på det man ska köpa som bestämmer servicenivån? Visst förväntar vi oss lite mer och lite bättre service när det kostar men i praktiken finns inga bestämda mönster! De allra bästa serviceupplevelserna får vi oftast när vi när vi minst av allt anar det. Det är när förväntningarna är riktigt små som glädjen blir som allra störst.

Med anledning av artikel i vissa Stockholmstidningar i helgen vill vi bara passa på att ge några korta exempel på att man kan få bra service även om det inte kostar 200 kronor! Vi menar att det som är helt avgörande för serviceupplevelsen är synen på och viljan av att göra något av mötet med kunden.

Skillnaden mellan ett schablonmässigt – Have a nice day! – och någon som bryr sig på riktigt är påtaglig.

Linnea på Espresso House räcker över en Latte som hon har fixat under tiden jag avslutade ett telefonsamtal utanför coffe shopen. –”Om jag hade valt något annat idag då, frågar jag henne?” Får ett leende till svar och så säger hon ”då hade jag väl fixat det åt dig i så fall”.

Jessica på SATS Stadshagen som ser att stamkunder är på väg in och säger; ”du behöver inte logga in, det har jag redan gjort åt dig” visar två saker – hon har sett mig som kund och gör förutser något hon kan göra för att underlätta för mig klockan 0600 på morgonen.

Halil på pizzeria Capri som frågar hur många jalapeños jag vill ha nästa gång. ”Jag vill bara att allt ska vara perfekt för mina gäster” fyller han på med.

Servitrisen på Edsbacka Bistro i Strängnäs som ensam tar hand om matsalen och där alla känner sig sedda vilket inkluderar den äldre gästens aldrig sinande källa av önskningar om allt från speciellt bröd, speciella bestick, speciellt socker och så vidare. När han med lite självinsikt ber om ursäkt för att han är besvärlig möts han med ett äkta leende och svaret att han visst inte är till besvär. Det viktiga är att han har en god och trevlig lunch.

Joakim Berggren på Edsbergs däck- och bilservice som personligen ringer alla sina kunder för att informera om att vinterdäcken har blivit stulna och uppriktigt talar om hur ledsen han är för detta. Vem hade gjort det efter att ha haft inbrott och blivit bestulen på allt. Min första tanke när jag såg detta på TV-Nyheterna var att själv ringa för att trösta honom.

Foto: Simon Markusson

Eller när den unga servitrisen på Vauduville i Stockholm märker att vinet kunden beställt inte riktigt lever upp till kundens förväntningar säger – ”det där tyckte du inte om eller hur – vi byter till något annat”. Inte för att hon behövde – det var nämligen inget fel på vinet, utan för att hon brydde sig.

När vi frågar ägaren till Stockholms Glassfabrik om säsongens nyheter nöjer han sig inte med att berätta om dem utan hämtar miniprover av dem alla. Han väntar tills vi avgett betyg, eftersom han verkligen bryr sig om vad hans kunder tycker om de produkter han lagt sin själ i att ta fram. Inte en enda gång går han i försvar om vi inte delar hans smak.

Kassapersonalen på K-rauta i Häggvik som när jag ska betala för 6 st Lecablock frågar mig hur många det fanns kvar borta på hyllan och hur många jag egentligen ville ha. ”Jag ville egentligen ha 8 st men det fanns bara 7 och jag behöver ett jämnt antal” blev mitt svar. Hon trollar då fram ett till block så att jag kan åka direkt hem och bygga istället för att åka till Bauhaus och komplettera. Helt säkert inte för den extra försäljningen på ca 50 kronor utan för att hon brydde sig!

Detta var några små korta exempel på positiva serviceupplevelser de senaste veckorna. Tyvärr är de negativa många fler – men det tar vi någon annan gång.

Anders och Satish

 

Dålig fart på bilförsäljningen – beror inte enbart kundbrist!

Registreringen av nya personbilar har ökat under juli månad rapporterar TT och bilbranschens företrädare jublar. Bättre ekonomi och nya köpstarka kunder som är äldre än 65 år ska rädda hösten och helårssiffrorna. Frågan är om inte skrattet stannar i halsen om man tittar lite närmre på siffrorna. Ökningen i juli handlar egentligen om 91 st bilar, i HELA Sverige medan nedgången hittills i år ligger på 12500 bilar. Visst är det trevligt med positiva rubriker, men rubriken ”Bilförsäljning ökade i juli”, känns lite lätt krystad.

VD för branschorganisationen Bil Sweden, Bertil Moldén, sätter hoppet till yttre faktorer som ”mer pengar i plånboken” och nya ”köpstarka målgrupper”. Möjligen är det så att TT valt att inte återge hela intervjun och att det är därför som bilbranschens eget agerande över huvudtaget inte nämns. Efter att de senaste dagarna själv ha besökt några bilhallar känns det som en stor miss av TT att inte lyfta fram denna aspekt.

