Forskningen kring service som bland annat redovisas i boken The Service Profit Chain (Heskett, Sasser & Schlesinger) visar att de företag som skapar förutsättningar och mandat för sina medarbetare att ge god service också får mer nöjda och lojala medarbetare. Att företagen dessutom är mer lönsamma och framgångsrika i sina marknader kommer på köpet.

I våra spaningar ser vi även att medarbetare som är stolta i sin yrkesutövning och känner arbetsglädje ger god service ganska automatiskt eller som en självklarhet. Kan man som arbetsgivare rekrytera medarbetare på dessa kriterier, kan man lära dem jobbet. Motsatsen att få yrkeskunniga personer utan servicekänsla att bli kundorienterade tycks vara svårare.

Ibland händer det att man möter personer i den första kategorin och då vill vi förmedla detta som inspiration till er alla.

Operabaren är en gammal institution i Stockholms restaurangvärld. Den ligger i direkt anslutning till Café Opera och runt hörnet från Operakällaren. I ett rum med gammal träinredning serveras vällagad husmanskost, men det är inte det denna spaning handlar om.

Det är istället den servitör som vi hade glädjen att bli betjänade av. Med glimten i ögat och stor professionalism betjänade han alla kunder den kvällen. Alla eventuella specialönskningar fixade han till och såg samtidigt till att efterhöra om besökarna var nöjda.

Men det stannade inte där, utan det var tydligt att han hade samma inställning och attityd till sina medarbetare också. De två som arbetade den kvällen gjorde det som ett team, där man hjälpte varandra utan att de behövde säga särskilt mycket sinsemellan.

För oss besökare eller kunder blev det uppenbart att vår servitör trivdes med sitt jobb, hade själv satt höga standards för sitt agerande och därmed utstrålade arbetsglädje. Även om leendet på en servitör aldrig kan ersätta kvaliteten på den mat som han eller hon bär fram, så kan en god måltid förstöras av den som behandlar sina kunder som ett nödvändigt ont.

Vi lämnade Operabaren med ett gott humör som vi smittats av och gratulerar Operabarens ägare till en god rekrytering. De skulle låna ut honom till en av systerverksamheter som vi tidigare skrivit om där allt som vår man hade på plats saknas.

Satish, Stockholm januari 2020

När vi gjorde research inför vår bok – Service så mycket mer än ett leende – slogs vi av att det var så många företag vars kunder upplevde att de bara var intressanta fram till att de la sin order och betalade för den. Sedan var det som om de som kunder inte existerade för företaget. Detta trots att de allra flesta företag har en affärsmodell som bygger på återköp från sina kunder. Under de åtta åren som vi genomfört våra ServiceScore mätningar ser vi att inte mycket har hänt.

Out of sight – out of mind!

Helt nyligen blev detta väldigt tydligt när jag och min hustru blev kunder på en sängaffär i det s.k. premiumsegmentet av marknaden. Affären ligger också i en välbärgad del av Stockholm, där man kan anta att man betjänar krävande kunder.

Precis som i vår research fick vi bra betjäning och uppmärksamhet från en säljare. Efter att testat olika alternativ fastnade vi för en madrass från premiummärket Carpe Diem som butiken bland annat sålde som återförsäljare. Pris förhandlades fram och leveransdatum utlovades senast i mitten på december 2019.

Lovar runt men håller tunt!

Det utlovade leveransdatumet kom och gick utan något livstecken från affären. Efter ytterligare ett par veckor kontaktade vi dem och efterfrågade var leveransen hade tagit vägen samt förklaring till var och varför det blivit en försening. Både uppföljning och återkoppling lovades av medarbetaren, som sedan aldrig mer hördes av.

Några dagar senare återkom ytterligare en medarbetare som ville boka utleverans av köpet. Han hade ingen aning om varför den blivit försenad eller bakgrunden, men lovade att säkerställa att vi som kunder fick den efterfrågade informationen och återkopplingen.

Leveransen kom på utsatt tid och för en tredje gång bad vi om återkoppling till varför leveransen var försenad. Det visste inte dessa killar heller, men lovade att återkoppla till sina kollegor som skulle kontakta oss.

Ytterligare tid har gått och är någon förvånad när vi kan berätta att ingen från företaget har hört av sig till oss, vare sig som uppföljning till det köp vi gjort eller med svar på de frågor vi haft angående förseningen trots att de nu har fått tre påminnelser.

Nöjd kund rekommenderar eller köper på nytt – missnöjd kund berättar för andra eller bara försvinner utan att komma åter!

Sängar i premiumsegmentet är inga billiga varor och de flesta kunder har förhoppningar att de ska hålla några år, men även så finns det möjlighet till både återköp och kunder som refererar till en affär om man är nöjd.

Sängmarknaden är dessutom konkurrensutsatt med allt från IKEAS utbud till sängar som kostar bra över 100.000 kr. En missnöjd kund påminns dessutom av det dåliga bemötande varje gång de går och lägger sig.

Vi har också tidigare skrivit om att konkurrenter som IKEA med en lägre prisprofil, upplevs kunna kombinera sitt priserbjudande med att ge god eller till och med mycket god service till sina kunder. Att som sängaffären på Fina Gatan, välja strategin högt pris och låg upplevd service känns som en livsfarlig strategi. Den som väljer att dumpa sina kunder och helt inrikta sig på att jaga nya kunder är bevisligen väldigt dyrt. 

Generellt berättar man för fler att man är missnöjd än om man är nöjd kund. I dessa dagar med sociala media är det inte otroligt att det krävs 10 nöjdas rekommendationer för att väga upp en missnöjd.

Lärdomen är att tänka om och istället för att se relationen affär för affär betrakta den som livslång. Det kan lägga grunden för mycket mer nöjda kunder och därmed en högre lönsamhet. Men då får man inte som detta sängföretag sova middag när kunderna ber om uppmärksamhet.

Satish, Stockholm i januari 2020