Om ägare och ledning uttalar tydliga och högra ambitioner när det gäller vilken nivå på kvalitet de ska erbjuda sina kunder i form av varor och tjänster verkar det finnas ett direkt samband med att deras medarbetare ger riktigt god service. En viktig beståndsdel kan vara att det är mer berikande att arbeta för ett sådant företag och därmed skapas arbetsglädje. Det finns givetvis även medarbetare som har en inre drivkraft och som sätter en ära i att alltid ge god service oavsett vad ägare och ledning gör, men sådana utgör ofta ett fåtal.
Artilleriet är en butik i centrala Göteborg som har en avdelning som säljer glas- och porslin. Ett besök i denna butik bjuder på en engagerad och kunnig föreläsning om de olika och noggrant utvalda produkterna som finns i butiken, men hänvisning till fördjupning på Youtube. Hon speglade de ambitioner som ägarna uppenbarligen har när det gäller sortiment men lade till sitt eget engagemang.
Det andra uppmuntrande exemplet på detta är servitrisen på restaurang Bord 27 i Göteborg som inte bara var kunnig och stolt över det som köket hade att bjuda och varifrån varje råvara var inköpt. Hon förhörde sig om hur varje rätt smakade på ett sätt där man förstod att hon genuint brydde sig om gästernas väl. Hur många gånger har man inte fått frågan – smakade det bra – för att konstatera att det från personalens sida inte fanns något intresse att höra svaret. I detta fall var den en rätt som inte föll oss i smaken och det förmedlades genast till köket med ett erbjudande om annan rätt.
Det tredje exemplet är från ett företag vars ambitioner om kvalitet inte är lika uttalade och där kompensationen till kunderna har försämrats vid negativa avvikelser eller som ledningen säger anpassats till andra företag med sämre ersättningsnivåer. Här får företaget, som är SJ, förlita sig på att medarbetarna har en egen inre drivkraft. I en resa från Stockholm till Göteborg var den kvinnliga konduktören i första klass just en sådan medarbetare. Med en mix av humor, personligt bemötande och en omtanke om varje resenär gjorde hon en skillnad som kommenterade i positiva ordalag. Nästa resa med samma företag mellan Göteborg och Malmö, hade en medarbetare som saknade den inre drivkraften att bry sig om sina resenärer på riktigt eller inte verkade tycka att det var kul att vara på jobbet.
Den som är ägare och/eller chef kan lära sig mycket av dessa tre exempel. Det första är vad vi envist brukar tjata om – trappan sopas uppifrån – vilket innebär att har ledningen inget intresse eller ambitioner vad gäller kvalitén på de varor eller tjänster man erbjuder kan de knappast förvänta sig ett engagemang från den egna personalen. Det andra är finns det inget engagemang för företagets erbjudande kan man heller inte förvänta sig att personalen ska anstränga sig det lilla extra när det gäller att ge god service. Det tredje är att aktiva ambassadörer för ett företag skapas först när kombinationen av hög kvalitet och hög service uppstår.
Satish, Juli 2021