Uppdraget – På jakt efter en tjänstebil till nyanställd säljare. Hur svårt kan det vara? Lät förstås säljare själv få i uppgift att hitta en lämplig bil med ett förmånsvärde på max 2000 kronor (innan skatter och avgifter). Fick, hör och häpna, ganska snart rapporter som handlade om att den nye säljare, 19 år fyllda, inte togs på allvar och i vissa fall till och med helt ignorerades i bilhallarna. Detta lät förstås intressant då jag själv känt av diskrimineringens kalla vindar – de gånger jag inte haft den rätta klädseln som ger säljaren signalen att här ska köpas ny bil. Blev vid ett tillfälle direkt hänvisad till avdelningen för begagnade bilar när jag sade att jag var intresserad av att köpa ny bil. Gav därför min nye medarbetare i uppdrag att lite mer systematiskt besöka och notera bemötandet av en ”ung” potentiell bilköpare. (Återkommer med rapport om detta när den är sammanställd). Bestämde mig även för att själv följa med till en handfull bilhallar för att se hur det står till med serviceupplevelserna och bilbranschens arbete med att vända rött till svart.

Kunderna väntar på säljarna istället för tvärtom

På torsdagseftermiddagar säljs nog inga bilar. I den första bilhallen där svenskt, franskt och amerikanskt trängs, strosade vi runt i ca 10 minuter mellan rader av nya bilar utan att någon på något sätt visade intresse för oss. Antagligen firade säljarna nyheten om trendbrottet under juli månad – inne på sina rum idag den första augusti.

Det här känns inte särskilt bra organiserat för vare sig sålda bilar eller serviceupplevelser. Var tvungen att kika lite extra för att se om säljarna satt upptagna med kunder vilket förstås skulle ha förklarat frånvaron. Tyvärr för augustisiffrorna så satt säljarna ensamma, men klart intresserade av sina datorer, i sina ”säljarrum”. En kund som befinner sig i början av köpprocessen kommer antagligen inte aktivt söka upp en säljare under sitt första besök i bilhallen. Men förstås, till slut kommer det en kund som har hunnit långt och är redo för köp. Dessa kunder kommer att knacka på hos säljaren och säga, ”- hej, jag är intresserad av att köpa en bil av modellen X och undrar hur mycket den kostar hos er och när den kan levereras?”. Effekten blir förstås väldigt kontraproduktiv med kunder som väntar på säljare och säljare som väntar på de ”rätta” kunderna.

Du fäller inget byte om du somnar på passet

Besökte ytterligare 3 bilhallar denna torsdagseftermiddag och kunde konstatera att det finns hopp för bilförsäljningen. I dessa hallar var säljarnas bord placerade ute hallen och i anslutning till de skinande och välputsade bilarna. Känslan i hallen var dock inte ”uppsökande” utan snarare ”bevakande”. I en av hallarna fanns inte en enda säljare. Vi kunde helt ensamma gå runt mellan bilarna i minst 15 minuter utan att se till någon personal. En trappa upp kunde vi dock ana liv bakom gardinerna.

Här fanns säkert administrativ personal, servicepersonal och kanske till och med en säljare som tröttnat på den tomma bilhallen och sökt upp kollegorna för att få en pratstund. Den stora älgtjuren dyker dock upp när man minst anar det. Det vet alla som suttit på pass, att bara ett ögonblick av ouppmärksamhet är det som gör att man missar tillfället till skott och istället får se bytet försvinna in i skogen och till grannens pass.

Det här är något som K3 Desmo Center i Haninge, återförsäljare av Ducati, har tänkt på. Här missar man inga tillfällen till affär. Säljaren har sitt skrivbord mitt bland hojarna och sitter förstås vänd ut mot hallen. De gånger han inte finns på plats så kan mekanikerna i serviceverkstaden fånga upp kunderna tack vare en medvetet uppförd glasvägg med full insyn från båda hållen. Men det viktigaste i detta sammanhang är att även mekanikerna har möjlighet och befogenhet att ta hand om såväl befintliga som potentiella kunder.

Det är inte bara Pressbyrån som säljer GB Sandwich

Hur slutar nu denna historia? Vår nye säljare förälskade sig i en Mini Cooper, men skulle i ärlighetens namn tackat ja till vad som helst så länge den hade fyra hjul och rullade. Ett fantastiskt bra bemötande på Bavaria i Solna lade grunden, totalt tystnad hos AutoPartner i Linköping skapade fortsättningen och Urban Uhreniuss på Kneippbadens Bil AB i Norrköping kunde idag (läs måndag 5/8) lägga till ytterligare en nybilsförsäljning till augustistatistiken.

Trots två samtal till återförsäljaren i Linköping och lämnat telefonnummer har ingen ännu hört av sig. Med hjälp av google i mobilen hittades Kneippbadens Bil i Norrköping. En timme och några samtal senare landade offerten i mailen. Bra pris och omgående leverans – inget att tveka på.

Tänkvärt att en bilaffär kan ske så snabbt och helt utan något personligt möte. Det visar tydligt att service verkligen är så mycket mer än ett leende och att den första kontakten är viktig. Man kan tycka att en bilaffär skulle vara en lite mer komplicerad köpprocess som tar lång tid. Möjligen är det så i målgruppen 65 +, men definitivt inte hos de lite yngre köparna. All nödvändig information inhämtades snabbt på nätet och sedan handlade det mest om vem som kunde leverera snabbast. Har jag bestämt mig för en GB Sandwich tar jag inte en Piggelin och väntar inte heller tills imorgon – jag går istället vidare till nästa affär.

Anders